無論是生活上還是工作上，雙方意見不一致總會(huì)導(dǎo)致沖突的發(fā)生。為了有效化解沖突，筆者為我們解析了對話沖突的原因以及溝通模型的應(yīng)用方法。

她拿起手機(jī)，又看了一眼時(shí)間，他已經(jīng)晚了10分鐘。

他匆匆跑進(jìn)來，說：“不好意思，我來晚了。”

她：“怎么又遲到？”

他：“公司有點(diǎn)事，耽誤了一會(huì)兒。”

她心有不悅：“你總是加班，不能多關(guān)心我一下嗎？吃飯看電影也能經(jīng)常遲到。”

他沉默了1秒，解釋道：“我也沒天天加班啊，這不趕過來了嘛。咱看電影吧?！?/p>

她：“都已經(jīng)開始了，不看了。你就是不在乎我?！?/p>

……

氣氛一時(shí)緊張起來，兩人開始爭吵，各自翻出舊賬本，證明著自己的觀點(diǎn)。

工作生活中的爭吵似乎如此輕易，每個(gè)人都聽過無數(shù)道理，臨到踐行時(shí)卻全部失靈。是因?yàn)槲覀兩硇撵`得修煉不夠嗎？

事實(shí)上，很多爭吵無關(guān)修為，只是由于溝通方法不當(dāng)導(dǎo)致的。

本文將為您介紹一套實(shí)用的溝通方法，經(jīng)過驗(yàn)證它適用于生活工作的方方面面，有助于大幅減少與人爭吵的幾率，化解關(guān)鍵沖突，使溝通雙方達(dá)成共識(shí)。

一、是什么讓我們爭吵？

上述情侶吵架，女方說男方總是加班，經(jīng)常遲到，男方出于“本能”立即想要反駁：

你說我“總是加班”？我一周也就加班三天，算不得“總是”。你說我“經(jīng)常遲到”，實(shí)際上，這一年里我只是最近兩次約會(huì)遲到。

吵架的起點(diǎn)就是某一方開始自我保護(hù)。

是什么激發(fā)了人們的自我保護(hù)？

我們可以用下面這個(gè)理論來解釋。美國心理學(xué)家阿爾伯特·艾利斯情緒的ABC理論：事件A+信念B=結(jié)論C。每個(gè)人的信念不同，得出的看法與評(píng)論也有所區(qū)別。

當(dāng)雙方對某一事件的看法、評(píng)論不同時(shí)，就會(huì)引起自我保護(hù)。

我覺得你言過其實(shí)，我自然要進(jìn)行反駁。所以，表達(dá)首先要區(qū)分開事實(shí)和評(píng)論。

不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高形式。——印度哲學(xué)家克里希那穆提

比如說，“今天天氣很熱”，這是事實(shí)嗎？不是。熱是你的感受，別人感冒還可能覺得冷?！敖裉焓彝鉁囟榷嫉?2度了”，這才是事實(shí)。

溝通要講事實(shí)，那就不能發(fā)表看法評(píng)論了嗎？

當(dāng)然可以，只是要區(qū)分開事實(shí)和評(píng)論而不是只講評(píng)論。

“你總是加班”顯然比“你這周已經(jīng)加班了三次，我覺得你加班太多”更容易讓人產(chǎn)生心理防備。

既然沖突的引爆點(diǎn)是評(píng)論，就要注意幾種容易引發(fā)爭辯的評(píng)論。

二、那些引起沖突的評(píng)論

1. 貼標(biāo)簽

夫妻倆吃完晚飯，丈夫躺到了沙發(fā)上，妻子繼續(xù)拖地。

心理上的不平衡，終于讓妻子爆發(fā)：“你怎么這么懶？一點(diǎn)家務(wù)不做，回家就知道躺著?！?/p>

丈夫立即反問：“我怎么不做家務(wù)了？平常不都是我刷碗擦桌子？你這么說，我以后什么也不做了?！?/p>

“懶”就是妻子給丈夫貼上的標(biāo)簽，丈夫可能只是今天工作比較累而沒干家務(wù)；但一下被定性為“懶”，他反而感覺自己不被理解，甚至想做得更差以符合自己承受的負(fù)面評(píng)價(jià)——你說我懶，那我就什么也不干好了。

標(biāo)簽其實(shí)是一種以偏概全的簡化評(píng)論，負(fù)面標(biāo)簽非常容易導(dǎo)致人的自我保護(hù)。

工作中也有很多人不注意，導(dǎo)致了溝通上的沖突——“你最近挺閑啊”、“你很少配合我”、“他做事粗枝大葉的”，這些話很可能說者無心，聽者有意，不經(jīng)意間就埋下了沖突的隱患。

還有一種標(biāo)簽是“道德評(píng)判”，人們會(huì)根據(jù)自己的世界觀、價(jià)值觀來對所謂事實(shí)進(jìn)行簡單評(píng)判，看待事物非黑即白。

這是一種偷懶的方法，成本低，不用過多了解事實(shí)真相，卻有極強(qiáng)殺傷力。

所以，批評(píng)一定要講具體事實(shí)，不要擴(kuò)大化的標(biāo)簽式評(píng)論。

2. 質(zhì)疑動(dòng)機(jī)

下午有一個(gè)和客戶的重要溝通會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)叮囑小娜提前準(zhǔn)備電腦、調(diào)試投影儀。

小娜上午剛好使用了會(huì)議室，確認(rèn)設(shè)備沒有問題，下午也提前了10分鐘到會(huì)議室準(zhǔn)備。但是現(xiàn)場投影儀出現(xiàn)了故障，不能正常顯示，她只好從其它會(huì)議室借了投影儀，導(dǎo)致會(huì)議拖延了5分鐘開始。

會(huì)后領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她：“我還特意跟你強(qiáng)調(diào)了要準(zhǔn)備好，你是不是不把我的話當(dāng)回事兒？”

我們工作生活中是不是會(huì)聽到類似的話：“你做這項(xiàng)工作都沒經(jīng)過我，是不把我放眼里吧？””我生日你都能忘，你不愛我了！““你做成這樣是考驗(yàn)我的底線嗎？”

你聽了什么感覺？

我想不管事實(shí)如何，聽得人心里都會(huì)不舒服。

我們工作中常講“對事不對人”，但當(dāng)你開始質(zhì)疑動(dòng)機(jī)時(shí)，就已經(jīng)將矛頭指向了人。

“對事”是要求擺事實(shí)，講道理?！皩θ恕本褪翘隽藢κ聦?shí)的追究，轉(zhuǎn)而質(zhì)疑對方的動(dòng)機(jī)。

要做到“對事不對人”關(guān)鍵就是不要質(zhì)疑動(dòng)機(jī)。

三、如何溝通才能避免沖突？

1. 非暴力溝通

溝通的陷阱這么多，有沒有什么好辦法可以盡可能減少?zèng)_突呢？

美國著名心理學(xué)家馬歇爾·盧森堡博士在《非暴力溝通》中給出了一種表達(dá)模型：以事實(shí)為基礎(chǔ)，講感受談需求，行動(dòng)計(jì)劃要具體不要籠統(tǒng)，也就是事實(shí)+感受+需求+要求。

回到文首的案例，我們站在女方角度套用一下非暴力溝通模型：

你這個(gè)周已經(jīng)有4次加班了，最近兩次約會(huì)也遲到。（事實(shí)）

我感覺很失落。（感受）

我希望你能多抽出點(diǎn)時(shí)間陪陪我，我們能多交流一下。（需求）

你能不能每周抽出三個(gè)晚上陪我吃飯？約會(huì)不要遲到？（要求）

也許男方有自己的理由不能滿足女方要求，但是經(jīng)過上面的溝通，事情一定是朝著更好的方向發(fā)展，而不是淪為一次爭吵。

先陳述事實(shí)，不要貼標(biāo)簽，不要質(zhì)疑動(dòng)機(jī)，不要有形容詞，事實(shí)具有不可爭辯性。

講感受而不是看法：我感覺你加班有點(diǎn)多，這不是感受而是看法，感受是對內(nèi)心的描述——開心、悲傷、難過、失望等等。

需求承接感受，當(dāng)你需要對方做出改變的時(shí)候，就要說出你的內(nèi)心需求。沒有明確需求會(huì)給溝通造成很大阻礙，讓解決問題無從下手。

要求就是具體的行動(dòng)計(jì)劃，如果沒有這一點(diǎn)，結(jié)果就可能產(chǎn)生偏差。比如你要老公少加班，老公一聽沒問題啊，轉(zhuǎn)身去辦了張健身卡，每天晚上還是不著家。你要老婆少網(wǎng)購，老婆滿口答應(yīng)，然后就開啟了逛街掃貨模式。

為什么不直接提要求？因?yàn)橹苯犹嵋髸?huì)給人一種命令的感覺，表達(dá)者容易出現(xiàn)情緒化，不利于對方接受。

2. 批評(píng)/表揚(yáng)模型

在我們沒有明確要求，只是想批評(píng)或表揚(yáng)時(shí)，該如何表達(dá)？

轉(zhuǎn)變一下溝通模型——事實(shí)+感受+評(píng)價(jià)。

很多人在批評(píng)或表揚(yáng)時(shí)，只講評(píng)價(jià)——“你講得真好”；當(dāng)你表揚(yáng)一個(gè)人時(shí)，沒有講到具體事例，聽得人可能轉(zhuǎn)頭就忘了。批評(píng)會(huì)因?yàn)槭聦?shí)讓人更容易接受，表揚(yáng)會(huì)因?yàn)槭聦?shí)顯得更加真誠。

孩子考試拿了100分，你說：“寶寶真棒！”當(dāng)你只講評(píng)價(jià)時(shí)，重點(diǎn)是在“結(jié)果”，而當(dāng)你用事實(shí)+感受+評(píng)價(jià)時(shí)，可以將重點(diǎn)過渡到“過程”。

為什么要注重“過程”？因?yàn)閳?zhí)行人可以掌控的是“過程”，而不是“結(jié)果”，他會(huì)因?yàn)槟愕脑u(píng)價(jià)而努力把過程做好。事實(shí)與感受是如此重要，它會(huì)讓批評(píng)和表揚(yáng)向“鼓勵(lì)”轉(zhuǎn)變。

“你這次考試得了100分，我感到很欣慰，你一定很努力吧，真棒！”

“這次文件出現(xiàn)了兩處格式錯(cuò)誤，我感覺并不滿意，這不是你的水準(zhǔn)。”

3. 沖突發(fā)生以后

也許你已經(jīng)掌握了非暴力溝通的訣竅，但是不能保證別人都用相同的方式來溝通。當(dāng)對方用“暴力溝通”時(shí)，沖突已經(jīng)開始發(fā)生了。

沖突發(fā)生之前處理的是“事”，沖突發(fā)生之后處理的是“情”，也就是說沖突處理最好的辦法是“不治已病治未病”；倘若沖突發(fā)生了，溝通重點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到了“情緒”的處理。

有句話說：解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)，事實(shí)就是確有其事。

很多人在沖突發(fā)生之后仍會(huì)糾結(jié)于“事實(shí)”的辯解，導(dǎo)致陷入越描越黑的怪圈。辯解是以自我為出發(fā)點(diǎn)，但解決沖突不是要讓自己好受，而是要讓對方好受。

領(lǐng)導(dǎo)：“你們這拍得什么照片？一點(diǎn)也不清晰，角度也不好?！?/p>

攝影師：“當(dāng)時(shí)光線不好，演講人也不抬頭看鏡頭。”

領(lǐng)導(dǎo)：“光線不好你們不會(huì)調(diào)嗎？演講還要給你們擺個(gè)POSE拍照？”

當(dāng)一方表達(dá)不滿時(shí)，我們應(yīng)該著眼于“下一步怎么做”。會(huì)議遲到了，與其解釋“堵車”、“身體不舒服”，不如說“對不起我來晚了，請問我可以做點(diǎn)什么“更有建設(shè)性。

表達(dá)者負(fù)面情緒的產(chǎn)生，真正原因是某些需要未能得到滿足。所以，解決沖突就是“向?qū)δ阌兴蟮娜颂釂枴钡倪^程，提問的核心就是探求對方的真實(shí)要求。

假設(shè)你是西安利之星4S店的銷售經(jīng)理，面對情緒激動(dòng)的維權(quán)人，你要如何溝通？我們試想一下溝通現(xiàn)場：

銷售經(jīng)理：“我能感覺到您失望、憤怒，您是想換車嗎？”

維權(quán)人：“不！我已經(jīng)等了你們十五天了，我不換車，我要退車!”

銷售經(jīng)理：“很抱歉給您造成了困擾。您的情況我已經(jīng)反饋給總監(jiān)了，她也已經(jīng)向廠方申請退車。我們能不能坐下來談？”

維權(quán)人：“我已經(jīng)坐下了。我要跟你們總監(jiān)談。”

……

溝通失敗。

提問時(shí)，首先要耐心詢問對方的要求。如果發(fā)現(xiàn)問題錯(cuò)了，就要及時(shí)糾正，避免話題偏離。提問之前一定要做好滿足對方要求的準(zhǔn)備，回答時(shí)不要輕易許下承諾。當(dāng)你了解了對方的真實(shí)要求，并承諾滿足時(shí)，問題就解決了一半。

回到上面的案例，如果我們做好行動(dòng)準(zhǔn)備，再加上正確的溝通方法，問題就可以得到解決。

1. 用“事實(shí)+感受+需求+要求”表達(dá)。
2. 用“事實(shí)+感受+評(píng)價(jià)”批評(píng)或表揚(yáng)。
3. 沖突發(fā)生時(shí)，用提問耐心了解對方的真實(shí)要求，做好滿足對方要求和解決問題的準(zhǔn)備。

以上就是本文要介紹的溝通方法，希望對你有所幫助。

最后，所有方式方法都有相應(yīng)的應(yīng)用場景與條件，有時(shí)候可能“直截了當(dāng)”、“一針見血”更為高效，如何把握需要你在實(shí)踐中慢慢體會(huì)。

參考資料

《非暴力溝通》，[美]馬歇爾·盧森堡

《提問的邏輯：如何讓別人特別想跟你聊下去》，高飛

《會(huì)說話的人運(yùn)氣都不會(huì)太差》，[日]矢野香

作者：董樓主，公眾號(hào)：點(diǎn)墨樓，學(xué)技能、聊職場。

本文由 @董樓主 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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