編輯導(dǎo)語：轉(zhuǎn)眼又到了年底，不少人開始進(jìn)行產(chǎn)品成果匯報(bào)了，這事難倒了不少人。做出的成果不錯(cuò)，但是不知道應(yīng)該如何展示和匯報(bào)，產(chǎn)品成果匯報(bào)并非成果的簡(jiǎn)單羅列，還需要下功夫去調(diào)查然后再進(jìn)行撰寫。產(chǎn)品成果匯報(bào)，不講武德，要講滿意度。

剛才有個(gè)同事問我：“老哥發(fā)生什么事了？”，我說怎么回事，然后他給我發(fā)了幾張截圖。

我一看，嗷，原來是昨天，有兩個(gè)年輕產(chǎn)品經(jīng)理，三十多歲，一個(gè)頭發(fā)稀稀疏疏，一個(gè)眼眶黑得發(fā)亮，他們說，哎~他們?cè)谧瞿甓犬a(chǎn)品工作匯報(bào)，正愁沒有內(nèi)容可寫，老哥你能不能教教我做產(chǎn)品成果分析總結(jié)，幫他完善一下他的工作匯報(bào)，我說可以，你們?nèi)プ鰝€(gè)產(chǎn)品用戶滿意度調(diào)查。

一、產(chǎn)品滿意，是誰的滿意？

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃過程中，最常見的誤區(qū)是產(chǎn)品經(jīng)理把用戶當(dāng)成自己，以為自己的設(shè)計(jì)理念，功能邏輯，業(yè)務(wù)流程用戶都可以每個(gè)點(diǎn)都get得到，或是把自己當(dāng)成用戶，認(rèn)為用戶會(huì)需要這個(gè)不需要這個(gè)，最后自嗨出一個(gè)不受歡迎的產(chǎn)品，滿意了自己，惡心了用戶。

當(dāng)然，這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)了解程度和個(gè)人水平有關(guān)，當(dāng)你覺得自己無法站在一個(gè)能高瞻遠(yuǎn)矚的位置運(yùn)籌帷幄時(shí)，不妨做一個(gè)用戶滿意度調(diào)查，去評(píng)估過往努力的成果，修正未來規(guī)劃的方向。

用戶滿意度調(diào)查是常用于衡量產(chǎn)品是否成功的手段，做產(chǎn)品已上線了一定的時(shí)間，累積到一定的用戶基數(shù)后，就初步具備了做滿意度調(diào)查的條件。

我說你在系統(tǒng)里光埋點(diǎn)收集數(shù)據(jù)，不好用，他不服氣，我說老弟，你匯報(bào)里只有運(yùn)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，沒有用戶的真實(shí)反饋沒說服力。

他說你這個(gè)沒用，我說我這個(gè)有用，這是化勁，產(chǎn)品滿意度調(diào)查講四兩撥千斤，二十多個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)分析都撾不動(dòng)一個(gè)真實(shí)的滿意度調(diào)查，他非要和我試試，我說可以，那你去做個(gè)產(chǎn)品用戶滿意度調(diào)查。

二、怎么去做滿意度調(diào)查？

做滿意度調(diào)查前要確定好調(diào)查的方案，方案中包含你調(diào)查的背景動(dòng)機(jī)（目的、內(nèi)容），計(jì)劃安排（對(duì)象、方法、時(shí)間、地點(diǎn)等）、輸出成果（數(shù)據(jù)回收、結(jié)論總結(jié)），其中的各項(xiàng)工作的內(nèi)容如下：

• 調(diào)查目的：定位當(dāng)前產(chǎn)品在使用過程中存在的功能問題及交互體驗(yàn)問題，作為迭代優(yōu)化的重點(diǎn)；了解用戶場(chǎng)景化需求，為后期產(chǎn)品功能規(guī)劃提供參考；評(píng)價(jià)各功能模塊的用戶滿意度，作為產(chǎn)品經(jīng)理的績(jī)效成果衡量指標(biāo)參考依據(jù)；
• 調(diào)查內(nèi)容：用戶對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格樣式、操作交互體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程運(yùn)行、功能實(shí)用性/多樣式、團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、宣傳推廣工作等方面的滿意度；用戶對(duì)產(chǎn)品整體及獨(dú)立模塊意見建議的主觀評(píng)價(jià)；
• 調(diào)查對(duì)象：產(chǎn)品使用用戶、潛在用戶、游客；
• 調(diào)查方法：線上/線下用戶訪談、線下/線上問卷調(diào)查；
• 調(diào)查時(shí)間：調(diào)查開始時(shí)間到結(jié)束時(shí)間，調(diào)查數(shù)據(jù)整理分析、報(bào)告整理時(shí)間；
• 調(diào)查地點(diǎn)：僅針對(duì)線下情況考慮；
• 調(diào)查數(shù)據(jù)回收：收集線上/線下的用戶反饋，并整理記錄，識(shí)別無效信息并排除；
• 調(diào)查結(jié)論總結(jié)：通過整理分析回收的數(shù)據(jù)匯總，提煉出有價(jià)值的信息，并歸納出指導(dǎo)性意見。

我一說完他啪就站起來了，很快啊，然后上來就是草擬調(diào)查大綱，寫調(diào)查要點(diǎn)，列人員名單，我反手就給他點(diǎn)了一個(gè)贊。

點(diǎn)贊之后，自然是思路闡述點(diǎn)到為止，拿起杯子喝了一口水，沒再說，我笑了一下，準(zhǔn)備繼續(xù)干活，因?yàn)檫@時(shí)間，按傳統(tǒng)思路闡述的點(diǎn)到為止，他已經(jīng)得到足夠的支持了， 如果我繼續(xù)講，就等于直接幫他做方案了，他也承認(rèn)。

我準(zhǔn)備繼續(xù)搬磚時(shí)，他又問工具怎么選型，我大意了啊，沒有閃，他的唾沫濺到我的臉上，但是沒關(guān)系啊，又給他講了兩分多鐘。

關(guān)于調(diào)查方法，考慮到投放回收效率及實(shí)現(xiàn)形式，通常會(huì)使用在線問卷。

在工具選型上，各產(chǎn)品經(jīng)理可選擇內(nèi)部問卷工具或第三方免費(fèi)問卷，目前線上有較多的免費(fèi)平臺(tái)，問卷配置功能都比較強(qiáng)大，而且可以配合抽獎(jiǎng)、紅包等激勵(lì)方式進(jìn)行推廣，比傳統(tǒng)的問卷調(diào)研更貼合潮流。至于問卷提綱，則是根據(jù)自身產(chǎn)品特性定制。

三、滿意度調(diào)查分析工作

制定好方案只是滿意度調(diào)查的第一步，回收及分析調(diào)查數(shù)據(jù)，才是工作的重點(diǎn)，分析工作分為兩個(gè)步驟：調(diào)查的數(shù)據(jù)分析及結(jié)論歸納。

1. 數(shù)據(jù)分析

在回收數(shù)據(jù)后，首先要排除干擾、無效的數(shù)據(jù)，再對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，通過不同的題型設(shè)計(jì)，整理出清晰直觀的報(bào)告內(nèi)容。原始數(shù)據(jù)通常可導(dǎo)出excel的形式供使用者自行統(tǒng)計(jì)匯總，亦有部分問卷工具自帶題目的統(tǒng)計(jì)功能。

在分析數(shù)據(jù)時(shí)，必須考慮到以下幾點(diǎn)：

1. 貼合匯報(bào)的形式，突出重點(diǎn)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)，切記將調(diào)查結(jié)果以流水賬的方式長(zhǎng)篇大論地將數(shù)據(jù)直接放上去；
2. 按不同的維度進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)及交叉分析，如不同群體對(duì)產(chǎn)品滿意度的差異、同一群體對(duì)產(chǎn)品不同功能模塊滿意度的差異、產(chǎn)品的使用程度和滿意度之間的關(guān)系對(duì)比等等；
3. 分析數(shù)據(jù)以合適的可視化圖表輔助呈現(xiàn)，方便受眾快速了解掌握重點(diǎn)及其變化趨勢(shì)；
4. 對(duì)于可疑數(shù)據(jù)（例如同一問卷所有題目均是全部好評(píng)/差評(píng)、作答時(shí)間過短、主觀題目作答明顯謬誤等情況），需要二次確認(rèn)其數(shù)據(jù)有效性，避免臟數(shù)據(jù)干擾最終分析結(jié)果。

2. 結(jié)論歸納

通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了比較詳盡的分析統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于用戶滿意度在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該有一個(gè)很清晰的輪廓了，下一步就是對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行文字性的歸納總結(jié)。

除了分析出受訪用戶對(duì)產(chǎn)品的整體滿意度及其他方面滿意度外，還需要繼續(xù)深挖滿意度高/低背后的原因，以及后續(xù)對(duì)策，主要為以下幾點(diǎn)工作：

1. 結(jié)論提煉，用文字將通過數(shù)據(jù)分析出的情況描述成總結(jié)內(nèi)容，作為運(yùn)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的佐證參考；
2. 缺陷跟進(jìn)，針對(duì)滿意度不佳的模塊，分析原因找出問題，并安排專人聯(lián)系對(duì)應(yīng)受訪者了解評(píng)價(jià)原因，解決問題或優(yōu)化后對(duì)受訪者進(jìn)行回訪；
3. 規(guī)劃調(diào)整，根據(jù)調(diào)查反饋，了解用戶關(guān)注的問題點(diǎn)及痛點(diǎn)，確定產(chǎn)品的優(yōu)化方向和迭代規(guī)劃，并在下次滿意度調(diào)查時(shí)作變化分析對(duì)比。

四、寫在最后

我說小伙子你不講武德，你不懂，他說老哥對(duì)不起，我不懂，我亂調(diào)查的。后來他說他做過三四年產(chǎn)品工作匯報(bào)，看來是有備而來，這兩個(gè)年輕人不講武德，來騙…來偷點(diǎn)子。

我一個(gè)老產(chǎn)品，這好嗎？

這不好，我勸這位年輕人好自為之，好好反思，以后不要再犯這樣的錯(cuò)誤，小聰明啊。產(chǎn)品工作匯報(bào)以運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)為貴，也要講用戶滿意度，不要只搞一言堂，謝謝朋友們。

#專欄作家#

Kenfai，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前網(wǎng)易高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，現(xiàn)已成為資深產(chǎn)品分析新手、優(yōu)秀交互設(shè)計(jì)小白、卓越需求管理學(xué)徒

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