在快節(jié)奏的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品經(jīng)理們常常面臨著如何深入了解用戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。本文將帶你走進(jìn)用戶研究的世界，幫助你更精準(zhǔn)地識別用戶畫像，更有效地收集用戶反饋，以及更科學(xué)地分析數(shù)據(jù)。

01.用戶是誰

前兩天銷售突然問我：買我們產(chǎn)品的用戶是哪些人?。?/p>

我說：不是那些制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的老板嗎？

他說：可以再細(xì)致一些嗎？比如多大的企業(yè)，年銷售額多少？年齡多大？在哪些城市？使用電腦熟練嗎？為什么要買我們的產(chǎn)品？使用頻次怎么樣？

…

諸如此類的。

只記得當(dāng)時(shí)腦子有點(diǎn)亂，一下子要很清晰的回答那么細(xì)，也答不上來。

02.模糊的客戶印象

事后回想，答不上的原因只有一個(gè)，那就是對客戶的認(rèn)知不夠具象化。

也就是說，腦子里對客戶只有一個(gè)大概的模糊的印象，比如年齡大概30-60歲之間，年齡跨度非常大。

他們中很大一部分連清理回收站里的垃圾都不會(huì)，對這部分群體而言，使用電腦本身就是一件難事，還要讓他們來學(xué)習(xí)如何操作使用SaaS系統(tǒng)，總覺得在為難他們。

仔細(xì)思考了以后，才意識到我已經(jīng)很久沒有在一線跟客戶打交道了，很多需求都是被動(dòng)的推送過來，而不是我們?nèi)ブ鲃?dòng)的跟客戶鏈接而得到的。

想到這里，感覺一陣恐慌，慶幸現(xiàn)在還有那么多客戶愿意相信我們，繼續(xù)使用產(chǎn)品，這是一件多么“幸運(yùn)的事情”。

03.靠近用戶

意識到這個(gè)問題后，就想著多靠近靠近客戶，多聽聽他們的訴求是什么，現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品真的能解決客戶目前遇到的問題嗎？到底能給客戶帶來什么價(jià)值？

基于以上這些，就去找了一些具體的用戶研究方法，經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)整，產(chǎn)品的大方向又變得清晰起來。

具體是哪些方法呢？

1. 去現(xiàn)場

我們的客戶每個(gè)月都會(huì)有很多新老客戶過來公司，我都會(huì)和其他的幾個(gè)小伙伴去現(xiàn)場輔導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品。

在現(xiàn)場總能發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)一些很“奇葩”的問題，就算我們測試了很久，還是沒想到會(huì)出現(xiàn)這種問題。

其實(shí)說白了，是我們在設(shè)計(jì)的時(shí)候沒能完全覆蓋到具體每個(gè)客戶實(shí)際使用的場景，也就是對客戶的實(shí)際使用流程了解的不夠深，才會(huì)造成客戶在現(xiàn)場出現(xiàn)的困境。

不過話又說回來，就算你能想清楚、覆蓋全所有的客戶應(yīng)用場景，公司對應(yīng)的資源是有限的。

只是，我們雖然沒想到，但是當(dāng)客戶遇到的時(shí)候就要及時(shí)想辦法避免或減少這類問題的發(fā)生。

重點(diǎn)是解決問題，再去想一套實(shí)際可落地的解決方案。

2. 用戶訪談

除了去現(xiàn)場，我們還會(huì)定期邀請正在使用的客戶進(jìn)行面對面訪談。

交談過程中，基本不會(huì)去引導(dǎo)客戶講什么。而是讓他們一點(diǎn)點(diǎn)的講清楚使用流程，包括開始的第一步、第二步、第三步，一直到完整整個(gè)流程。

就拿發(fā)布視頻作品來講，客戶首先是要寫文案，去哪里寫？怎么寫？寫出來后去哪里用？然后是去找素材，做視頻，發(fā)布視頻。最后才是查找視頻作品的數(shù)據(jù)反饋。

基于這樣一個(gè)詳細(xì)的工作流，我們從他們的流程中去找客戶使用過程中存在的卡點(diǎn)，重新思考產(chǎn)品的使用的流程，最終去梳理解決方案。

一般這樣下來，都會(huì)很方便的知道用戶的卡點(diǎn)，對于后續(xù)的產(chǎn)品迭代是有非常大的幫助的。

這種方式也是我們用的最多的，也是效率最高的一種，缺點(diǎn)是難約客戶，比較耗費(fèi)時(shí)間成本。

3. 數(shù)據(jù)反饋

數(shù)據(jù)反饋也是比較常見的一種方式，通過后臺數(shù)據(jù)的變化，反過來推測客戶目前可能遇到的問題。

像我們用的比較多的是定期調(diào)出某段時(shí)間客戶的使用數(shù)據(jù)，針對數(shù)據(jù)去做產(chǎn)品方向調(diào)整。

比如對需求排優(yōu)先級的時(shí)候，其中一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)就是價(jià)值。那些對大客戶或大多數(shù)客戶有價(jià)值的功能一般都會(huì)排在最前面，畢竟這些功能更新上去以后，能極大的提高客戶的使用體驗(yàn)和用戶價(jià)值，我們團(tuán)隊(duì)也能收獲正向反饋，那就必須要優(yōu)先去做。

這種最容易被忽略，效果沒有前兩種那么直接、高效，但也是一種經(jīng)常要去做的事情。

04.小結(jié)

如果你們遇到跟我類似的情況，要趕緊警醒下自己。長時(shí)間的離客戶太遠(yuǎn)，是一件很危險(xiǎn)的事情，產(chǎn)品會(huì)很容易走偏，對用戶的“傷害”越來越大，卻不自知。

要多跟客戶進(jìn)行“互聯(lián)”，就像朋友一樣。如果離得太遠(yuǎn)，感情終歸會(huì)變淡。

雙方連接起來，經(jīng)常去同用戶溝通，去熟悉他們的偏好、行為習(xí)慣、遇到的問題、期望的東西、了解需求的場景等等。

接著去挖掘出用戶背后深度的痛點(diǎn)，如此，才能更好的為他們提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)，以及解決他們真正遇到的問題。