在去年的報(bào)告中，我們宣布“人工智能不再是未來(lái)。它已經(jīng)到來(lái)?！笔€(gè)月過(guò)去了，人工智能已經(jīng)走入大眾視野。那么，這對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)（CX）意味著什么？功能強(qiáng)大的自動(dòng)化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是否提高了消費(fèi)者的期望值？企業(yè)必須如何發(fā)展才能跟上步伐？隨著客戶(hù)體驗(yàn)日益數(shù)字化，向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)變不再僅僅是一種趨勢(shì)，而是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存的關(guān)鍵戰(zhàn)略。

在今年的報(bào)告中，我們將利用來(lái)自 450 位行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和 1500 位客戶(hù)的調(diào)查數(shù)據(jù)，提供有價(jià)值的見(jiàn)解，幫助指導(dǎo)公司當(dāng)前和未來(lái)幾年的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。本報(bào)告分析了影響企業(yè)品牌客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的不斷變化的客戶(hù)偏好和行為，全面概述了客戶(hù)的期望，分析了大型企業(yè)在客戶(hù)體驗(yàn)方面的首要任務(wù)，包括人工智能如何影響聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)。我們還將探討行業(yè)領(lǐng)先者的最佳實(shí)踐，讓你了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工作重點(diǎn)和預(yù)算。

一、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析

趨勢(shì) 1：客戶(hù)現(xiàn)在就想要答案，他們不在乎如何回答

我們從一個(gè)分水嶺時(shí)刻開(kāi)始。在本報(bào)告的歷史上，數(shù)字渠道首次超過(guò)電話(huà)，成為客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的首選渠道（比 2023 年的 45% 增加了 16 個(gè)百分點(diǎn)）。聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)傳統(tǒng)上是電話(huà)優(yōu)先，數(shù)字渠道在某種程度上是事后才考慮的?，F(xiàn)在是顛覆這種觀念的時(shí)候了。

不過(guò)，雖然越來(lái)越多的客戶(hù)傾向于通過(guò)數(shù)字渠道提問(wèn)，但現(xiàn)在還不是徹底放棄電話(huà)渠道的時(shí)候。恰恰相反，在過(guò)去的 12 個(gè)月里，客戶(hù)在三種渠道類(lèi)型中平均互動(dòng)了兩次。渠道偏好各不相同，品牌需要靈活運(yùn)用客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，輕松滿(mǎn)足客戶(hù)的渠道選擇。

當(dāng)被要求對(duì)優(yōu)秀客戶(hù)體驗(yàn)的重要方面進(jìn)行排名時(shí)，絕大多數(shù)受訪(fǎng)者都只想要速度（87%）。他們還關(guān)心自己的問(wèn)題是否得到解決（74%），并熱衷于使用自己選擇的渠道（67%）。同時(shí)，只有 20% 或更少的受訪(fǎng)者認(rèn)為解決問(wèn)題的技術(shù)細(xì)節(jié)很重要。這表明他們不重視幕后發(fā)生的事情，他們只想要結(jié)果。

趨勢(shì) 2：糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)有可能導(dǎo)致 70% 的客戶(hù)流失

我們知道，良好的客戶(hù)體驗(yàn)是快速、便捷和首選渠道。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么？糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)很可能導(dǎo)致客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（70%）和/或告訴親朋好友不要從該公司購(gòu)買(mǎi)（65%）。 面對(duì)失去未來(lái)業(yè)務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)，了解客戶(hù)對(duì)糟糕體驗(yàn)的看法至關(guān)重要。

結(jié)果不應(yīng)令人意外。糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)本質(zhì)上是好的客戶(hù)體驗(yàn)的組成部分，只是反過(guò)來(lái)——需要多次嘗試才能得到答案（63%），客戶(hù)無(wú)法立即得到解決方案（43%），他們無(wú)法通過(guò)自己選擇的渠道聯(lián)系公司（39%）。

雖然糟糕的數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果，但令人驚嘆的客戶(hù)體驗(yàn)的潛在優(yōu)勢(shì)也是巨大的。如果客戶(hù)獲得了優(yōu)異的體驗(yàn)，他們很可能會(huì)從同一家公司購(gòu)買(mǎi)（85%）和/或向家人或朋友推薦（75%）。簡(jiǎn)單地說(shuō)，這是企業(yè)將客戶(hù)體驗(yàn)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖腧?qū)動(dòng)力的機(jī)會(huì)。

趨勢(shì) 3：客戶(hù)需要更好的自助服務(wù)機(jī)器人

在客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，糟糕的聊天機(jī)器人和自動(dòng)電話(huà)菜單（IVR）可能會(huì)提供即時(shí)性服務(wù)，但它們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)往往會(huì)失敗。它們不能回答客戶(hù)的問(wèn)題，甚至不能理解客戶(hù)的需求。

同樣，糟糕的自動(dòng)電話(huà)菜單并不總能提供客戶(hù)想要的服務(wù)。在理想情況下，如果問(wèn)題無(wú)法解決，這些解決方案應(yīng)無(wú)縫轉(zhuǎn)接至人工客服，但幾乎一半的受訪(fǎng)者使用的聊天機(jī)器人都沒(méi)有提供這樣的選項(xiàng)。

人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以提供良好客戶(hù)體驗(yàn)最重要的方面：速度和問(wèn)題解決。在使用過(guò)人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人的受訪(fǎng)者中，70% 的人提到了使用聊天機(jī)器人的至少一個(gè)好處，其中 52% 的人說(shuō)它“節(jié)省了時(shí)間，更快地解決問(wèn)題”。

有一句古老的商業(yè)格言：你可以有快速、便宜和優(yōu)質(zhì)，但你只能選擇其中兩種。聊天機(jī)器人和自動(dòng)電話(huà)菜單總是很快，它們總是比雇傭更多的人工客服便宜，但它們并不總是好的?？蛻?hù)對(duì)糟糕的體驗(yàn)感到沮喪，這些體驗(yàn)無(wú)法解決他們的問(wèn)題，或者在需要時(shí)未能將問(wèn)題交給人工，從而浪費(fèi)了他們的時(shí)間。

二、品牌數(shù)據(jù)分析

趨勢(shì) 1：企業(yè)正在大力投資人工智能

對(duì)于超過(guò)一半的受訪(fǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人工智能技術(shù)已經(jīng)成為客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的核心，只有 1% 的企業(yè)沒(méi)有使用它，甚至沒(méi)有考慮過(guò)它。

大多數(shù)企業(yè)（66%）預(yù)計(jì)將在未來(lái) 12 個(gè)月內(nèi)增加技術(shù)支出。如果企業(yè)表示人工智能已經(jīng)是其體驗(yàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分，這一比例將上升到 84%。企業(yè)正在從客戶(hù)體驗(yàn)自動(dòng)化中獲益，這讓他們有信心在未來(lái)加大投資。

趨勢(shì) 2：企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)人工智能成果

行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者告訴我們，人工智能技術(shù)將在明年對(duì)他們的體驗(yàn)戰(zhàn)略產(chǎn)生最大影響，特別是改善勞動(dòng)力管理和增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。

當(dāng)深入研究人工智能的各個(gè)應(yīng)用時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要解決的具體挑戰(zhàn)。選擇最多的三個(gè)選項(xiàng)（用于自助服務(wù)的人工智能機(jī)器人[60%]、自動(dòng)客戶(hù)互動(dòng)路由[53%]和自動(dòng)為客服人員提供上下文知識(shí)[47%]）與客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)的要求一致——提高首次接觸的解決率并縮短平均處理時(shí)間。

企業(yè)顯然對(duì)人工智能充滿(mǎn)信心。投資的激增不僅是一種趨勢(shì)，更是一種面向未來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略舉措。已經(jīng)采用人工智能提高客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化的企業(yè)，認(rèn)識(shí)到了人工智能的變革性影響，并正在加倍努力。

三、結(jié)論

電話(huà)渠道不再是最優(yōu)先選擇。客戶(hù)體驗(yàn)的格局已經(jīng)發(fā)生變化——61% 的消費(fèi)者更喜歡用數(shù)字方式提問(wèn)。這一趨勢(shì)凸顯了企業(yè)適應(yīng)并投資于客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù)的必要性，這種技術(shù)有助于以客戶(hù)希望的方式為他們提供服務(wù)。

客戶(hù)需要快速解決問(wèn)題。在體驗(yàn)方面，客戶(hù)最需要的是速度。聊天機(jī)器人雖然速度快，但并不總能解決問(wèn)題。最新的智能虛擬助理（IVA）利用人工智能了解客戶(hù)意圖，并提供更有效的解決方案。

人工智能成果至關(guān)重要。對(duì)客戶(hù)而言，首要任務(wù)是人工智能為他們的體驗(yàn)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處，如更快的解決速度和更準(zhǔn)確的幫助。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用人工智能提升客戶(hù)體驗(yàn)很重要，重點(diǎn)是提供實(shí)用的、以結(jié)果為導(dǎo)向的解決方案，及時(shí)有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。