客服機器人如何與人工客服實現(xiàn)高效協(xié)同
編輯導語:在各種類型的企業(yè)中,或者電商行業(yè)里,客服是必要的,客服可以解決用戶的很多問題,以及售后服務等等;隨著各行業(yè)的壯大以及技術的發(fā)展,智能客服可以幫助人工客服解決一些簡單和固定的問題;本文作者分享了關于客服機器人如何與人工客服實現(xiàn)高效協(xié)同的思考,我們一起來看一下。
企業(yè)在成長運營的過程中不可避免的遇到售前產(chǎn)品講解,售后問題解決等一系列問題,客服由此孕育而生;隨著企業(yè)的成長發(fā)展壯大,客服越來越多,被定義為成本中心的客服部門也越來越不被看好。
但是隨著近些年的發(fā)展,企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn),客服作為企業(yè)與用戶溝通的一線部門,不應單單被定義為成本中心,而是應該逐漸向價值轉化推進;隨著各公司一系列客服部門被重新定義為服務營銷中心,服務經(jīng)營的理念也逐漸凸顯,客服部門也逐漸走向高潮,而客服部門面臨的問題也注定將被重新定義解決。
一、客服機器人
解決簡單、重復性問題,將人力成本從繁忙的無業(yè)績工作中解放出來,進而將人力投放到更具價值的營銷轉化方面是企業(yè)一直在思考的問題;基于此,智能客服機器人應運而生。
客服機器人從交互方式上來看主要包含了文字、語音、卡片、圖片等富文本、富媒體形式;對話服務一般采用任務型,它模擬了自然的交互方式,提供7*24小時的服務,為人工客服解決大部分重復性、簡單性的工作,降低了企業(yè)運營成本。
擁有了客服機器人,企業(yè)實現(xiàn)了人力成本的初步解放。但是隨著絕大部分用戶被客服機器人攔截,而用戶在客服機器人中流露的商機也隨之流失;也就是說,企業(yè)一方面希望客服機器人攔截簡單重復性的服務,但不希望機器人攔截商機,而是把相關的商機引流到轉化能力更強的人工客服;于是,如何實現(xiàn)客服與機器人的高效聯(lián)動被提上日程。
通過實現(xiàn)人機高效協(xié)同,進而實現(xiàn)以下三個目標:
- 為企業(yè)節(jié)省運營成本;
- 為企業(yè)創(chuàng)造營銷價值;
- 提升用戶體驗與滿意度;
二、業(yè)務背景
首先,用戶進線原因多樣,單次進線用戶存在基本信息查詢等基礎訴求,也存在投訴多次未解決重復進線情況;既存在業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢等營銷訴求,也存在賬單異常等緊急業(yè)務問題。
采用客服機器人,多關注實現(xiàn)知識匹配,但無法有效關注用戶業(yè)務緊急程度,價值程度,很難合理化匹配有效的服務資源,進而實現(xiàn)業(yè)務轉化以及提升問題處理效率等;即人工客服處于用戶調(diào)度的模式,用戶自我選擇服務方式。
而人工客服如果采用用戶調(diào)度,必然是一種粗獷式調(diào)度的方式,只要有用戶請求人工就會進入人工服務通道;這會導致一方面讓不必要服務占用過多人工資源,導致價值用戶在忙時很難找到人工客服;另一方面缺少主動挖掘商機的能力,讓在機器人中流露意圖但沒有轉化的商機流失,這其實都是企業(yè)運營所不希望看到的;也就是說,智能客服機器人雖已實現(xiàn)智能交互能力,但是為了加強機器人與人工的協(xié)同,智能化人工調(diào)度能力搭建不可或缺。
三、缺少智能化調(diào)度所面臨的問題
1. 被動服務,價值商機流失
針對高價值業(yè)務,無法實現(xiàn)及時引導至轉化能力更優(yōu)的人工側進行轉化,進而導致商機流失,整體轉化能力差;被動承接用戶服務,缺少營銷主動性、智能性。
2. 用戶調(diào)度,資源價值無法體現(xiàn)
投訴類、異常類業(yè)務與查詢類等不同優(yōu)先級的業(yè)務無差異分配資源;過多不必要用戶進線人工,占比優(yōu)質服務資源,不能實現(xiàn)合理分配資源,不能把更多的資源投放到更有價值的用戶身上。
3. 粗獷式運營,缺少用戶分層服務
重點客戶、重復投訴客戶、價值客戶等未能有效提供充分的服務資源,所有用戶采用同一套運營服務模式;即在有限的企業(yè)運營成本上,人工資源向有價值的用戶傾斜,向有訴求的用戶傾斜,向有價值的業(yè)務傾斜。
四、如何實現(xiàn)人機高效協(xié)同
通過對用戶屬性、業(yè)務屬性、客服屬性等信息的調(diào)用,搭建智能化調(diào)度能力,實現(xiàn)客服資源的合理和分配;利用智能化的能力,充分發(fā)揮人工客服的價值,減少不必要的人工資源浪費,給高價值用戶更便捷的人工服務通道;將資源配置在正確的地方,使它產(chǎn)生最佳的效果,不斷提升客戶價值、降低邊際成本。
分析可能需要機器人與人工分流的位置,發(fā)現(xiàn)有三個,即用戶剛進線(進到入口前端頁面)的時候、用戶請求人工的時候,以及用戶和機器人交互的時候;因此我們需要在此3個場景下考慮人機協(xié)同的策略,并重點考慮一下幾個維度:用戶屬性、業(yè)務屬性、客服屬性。
整體上實現(xiàn)以下效果:
1. 用戶進線資源調(diào)度
即在用戶剛進線階段,調(diào)用用戶屬性信息(基本屬性:如等級、年齡、性別等)、業(yè)務屬性判斷是否需要直接進線人工。
進線轉人工的形式有兩種:直接轉人工、問詢轉人工。
- 直接轉人工:不經(jīng)客戶許可的情況下轉人工;
- 問詢轉人工:征得客戶同意后轉人工;
兩種形式的區(qū)別在于業(yè)務和用戶屬性的不同,直接轉人工更多應用于業(yè)務屬性,即用戶自身帶有營銷標簽,可以進行營銷轉化;問詢轉人工應用于用戶屬性,如為高等級用戶提供便捷的人工服務通道,但是客戶也可以選擇不去人工客服而進行自助服務(智能機器人),出發(fā)點多立足于業(yè)務轉化、客戶體驗。
2. 智能交互資源調(diào)度
即用戶與智能應答交互過程中,基于用戶業(yè)務訴求價值,也就是命中了某條特定知識,判斷是否需要喚起人工為其服務;此類場景統(tǒng)一采用問詢轉人工的方式,避免直接轉人工引起客戶反感,同時也變相進行需求過濾。
這類引導轉人工多用于營銷商機的把握,以及情緒用戶的快速響應。
當然如果命中某條知識就會調(diào)度人工的話多少會有些不合理,因為我們可能忘掉了某一個關鍵條件,即客服是否能夠承接;如果某一時間節(jié)點命中某條知識的用戶特別多而全部引導轉人工了,一方面客服要爆掉了,另一方面恐怕讓客戶轉人工結果轉過去還要排很長時間的隊,是特別難以接受的;所以我們引入了“客服閑忙”這一條件,當命中某條知識同時滿足客服閑時才會引導轉人工,這樣就會有效避免用戶體驗差的問題發(fā)生。
3. 用戶請求資源調(diào)度
在用戶請求人工階段,基于用戶價值、業(yè)務訴求、客服閑忙等條件,判斷是否提供人工服務資源,以及以何種形式提供服務資源,進而起到疏忙導閑的作用。
即針對某些特定場景下的用戶,在請求時會適當挽留用戶留在機器人繼續(xù)服務,當然我們同時配置了策略如果用戶重復請求人工同樣會找到客服。
五、人機協(xié)同方案設計
立足服務營銷,降低企業(yè)成本,促進營銷轉化,提升用戶滿意度。
- 為企業(yè)節(jié)省人工服務成本,減少不必要的用戶進線人工,為優(yōu)質客戶提供更充足的服務資源;
- 為企業(yè)帶來營銷轉化,通過抓住高價值用戶,抓住營銷商機,為合適的用戶匹配合適的服務方式,實現(xiàn)有效轉化;
貫通在線服務流程,串聯(lián)機器人與人工客服乃至熱線、音視頻客服,外呼團隊等資源,在機器人無法解決問題的時候有效調(diào)度人工客服,進而提升用戶服務滿意度。
六、總結
追溯原始方案目標:
- 為企業(yè)節(jié)省運營成本;
- 為企業(yè)創(chuàng)造營銷價值;
- 提升用戶體驗與滿意度;
通過減少不必要的用戶進線人工客服,從用戶調(diào)度變更為智能調(diào)度,從而達到降低企業(yè)運營成本的效果;通過引導高價值用戶和高價值業(yè)務到人工客服轉化,實現(xiàn)價值引流,提升營銷價值。
通過為真正有訴求的用戶保留充足的人工客服資源,實時監(jiān)控用戶與機器人的交互內(nèi)容,將命中特定內(nèi)容(如投訴、異常咨詢)的用戶引導到人工,實現(xiàn)服務流程的貫通;同時為高價值用戶提供進線直接轉人工的特權,實現(xiàn)提高服務體驗與滿意度的效果。
當然,目前重點關注系統(tǒng)流程的實現(xiàn),且其中策略的引用是否有效還需進一步關注相關指標,并及時進行優(yōu)化調(diào)整,逐步實現(xiàn)整個流程的智能化,為每一個需要客服的用戶提供更直接更便捷的服務。
以上是本次分享的全部內(nèi)容,歡迎討論指導。
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題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議
用戶請求人工階段。即針對某些特定場景下的用戶,在請求時會適當挽留用戶留在機器人繼續(xù)服務。
基于以上提到的特定場景具體有哪些呢?會以怎樣的方式挽留用戶留在機器人繼續(xù)為其服務呢?
舉一個場景,當前關聯(lián)技能隊列排隊人數(shù)已經(jīng)比較多了,比如超過10個、20個,用戶接入進去是需要等待較長時間的,我們初級層面可以引導用戶在機器人繼續(xù)交互,避免短時間內(nèi)過多用戶進線導致無法服務的情況,第二方面可以通過留言外呼功能,向用戶承諾一段時間內(nèi)將進行外呼處理,這樣也是一個用戶流動出口。整體是實現(xiàn)用戶的疏忙導閑。
有一點:機器人中客戶流露出的商機,通過自然語言理解技術是完全可以抓取得到的。只是,這方面做得好的很少,需要技術突破。
對于客戶來說,客服機器人有點智障,對于企業(yè)來說,客服機器人可以有效降低成本
hhhh,客服機器人終歸沒有人工客服更能細致地解決用戶問題,企業(yè)依賴機器人解決80%-90%的簡單重復性問題,復雜的問題企業(yè)還是需要人工客服去解決。