編輯導語：在各種類型的企業(yè)中，或者電商行業(yè)里，客服是必要的，客服可以解決用戶的很多問題，以及售后服務等等；隨著各行業(yè)的壯大以及技術的發(fā)展，智能客服可以幫助人工客服解決一些簡單和固定的問題；本文作者分享了關于客服機器人如何與人工客服實現(xiàn)高效協(xié)同的思考，我們一起來看一下。

企業(yè)在成長運營的過程中不可避免的遇到售前產(chǎn)品講解，售后問題解決等一系列問題，客服由此孕育而生；隨著企業(yè)的成長發(fā)展壯大，客服越來越多，被定義為成本中心的客服部門也越來越不被看好。

但是隨著近些年的發(fā)展，企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，客服作為企業(yè)與用戶溝通的一線部門，不應單單被定義為成本中心，而是應該逐漸向價值轉化推進；隨著各公司一系列客服部門被重新定義為服務營銷中心，服務經(jīng)營的理念也逐漸凸顯，客服部門也逐漸走向高潮，而客服部門面臨的問題也注定將被重新定義解決。

一、客服機器人

解決簡單、重復性問題，將人力成本從繁忙的無業(yè)績工作中解放出來，進而將人力投放到更具價值的營銷轉化方面是企業(yè)一直在思考的問題；基于此，智能客服機器人應運而生。

客服機器人從交互方式上來看主要包含了文字、語音、卡片、圖片等富文本、富媒體形式；對話服務一般采用任務型，它模擬了自然的交互方式，提供7*24小時的服務，為人工客服解決大部分重復性、簡單性的工作，降低了企業(yè)運營成本。

擁有了客服機器人，企業(yè)實現(xiàn)了人力成本的初步解放。但是隨著絕大部分用戶被客服機器人攔截，而用戶在客服機器人中流露的商機也隨之流失；也就是說，企業(yè)一方面希望客服機器人攔截簡單重復性的服務，但不希望機器人攔截商機，而是把相關的商機引流到轉化能力更強的人工客服；于是，如何實現(xiàn)客服與機器人的高效聯(lián)動被提上日程。

通過實現(xiàn)人機高效協(xié)同，進而實現(xiàn)以下三個目標：

• 為企業(yè)節(jié)省運營成本；
• 為企業(yè)創(chuàng)造營銷價值；
• 提升用戶體驗與滿意度；

二、業(yè)務背景

首先，用戶進線原因多樣，單次進線用戶存在基本信息查詢等基礎訴求，也存在投訴多次未解決重復進線情況；既存在業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢等營銷訴求，也存在賬單異常等緊急業(yè)務問題。

采用客服機器人，多關注實現(xiàn)知識匹配，但無法有效關注用戶業(yè)務緊急程度，價值程度，很難合理化匹配有效的服務資源，進而實現(xiàn)業(yè)務轉化以及提升問題處理效率等；即人工客服處于用戶調(diào)度的模式，用戶自我選擇服務方式。

而人工客服如果采用用戶調(diào)度，必然是一種粗獷式調(diào)度的方式，只要有用戶請求人工就會進入人工服務通道；這會導致一方面讓不必要服務占用過多人工資源，導致價值用戶在忙時很難找到人工客服；另一方面缺少主動挖掘商機的能力，讓在機器人中流露意圖但沒有轉化的商機流失，這其實都是企業(yè)運營所不希望看到的；也就是說，智能客服機器人雖已實現(xiàn)智能交互能力，但是為了加強機器人與人工的協(xié)同，智能化人工調(diào)度能力搭建不可或缺。

三、缺少智能化調(diào)度所面臨的問題

1. 被動服務，價值商機流失

針對高價值業(yè)務，無法實現(xiàn)及時引導至轉化能力更優(yōu)的人工側進行轉化，進而導致商機流失，整體轉化能力差；被動承接用戶服務，缺少營銷主動性、智能性。

2. 用戶調(diào)度，資源價值無法體現(xiàn)

投訴類、異常類業(yè)務與查詢類等不同優(yōu)先級的業(yè)務無差異分配資源；過多不必要用戶進線人工，占比優(yōu)質服務資源，不能實現(xiàn)合理分配資源，不能把更多的資源投放到更有價值的用戶身上。

3. 粗獷式運營，缺少用戶分層服務

重點客戶、重復投訴客戶、價值客戶等未能有效提供充分的服務資源，所有用戶采用同一套運營服務模式；即在有限的企業(yè)運營成本上，人工資源向有價值的用戶傾斜，向有訴求的用戶傾斜，向有價值的業(yè)務傾斜。

四、如何實現(xiàn)人機高效協(xié)同

通過對用戶屬性、業(yè)務屬性、客服屬性等信息的調(diào)用，搭建智能化調(diào)度能力，實現(xiàn)客服資源的合理和分配；利用智能化的能力，充分發(fā)揮人工客服的價值，減少不必要的人工資源浪費，給高價值用戶更便捷的人工服務通道；將資源配置在正確的地方，使它產(chǎn)生最佳的效果，不斷提升客戶價值、降低邊際成本。

分析可能需要機器人與人工分流的位置，發(fā)現(xiàn)有三個，即用戶剛進線（進到入口前端頁面）的時候、用戶請求人工的時候，以及用戶和機器人交互的時候；因此我們需要在此3個場景下考慮人機協(xié)同的策略，并重點考慮一下幾個維度：用戶屬性、業(yè)務屬性、客服屬性。

整體上實現(xiàn)以下效果：

1. 用戶進線資源調(diào)度

即在用戶剛進線階段，調(diào)用用戶屬性信息（基本屬性：如等級、年齡、性別等）、業(yè)務屬性判斷是否需要直接進線人工。

進線轉人工的形式有兩種：直接轉人工、問詢轉人工。

• 直接轉人工：不經(jīng)客戶許可的情況下轉人工；
• 問詢轉人工：征得客戶同意后轉人工；

兩種形式的區(qū)別在于業(yè)務和用戶屬性的不同，直接轉人工更多應用于業(yè)務屬性，即用戶自身帶有營銷標簽，可以進行營銷轉化；問詢轉人工應用于用戶屬性，如為高等級用戶提供便捷的人工服務通道，但是客戶也可以選擇不去人工客服而進行自助服務（智能機器人），出發(fā)點多立足于業(yè)務轉化、客戶體驗。

2. 智能交互資源調(diào)度

即用戶與智能應答交互過程中，基于用戶業(yè)務訴求價值，也就是命中了某條特定知識，判斷是否需要喚起人工為其服務；此類場景統(tǒng)一采用問詢轉人工的方式，避免直接轉人工引起客戶反感，同時也變相進行需求過濾。

這類引導轉人工多用于營銷商機的把握，以及情緒用戶的快速響應。

當然如果命中某條知識就會調(diào)度人工的話多少會有些不合理，因為我們可能忘掉了某一個關鍵條件，即客服是否能夠承接；如果某一時間節(jié)點命中某條知識的用戶特別多而全部引導轉人工了，一方面客服要爆掉了，另一方面恐怕讓客戶轉人工結果轉過去還要排很長時間的隊，是特別難以接受的；所以我們引入了“客服閑忙”這一條件，當命中某條知識同時滿足客服閑時才會引導轉人工，這樣就會有效避免用戶體驗差的問題發(fā)生。

3. 用戶請求資源調(diào)度

在用戶請求人工階段，基于用戶價值、業(yè)務訴求、客服閑忙等條件，判斷是否提供人工服務資源，以及以何種形式提供服務資源，進而起到疏忙導閑的作用。

即針對某些特定場景下的用戶，在請求時會適當挽留用戶留在機器人繼續(xù)服務，當然我們同時配置了策略如果用戶重復請求人工同樣會找到客服。

五、人機協(xié)同方案設計

立足服務營銷，降低企業(yè)成本，促進營銷轉化，提升用戶滿意度。

• 為企業(yè)節(jié)省人工服務成本，減少不必要的用戶進線人工，為優(yōu)質客戶提供更充足的服務資源；
• 為企業(yè)帶來營銷轉化，通過抓住高價值用戶，抓住營銷商機，為合適的用戶匹配合適的服務方式，實現(xiàn)有效轉化；

貫通在線服務流程，串聯(lián)機器人與人工客服乃至熱線、音視頻客服，外呼團隊等資源，在機器人無法解決問題的時候有效調(diào)度人工客服，進而提升用戶服務滿意度。

六、總結

追溯原始方案目標：

• 為企業(yè)節(jié)省運營成本；
• 為企業(yè)創(chuàng)造營銷價值；
• 提升用戶體驗與滿意度；

通過減少不必要的用戶進線人工客服，從用戶調(diào)度變更為智能調(diào)度，從而達到降低企業(yè)運營成本的效果；通過引導高價值用戶和高價值業(yè)務到人工客服轉化，實現(xiàn)價值引流，提升營銷價值。

通過為真正有訴求的用戶保留充足的人工客服資源，實時監(jiān)控用戶與機器人的交互內(nèi)容，將命中特定內(nèi)容（如投訴、異常咨詢）的用戶引導到人工，實現(xiàn)服務流程的貫通；同時為高價值用戶提供進線直接轉人工的特權，實現(xiàn)提高服務體驗與滿意度的效果。

當然，目前重點關注系統(tǒng)流程的實現(xiàn)，且其中策略的引用是否有效還需進一步關注相關指標，并及時進行優(yōu)化調(diào)整，逐步實現(xiàn)整個流程的智能化，為每一個需要客服的用戶提供更直接更便捷的服務。

以上是本次分享的全部內(nèi)容，歡迎討論指導。

本文由@張伯倫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議