醫(yī)院運行前半年，通過免費體檢，免費洗牙等常見的醫(yī)療服務(wù)來吸引種子客戶。服務(wù)一定要質(zhì)量非常好，體驗非常棒。只要用戶來過一次，就會深深的體會到這家醫(yī)院完全不同于其它醫(yī)院。

用戶推薦機制：

醫(yī)院運行半年后，體檢和洗牙不再直接買對全體大眾免費，而是改成只有獲得老用戶app推薦的新用戶在下載和安裝app后才能免費體驗和洗牙。

好的，故事背景就到這里吧，其實一家醫(yī)院和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合能寫的實在太多了，只寫了這么幾點，主要是服務(wù)于下面要介紹的知識點。多說一句，現(xiàn)實中，醫(yī)患問題是個大社會問題，醫(yī)院有體制的問題，醫(yī)生有醫(yī)生的辛苦和難處，病人有看不起病的，也有少部分無理取鬧的，情況很復(fù)雜，我的虛擬故事其實沒有任何傾向性，最多算表達一下期望而已。

全生命周期用例定義

use case，也就是用例，它指的不是一個功能，而是一個場景的操作。full life cycle use case，也就是全生命周期用例。它所謂的全生命周期，就是要包括三個部分：

1. pre-use 售前階段
2. in use 使用階段
3. post-use 售后階段

全生命周期用例重要性

為了說清楚全生命周期用例的重要性，我建議大家先回顧一下上一次分享的主題，也就是用戶模型。一個初創(chuàng)企業(yè)必須要花足夠的時間去構(gòu)建目標模型，因為用戶模型能夠幫助企業(yè)，團隊，員工搞清楚用戶，需求，解決方案之間的關(guān)系，這是一個必不可少的步驟，只有做好這個步驟，才能確保創(chuàng)業(yè)的想法不是紙上談兵或者閉門造車，才能確保企業(yè)的解決方案直擊用戶的痛點。那么，當我們清楚誰是我們的目標用戶之后，一個初創(chuàng)企業(yè)到底可以為目標客戶做什么？怎么來解決用戶的問題？要想實現(xiàn)這個目標，需要一個切實可行的方法論來支撐，這個方法論就是就是這次分享的主題：全生命周期用例。

通常容易犯的錯誤就是只關(guān)注use case用例，比如一款app，很多人研究use case的時候關(guān)心的是用戶下載，安裝，使用的情景，其實也就是使用中的場景。然而全生命周期的用例方法論要求一個初創(chuàng)企業(yè)研究清楚的是，購買前發(fā)生了什么，使用中發(fā)生了什么，以及購買后發(fā)生了什么。也就是說，很多時候初創(chuàng)企業(yè)容易忽略購買前和購買后兩大場景對產(chǎn)品的影響。

pre-use 售前階段的重要性

可能概念有點抽象，我來舉個例子。假設(shè)你的產(chǎn)品非常好，但是做為一個初創(chuàng)公司，你沒有足夠的資金和強大的實力去做大規(guī)模的廣告推廣，通常情況下，你需要找到一個比較經(jīng)濟的方法去找到你的目標用戶，那么研究用戶購買前的過程，對你的業(yè)務(wù)從零到100萬就是至關(guān)重要的。假設(shè)你的產(chǎn)品業(yè)務(wù)是數(shù)據(jù)中心，你的產(chǎn)品技術(shù)是非常出色的，但是你的客戶真的和你一樣關(guān)心技術(shù)細節(jié)嗎？當然不是，采購數(shù)據(jù)中心的負責人，他們最關(guān)心的是數(shù)據(jù)中心的可靠性，這個產(chǎn)品能不能7*24小時，一年365天無故障運行？所以，當你接觸客戶的時候，你的產(chǎn)品定位和賣點就一定要和顧客的購買原動力相吻合，你一定要強調(diào)的是你的數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品的可靠性，這樣的宣傳方式，才能夠真正的激活目標客戶的購買欲?；氐叫∶鞯睦又?，一個病人看病，第一步掛號就讓病人很痛苦，所以產(chǎn)品必須解決好用戶的掛號問題，也就是說，當一個病人在選擇去哪家醫(yī)院的時候，你的產(chǎn)品就有非常好的解決方案能夠影響到病人選擇醫(yī)院的決策條件之一：掛號過程是否簡便，人性化，公平。

post-use 售后階段的重要性

兩句話可以解釋清楚這個概念：

最好的顧客，就是你的當前的顧客。

這一點很關(guān)鍵，但是經(jīng)常被人忽視。很多人都是獲得一個顧客后，急于研究如何找下一個顧客，首先，初創(chuàng)企業(yè)應(yīng)該花時間去研究，如何讓你已有客戶更滿意？用戶滿意了，他們就有可能從你這里購買更多的產(chǎn)品。想想小米的歷史，最開始的產(chǎn)品是小米手機，當小米獲得了用戶后，小米對產(chǎn)品的極致追求和超低的價格營造出一個理念就是：又便宜，又好用。那么，米粉們最終只買了小米的手機嗎？當然不是，米粉們還從小米這里買了耳機，手環(huán)，路由器，掃地機器人，智能電視等其它產(chǎn)品?；氐叫∶鞯睦?，一個客戶第一次來醫(yī)院可能就是看了個感冒而已，但是如果你服務(wù)的足夠好，他以后可能生孩子都會選擇小明的醫(yī)院。

開心的顧客，是你最好的銷售。

你目前已經(jīng)擁有的顧客，其實是你最佳的銷售人員。他們比你能從市場上雇的所有銷售更出色，他們會愿意把你的產(chǎn)品推薦給其它用戶?；氐叫∶鞯睦?，當一個人對小明的醫(yī)院滿意了，除了他自己會變成固定客戶。他還有強大的人際影響力。產(chǎn)品必須能夠給用戶非常好的功能促進用戶的口碑傳播。這也就是為什么在小明的例子里，醫(yī)院運行半年后（半年只是個假設(shè)，實際情況是，在某個時間節(jié)點，你的客戶數(shù)量達到一定規(guī)模的時候），老顧客可以給新顧客推薦，而且賦予老顧客一項權(quán)力，也就是只有老顧客的推薦才能讓一個新顧客免費得到體檢或者洗牙的服務(wù)。這種推薦，要賦予它一定的價值，如果推薦太過廉價，老顧客可能會因為推薦沒有實際價值的而缺乏動力去推薦。新顧客得到推薦后，也可能因為推薦沒有實際價值而懶得去下載和安裝app。

全生命周期用例的構(gòu)建方法

說完定義和重要性，來繼續(xù)說一下構(gòu)建方法，不復(fù)雜，做好兩件事：

• 第一，構(gòu)建問題，獲取答案。
• 第二，在產(chǎn)品的設(shè)計過程中，根據(jù)問題的答案思考產(chǎn)品怎么能夠和這些答案關(guān)聯(lián)起來。

先說下第一步的構(gòu)建問題：

pre-use 售前階段常見問題：

• 用戶是怎么知道他有一個需求的？
• 用戶知道了問題后，他們?nèi)绾稳で蠼鉀Q方案？
• 用戶使用（或者購買）的根本驅(qū)動力是什么？

in use 使用階段常見問題：

• 產(chǎn)品安裝過程是否簡便？
• 產(chǎn)品的解決方案是不是能讓用戶滿意？
• 當用戶對你的產(chǎn)品有認知后，怎么提升用戶留存率（或者用戶下單率）？
• 收費產(chǎn)品的支付方式是否簡便合理？

post-use 售后階段常見問題：

• 如何讓用戶購買更多的產(chǎn)品？
• 用戶如何推薦給其它人？

再說下產(chǎn)生設(shè)計如何與問題及其答案關(guān)聯(lián)：

我之前的文章已經(jīng)介紹過終端客戶的三大特點，大家還記得嗎？終端用戶會購買相似產(chǎn)品，終端用戶有相似的銷售周期，終端用戶群的口碑傳播效應(yīng)強。全生命周期用例就是要利用這幾個特點，強化目標用戶的購買欲望，營造好的口碑傳播途徑，這些對業(yè)務(wù)都會有極大的幫助。只有這么做，這樣才能形成一個良性的閉環(huán)。

良性閉環(huán)的全部場景如下圖所示：

全生命周期用戶調(diào)研注意點：

1. 不能調(diào)研和你非常關(guān)系親密的人，比如你的老婆，她一定會說，小明你最棒，這樣的意見太主觀。
2. 不能去街上隨機采訪，這種情況下你得到信息很可能不具備真實性。
3. 如果用戶的反饋都是正面的，這種情況貌似樂觀，其實你應(yīng)該擔心是不是調(diào)研方式不合理或者問題設(shè)計不科學導致你得到的反饋質(zhì)量不佳。
4. 如果用戶對你的產(chǎn)品有很多負面意見，不能因為是自己的產(chǎn)品就是自視過高，認真記錄用戶的抱怨，對這些信息加以分析和篩選，才能夠讓你的產(chǎn)品有真正的提高。

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