編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中會遇到多方提出的需求，需求需要跟業(yè)務(wù)場景結(jié)合判斷，一個完整的業(yè)務(wù)場景是非常重要且必要的；本文作者分享了關(guān)于如何規(guī)范有效的通過業(yè)務(wù)場景做好產(chǎn)品調(diào)研的思考與方法，我們一起來看一下。

“你把業(yè)務(wù)場景說一下？”這是產(chǎn)品經(jīng)理會經(jīng)常說的一句話，的確，業(yè)務(wù)場景是產(chǎn)品經(jīng)理用于需求調(diào)研的一種策略，但是大部分情況下我們得到的反饋卻是一句話業(yè)務(wù)場景，我遇到過需求方就會說：“我需要退貨，讓門店快速退貨”。

對于B端產(chǎn)品經(jīng)理，如何規(guī)范而有效的通過業(yè)務(wù)場景做好產(chǎn)品調(diào)研工作呢？

產(chǎn)品設(shè)計成功的關(guān)鍵因素是它與業(yè)務(wù)需求的關(guān)聯(lián)程度，以及能否有效的支持用戶實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)，在這里業(yè)務(wù)場景就非常重要，可用于幫助識別和理解業(yè)務(wù)需求，從而得出產(chǎn)品方案必須解決的業(yè)務(wù)需求。

業(yè)務(wù)場景是用業(yè)務(wù)術(shù)語與產(chǎn)品術(shù)語一起對業(yè)務(wù)需求的完整描述，將單個需求和其他需求關(guān)聯(lián)在一起，放在整個問題的背景環(huán)境中審視和討論。

一般業(yè)務(wù)場景有以下幾個組成元素：背景環(huán)境、業(yè)務(wù)流程、執(zhí)行該場景的人員（或者系統(tǒng)組件）、期望產(chǎn)出結(jié)果。

這里的背景環(huán)境很重要，如果缺失了背景環(huán)境，業(yè)務(wù)需求就是不完整的，產(chǎn)品設(shè)計價值不明確，就會導(dǎo)致潛在的產(chǎn)品設(shè)計方案存在一定的風(fēng)險性；一個好的業(yè)務(wù)場景能夠表達(dá)出重要的業(yè)務(wù)需求或問題，并使產(chǎn)品經(jīng)理及開發(fā)者充分了解產(chǎn)品解決方案對用戶的價值體現(xiàn)。

通常情況下，良好的業(yè)務(wù)場景是“smart”的：

• 具體的（Specific）：定義業(yè)務(wù)中需要完成什么？
• 可衡量的（Measurable）：通過成功的明確衡量指標(biāo)。
• 可付諸行動的（Attainable）：明確的劃分問題，為確定的產(chǎn)品方案的計劃提供基礎(chǔ)資源。
• 切實可行的（Relevant）：可在物理實現(xiàn)、時間、技術(shù)和成本約束的范圍內(nèi)解決。
• 有時限的（Time-bound）：產(chǎn)品解決方案的生命周期有明確的說明。

想要得到正確且完整的業(yè)務(wù)場景并非易事，首先，你的用戶知道他們想要什么，但是無法表達(dá)出來或者準(zhǔn)確的傳達(dá)。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，你仍然必須了解業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)場景中最重要的參與者：

• 花時間，觀察并記錄他們是怎么工作的；
• 從關(guān)鍵負(fù)責(zé)人那里了解關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則；
• 專注于需要完成的事情以及熟悉它是如何被完成的。

這樣做，會給業(yè)務(wù)需求到產(chǎn)品實現(xiàn)提供錨點，應(yīng)該有勤奮且批判的態(tài)度，對后續(xù)的工作大有益處。

下面我們看一下如何實現(xiàn)一個業(yè)務(wù)場景的構(gòu)建？這有一套業(yè)務(wù)場景方法矩陣，包括整體流程和每個分解步驟：

1）識別，記錄驅(qū)動場景的問題

用戶調(diào)研問題盡可能表達(dá)成類似于流程步驟的描述：“需要做什么”，而不是“如何做”；提出有助于確定問題存在于何處和合適發(fā)生的問題：“您會在哪里遇到這個問題，在哪個業(yè)務(wù)流程中？是流程開始前還是過程中”等一些問題，同時，可以了解下問題的成本：問題本身的成本有哪些，是否存在其他隱形的成本；

2）識別該場景下的業(yè)務(wù)環(huán)境并將其記錄

把問題放在整體的大環(huán)境去看，可以參照PESTEL分析模型，雖小題大做，但思路卻相仿：

• 環(huán)境：識別這些問題困擾的關(guān)鍵過程及主要步驟，比如上述場景中的退場審核環(huán)節(jié)導(dǎo)致整體流程較慢
• 政治：存在這個問題的內(nèi)部業(yè)務(wù)部門，比如門店店長
• 社會：相關(guān)聯(lián)的外部合作伙伴，比如供應(yīng)商運(yùn)輸司機(jī)
• 法律：存在該情況的具體的業(yè)務(wù)規(guī)則和章程，比如退貨操作指導(dǎo)
• 技術(shù)：技術(shù)約束及應(yīng)用到的技術(shù)原則，比如訂單必須產(chǎn)生作業(yè)指令，才能操作退廠
• 經(jīng)濟(jì)：該場景下的資金支持程度，比如投入研發(fā)資源不足

3）確定并記錄預(yù)期的目標(biāo)結(jié)果：符合“SMART”原則

和用戶確定預(yù)期的目標(biāo)，目標(biāo)依據(jù)要足以支撐目標(biāo)，比如：投資收益、合規(guī)性、易用性及可伸縮性，這就是我們說的需求價值維度，要細(xì)化和量化目標(biāo)價值；

那需求方的一句話需求，我們就可以通過引導(dǎo)需求方進(jìn)行細(xì)化：“現(xiàn)在退貨比較慢，阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展，我希望到2020年3月份，在門店的店長，需要在2天內(nèi)快速完成和供應(yīng)商的退貨交接，從退貨發(fā)起到商品供應(yīng)商帶走，并完成退貨單；退貨效率提升60%，人工成本降低80%，我們可以給你100人天的資源預(yù)算去完成這項產(chǎn)品研發(fā)工作”這樣聽下來，比一句話需求是不是就明確很多了！

4）確定主要參與者及其在業(yè)務(wù)場景中的位置

主要參與者代表與系統(tǒng)交互或在系統(tǒng)內(nèi)部交互的人員。主要參與者通過觸點與產(chǎn)品交互，例如：計算機(jī)用戶與計算機(jī)、采購員與采購系統(tǒng)

但是，主要參與者在產(chǎn)品使用過程中代表用戶扮演的角色；他們是一個用戶，也是一個角色。每個主要參與者以不同的方式使用系統(tǒng)（否則他們應(yīng)該是同一參與者）。從不同的角度詢問將涉及的人員，例如：審批領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維專員、操作員、管理員

5）識別系統(tǒng)參與者及其在業(yè)務(wù)場景中的位置

參與者可以是人，也可以是一個計算機(jī)系統(tǒng)，甚至一段代碼邏輯，確定了人的角色，也要把無聲的系統(tǒng)參與者識別出來，確定他們必須做什么？比如自動補(bǔ)貨自主下單、自動接單平臺自動分發(fā)單據(jù)等

6）識別并記錄每個參與者的角色，職責(zé)和工作的衡量指標(biāo)；

定義好產(chǎn)品中的角色后，需要確認(rèn)他們的職責(zé)、任務(wù)及衡量的指標(biāo)，在什么節(jié)點和條件下需要作出什么樣的動作等，都要進(jìn)行確認(rèn)；

7）檢查業(yè)務(wù)場景的適用性，并在必要的節(jié)點進(jìn)行細(xì)化；

最后，檢查一下是否具有足夠的信息去識別什么可以滿足該需求，若沒有，則在必要的節(jié)點和關(guān)鍵流程進(jìn)行更深入的調(diào)研，讓用戶給予更多的業(yè)務(wù)輸入，直到可以評估業(yè)務(wù)場景及解決方案；

在上述每個流程中，為了確保每一步穩(wěn)定輸出，還需要將每一個階段的流程進(jìn)行分解，分三步走：收集、分析最后進(jìn)行確認(rèn)：

第一步：收集

收集階段是為了收集各方面的信息，可以使用多種方法，例如情報研究、定性分析、定量分析、調(diào)查、信息資料等；在面對面交流之前，應(yīng)收集盡可能多的信息并提前盡可能處理多的信息；例如，信息資料可以提供例如戰(zhàn)略計劃和運(yùn)營方案，這樣的文件資料通常可以提供更加深入的見解，但是其中包含的信息通常需要進(jìn)行大量的預(yù)處理；如果可能，該信息可用于在研討會之前生成業(yè)務(wù)場景的初始草稿；這將增加產(chǎn)品經(jīng)理的理解力和信心力，以及研討會對參與者的價值。

收集信息的一種非常有用的方法是組織業(yè)務(wù)場景溝通會，通過該會議，產(chǎn)品經(jīng)理通過一系列問題引導(dǎo)一組精選業(yè)務(wù)代表，以獲取有關(guān)產(chǎn)品工作所要解決的問題的信息，溝通會參與者必須從組織的業(yè)務(wù)中精心挑選。

重要的是——能夠挑選一批對業(yè)務(wù)熟悉且愿意表達(dá)的需求方；溝通過程中，盡可能引用真實的案例，增加與會溝通的需求方的代入感，極大的強(qiáng)化了業(yè)務(wù)場景。

第二步：分析

在分析階段，其實完成了許多實際產(chǎn)品工作；處理和記錄收集的信息，并創(chuàng)建相關(guān)業(yè)務(wù)場景模型（流程圖、矩陣圖、業(yè)務(wù)邏輯），以形象化的方式表達(dá)出來。

分析階段利用產(chǎn)品經(jīng)理工作的知識和經(jīng)驗來產(chǎn)出所捕獲信息所必需的模型，根據(jù)調(diào)研溝通記錄，去做一個篩選和翻譯，翻譯成產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的語言表達(dá)出來；這個過程中，一定要保持業(yè)務(wù)場景關(guān)鍵元素之間的聯(lián)系。

有助于創(chuàng)建將業(yè)務(wù)流程與以下各項聯(lián)系起來的矩陣：

• 主要支持者
• 主要參與者
• 系統(tǒng)參與者
• 議題
• 目的

這樣，業(yè)務(wù)流程就成為非常有意義且有約束力的聚焦點，因為在大多數(shù)情況下，每個人都在尋求對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和提升。

第三步：確認(rèn)

在確認(rèn)階段，將結(jié)果反饋給需求方及項目牽頭人，以確保對業(yè)務(wù)場景的整個范圍及影響深度有共同的理解，建議與項目牽頭人和需求方舉行多個業(yè)務(wù)場景確認(rèn)會；通過公開且互動的方式，并在會議上進(jìn)行場景演練，以便大家對業(yè)務(wù)場景達(dá)到一致的理解，并能檢驗產(chǎn)品經(jīng)理自己的對業(yè)務(wù)場景的理解是否正確；這個階段非常重要，因為在許多情況下，期望和目的的偏差是產(chǎn)品失敗的根本原因。

完成以上所有的業(yè)務(wù)場景調(diào)研活動后，會收獲一些業(yè)務(wù)場景的結(jié)論和定稿，建議輸出一份業(yè)務(wù)場景的文檔制品，將上述所有的信息進(jìn)行書面化；業(yè)務(wù)場景文檔要求在確保體現(xiàn)場景細(xì)節(jié)，這樣可以防止存在遺漏的關(guān)鍵點，同時，也有利于相關(guān)者進(jìn)行后續(xù)的溝通和確認(rèn)。

最后，附帶一個業(yè)務(wù)場景的結(jié)構(gòu)文檔供參考和使用：

#專欄作家#

產(chǎn)品包工頭，微信公眾號：產(chǎn)品包工頭，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。構(gòu)建卓越供應(yīng)鏈，提升企業(yè)核心競爭力。

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