本文深入分析了胖東來(lái)的私域策略，一個(gè)被雷軍譽(yù)為“神一般存在”的企業(yè)，如何通過(guò)極致服務(wù)和強(qiáng)大的產(chǎn)品力，將流量轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客，進(jìn)而成為行業(yè)的標(biāo)桿。

說(shuō)了這么多年私域，做了這么多年私域

越來(lái)越認(rèn)知到：私域其實(shí)本質(zhì)是一種生意模式，而不簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)方式

而這個(gè)生意模式的底層有且僅有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品力和用戶信任

基本一眼望過(guò)去所有偉大公司的成功基本都離不開(kāi)這兩個(gè)點(diǎn)

國(guó)內(nèi)也有兩大企業(yè)可以稱的上私域的典范

一個(gè)是小米，一個(gè)就是胖東來(lái)

尤其是胖東來(lái)，更是被雷軍成為“神一般的存在”的企業(yè)

以一種獨(dú)特的私域策略成為了行業(yè)的標(biāo)桿

今天，也是想和大家來(lái)聊聊從胖東來(lái)所總結(jié)出的一些私域的正確打法

一、真正“寵”用戶

極致服務(wù)，讓顧客成為終身粉絲

毫無(wú)疑問(wèn)，如果說(shuō)把客戶當(dāng)朋友的企業(yè)里有排行榜的話，胖東來(lái)一定是排前三

在客戶服務(wù)上，可以說(shuō)是做到了極致

一款产品无到有，产品经理需要做些什么？

在一个产品从无到有的过程中，要做好产品经理这个角色实在是不容易，除了大家都知道的写需求、写需求、写需求，要做的事多着呢。产品经理不是你眼中的只会找你麻烦，提要求..

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不滿意就換，破損就賠

這些看似簡(jiǎn)單的承諾，背后是對(duì)顧客體驗(yàn)的極致追求

他們甚至提供上門維修更換服務(wù)

服務(wù)本質(zhì)代表著“從用戶角度思考”

試問(wèn)誰(shuí)不喜歡這樣的企業(yè)呢

客訴處理，讓品牌更值得信賴

當(dāng)所有人都怕售后的時(shí)候，胖東來(lái)選擇了迎難而上

通過(guò)有效的客訴處理策略，如提供反饋不良體驗(yàn)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，來(lái)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

這種對(duì)顧客反饋的重視，讓胖東來(lái)的品牌更加值得信賴

正式這些這種貼心的服務(wù)，才贏得了客戶的“心”

很多公司其實(shí)都應(yīng)該明白一個(gè)道理：服務(wù)，是品牌的另一張臉

胖東來(lái)與客戶的相互尊重才是真正實(shí)現(xiàn)雙向奔赴的一個(gè)最重要的原因

所以才有那么多的“口口相傳”和“全網(wǎng)好口碑”

做好“留量”而不是只看“流量”

大部分時(shí)候企業(yè)總把精力花在獲取流量上，但是對(duì)于“留量”卻完全不在意

最終永遠(yuǎn)是竹籃打水一場(chǎng)空

胖東來(lái)的成功，就是將這種流量轉(zhuǎn)化為了忠實(shí)的顧客群體

他們不僅僅是購(gòu)買商品

更成為胖東來(lái)品牌的傳播者和忠實(shí)擁護(hù)者

二、把員工當(dāng)家人

同時(shí)如果去網(wǎng)上隨便一搜就知道，不但是對(duì)客戶，對(duì)員工胖東來(lái)也是極力寵愛(ài)

除了高薪之外，胖東來(lái)還為員工提供了豐富多樣的福利

例如，員工享有每周二閉店休息、春節(jié)集體放假 5 天

以及每年 30 – 40 天的帶薪年假等帶薪休假福利

每周的工作時(shí)間也被嚴(yán)格控制在 36 小時(shí)以內(nèi)，

員工擁有充足的休息和陪伴家人的時(shí)間。

這個(gè)點(diǎn)也是讓我非常佩服于東來(lái)的一種高級(jí)管理思維

當(dāng)你的員工充滿幸福和快樂(lè)時(shí)，傳達(dá)給客戶的也會(huì)是幸福和快樂(lè)

這才是一種高級(jí)的成本思維

很多老板或者操盤手真應(yīng)該去研究一下你的私域一線都是什么樣的工作狀態(tài)

有時(shí)候你的策略非常的正確，你也和員工講要把用戶當(dāng)上帝

但是你的各種強(qiáng)壓式管理方式讓一線的員工充滿了抱怨

又想讓馬兒跑又不給馬吃草，這就是大部分現(xiàn)在私域管理的一個(gè)現(xiàn)狀

這時(shí)候他怎么可能會(huì)服務(wù)好客戶

永遠(yuǎn)不要輕視情緒的感染力

快樂(lè)是會(huì)傳染的，反之亦然

三、極致的產(chǎn)品力

如果重視“人”這個(gè)要素是胖東來(lái)私域的利劍外

那產(chǎn)品力就是它最堅(jiān)實(shí)的盾

為什么都是做超市，上海城市超市、興隆大家庭、甘雨亭、富迪超市這種老牌超市卻都在退場(chǎng)

而胖東來(lái)能獲得越來(lái)越多的消費(fèi)者的擁護(hù)

一個(gè)最離不開(kāi)的原因就是產(chǎn)品力

好產(chǎn)品自己會(huì)說(shuō)話

胖東來(lái)的商品，以其過(guò)硬的質(zhì)量贏得了消費(fèi)者的信任

他們不以低價(jià)取勝，而是以品質(zhì)服人

在胖東來(lái)，你可以看到詳盡的商品信息

從產(chǎn)地到保質(zhì)期，透明度高，讓消費(fèi)者買得放心

前段時(shí)間一個(gè)很有意思的新聞，一個(gè)消費(fèi)者在胖東來(lái)逛了一圈發(fā)現(xiàn)沒(méi)有蒜苔

就問(wèn)超市的營(yíng)業(yè)人員，然后被告知蒜苔農(nóng)殘不過(guò)關(guān)所以上架不了

在所有超市都把“讓客戶吃的放心”放在嘴上的時(shí)候

只有胖東來(lái)用行動(dòng)來(lái)證明了這一點(diǎn)

當(dāng)下最騙不了消費(fèi)者的就是產(chǎn)品力

用戶可能上一次當(dāng)，但是永遠(yuǎn)不會(huì)一直上當(dāng)

現(xiàn)在還有很多私域在把客戶當(dāng)傻子，把自己當(dāng)傻子

覺(jué)得自己本來(lái)60分的產(chǎn)品有100分的實(shí)力

或者就是把只值60元的產(chǎn)品硬要賣到100元

騙來(lái)騙去，最后只是一場(chǎng)空

胖東來(lái)的私域思維，不僅僅是一種策略，更是一種哲學(xué)

堅(jiān)持以用戶為中心，堅(jiān)持創(chuàng)造顧客價(jià)值

通過(guò)提供超出顧客期望的價(jià)值，讓客戶感到驚喜和滿意

從而建立起堅(jiān)實(shí)的私域護(hù)城河

很多時(shí)候我們要清楚的認(rèn)知到

私域運(yùn)營(yíng)，其實(shí)是一場(chǎng)關(guān)于人心的戰(zhàn)爭(zhēng)

堅(jiān)持，真誠(chéng)很重要