B端產(chǎn)品的情感化設(shè)計
編輯導(dǎo)語:設(shè)計師在做C端產(chǎn)品時,表達方式有許多種。但當做B端產(chǎn)品時,情感化的表達思路就窄了,不知道該怎么豐富。作者分享了在做B端產(chǎn)品時,應(yīng)該如何考慮情感設(shè)計問題,我們一起來看下吧。
一、現(xiàn)狀
設(shè)計師在做C端產(chǎn)品的情感化表達時有多種方式,而到了做B端產(chǎn)品時,情感化思路窄了很多,無計可施,基本印象就是B端要什么情感化,能用就行。
二、原因
B端產(chǎn)品的以下特點決定了它在情感表達上和C端不一樣(下文中需要注意客戶與用戶的區(qū)別)。
1. 人群:用者不買,買者不用
- 向購買者(客戶)介紹產(chǎn)品時首先是介紹產(chǎn)品的功能,能為客戶解決哪些問題,而產(chǎn)品體驗是使用者而不是購買者所關(guān)注的。
- 體驗說到底就是效率問題,而功能是能力問題了。遇到過不少這樣的客戶:根本不關(guān)注效率、成本,只要結(jié)果。
2. 功能:效率優(yōu)先
- B端產(chǎn)品的使用場合都是工作場合,用戶注重該產(chǎn)品解決問題的效率,效率體現(xiàn)在解決的流程、花費的時間、后續(xù)是否會出問題等。
- 多余的情感化表達反而會占據(jù)用戶的注意力,增加解決問題的時間。
- 重效率的工作場合決定了用戶對B端產(chǎn)品的情感停留在“行為層”,幾乎不存在“反思層”對產(chǎn)品價值的思考、或?qū)a(chǎn)品作為情感載體。
3. 價值:難以量化
情感化設(shè)計的概念本身由設(shè)計師提出,感性成分較多,在實際B端業(yè)務(wù)中沒有場景、數(shù)據(jù)支撐,只是主觀判斷,難以向團隊其他成員量化其實際價值。
除非你可以通過大量的A/B Test來對比有情感化設(shè)計和沒有之間的差異,數(shù)據(jù)可以是完成某一操作的時間、用戶點擊率等。
4. 性能:穩(wěn)定
增加情感化表達從研發(fā)的視角看是增加代碼,性能必然或多或少受到影響,影響穩(wěn)定性很難獲得研發(fā)的認同。
5. 樣式:簡潔
B端產(chǎn)品的外觀設(shè)計常常會遵循簡潔的原則、色彩、布局等相對單調(diào)的表達方式一定程度上限制了情感化表達。
三、情感指標
這里引用代爾夫特大學(xué)提出的正面情感/負面情感指標:
(25個正面情感)
(36個負面情感)
B端產(chǎn)品最典型的使用場景:
業(yè)務(wù)用戶早上9點上班,開始使用產(chǎn)品,一天之內(nèi)多次在產(chǎn)品上進行操作,以完成他的工作任務(wù)。
在長期使用某B端產(chǎn)品的過程中,結(jié)合上圖來看業(yè)務(wù)用戶對該產(chǎn)品可能產(chǎn)生的情感變化。
兩個最主要的正面情感:
- 信任:用戶相信這款產(chǎn)品,認為他是靠譜的,能夠幫助自己完成工作
- 滿意:整個產(chǎn)品是好用的,響應(yīng)迅速的,能如愿完成任務(wù)
工作中容易出現(xiàn)的負面情感:
- 煩躁:試了好幾次總提示我失敗,到底是什么原因
- 不滿:這個操作不符合邏輯,真難用;反應(yīng)太慢了;升級后原先的數(shù)據(jù)怎么找不到了
- 困惑:這個按鈕能實現(xiàn)某個功能嗎,點了試一下
- 挫折:學(xué)習了好久還是不會用這款產(chǎn)品
- 懷疑:企業(yè)信息會被泄露出去嗎
- 失望:總是掉鏈子,bug太多,沒法用
- 擔心:數(shù)據(jù)總出錯,本周的指標又完不成了
結(jié)合上述情感假設(shè)以及長期接觸客戶需求的過程,我們發(fā)現(xiàn)無論是客戶或用戶對B端產(chǎn)品的正向情感訴求較少或者說是無感知,很少有提正面情感需求,比如報錯頁面太單調(diào),不好看(好看的報錯給用戶帶來驚喜情感)。
而為避免出現(xiàn)負面情緒提的需求較多,比如等待時間過久(導(dǎo)致用戶煩躁),這些訴求體現(xiàn)了用戶對現(xiàn)狀的不滿,帶來了較大的負向情感波動,希望減少負面情感的產(chǎn)生。
四、結(jié)論
以上的表述簡單概括:B端情感化目前不需要亮眼的設(shè)計,不要讓用戶產(chǎn)生不良情緒即可(不求有功,但求無過)。
因此這里認為底線是:求穩(wěn)
五、如何實現(xiàn)
說到如何實現(xiàn)最終還是回到老生常談的一些原則:
- 設(shè)計上遵循易用原則,容錯原則,即時反饋等視覺、交互設(shè)計原則
- 產(chǎn)品遵循邏輯正確、少數(shù)服從多數(shù)等原則
- 研發(fā)注意安全性,性能等因素
這些方面其實還是在幫助產(chǎn)品守住底線。
六、實際案例
年報前幾年剛推出時在C端很火,網(wǎng)易云、支付寶年報不斷刷屏,后來我們嘗試為B端用戶也推出了年報,結(jié)果是出乎意料的:兩極分化嚴重。
- 非常喜歡:企業(yè)一年來的數(shù)據(jù)一目了然,領(lǐng)導(dǎo)看了很高興
- 非常反感:企業(yè)的數(shù)據(jù)被明目張膽地統(tǒng)計了,存在安全隱患
從設(shè)計者的角度希望B端客戶有一些驚喜、期待的情感體驗,確實部分客戶得到了,但這個過程中忽略了數(shù)據(jù)安全帶來的信任問題。
因此現(xiàn)階段B端產(chǎn)品普遍發(fā)展不完善,還沒到“好用”的階段,并不提倡B端產(chǎn)品自作主張地為客戶在情感方面創(chuàng)造需求,守住底線即可。
本文由 @B端交互設(shè)計師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
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只提問題,不給解答。
說的感覺很贊,現(xiàn)在大多數(shù)b端產(chǎn)品的整個產(chǎn)品的交互流程體驗還未成熟,不易在情感化設(shè)計上花費過多的時間和精力
寫得不錯
哈哈