在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師往往需要簡化產(chǎn)品的復(fù)雜性，幫助產(chǎn)品用戶隱藏非必要的干擾選項(xiàng)，這個(gè)時(shí)候，或許可以結(jié)合“奧卡姆剃刀”原理。具體如何應(yīng)用？這篇文章里，作者結(jié)合具體案例復(fù)盤，總結(jié)了“奧卡姆剃刀”原理的應(yīng)用，一起來看。

如無必要，勿增實(shí)體

——奧卡姆剃刀定律Occam’sRazor

前言

首先我們要明白什么是B端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品為企業(yè)（Business）提供服務(wù)，也是企業(yè)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略重點(diǎn)的重要載體，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的，往往是為了解決辦公或經(jīng)營過程中的問題，承擔(dān)著為企業(yè)提高收入、提升效率、降低成本、控制風(fēng)險(xiǎn)的重任。

B端產(chǎn)品以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向注定了產(chǎn)品的復(fù)雜性和專業(yè)性，往往在發(fā)展過程中因功能邏輯復(fù)雜、專業(yè)門檻過高，如同紛繁雜亂的不規(guī)則物體，用戶反饋難用，效率低下。這就好比Alan Cooper在《About Face·交互設(shè)計(jì)精髓》中提出的實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型和心智模型。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，心智模型和實(shí)現(xiàn)模型之間可能存在鴻溝，即用戶對B端產(chǎn)品的期望與實(shí)際的差距。

因此，設(shè)計(jì)師簡化產(chǎn)品的復(fù)雜性，為產(chǎn)品用戶隱藏非必要干擾，幫助組織聚焦必要功能，呈現(xiàn)簡約實(shí)用且高效的產(chǎn)品體驗(yàn)顯得尤為重要。設(shè)計(jì)師盡可能縮小表現(xiàn)與心智的區(qū)別，需要一把“奧卡姆剃刀”，切削、修繕、打磨，將其避繁逐簡，使其高效易用，以滿足用戶的需求和期待。

本文MOMOUX通過分享服務(wù)過的客戶案例來分析。

這是關(guān)于某銀行平臺(tái)的「消息群發(fā)聚合設(shè)計(jì)」，消息群發(fā)是某銀行的客戶經(jīng)理通過短信群發(fā)消息給其客戶營銷理財(cái)?shù)染酆掀脚_(tái)，隨著市場不斷變化，以及信息溝通渠道多元化的不斷變化，在2023年上半年產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)希望把復(fù)雜且分散的消息群發(fā)平臺(tái)簡化流程，聚合多渠道進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)改造。

一、調(diào)研分析結(jié)論

在下刀前，明確你的客戶痛點(diǎn)，避免結(jié)果與預(yù)期出現(xiàn)偏差。通過對消息群發(fā)全流程走查分析和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對用戶的調(diào)研問題收集，經(jīng)過與產(chǎn)品業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)多次分析討論，主要得出以下5個(gè)優(yōu)化方向：

二、清晰設(shè)計(jì)目標(biāo)

進(jìn)一步“以用戶為中心”，避免主觀臆想。分別從客戶經(jīng)理、客群、主管等核心用戶心智模型出發(fā)，構(gòu)建“簡約實(shí)用且好用”的消息群發(fā)聚合體驗(yàn)，真正地做到“Don’t make me think”，切實(shí)讓用戶工作效率提升。

三、明確設(shè)計(jì)重點(diǎn)

下刀前的最后準(zhǔn)備工作，明確設(shè)計(jì)的重點(diǎn)任務(wù)項(xiàng)：

四、設(shè)計(jì)技法與操作

一切準(zhǔn)備就緒，對產(chǎn)品進(jìn)行“實(shí)操改造”，通過奧卡姆剃刀定律為總結(jié)引申出一些方法論：

1. 認(rèn)知減負(fù)

分散的入口歸納統(tǒng)一，降低認(rèn)知學(xué)習(xí)成本。

原消息群發(fā)入口各渠道分離且操作認(rèn)知不一致，通過歸納入口和統(tǒng)一的交互操作，形成統(tǒng)一的認(rèn)知，減少認(rèn)知負(fù)荷，讓用戶對功能的認(rèn)知?dú)w類更加簡單更加容易記憶，有對應(yīng)的需求找到該模塊即可。未來相關(guān)的渠道群發(fā)消息功能也可以在此拓展，更容易普及和培訓(xùn)，降低認(rèn)知和學(xué)習(xí)成本。

引申奧卡姆剃刀定律

2. 細(xì)分角色

區(qū)分角色設(shè)計(jì)，讓用戶專注本角色工作。

區(qū)分角色設(shè)計(jì)，客戶經(jīng)理、分行主管、總行主管等不同角色僅看到對應(yīng)的功能，讓不同角色更專注地完成工作任務(wù)，減少不必要的干擾信息，讓復(fù)雜變得簡單，提升各角色的使用體驗(yàn)。

引申奧卡姆剃刀定律

3. 任務(wù)流程

精簡消息群發(fā)流程，讓流程更簡單流暢。

消息群發(fā)流程除了早期的短信群發(fā)流程外，還涉及到軟件工具群發(fā)、企業(yè)微信群發(fā)，多渠道的操作，用戶想一條消息多渠道發(fā)送等功能時(shí)斷點(diǎn)多、流程長、不夠流暢，容易不阻斷。

MOMOUX服務(wù)團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品以及業(yè)務(wù)經(jīng)過多輪討論探討，去掉干擾信息，歸納組織，簡化流程，保證業(yè)務(wù)清晰可理解，減少不必要的阻斷點(diǎn)，最后做到全渠道消息群發(fā)聚合體驗(yàn)的提升。

引申奧卡姆剃刀定律

簡化流程，歸整入口，保證簡潔且操作順暢，3步變1步。

優(yōu)化前：群發(fā)消息流程冗余，多個(gè)渠道拆分入口，用戶想多渠道發(fā)送需要返回初始流程重新創(chuàng)建任務(wù)，靠記憶重新配置群發(fā)消息，不符合用戶的預(yù)期。

優(yōu)化后：統(tǒng)一入口，重復(fù)的操作一次性動(dòng)作化，讓流程變得更加精簡，根據(jù)實(shí)際需求場景可選擇發(fā)送渠道，一步一步引導(dǎo)用戶群發(fā)消息，同事通過跳轉(zhuǎn)銜接，讓流程更加自然流暢。

全鏈路設(shè)計(jì)思維，打通功能之間的壁壘。

優(yōu)化前：消息存在風(fēng)險(xiǎn)敏感詞等需下一步三方驗(yàn)證，如有敏感詞再返回修改，流程麻煩且不利于用戶操作。

優(yōu)化后：為用戶多想一步，當(dāng)消息存在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，用戶一定希望能夠第一時(shí)間知道敏感詞所在處，以及解決方案，優(yōu)化后客戶經(jīng)理可實(shí)時(shí)查看消息敏感詞，能夠及時(shí)修改消息或者備注風(fēng)險(xiǎn)。

APP基礎(chǔ)導(dǎo)航設(shè)計(jì)，也可以通過動(dòng)效增強(qiáng)用戶的情緒感知。例如Timeline APP的導(dǎo)航按鈕設(shè)計(jì)，這種如果凍般Q彈的動(dòng)效設(shè)計(jì)，讓人忍不住想要多操作幾次，給產(chǎn)品的使用體驗(yàn)增添一絲奇趣。

減少流程斷點(diǎn)，提升流程流暢度。

優(yōu)化前：完成群發(fā)消息配置后，如客戶經(jīng)理想預(yù)覽消息群發(fā)效果，需等主管審批完成，再次打開群發(fā)消息才可以預(yù)覽，形成了斷點(diǎn)，如果對預(yù)覽效果不滿意產(chǎn)生的修改消息，則重新走一遍審批流程，較為復(fù)雜。

優(yōu)化后：客戶經(jīng)理完成消息編輯后，提交前提供各渠道消息群發(fā)效果預(yù)覽，有利于客戶經(jīng)理第一時(shí)間判斷消息是否達(dá)到預(yù)期效果。主管崗位在審批消息時(shí)同樣提供預(yù)覽效果，利于管理人員對審批結(jié)果的判斷。

4. 場景化設(shè)計(jì)

從用戶場景出發(fā)，為用戶多想一步。

全場景出發(fā)，只要有需求即可發(fā)起群發(fā)消息。

通過模塊化設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的場景，把分散的需求通過產(chǎn)品流程關(guān)聯(lián)起來，從固定的功能，變成一個(gè)通用的靈活工具，有需要就可以喚起使用，提高客戶經(jīng)理的工作效率。

引申奧卡姆剃刀定律

不在需要退出單一渠道群發(fā)再發(fā)起新的渠道群發(fā)消息，無論是使用模板，還是客戶洞察快速都可以隨時(shí)發(fā)起，無論任何入口都可以靈活使用模板或者選取群發(fā)客戶，且能驗(yàn)證客戶對配置消息是否具備接收能力，真正的場景和流程上的簡單便能提升工作效率。

5. 反饋容錯(cuò)

提供及時(shí)反饋與幫助，增加容錯(cuò)率。

體驗(yàn)的好壞，反饋和容錯(cuò)是重點(diǎn)的評估部分，正向的主流程都類似，然而真正遇到問題了，依然能夠順暢地走下去的才是一個(gè)成熟的好體驗(yàn)。

引申奧卡姆剃刀定律

提前預(yù)警，把問題解決在開始之前。

消息群發(fā)配置有權(quán)限，如客戶經(jīng)理沒有權(quán)限則應(yīng)該提前預(yù)警且提供解決方案，避免完成了消息配置后的不能使用。

及時(shí)反饋，讓用戶清晰當(dāng)前狀態(tài)。

關(guān)于信息傳達(dá)以及體驗(yàn)細(xì)節(jié)，將模板選擇可視化設(shè)計(jì)，傳達(dá)有效信息更快速做出決定。

優(yōu)化前：群發(fā)消息模板只展示標(biāo)題，沒有對信息進(jìn)一步建工展示，如果遇到類似或者無法識(shí)別內(nèi)容的標(biāo)題，用戶無法對模板做出判斷，使用模板需要選擇后填充消息編輯項(xiàng)才能預(yù)覽，正如用戶所說的“很難用”；

優(yōu)化后：群發(fā)消息模板有用信息提煉，通過可視化呈現(xiàn)，展示可使用渠道，預(yù)覽效果等，提高信息傳達(dá)的效率，直觀簡單地呈現(xiàn)在用戶面前；

為用戶多考慮一點(diǎn)，小細(xì)節(jié)體驗(yàn)大提升。

優(yōu)化前：群發(fā)消息審批通過后，需要手動(dòng)發(fā)送消息，如果遇到時(shí)效性消息有可能存在不及時(shí)發(fā)送可能，或者客戶經(jīng)理要備忘等影響工作效率。

優(yōu)化后：增加預(yù)約發(fā)送功能，明確消息發(fā)送時(shí)間，即使工作繁忙也不會(huì)錯(cuò)過時(shí)效消息，提升用戶的群發(fā)消息體驗(yàn)。

寫在文末

體驗(yàn)好的B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)不僅僅是頁面信息的排版，也不是單純的能完成工作的設(shè)計(jì)，它是綜合的全鏈路設(shè)計(jì)體驗(yàn)。經(jīng)過奧卡姆剃刀對全局細(xì)節(jié)的精雕細(xì)琢，結(jié)合對用戶、業(yè)務(wù)、實(shí)際的工作使用場景的充分了解，方能輸出更好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案。

只有符合用戶的心智認(rèn)知與行為規(guī)律，用戶才會(huì)覺得簡單好用，才能讓用戶“Don’t make me think”，實(shí)現(xiàn)真正意義上工作效率的提高和用戶體驗(yàn)的提升，最終為企業(yè)組織帶來可持續(xù)的商業(yè)價(jià)值。