由于筆者轉(zhuǎn)行新零售行業(yè)，最近負(fù)責(zé)智能貨柜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，針對(duì)智能硬件經(jīng)常發(fā)生的設(shè)備故障，怎么去第一時(shí)間監(jiān)控到設(shè)備硬件和軟件上產(chǎn)生的故障，是當(dāng)下筆者研究的一個(gè)課題，本文就如何搭建故障監(jiān)控與告警系統(tǒng)進(jìn)行了淺析與探討。

一、有關(guān)故障監(jiān)控與告警的基礎(chǔ)知識(shí)

智能貨柜同一般的軟件有較大的區(qū)別，軟件只涉及服務(wù)應(yīng)用層面的交互，而智能貨柜則既涉及到軟件應(yīng)用的交互，還涉及到硬件和軟件的交互，因此智能貨柜的故障和監(jiān)控要比普通的APP以及系統(tǒng)要更加復(fù)雜，下面就故障監(jiān)控與告警相關(guān)的背景和知識(shí)做相應(yīng)的介紹。

1. 什么是故障？

百度百科對(duì)于故障的解釋如下：

故障是系統(tǒng)不能執(zhí)行規(guī)定功能的狀態(tài)。通常而言，故障是指系統(tǒng)中部分元器件功能失效而導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)功能惡化的事件。

而對(duì)于智能貨柜來說，故障即是任何會(huì)影響設(shè)備正常售賣的事件，包括硬件上的故障，也包括軟件上的故障。

• 硬件上的故障包括：鎖故障、門故障、制冷故障、貨道故障等；
• 而軟件上的故障則包括：無法支付、軟件死機(jī)、卡屏、交易失敗等。

故障的種類有可能是非常多的，對(duì)于產(chǎn)品而言只能在最開始系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，盡可能的窮舉出越多的故障，只有明確了故障的種類，才能監(jiān)控到這些故障。

那我們?yōu)槭裁匆龉收媳O(jiān)控與告警系統(tǒng)呢？

對(duì)于智能貨柜來說，每一個(gè)運(yùn)營(yíng)都需要負(fù)責(zé)非常多的設(shè)備，而不能時(shí)時(shí)刻刻守在設(shè)備旁邊，也就無法及時(shí)知道設(shè)備發(fā)生了故障，因此故障監(jiān)控與告警系統(tǒng)將會(huì)產(chǎn)生如下價(jià)值：

• 及時(shí)性：自動(dòng)獲知機(jī)器故障信息，并將故障信息傳遞給對(duì)應(yīng)的線下運(yùn)營(yíng)人員，第一時(shí)間解決機(jī)器故障，恢復(fù)設(shè)備售賣；
• 收益性：設(shè)備故障無法售賣，自然會(huì)降低設(shè)備的交易額，而通過故障監(jiān)控告警，可以最大程度的降低運(yùn)營(yíng)的損失，提高機(jī)器交易額，也就為公司創(chuàng)造了更大的效益；
• 同時(shí)故障監(jiān)控和告警也會(huì)積累大量的數(shù)據(jù)信息，為產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化提供強(qiáng)有力的支持，提升產(chǎn)品的性能和體驗(yàn)。

2. 監(jiān)控告警的目標(biāo)與區(qū)別

監(jiān)控與告警的區(qū)別：其實(shí)本質(zhì)上監(jiān)控是告警的基礎(chǔ)，只有具備了監(jiān)控的信息，才能針對(duì)監(jiān)控的信息去指定相應(yīng)的規(guī)則和策略來進(jìn)行告警。監(jiān)控的信息是非常全和雜的，但是對(duì)于接受故障的用戶來說，雜和全的信息會(huì)干擾用戶的判斷和決策，因此只有在監(jiān)控信息基礎(chǔ)上，針對(duì)相應(yīng)的規(guī)則篩選出需要告警的信息來進(jìn)行觸達(dá)和展示，才能最大效率和準(zhǔn)確的解決相應(yīng)的故障。

監(jiān)控和告警的目標(biāo)則是一致的，即：

• 全面：監(jiān)控與告警的廣度，盡可能多的覆蓋到故障類型
• 及時(shí)：數(shù)據(jù)處理和傳遞的時(shí)效性，快速的將告警信息暴露出來
• 準(zhǔn)確：保證監(jiān)控和告警信息的準(zhǔn)確性，避免浪費(fèi)相應(yīng)的資源去解決錯(cuò)誤的告警。

二、如何從0到1搭建故障監(jiān)控與告警系統(tǒng)

既然是從0到1的系統(tǒng)，那自然不免會(huì)涉及到非常多的工作需要去找。前期用戶調(diào)研、競(jìng)品調(diào)研以及市場(chǎng)背景都要去了解。

用戶調(diào)研：因?yàn)橄到y(tǒng)做出來不是給產(chǎn)品用的，因此必須要了解該系統(tǒng)使用對(duì)象的想法。一般來說針對(duì)公司自己軟硬件的故障監(jiān)控系統(tǒng)，都是給公司內(nèi)部相關(guān)部門的人使用的，因此用戶調(diào)研上相對(duì)來說會(huì)比較容易，需要了解使用對(duì)象的使用習(xí)慣、對(duì)于哪些故障類型比較關(guān)注，盡可能多的收集故障類型。

競(jìng)品調(diào)研：一般來說對(duì)于陌生的產(chǎn)品和系統(tǒng)，為了避免更少的踩坑，還是需要多多體驗(yàn)市場(chǎng)上存在的產(chǎn)品，包括成熟和不成熟的系統(tǒng)都可以去參考，能夠產(chǎn)生許多的靈感。

以上2點(diǎn)是做該系統(tǒng)比較簡(jiǎn)單的工作，以下內(nèi)容則涉及到故障監(jiān)控與告警系統(tǒng)具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。

1. 故障監(jiān)控與告警系統(tǒng)的基礎(chǔ)

首先要做故障的監(jiān)控，就必須要了解和清楚怎么去監(jiān)控設(shè)備硬件和軟件的相關(guān)信息，主要通過如下方式去監(jiān)控故障：

• 硬件上報(bào)：首先在做一款智能貨柜的時(shí)候，如果是定制化的機(jī)器，在機(jī)器出廠之前，在硬件上就需要雙方協(xié)定做好哪些協(xié)議和串口，此時(shí)需要硬件和軟件產(chǎn)品經(jīng)理共同探討，在出廠前就需要明確需要監(jiān)控哪些硬件故障，而為了監(jiān)控這些故障，必然需要在硬件上做相應(yīng)的開發(fā)。比方說要監(jiān)控機(jī)器的溫度，如果機(jī)器沒有上報(bào)溫度的串口和協(xié)議，那我們必然無法監(jiān)控到溫度異常的故障；
• 軟件埋點(diǎn)：軟件埋點(diǎn)更多的涉及到前端交互頁(yè)面的監(jiān)控，比方說某個(gè)按鈕的點(diǎn)擊率，某些環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，而只有這些地方埋點(diǎn)后，我們才能監(jiān)控到這些數(shù)據(jù)，才能判斷是否軟件出現(xiàn)異常和故障；
• 服務(wù)器與日志上報(bào)：服務(wù)器和日志更多的是通過后臺(tái)接口的方式進(jìn)行監(jiān)控，比方說某個(gè)接口宕機(jī)或者高并發(fā)掛掉，而后臺(tái)的故障事先都需要定義好相應(yīng)的錯(cuò)誤碼，通過故障錯(cuò)誤碼來監(jiān)控故障信息。

只有以上工作做到位后，才能具備監(jiān)控和告警的基礎(chǔ)，不然沒有這些信息，后面也沒辦法實(shí)現(xiàn)故障的監(jiān)控和告警。

2. 故障監(jiān)控的類型

前期在故障類型較少的時(shí)候，有可能是通過開發(fā)代碼定義故障類型，但是為了后續(xù)系統(tǒng)的拓展和兼容性，建議還是通過頁(yè)面配置的方式來實(shí)現(xiàn)故障類型定義。

以下通過智能硬件的故障類型來給大家詳細(xì)說明，故障類型的編輯可能涉及到如下字段來區(qū)分故障：

• 故障id：故障id是唯一的，每個(gè)故障都會(huì)上報(bào)一個(gè)故障id，通過故障id可以唯一確定每個(gè)故障；
• 故障類型：故障類型其實(shí)也是可以通過前端頁(yè)面自定義創(chuàng)建的，在此可以直接通過下拉選擇故障類型，如果要新增故障類型則通過新的頁(yè)面去操作；
• 故障名稱：通過故障id無法直觀知道每個(gè)故障，通過名稱則很直觀和清晰的知道每個(gè)故障信息；
• 故障等級(jí)：故障等級(jí)對(duì)于故障告警的策略和編輯是非常有用的，此字段也是必要的；
• 推薦解決方案：推薦解決方案是給相應(yīng)的運(yùn)維人員查看的，對(duì)于一些新運(yùn)維人員需要通過此信息去指導(dǎo)運(yùn)維人員去解決相應(yīng)的故障。

以上字段是對(duì)一個(gè)故障最基礎(chǔ)的編輯和定義，當(dāng)上報(bào)一個(gè)故障id時(shí)，則可以通過故障id去拉取該故障的其他信息。不同的業(yè)務(wù)可能對(duì)于故障的定義字段都不盡相同，需要根據(jù)業(yè)務(wù)去靈活制定。

3. 故障告警的規(guī)則和策略

正如上文提到的，故障監(jiān)控和告警是兩個(gè)不同的事情，監(jiān)控是把所有上報(bào)的信息都會(huì)記錄下來，所以信息一定是多而雜的，這些過多的信息如果都推送給相應(yīng)的人員，那很可能是大大提高了用戶處理錯(cuò)誤信息的工作量，所以是需要規(guī)則和策略去篩選準(zhǔn)確的故障信息進(jìn)行推送。

那么告警規(guī)則和策略包含哪些信息呢？簡(jiǎn)單粗暴的來說，一個(gè)告警規(guī)則和策略需要包含告警的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，告警推送的條件、告警的收斂規(guī)則。

舉例如下：

比方說針對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障的告警，則對(duì)應(yīng)的監(jiān)控項(xiàng)為網(wǎng)絡(luò)速度，那么創(chuàng)建一個(gè)告警規(guī)則需要定義如下信息：

• 告警名稱：網(wǎng)絡(luò)故障告警
• 告警指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)速度
• 告警條件：網(wǎng)絡(luò)速度小于20kb/s
• 統(tǒng)計(jì)時(shí)間：30分鐘
• 發(fā)生次數(shù)：3次

那么當(dāng)某臺(tái)設(shè)備30分鐘內(nèi)上報(bào)網(wǎng)速小于20kb/s大于等于3次時(shí)，就需要通過告警推送到對(duì)應(yīng)的人員。告警規(guī)則也是可以通過前端頁(yè)面去靈活配置的，這也大大提高了系統(tǒng)的拓展性和廣泛使用性，可以及時(shí)跟進(jìn)數(shù)據(jù)情況修改和新增相應(yīng)的告警規(guī)則。

4. 故障告警的方式和渠道

當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)控到需要推送告警信息時(shí)，需要通過什么渠道推送告警信息呢？這里也涉及到前期用戶調(diào)研的一些內(nèi)容，一定是需要通過最簡(jiǎn)單、高效的渠道去推送到運(yùn)維人員手中，主要有以下方式和渠道來進(jìn)行推送告警信息：

• 告警后臺(tái)系統(tǒng)：通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可視化的告警以及告警列表來推送相應(yīng)的信息。此種方式是最基礎(chǔ)的信息來源，但是運(yùn)維人員不可能時(shí)刻打開后臺(tái)系統(tǒng)來查看，因此此種方式是比較不適用的不高效的；
• 郵件：一般使用系統(tǒng)的人員有可能是使用電腦的，但是對(duì)于智能貨柜的用戶群體來說，他們經(jīng)常都不在辦公室奔波于線下，如果手機(jī)未安裝郵箱APP，則無法及時(shí)獲知告警信息；
• 微信公眾號(hào)：通過微信公眾號(hào)的模板消息來進(jìn)行觸達(dá)是非常高效的，使用的人員能夠及時(shí)收到相應(yīng)的告警信息，而且微信公眾號(hào)的模板消息是免費(fèi)的；
• APP推送：APP相較于后臺(tái)系統(tǒng)還是有效許多的，通過APP消息推送和內(nèi)部的告警模塊進(jìn)行觸達(dá)，主要是由于運(yùn)維人員用的最多的就是APP，需要用到APP補(bǔ)貨、查詢數(shù)據(jù)等，所以通過此方式也是非?？尚械?。

以上列了主要的幾種告警推送的方式和渠道，其實(shí)還包括一些其他的方式，比方說釘釘群、微信群、短信等，至于需要通過哪種方式去推送告警信息，一般都是需要根據(jù)業(yè)務(wù)來確定，也不一定是只通過一種方式去觸達(dá)。為了保證告警的效果，可以多種方式同時(shí)推送，但是前期也需要平衡開發(fā)的成本和收益，選擇一種最高效、開發(fā)難度最小的進(jìn)行觸達(dá)。

三、故障監(jiān)控和告警系統(tǒng)總結(jié)

故障監(jiān)控和告警系統(tǒng)其實(shí)相對(duì)來說還是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，但是如果需要從0到1的去搭建這樣一個(gè)系統(tǒng)也是需要注意比較多的情況，盡可能系統(tǒng)化、模塊化的去設(shè)計(jì)這樣一個(gè)系統(tǒng)。

• 做好充分的用戶調(diào)研、競(jìng)品調(diào)研和背景分析，充分挖掘用戶的痛點(diǎn)和需求，參考成熟的一些系統(tǒng)方案；
• 前期基礎(chǔ)需要搭好，一定要搭建好故障上報(bào)的體系，沒有渠道去獲取相關(guān)的故障信息則無法做故障的告警，則后續(xù)系統(tǒng)的搭建也是白搭；
• 故障的定義、告警的規(guī)則和策略是該系統(tǒng)的核心，需要盡可能多的整理總結(jié)故障類型，覆蓋多一些故障，其次也需要根據(jù)實(shí)際情況不斷去調(diào)整故障告警的規(guī)則和策略，優(yōu)化迭代故障告警的準(zhǔn)確率。
• 通過何種渠道去推送告警信息，也是需要根據(jù)用戶的使用習(xí)慣，結(jié)合開發(fā)實(shí)現(xiàn)的難度和成本去綜合考量，必要的話可以采取多種方式去推送，以提高故障觸達(dá)率與解決時(shí)效。

作者：harryli，新零售行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理，微信公眾號(hào)“Harry李先生筆記”。

本文由 @harryli 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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