B端產(chǎn)品大多需要保障業(yè)務(wù)流程的順暢。一款B端SAAS產(chǎn)品選擇長(zhǎng)尾部分的客戶，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)提出了高要求，除了考慮產(chǎn)品滿足客戶實(shí)際管理需求外，更需要考慮客戶整個(gè)體驗(yàn)旅程。

B端的產(chǎn)品，尤其是工業(yè)管理類型的產(chǎn)品大多是定制研發(fā)，項(xiàng)目制交付。因此更多的是需要保障業(yè)務(wù)流程的順暢。在數(shù)據(jù)采集端會(huì)考慮用戶體驗(yàn)，但受限于成本控制，更多是偏向于使用過(guò)程中的幫助客戶看到他最關(guān)注的以及todo清晰的引導(dǎo)。

對(duì)于客戶的發(fā)現(xiàn)、啟程多是通過(guò)線下培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)，并快速過(guò)渡到習(xí)慣旅程，而對(duì)于精通階段幾乎是沒(méi)有涉及的。

我所負(fù)責(zé)的B端SAAS產(chǎn)品選擇的是長(zhǎng)尾部分的客戶，切入的場(chǎng)景也比較聚焦，客單價(jià)也不高。在營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)側(cè)我們選擇的是線上獲客，線上轉(zhuǎn)化，線上激活，實(shí)現(xiàn)0線下交付。

這個(gè)目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)都提了很高的要求，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上不但要考慮產(chǎn)品如何滿足客戶的實(shí)際管理需求體現(xiàn)應(yīng)用價(jià)值，更多的是考慮在客戶的整個(gè)體驗(yàn)旅程。

一、體驗(yàn)游客付費(fèi)轉(zhuǎn)化

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)在其他線上渠道會(huì)投放廣告，引流客戶到產(chǎn)品體驗(yàn)，此時(shí)產(chǎn)品需要解決客戶三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：

1. 價(jià)值——這款產(chǎn)品我需要嗎？
2. 成本——這款產(chǎn)品我能用起來(lái)嗎？
3. 信任——這個(gè)產(chǎn)品提供商靠譜嗎？

我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)上正式客戶和體驗(yàn)客戶的使用入口是獨(dú)立分開(kāi)的，因此這部分設(shè)計(jì)時(shí)就不會(huì)束手束腳了。

采用功能全放開(kāi)體驗(yàn)及視頻引導(dǎo)兩種方式結(jié)合，功能的目標(biāo)在于簡(jiǎn)單，低門(mén)檻，體現(xiàn)智能，去掉原B端必須設(shè)置規(guī)則才能按規(guī)則錄入數(shù)據(jù)的限制；視頻引導(dǎo)則從客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋度，解決的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和價(jià)值，客戶案例，公司介紹等初步解決客戶的疑問(wèn)。

但從轉(zhuǎn)化的角度講，以上兩點(diǎn)能觸發(fā)客戶想更多的了解我們，愿意主動(dòng)聯(lián)系我們就已經(jīng)完成他的目標(biāo)了?？蛻暨M(jìn)入私域運(yùn)營(yíng)后，運(yùn)營(yíng)人的轉(zhuǎn)化旅程才剛剛開(kāi)始。

二、已購(gòu)客戶激活

本周我在分析客戶的使用數(shù)據(jù)時(shí)是有些沮喪的。B端產(chǎn)品是多個(gè)角色配合完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，在功能設(shè)計(jì)上不同的功能疊加效果會(huì)達(dá)到1+1大于2的效果。

因此客戶使用的功能越多，說(shuō)明他使用的深度越深，應(yīng)用的值體現(xiàn)也會(huì)到不同的層級(jí)，這個(gè)對(duì)復(fù)購(gòu)幫助是極大的。很遺憾我目前的產(chǎn)品達(dá)到深度使用的客戶并不多，因此我即將開(kāi)啟新的迭代。

老板是應(yīng)用的購(gòu)買者，而使用者是企業(yè)其他角色的員工，每個(gè)員工對(duì)應(yīng)用的理解是不一樣的，大家普遍對(duì)于一個(gè)新的尤其是以管理為目的的應(yīng)用有排斥心里。

這也很正常，因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)于已購(gòu)客戶的不同角色的發(fā)現(xiàn)之旅在于跟他們闡述清楚，具體有以下兩點(diǎn)：

1. 應(yīng)用中的工作內(nèi)容。
2. 應(yīng)用為他們提供的價(jià)值。

向各個(gè)角色傳達(dá)的信息是應(yīng)用很簡(jiǎn)單，還給個(gè)人提供了便利，減少個(gè)人因?yàn)閷?duì)新事物不了解而產(chǎn)生的慌亂和抵觸心里。

各個(gè)角色完成發(fā)現(xiàn)后，就需要開(kāi)始進(jìn)行各個(gè)角色的啟程任務(wù)。內(nèi)核是在讓各個(gè)角色理解自己的工作，并以產(chǎn)品友好的設(shè)計(jì)帶動(dòng)用戶完成個(gè)人的第一個(gè)工作任務(wù)。我們老板講像打游戲一樣做闖關(guān)，當(dāng)然我感覺(jué)這個(gè)還有點(diǎn)難，但是這個(gè)思路是很好的，他總是很超前，我只能盡量跟隨。

客戶的每個(gè)角色都設(shè)有信息采集和埋點(diǎn)，當(dāng)客戶下所有角色的用戶都激活成功了，我們則認(rèn)為這個(gè)客戶被激活了。后面持續(xù)跟進(jìn)客戶的訪問(wèn)數(shù)據(jù)和使用數(shù)據(jù)，定期反饋，一般來(lái)講連續(xù)使用1~2個(gè)月后，客戶基本不會(huì)有大的波動(dòng)。我們就可以認(rèn)為這個(gè)客戶被成功激活了。

三、培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，提升群體粘性

作為產(chǎn)品經(jīng)理，我想最焦慮的事情就是看著使用客戶的使用數(shù)據(jù)下滑了。

數(shù)據(jù)下滑說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值在客戶那邊沒(méi)有被立住，那么對(duì)于產(chǎn)品的市場(chǎng)化風(fēng)險(xiǎn)是很大的，如果產(chǎn)品沒(méi)法留住客戶，也就無(wú)法成就增長(zhǎng)飛輪。

B端產(chǎn)品不同于C端，群體的粘性是保障產(chǎn)品持續(xù)使用的關(guān)鍵，群體的粘性并不單一靠產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)做驅(qū)動(dòng)，而企業(yè)的管理制度約束反而是制勝法寶。

我的一個(gè)客戶跟我說(shuō)，產(chǎn)品是有價(jià)值的，但是如果老板意識(shí)不到那就很麻煩。老板不關(guān)注，慢慢的員工也就不關(guān)注，大家都有惰性，慢慢的好用的工具也就不好用了。

從這個(gè)角度出發(fā)，產(chǎn)品需要做的一是喚起老板關(guān)注，二是要將應(yīng)用融入到客戶的管理流程中，讓工具成為管理流程的一部分，這樣在保持粘性上問(wèn)題上才能不焦慮。

喚起老板關(guān)注這個(gè)層面可以借鑒ChatGPT。傳統(tǒng)一些軟件產(chǎn)品還是停留在數(shù)據(jù)展現(xiàn)層就是定量分析，但是老板很忙的，他有的時(shí)候拿到了數(shù)據(jù)還不明白這些指標(biāo)出了什么問(wèn)題，他該怎么辦？這時(shí)候定性分析顯得很重要。用文字的方式說(shuō)明到底是哪里出了問(wèn)題，應(yīng)該怎么改善，哪怕你說(shuō)的不那么對(duì)，他都會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)意思。

讓?xiě)?yīng)用融入客戶管理流程這個(gè)需要產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)共同努力，運(yùn)營(yíng)通過(guò)客戶的數(shù)據(jù)分析判斷客戶所處階段，指導(dǎo)客戶采取響應(yīng)的管理策略，產(chǎn)品提供方便的功能支撐，持續(xù)迭代。

B端SAAS產(chǎn)品可引進(jìn)C端的設(shè)計(jì)方式及AI智能，降低用戶的使用門(mén)檻，嘗試在新的領(lǐng)域上開(kāi)拓出一條創(chuàng)新的路。