在電商系統(tǒng)中，“訂單”是基本存在的環(huán)節(jié)之一，構(gòu)建訂單的意義之一，就是讓客戶看到交易全流程并心中有數(shù)。那么，怎么構(gòu)建訂單呢？這篇文章里，作者分享了構(gòu)建訂單的四個(gè)邏輯，一起來看看吧，或許會(huì)對(duì)同樣做電商系統(tǒng)或訂單系統(tǒng)的你，有所幫助。

訂單在線下客戶即時(shí)購物場(chǎng)景是不存在的，比如小區(qū)樓下街邊的水果攤，賣家和買家在交易時(shí)，都在一個(gè)交易場(chǎng)景中，我和商家直接說好價(jià)格，一手交錢，一手交貨，就結(jié)束了整個(gè)交易過程，連售后都沒有，一張單子都不需要。

在電商里，其實(shí)也可以不需要訂單，我們每次線上交易，就是一錘子買賣，我連購物記錄都不需要生成，客戶只要登陸看到想要的東西和便宜價(jià)格，直接付錢，然后沒有訂單環(huán)節(jié)，直接就顯示支付完成，就結(jié)束了，客戶收到一個(gè)派送中3天不達(dá)必賠的短信就行?？蛻舾静魂P(guān)心我?guī)c(diǎn)發(fā)貨，等收貨就行，只不過沒有派送流程可視化的用戶體驗(yàn)而已。

我相信肯定是有這樣的客戶的，但是，畢竟是少數(shù)，不成規(guī)模，電商做的是全世界用戶的生意（交易需要升華，野蠻人得打領(lǐng)帶了）。

所以，訂單的第一個(gè)基本意義就是讓客戶看到交易全流程做到心中有數(shù)。

構(gòu)建訂單的第一個(gè)邏輯——告訴客戶他一定能買到

在我APP剛起家的時(shí)候，為了流程透明，客戶點(diǎn)擊購買的時(shí)候，我得讓客戶知道他能否買到這個(gè)商品，有貨不是最重要的，讓客戶自己知道是不是他一定能買到這很重要。

這牽扯到很多環(huán)節(jié)……

當(dāng)客戶點(diǎn)擊購買按鈕——開啟購物環(huán)節(jié)檢查。

• 環(huán)節(jié)一 ：客戶APP的登錄信息還有效么？找不到客戶信息我怎么知道誰買的，檢查客戶的的狀態(tài)。
• 環(huán)節(jié)二 ：商品的狀態(tài)，是否在售，是否有貨，有就鎖定。
• 環(huán)節(jié)三 ：配送地址是否完善且在配送覆蓋范圍，必須在配送能力范圍。

信息一瞬間都確定了，就可以生成訂單，客戶看到訂單并付款成功一定買到所選商品。

PS：如果訂單失敗，就兩種原因，我們的檢查環(huán)節(jié)出問題了，或者是客戶付款失敗。

能不能讓客戶先收到貨，只要客戶在我們規(guī)定的周期內(nèi)付款，就可以呢？

目前不行，我們沒有能力確?？蛻舨慌苈?，或者跑路可以追回?fù)p失。因此我需要即時(shí)到賬，及時(shí)回籠資金來投入到建設(shè)中。

如果客戶購買了很多好東西，想分期支付，我支持分期嗎？

心里是支持的，畢竟賣出去不容易，但是，初創(chuàng)企業(yè)有資格和支付公司洽談分期業(yè)務(wù)嘛？肯定是沒有的。而且利息問題好復(fù)雜的，還有等額免息、抽成比例等等，想達(dá)成合作還沒到業(yè)務(wù)體量。

構(gòu)建訂單的第二個(gè)邏輯——讓客戶看到訂單全貌

1. 商品購買頁面

當(dāng)訂單生成的時(shí)候，訂單應(yīng)該包含哪些信息？如果訂單喚起支付頁面，客戶付錢關(guān)閉了支付頁面，訂單應(yīng)該何去何從？到底是人性的扭曲，還是客戶的淪喪。請(qǐng)走進(jìn)今天的節(jié)目《瘋狂的訂單》。

2. 訂單包含哪些信息？

商品信息：客戶看到自己買了啥，什么規(guī)格，買了多少，單價(jià)多少。

必備信息：商品名稱，商品規(guī)格，商品數(shù)量，商品單價(jià)。

物流信息：客戶看到自己寄給誰，寄到哪，怎么聯(lián)系。

必備信息：收件人，收貨地址，收件人電話號(hào)碼。

配送信息（非必須）：客戶看到發(fā)貨快遞，打包發(fā)貨時(shí)間，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，快遞運(yùn)費(fèi)。

非必備信息：快遞公司，發(fā)貨時(shí)間，能否免運(yùn)費(fèi)，送達(dá)時(shí)間。

PS：盡量減少非必要信息騷擾客戶，讓客戶知道一定買到一定送到即可，但是，可以加。

支付信息：客戶看到自己用啥付的，啥時(shí)候付的，付了多少。

必備信息：支付渠道，支付時(shí)間，實(shí)付金額。

生成信息：客戶看到自己下單時(shí)間，下單狀態(tài)。

必備信息：下單時(shí)間，訂單狀態(tài)。

案例：

構(gòu)建訂單的第三個(gè)邏輯——訂單的拆分與組合

這是一個(gè)關(guān)乎到成本的問題，因?yàn)槌杀镜臉?gòu)成很復(fù)雜，不同因素導(dǎo)致成本都會(huì)不一樣。

• 因素一：商品的規(guī)格差別很大，有按包，片，塊，盒，箱，桶，條，件等。
• 因素二：商品的體積差別很大，有小如綠豆，中如茶幾，有大如冰箱，彩電。
• 因素二：商品的價(jià)格差別很大，有只需幾塊的，有需要幾千的，有需要幾萬甚至幾十萬的。
• 因素三：商品的重量差別很大，有輕不到10g的，有超過5公斤的，有高達(dá)幾十斤上百斤的。
• 因素四：商品的存放差別很大，有所有貨都在一個(gè)地區(qū)倉庫的，有不同貨在不同地區(qū)倉庫的。
• 因素五：用戶的地址差別很大，發(fā)達(dá)地區(qū)的用戶，用的倉庫基本相同，不發(fā)達(dá)地區(qū)，倉庫基本不同。
• 因素六：商品的材質(zhì)差別很大，有易碎易潮濕易腐蝕的，有忌干忌熱忌凍的，性質(zhì)不同。

要想企業(yè)獲得競(jìng)爭力，就要不斷優(yōu)化成本，來獲得利潤空間，因?yàn)橛肋h(yuǎn)有人用低價(jià)干你。

但是，初創(chuàng)企業(yè)是沒有太多用戶，更別提海量用戶數(shù)據(jù)了，那么我們應(yīng)該如何布置倉位來讓運(yùn)輸成本最小化呢？就需要借鑒其他成熟的企業(yè)的調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)，不同品類的用戶畫像，不同地區(qū)的倉庫特點(diǎn)及成本，不同快遞公司的合作模式和起量單價(jià)。

目前，各家快遞公司競(jìng)爭激烈，3天送達(dá)是標(biāo)配，重量和體積的計(jì)價(jià)方式大同小異，價(jià)格誤差不超過1-2塊，再根據(jù)數(shù)據(jù)參考和自身特點(diǎn)，預(yù)估消費(fèi)人群分布，了各類貨物的銷售量占比，我們?cè)谌珖憬戏剑兾鳎ㄎ鞅保?，河南（中部）布置了幾個(gè)不同倉庫輻射全國，又根據(jù)商品的材質(zhì)和特性，決定了拆單的維度 ：1.用戶地理位置。2.商品材質(zhì)。3. 包裝成本。

偏遠(yuǎn)地區(qū)不發(fā)貨，企業(yè)前期需要低價(jià)專注于拿下60%的中南部地區(qū)核心消費(fèi)人群。

因?yàn)橹心喜康貐^(qū)陸運(yùn)濕度，溫度較高，會(huì)把材質(zhì)要求高的（紙制，金屬等），包裝精細(xì)，體積大的，客單價(jià)高的商品，布置在陜西偏南部的倉。

材質(zhì)要求低（石頭質(zhì)地），包裝成本低，體積重量中等，客單價(jià)中低的放在浙江倉。

中型貨物，材質(zhì)中等（木頭，藤蔓等），重量不超過10公斤的，包裝中等，放在河南倉。

未來根據(jù)大量實(shí)際成交數(shù)據(jù)來計(jì)算調(diào)整倉儲(chǔ)，物流，和貨物存放配比。

客戶的下單習(xí)慣——合單支付與父子訂單

如果客戶在APP購物車?yán)锩孢x擇了超過兩件的商品，這幾個(gè)商品可能在同一個(gè)倉庫，也可能在全國不同的倉庫，而且商品的發(fā)貨時(shí)間和順序也不確定。

情況一：客戶是全國有很多住所，客戶不固定住在一個(gè)城市，而且經(jīng)常買東西送給全國很多朋友。帶來的變化就是客戶有不同的IP，不同的收貨地址?？蛻裘總€(gè)商品都下一單。

情況二：客戶固定在一個(gè)城市活動(dòng)，只有一個(gè)收貨地址，但是，每個(gè)商品都下一單。

情況三：客戶固定在一個(gè)城市活動(dòng)，只有一個(gè)收貨地址，所有商品全都一單支付。

合單：

客戶下了多個(gè)訂單，但是每個(gè)訂單的收貨地址都是同一個(gè)，商品也都在同一個(gè)倉庫，會(huì)把屬于這個(gè)客戶的商品在后臺(tái)合成為一個(gè)訂單，一次物流打包發(fā)貨，確?？蛻敉瑫r(shí)收到且降低費(fèi)率。

客戶可能看到，商品發(fā)貨地，發(fā)貨時(shí)間，快遞公司都一樣。

拆單：

當(dāng)客戶一次支付多個(gè)商品，訂單根據(jù)客戶的收貨地址和購買商品特征及最近倉庫所在不同地區(qū)，拆分成兩個(gè)或多個(gè)子訂單，保證每個(gè)訂單的成本都是最優(yōu)解。

這里有一個(gè)很重要的用戶體驗(yàn)問題，叫峰終定律，就是顧客的滿意和失望是兩個(gè)極端，要么很滿意，要么很失望。沒有中間態(tài)。

所以，確?？蛻粢欢ㄙI到很重要。有的商城是庫存不足的情況下也能下單，然后等客戶支付完成，然后拆單發(fā)現(xiàn)最優(yōu)倉沒貨，遍歷全國倉都沒貨，有貨的都發(fā)了，沒貨的通過客服告訴客戶，庫存不足，減少購買數(shù)量，增加等待或者取消缺貨商品。雖然能保證最大轉(zhuǎn)化，但是客戶體驗(yàn)非常不爽。暫時(shí)不考慮缺貨情況。

保證無感拆單，讓客戶只需要看到每個(gè)貨物的進(jìn)度就行。

當(dāng)一個(gè)大訂單被拆分成好幾個(gè)小訂單的時(shí)候，客戶會(huì)明顯發(fā)現(xiàn)，每個(gè)商品的發(fā)貨地都不一樣，發(fā)貨時(shí)間不一樣，快遞公司也不一樣。

當(dāng)拆單結(jié)束之后，所有貨物就該進(jìn)行發(fā)貨了。

這時(shí)候訂單就進(jìn)入了下一個(gè)階段，會(huì)被推送倉儲(chǔ)物流環(huán)節(jié)，進(jìn)行包裹單的生成。

構(gòu)建訂單的第四個(gè)邏輯——訂單的狀態(tài)

這時(shí)候整個(gè)訂單從前臺(tái)客戶下單到進(jìn)入倉儲(chǔ)物流環(huán)節(jié)的流程就結(jié)束了。

那么訂單的正向生命周期非常詳細(xì)的情況：

1. 待支付：客戶下單，彈出支付頁面的時(shí)候，他給關(guān)了，沒有付款，或者他沒錢了，沒付款，這個(gè)時(shí)候訂單已經(jīng)生成，為了讓他快點(diǎn)付款，我們?cè)O(shè)計(jì)了3分鐘的倒計(jì)時(shí)，如果客戶再次付款并成功，訂單將由待支付——>待發(fā)貨。如果客戶不付款訂單由待支付——>已取消。
2. 待發(fā)貨：訂單收到貨款，但是貨物還沒有開始挑出來進(jìn)行包裝和打包。
3. 待收貨：貨物已經(jīng)打包完畢并裝上運(yùn)貨車輛，開出了倉庫。
4. 待結(jié)束：貨物已經(jīng)被客戶拿到并簽收了快遞，但是，客戶可能還沒拆開檢查是否滿意，或者客戶已經(jīng)拆開使用了，我們需要給客戶一定時(shí)間來確保客戶不進(jìn)行售后流程。
5. 已完成：客戶已經(jīng)拿到貨物滿意并且超過了我們的訂單服務(wù)時(shí)效，訂單會(huì)自動(dòng)結(jié)束轉(zhuǎn)為評(píng)價(jià)。
6. 已取消：客戶可能下單后沒有付款，或者付款超時(shí)，或者付款但是貨物還沒有發(fā)出的時(shí)候，就聯(lián)系客服不想買了，我們沒有實(shí)際發(fā)貨，并成功退款。
7. 已關(guān)閉：貨物已經(jīng)發(fā)出，客戶才反悔不想買了，或者客戶簽收且不滿意貨物想退貨，寄回貨物，我們檢查后并確定貨物沒有損失的情況下，退款且關(guān)閉了訂單。
8. 已失效：訂單服務(wù)結(jié)束并且已經(jīng)超過二年的訂單，標(biāo)記為失效訂單，不可追溯，也不展示了。

APP前臺(tái)無需給客戶展示這么多的狀態(tài)，只需四個(gè)狀態(tài)，待支付，待發(fā)貨，待收貨，已完成。

下一次我將分析下訂單的逆向流程。隨著業(yè)務(wù)的不斷增長，我們的業(yè)務(wù)線上和線下是如何迭代的。每一步都需要圍繞著商業(yè)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的盈利，生存是第一要義。

如果客戶不滿意我的貨物要退貨，我該怎么辦？我們一定要有售后么？

我們如果沒有售后，連售后按鈕都沒有，客戶該何去何從？

我該讓客服致電客戶能僅退貨嗎？必須要退款么？

我們是怎么檢查退回貨物是否符合二次銷售標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們?cè)趺唇缍ǎ罁?jù)是什么？

如果客戶執(zhí)意要退貨，APP上的退貨邏輯是怎樣的？整個(gè)前后臺(tái)的退貨邏輯是怎么樣的？

如果客戶退貨是因?yàn)槲覀儼l(fā)錯(cuò)貨了，客戶一定沒責(zé)任么？如何讓客戶分?jǐn)傄徊糠趾阱伳兀ㄔ瓌t上肯定不能）？線上和線下的業(yè)務(wù)我們?cè)撛趺刺幚恚?/p>

如果客戶想僅退款，我們?cè)撛趺刺幚恚?/p>

如果客戶……