編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)和科技的不斷發(fā)展，各行業(yè)都開展了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；智慧停車的出現(xiàn)讓人們的出行變得更加方便，但智慧停車對(duì)于用戶的粘性以及價(jià)值還需要挖掘；本文作者對(duì)某智慧停車的用戶生命周期進(jìn)行拆解，我們一起來看一下。

一、項(xiàng)目背景

停車對(duì)車主來說是一個(gè)高頻的行為，且停車是一個(gè)線下場(chǎng)景化特別重的動(dòng)作；目前普遍的智慧停車平臺(tái)都通過“臨停繳費(fèi)”建立了與用戶的鏈接，主要是通過關(guān)注公眾號(hào)。

由于業(yè)務(wù)場(chǎng)景原因，用戶停留時(shí)間特別短，也造成用戶還沒給平臺(tái)創(chuàng)造價(jià)值就流失了；我們基于停車場(chǎng)景衍生了更多的停車功能，讓用戶停車變得更智慧；同時(shí)讓用戶對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生粘性，讓用戶在平臺(tái)產(chǎn)生更大的價(jià)值，則需要延長(zhǎng)用戶生命周期，提升單體用戶價(jià)值，因此結(jié)合用戶生命周期進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

二、什么是用戶生命周期

用戶生命周期就是用戶從開始接觸產(chǎn)品到離開產(chǎn)品的整個(gè)過程，分別是引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期、流失期。

1. 定義用戶生命周期各階段

• 導(dǎo)入期：用戶獲取階段，將市場(chǎng)中的潛在用戶流量轉(zhuǎn)化為自家用戶。
• 成長(zhǎng)期：體驗(yàn)了產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)或功能，體驗(yàn)過Aha時(shí)刻。
• 成熟期：使用產(chǎn)品的功能或服務(wù)較多，貢獻(xiàn)較多的活躍時(shí)長(zhǎng)、廣告營(yíng)收或付費(fèi)等。
• 休眠期：一段時(shí)間內(nèi)未產(chǎn)生價(jià)值行為的成熟用戶。
• 流失期：超過一段時(shí)間未登錄和訪問的用戶。

導(dǎo)入期：獲客區(qū)，核心工作以拉新以及存進(jìn)新用戶活躍。

成長(zhǎng)期、成熟期：升值區(qū)，核心工作促進(jìn)用戶活躍，付費(fèi)/轉(zhuǎn)化，制造留存，分享邀請(qǐng)。

休眠期、流失期：留存區(qū)，核心工作做好用戶流失預(yù)警及安撫和召回。

三、用戶生命周期搭建

1. 我們先來梳理一下《xx智慧停車》業(yè)務(wù)邏輯

智慧停車業(yè)務(wù)邏輯

綜上分析，用戶使用產(chǎn)品的基本邏輯為：

• 用戶通過停車?yán)U費(fèi)關(guān)注公眾號(hào)。
• 找車位解決用戶出行停車難問題。
• 最后通過增值性功能“租車位”解決用戶停車難停車貴。

2. 找到影響用戶留存（付費(fèi)）場(chǎng)景功能

從運(yùn)營(yíng)角度來看，用戶在使用產(chǎn)品的過程都屬于用戶付出的成本，包含時(shí)間成本、體力成本、精神成本等等，用戶付出的成本越高，代表對(duì)產(chǎn)品的黏性越強(qiáng)。

對(duì)于用戶來說，在付出成本的對(duì)等下也需要獲得感知價(jià)值，比如產(chǎn)品本身的價(jià)值——臨停繳費(fèi)，比如附加服務(wù)價(jià)值——找車位，比如衍生價(jià)值——租車位等等；用戶的感知價(jià)值越強(qiáng)烈，也就越容易活躍和留存。

那么，結(jié)合用戶的使用邏輯，停車是用戶付出的最大成本，“找車位”屬于用戶獲得的感知價(jià)值；而“租車位”的衍生價(jià)值，故判斷可能影響用戶活躍／留存的核心關(guān)鍵功能：找車位。

3. 定義各階段用戶行為

至此，《xx智慧停車》用戶生命周期模型也就搭建完成。

綜上分析可得：作為一款流量型工具產(chǎn)品，想要提高用戶活躍和留存，可以從停車?yán)U費(fèi)、停車產(chǎn)品以及功能使用引導(dǎo)這幾個(gè)方向出發(fā)，我們?cè)賮硗ㄟ^產(chǎn)品發(fā)生的一些激勵(lì)動(dòng)作來輔證模型。

四、各個(gè)階段運(yùn)營(yíng)策略

1. 引入期

1）利用微信生態(tài)政策，公眾號(hào)粉絲＜50萬的時(shí)候，掃碼支付默認(rèn)關(guān)注公眾號(hào)；當(dāng)粉絲量＞50萬的時(shí)候，將支付二維碼更換為關(guān)注二維碼，用戶臨停繳費(fèi)關(guān)注公眾號(hào)后再通過菜單按鈕繳費(fèi)；建立各個(gè)地級(jí)市公眾號(hào)利用微信生態(tài)政策獲取用戶，最后通過uniID關(guān)聯(lián)識(shí)別唯一用戶。

2）對(duì)于關(guān)注了公眾號(hào)但很快取關(guān)的用戶，我們?cè)谟脩羰状侮P(guān)注公眾號(hào)給用戶推送信息介紹相關(guān)的功能和品牌或我們向用戶推送停車券領(lǐng)取鏈接（我們?cè)谶@里做了一個(gè)A/Btest），測(cè)試哪種策略對(duì)留存更優(yōu)。

2. 成長(zhǎng)期

1）從用戶使用場(chǎng)景出發(fā)，通過激勵(lì)體系引導(dǎo)用戶“找車位”-停車-臨停繳費(fèi)整個(gè)使用場(chǎng)景，體驗(yàn)產(chǎn)品的功能，讓用戶有完整的產(chǎn)品價(jià)值體驗(yàn)，以增加用戶對(duì)產(chǎn)品粘性促使用戶在產(chǎn)品的成長(zhǎng)。

2）通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，在一定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到一定的交易筆數(shù)就會(huì)讓用戶形成心智從而對(duì)用戶產(chǎn)生留存（新用戶成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化）；我們?cè)谟脩羰状侮P(guān)注公眾號(hào)后推送領(lǐng)取停車券的鏈接讓用戶領(lǐng)取5張不等面額的停車券，同時(shí)我們也會(huì)通過實(shí)驗(yàn)測(cè)試驗(yàn)證停車券有效期對(duì)用戶的留存和成本控制支出達(dá)到最優(yōu)。

3. 成熟期

這個(gè)階段主要圍繞著用戶價(jià)值提升展開，平臺(tái)收入通過用戶租車位交易產(chǎn)生傭金和用戶開通付費(fèi)會(huì)員獲得增值性業(yè)務(wù)收益。

1）通過相關(guān)的活動(dòng)吸引用戶體驗(yàn)租車位解決用戶停車難停車貴問題；其次在瀏覽量高的頁面曝光“租車位”的功能入口轉(zhuǎn)化用戶；繳費(fèi)完成通過微信信息推送告知用戶，同時(shí)通過會(huì)員積分體系提升用戶續(xù)費(fèi)。

2）付費(fèi)會(huì)員是平臺(tái)收入來源之一，通過相關(guān)頁面對(duì)付費(fèi)會(huì)員權(quán)益進(jìn)行曝光告知用戶，可以解決用戶在什么場(chǎng)景下遇到什么問題或者帶來直接的收益從而促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化；同時(shí)，對(duì)付費(fèi)會(huì)員進(jìn)行策略運(yùn)營(yíng)以促進(jìn)用戶續(xù)費(fèi)，結(jié)合不同的用戶畫像行為數(shù)據(jù)分析發(fā)放不等面額的抵扣券以促進(jìn)用戶續(xù)費(fèi)或者轉(zhuǎn)化。

4. 休眠期和流失期

這個(gè)階段主要工作是為了延長(zhǎng)用戶生命周期，要制定流失預(yù)警及相應(yīng)的召回策略。

流失在用戶生命周期各個(gè)階段發(fā)生，有在新用戶沒成長(zhǎng)的時(shí)候流失了，有在成長(zhǎng)期的時(shí)候流失，也有在成熟期的時(shí)候流失了，各個(gè)運(yùn)營(yíng)人的理想狀態(tài)是用戶能走完整個(gè)生命周期各個(gè)階段；要做流失預(yù)警及召回，則先要做好流失的定義。

1）流失定義：用戶在15天內(nèi)已沒有通過公眾號(hào)菜單“臨停繳費(fèi)”進(jìn)行繳費(fèi)，且也沒有使用“找車位”相關(guān)功能。

2）召回策略：利用召回工具（公眾號(hào)消息推送、短信推送），在用戶一定時(shí)間內(nèi)沒有訪問或者繳費(fèi)推送，如停車券鏈接推送、功能迭代更新消息推送、停車消費(fèi)報(bào)告推送、積分賬戶余額消息推送、活動(dòng)優(yōu)惠消息推送等等；這個(gè)自動(dòng)觸發(fā)結(jié)合了用戶的行為及時(shí)間，我們不斷測(cè)試這個(gè)推送時(shí)間以達(dá)最大的效果。

本文由@Ja 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議