編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)和科技的不斷發(fā)展，各行業(yè)都開展了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；智慧停車的出現(xiàn)讓人們的出行變得更加方便，但智慧停車對于用戶的粘性以及價值還需要挖掘；本文作者對某智慧停車的用戶生命周期進行拆解，我們一起來看一下。

一、項目背景

停車對車主來說是一個高頻的行為，且停車是一個線下場景化特別重的動作；目前普遍的智慧停車平臺都通過“臨停繳費”建立了與用戶的鏈接，主要是通過關(guān)注公眾號。

由于業(yè)務(wù)場景原因，用戶停留時間特別短，也造成用戶還沒給平臺創(chuàng)造價值就流失了；我們基于停車場景衍生了更多的停車功能，讓用戶停車變得更智慧；同時讓用戶對平臺產(chǎn)生粘性，讓用戶在平臺產(chǎn)生更大的價值，則需要延長用戶生命周期，提升單體用戶價值，因此結(jié)合用戶生命周期進行精細化運營。

二、什么是用戶生命周期

用戶生命周期就是用戶從開始接觸產(chǎn)品到離開產(chǎn)品的整個過程，分別是引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。

1. 定義用戶生命周期各階段

• 導(dǎo)入期：用戶獲取階段，將市場中的潛在用戶流量轉(zhuǎn)化為自家用戶。
• 成長期：體驗了產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)或功能，體驗過Aha時刻。
• 成熟期：使用產(chǎn)品的功能或服務(wù)較多，貢獻較多的活躍時長、廣告營收或付費等。
• 休眠期：一段時間內(nèi)未產(chǎn)生價值行為的成熟用戶。
• 流失期：超過一段時間未登錄和訪問的用戶。

導(dǎo)入期：獲客區(qū)，核心工作以拉新以及存進新用戶活躍。

成長期、成熟期：升值區(qū)，核心工作促進用戶活躍，付費/轉(zhuǎn)化，制造留存，分享邀請。

休眠期、流失期：留存區(qū)，核心工作做好用戶流失預(yù)警及安撫和召回。

三、用戶生命周期搭建

1. 我們先來梳理一下《xx智慧停車》業(yè)務(wù)邏輯

智慧停車業(yè)務(wù)邏輯

綜上分析，用戶使用產(chǎn)品的基本邏輯為：

• 用戶通過停車繳費關(guān)注公眾號。
• 找車位解決用戶出行停車難問題。
• 最后通過增值性功能“租車位”解決用戶停車難停車貴。

2. 找到影響用戶留存（付費）場景功能

從運營角度來看，用戶在使用產(chǎn)品的過程都屬于用戶付出的成本，包含時間成本、體力成本、精神成本等等，用戶付出的成本越高，代表對產(chǎn)品的黏性越強。

對于用戶來說，在付出成本的對等下也需要獲得感知價值，比如產(chǎn)品本身的價值——臨停繳費，比如附加服務(wù)價值——找車位，比如衍生價值——租車位等等；用戶的感知價值越強烈，也就越容易活躍和留存。

那么，結(jié)合用戶的使用邏輯，停車是用戶付出的最大成本，“找車位”屬于用戶獲得的感知價值；而“租車位”的衍生價值，故判斷可能影響用戶活躍／留存的核心關(guān)鍵功能：找車位。

3. 定義各階段用戶行為

至此，《xx智慧停車》用戶生命周期模型也就搭建完成。

綜上分析可得：作為一款流量型工具產(chǎn)品，想要提高用戶活躍和留存，可以從停車繳費、停車產(chǎn)品以及功能使用引導(dǎo)這幾個方向出發(fā)，我們再來通過產(chǎn)品發(fā)生的一些激勵動作來輔證模型。

四、各個階段運營策略

1. 引入期

1）利用微信生態(tài)政策，公眾號粉絲＜50萬的時候，掃碼支付默認關(guān)注公眾號；當粉絲量＞50萬的時候，將支付二維碼更換為關(guān)注二維碼，用戶臨停繳費關(guān)注公眾號后再通過菜單按鈕繳費；建立各個地級市公眾號利用微信生態(tài)政策獲取用戶，最后通過uniID關(guān)聯(lián)識別唯一用戶。

2）對于關(guān)注了公眾號但很快取關(guān)的用戶，我們在用戶首次關(guān)注公眾號給用戶推送信息介紹相關(guān)的功能和品牌或我們向用戶推送停車券領(lǐng)取鏈接（我們在這里做了一個A/Btest），測試哪種策略對留存更優(yōu)。

2. 成長期

1）從用戶使用場景出發(fā)，通過激勵體系引導(dǎo)用戶“找車位”-停車-臨停繳費整個使用場景，體驗產(chǎn)品的功能，讓用戶有完整的產(chǎn)品價值體驗，以增加用戶對產(chǎn)品粘性促使用戶在產(chǎn)品的成長。

2）通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，在一定的時間內(nèi)達到一定的交易筆數(shù)就會讓用戶形成心智從而對用戶產(chǎn)生留存（新用戶成長轉(zhuǎn)化）；我們在用戶首次關(guān)注公眾號后推送領(lǐng)取停車券的鏈接讓用戶領(lǐng)取5張不等面額的停車券，同時我們也會通過實驗測試驗證停車券有效期對用戶的留存和成本控制支出達到最優(yōu)。

3. 成熟期

這個階段主要圍繞著用戶價值提升展開，平臺收入通過用戶租車位交易產(chǎn)生傭金和用戶開通付費會員獲得增值性業(yè)務(wù)收益。

1）通過相關(guān)的活動吸引用戶體驗租車位解決用戶停車難停車貴問題；其次在瀏覽量高的頁面曝光“租車位”的功能入口轉(zhuǎn)化用戶；繳費完成通過微信信息推送告知用戶，同時通過會員積分體系提升用戶續(xù)費。

2）付費會員是平臺收入來源之一，通過相關(guān)頁面對付費會員權(quán)益進行曝光告知用戶，可以解決用戶在什么場景下遇到什么問題或者帶來直接的收益從而促進用戶轉(zhuǎn)化；同時，對付費會員進行策略運營以促進用戶續(xù)費，結(jié)合不同的用戶畫像行為數(shù)據(jù)分析發(fā)放不等面額的抵扣券以促進用戶續(xù)費或者轉(zhuǎn)化。

4. 休眠期和流失期

這個階段主要工作是為了延長用戶生命周期，要制定流失預(yù)警及相應(yīng)的召回策略。

流失在用戶生命周期各個階段發(fā)生，有在新用戶沒成長的時候流失了，有在成長期的時候流失，也有在成熟期的時候流失了，各個運營人的理想狀態(tài)是用戶能走完整個生命周期各個階段；要做流失預(yù)警及召回，則先要做好流失的定義。

1）流失定義：用戶在15天內(nèi)已沒有通過公眾號菜單“臨停繳費”進行繳費，且也沒有使用“找車位”相關(guān)功能。

2）召回策略：利用召回工具（公眾號消息推送、短信推送），在用戶一定時間內(nèi)沒有訪問或者繳費推送，如停車券鏈接推送、功能迭代更新消息推送、停車消費報告推送、積分賬戶余額消息推送、活動優(yōu)惠消息推送等等；這個自動觸發(fā)結(jié)合了用戶的行為及時間，我們不斷測試這個推送時間以達最大的效果。

本文由@Ja 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議