前兩天接到了蜘蛛網(wǎng)客服的電話，說我年初通過他們網(wǎng)站訂閱中國經(jīng)營報(bào)時候，中國經(jīng)營報(bào)贈送了幾本書。這段時間中國經(jīng)營報(bào)那邊盤點(diǎn)時候發(fā)現(xiàn)給我的贈書一直沒有送出，中國經(jīng)營報(bào)那邊向蜘蛛網(wǎng)詢問情況?？头f蜘蛛網(wǎng)這邊一直也沒有收到我的投訴，因此直到中國經(jīng)營報(bào)問起他們最近才發(fā)現(xiàn)此事。

年初訂閱雜志時候，平常也沒時間去郵局，因此就直接在蜘蛛網(wǎng)上訂了?？吹膸妆倦s志和報(bào)紙，其中就包括中國經(jīng)營報(bào)。中國經(jīng)營報(bào)贈送了洗衣液和幾本圖書。洗衣液幾周以后很快就送到了，而圖書過了1個月還沒到，給蜘蛛網(wǎng)發(fā)過3次郵件投訴。第1次的回復(fù)說是已經(jīng)反映到相關(guān)部門了。過了一個多月贈書還是沒有送到，再發(fā)了兩次郵件投訴后都沒人搭理了，打了幾次電話都沒打通。由于對贈送的幾本圖書并不是很感興趣，因此也懶得再催了。通過此事體驗(yàn)了一下蜘蛛網(wǎng)極差的服務(wù)，打算以后不再使用蜘蛛網(wǎng)。

其實(shí)細(xì)想一下，也不能完全說是蜘蛛網(wǎng)的問題，大致的原因應(yīng)該如下：

根據(jù)中國經(jīng)營報(bào)在其網(wǎng)站及報(bào)紙上的廣告，訂報(bào)送洗衣液和贈書的活動應(yīng)該是中國經(jīng)營報(bào)自己舉辦的。蜘蛛網(wǎng)只是類似于郵局的一個訂閱渠道而已。蜘蛛網(wǎng)應(yīng)該把我的訂單傳送給中國經(jīng)營報(bào)了，不然中國經(jīng)營報(bào)就不會每周送報(bào)，也不會安排人贈送洗衣液。預(yù)計(jì)中國經(jīng)營報(bào)訂報(bào)送贈品活動也是找不同的合作伙伴來弄的。例如洗衣液是開米出的，而圖書又是其他合作商來弄的。因此中國經(jīng)營報(bào)收到訂單后，也把訂單同步給了提供洗衣液的合作伙伴，但在處理過程中，把贈書的事情拉下了。

當(dāng)然并不是說蜘蛛網(wǎng)沒有責(zé)任，其實(shí)在這過程中，蜘蛛網(wǎng)有很多可以改進(jìn)的。而蜘蛛網(wǎng)與線下合作伙伴合作過程中所面臨的服務(wù)品質(zhì)問題也是眾多電子商務(wù)提供商所面臨，關(guān)于服務(wù)品質(zhì)一些體會：

1、多種客服渠道的服務(wù)體系一致性的問題：蜘蛛網(wǎng)的服務(wù)渠道應(yīng)該主要是電話，像我通過郵件的投訴應(yīng)該并沒有整合到其整個呼叫中心體系中去，因此出現(xiàn)了我沒投訴過的事情。這與電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)-再談京東商城購物所感 中提到的類似。呼叫中心！=電話服務(wù)中心。如果不能夠?qū)⑼豢蛻敉ㄟ^傳真、Email、IVR、電話、短信、電話、IM、社區(qū)、論壇等各種渠道的投訴申告等整合到一起，各種服務(wù)渠道的服務(wù)品質(zhì)不能夠保證一致性，則所謂的“以客戶為中心”只能是空談。其實(shí)并不需要呼叫中心建設(shè)時候在技術(shù)上必須支持所謂的多媒體呼叫中心、第三代、第四代呼叫中心等等。問題的關(guān)鍵還是在意識和管理體系上。

2、服務(wù)邊界問題：對蜘蛛網(wǎng)而言，其只要引導(dǎo)客戶生成訂閱訂單并成功支付后，蜘蛛網(wǎng)將訂閱訂單成功發(fā)送給合伙伙伴，則在其平臺的服務(wù)就結(jié)束了，后續(xù)的服務(wù)品質(zhì)的保證蜘蛛網(wǎng)就無能為力了。這也是目前大部分電子商務(wù)網(wǎng)站的模式。但對于客戶而言，并不關(guān)心后續(xù)服務(wù)是誰提供的，他只關(guān)心在單一的接觸點(diǎn)，服務(wù)都能夠得到保障。對于蜘蛛網(wǎng)這些前端提供服務(wù)的電子商務(wù)提供商而言，其服務(wù)的邊界不單純只是自己，還包括相關(guān)的合作伙伴。這正如電子商務(wù)平臺之平臺服務(wù)雜思 中談到的：“在面臨日益劇烈的競爭下，平臺服務(wù)對于合作商戶的核心價值在于：通過平臺來幫助其提高競爭力。這種競爭力包括服務(wù)能力、盈利能力、營銷能力、服務(wù)的持久性等?！?/p>

這也是為何沃爾瑪、麥當(dāng)勞、Dell這些跨國公司其實(shí)將采購價格壓得很低，但一堆合作廠商還是愿意擠破頭去競爭合作伙伴的名額，除了品牌、銷量因素外，還有重要的一點(diǎn)是：沃爾瑪這些廠商會幫助合作伙伴提高標(biāo)準(zhǔn)化管理能力、服務(wù)的品質(zhì)和能力。

3、服務(wù)無小事：自己作為服務(wù)提供商服務(wù)時候，總覺得大部分客戶的投訴都是雞毛蒜皮的問題，并不影響產(chǎn)品使用，覺得主要是客戶素質(zhì)太差。當(dāng)自己作為客戶使用蜘蛛網(wǎng)這樣的服務(wù)時候，才發(fā)現(xiàn)：我們作為客戶在使用別的服務(wù)提供商的產(chǎn)品時候總是比我們自己作為服務(wù)提供商時候的標(biāo)準(zhǔn)更高、更沒有耐心?？赡苤皇且患u毛蒜皮的事情就會導(dǎo)致我們很不爽，從此不再使用此服務(wù)。在做產(chǎn)品時候，“同理心”是一種很好的手段，但“同理心”并不等于實(shí)際用戶的心理，只是我們的揣測。作為客戶和作為提供商時候，我們的標(biāo)準(zhǔn)體系并不一樣。

因此應(yīng)當(dāng)善待每一次的客戶投訴及不爽，每一次的投訴都是我們改進(jìn)產(chǎn)品最好的機(jī)會。對于客戶投訴不妨想得更加嚴(yán)重一些。

4、服務(wù)品質(zhì)也是一種品牌：最為典型的例子要數(shù)海爾。海爾的產(chǎn)品可以概括為：一流的服務(wù)、二流的產(chǎn)品（耗電、價格高、質(zhì)量一般），但并不妨礙海爾產(chǎn)品的口碑。個人認(rèn)為海爾的品牌就是其服務(wù)品質(zhì)所造就的。對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商同樣如此，服務(wù)也是一種核心競爭力，尤其是對于那些競爭激烈的產(chǎn)品。在選擇產(chǎn)品以及合作伙伴時候，如果所提供的產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)不能保證，再賺錢的產(chǎn)品也會成為品牌的殺手，這時候要勇敢學(xué)會放棄。在做市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷時候也是如此。

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