大家了解什么是反饋閉環(huán)嗎？它又有什么用處呢？下面這篇文章是筆者整理分享的關(guān)于反饋閉環(huán)的相關(guān)內(nèi)容知識(shí)，大家一起來看看吧！

一、什么是反饋閉環(huán)？

反饋閉環(huán)（Feedback Loop）指的是企業(yè)從客戶那里獲得反饋、并對(duì)該反饋?zhàn)鞒龌貜?fù)的過程。

二、為什么它這么重要？

作為最直接接觸企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一群人，客戶是企業(yè)獲取產(chǎn)品和服務(wù)反饋的最佳來源，他們所提供的反饋對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)與優(yōu)化有著至關(guān)重要的作用。

在“理想”的反饋閉環(huán)中，我們收集客戶反饋，并將他們的意見和建議轉(zhuǎn)化為更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得更多的正向反饋、為企業(yè)賺取更好的口碑，以及更高的營收。

反過來說，當(dāng)企業(yè)收到客戶反饋時(shí)，需要提供的遠(yuǎn)不只是一句“感謝您的反饋”這么簡單，而是應(yīng)在充分發(fā)掘客戶真實(shí)需求、優(yōu)化工作流程和效率的前提下，讓客戶體驗(yàn)更上一層樓。

以此往復(fù)，不斷循環(huán)，才有機(jī)會(huì)形成真正意義上的反饋閉環(huán)。

根據(jù)反饋類型，我們可以將反饋閉環(huán)分為兩種：

“負(fù)反饋閉環(huán)”和“正反饋閉環(huán)”。

三、負(fù)反饋閉環(huán)

負(fù)反饋閉環(huán)（Negative Feedback Loop），顧名思義，就是負(fù)面反饋的閉環(huán)。負(fù)面反饋雖然是企業(yè)不想看到的，但同時(shí)也能夠很好地幫助企業(yè)洞察體驗(yàn)差距之所在。透過負(fù)面反饋，客戶會(huì)告訴企業(yè)哪些地方需要改進(jìn)，偶爾還會(huì)提出一些好的建議。

因此，企業(yè)收到負(fù)面反饋并不見得是一件壞事，只要形成“負(fù)反饋閉環(huán)”，也能變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，化逆境為順境。

那么企業(yè)該如何構(gòu)建“負(fù)反饋閉環(huán)”呢？下面是一些場(chǎng)景實(shí)例：

1. 場(chǎng)景一：當(dāng)您的客戶服務(wù)沒有達(dá)到要求

小明發(fā)現(xiàn)自己新購入的某品牌藍(lán)牙耳機(jī)連不上手機(jī)。他先是試圖通過網(wǎng)站上的智能客服機(jī)器人自行解決問題。幾番找尋無果后，小明又嘗試撥打客服熱線，排隊(duì)了半個(gè)小時(shí)左右，電話被轉(zhuǎn)接了2次。

雖然問題得到了解決，但小明卻因?yàn)楹馁M(fèi)了太多的時(shí)間和精力而感到不滿。最終，在客戶服務(wù)的客戶滿意度（CSAT）調(diào)查中，小明打了個(gè)差評(píng)。

如何構(gòu)建“負(fù)反饋閉環(huán)”：首先，要向抽空為企業(yè)填寫問卷調(diào)查的客戶表示感謝，并且要根據(jù)客戶的反饋內(nèi)容給予準(zhǔn)確回復(fù)，例如，“很抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)～”，而不是統(tǒng)一回復(fù)“感謝您的反饋”！

企業(yè)可以采取的步驟：

先評(píng)估一下，客服電話過載、專員無法及時(shí)接通是高峰時(shí)段的偶發(fā)事件，還是長期存在的問題；

• 為客戶提供補(bǔ)償，例如，下一次購買的優(yōu)惠券；
• 將這一潛在問題告知給客服人員；
• 升級(jí)線上客服中心，并針對(duì)此類問題制定有效的解決方案；
• 添加新的客服渠道，如聊天機(jī)器人，從而為客服熱線減輕負(fù)擔(dān)；
• 特別通知這位客戶，以及其他有相關(guān)經(jīng)歷的客戶，告訴他們企業(yè)已經(jīng)了解了這一情況，并且正在努力改善客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

2. 場(chǎng)景二：當(dāng)您的產(chǎn)品經(jīng)常故障或出現(xiàn)Bug

XX企業(yè)收到了關(guān)于某個(gè)產(chǎn)品故障的多起投訴，而他們并未在該產(chǎn)品生產(chǎn)和初始測(cè)試階段洞察到這一故障。這些投訴來自于多個(gè)渠道。

如何構(gòu)建“負(fù)反饋閉環(huán)”：同樣地，企業(yè)需要向提供反饋的客戶表示感謝，并告知他們企業(yè)正在努力解決這項(xiàng)問題。

企業(yè)可以采取的步驟：

為客戶提供補(bǔ)償，例如，下一次購買的優(yōu)惠券；

• 為這一問題創(chuàng)建一個(gè)專門的自助服務(wù)頁面；
• 將問題告知產(chǎn)品開發(fā)人員并找到解決方案；
• 通知您的客戶們此項(xiàng)問題已經(jīng)得到了解決，并歡迎他們提供進(jìn)一步反饋，這有助于企業(yè)提供更好的客戶服務(wù)。

3. 場(chǎng)景三：當(dāng)您的退貨流程過于復(fù)雜

張三已確定剛剛購買的產(chǎn)品不是他想要的，并希望退貨。然而，企業(yè)的退貨流程很復(fù)雜，只能通過電話申請(qǐng)退貨，而且退款過程可能需要幾天時(shí)間。因此，張三撥打客服熱線，對(duì)企業(yè)進(jìn)行了投訴。

如何構(gòu)建“負(fù)反饋閉環(huán)”：企業(yè)首先需要再次感謝客戶所提供的反饋，并告知他們這是企業(yè)目前正在努力解決的問題。

企業(yè)可以采取的步驟：

通過文本分析，確定這是屬于偶發(fā)事件，還是常見問題；

• 為客戶提供補(bǔ)償，例如，下一次購買的優(yōu)惠券；
• 主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問他們希望看到哪些方面的改進(jìn)；
• 通過與團(tuán)隊(duì)分享見解，確定如何簡化客戶旅程并消除痛點(diǎn)；
• 評(píng)估目前的退貨流程以及政策；
• 對(duì)退貨流程進(jìn)行修改和改善；
• 通知客戶您的退貨流程已完成優(yōu)化。

4. 場(chǎng)景四：當(dāng)客戶無法在網(wǎng)站上找到所需內(nèi)容

XX企業(yè)注意到，訪客經(jīng)常從產(chǎn)品的列表頁面上離開而不進(jìn)行購買。通過與客戶溝通后發(fā)現(xiàn)，客戶很難通過頁面上的搜索功能找到他們需要的內(nèi)容。

如何構(gòu)建“負(fù)反饋閉環(huán)”：一如既往地，企業(yè)首先需要想向提供了反饋的客戶表示感謝，并告知他們這是企業(yè)目前正在努力解決的問題。

企業(yè)可以采取的步驟：

通過文本分析以及與客服團(tuán)隊(duì)溝通，確定這是偶發(fā)事件，還是常見問題；

• 通過審視客戶旅程，評(píng)估網(wǎng)站是否能夠有效滿足客戶需求；
• 確定如何才能優(yōu)化網(wǎng)站現(xiàn)有的搜索功能或產(chǎn)品對(duì)比工具；
• 改善客戶旅程和用戶體驗(yàn)（UX）；
• 通知客戶問題已經(jīng)得到解決，并且優(yōu)化后的搜索和產(chǎn)品比較工具也更加易用。

四、正反饋閉環(huán)

正反饋閉環(huán)（Positive Feedback Loop），即正向反饋的閉環(huán)。它不僅可以提高客戶對(duì)企業(yè)的印象分，還有助于企業(yè)再造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，以及監(jiān)測(cè)企業(yè)的客戶旅程是否如計(jì)劃中地高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

以下是一些企業(yè)如何構(gòu)建“正反饋閉環(huán)”的場(chǎng)景實(shí)例：

1. 場(chǎng)景一：當(dāng)您的客服給了客戶很大幫助

客戶在與XX企業(yè)的一位客服代理聯(lián)系后，對(duì)客服代理的服務(wù)感到非常滿意。事后，他在企業(yè)的調(diào)查中留下了積極的反饋。

如何構(gòu)建“正反饋閉環(huán)”：首先，先感謝客戶的反饋。如果可以的話，讓客戶知道您會(huì)將他的積極反饋傳遞給那位客服代理。

企業(yè)可以采取的步驟：

確定是否所有的客服代理都具備相同的工作素養(yǎng)，還是只是這個(gè)客服代理表現(xiàn)得尤為突出；

• 聯(lián)系這位客服代表，讓他知道他表現(xiàn)得非常出色；
• 組織一場(chǎng)培訓(xùn)，幫助其他客服代理從這個(gè)優(yōu)秀例子中學(xué)習(xí)；
• 為客服團(tuán)隊(duì)收到的積極反饋創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃；
• 通過發(fā)布與企業(yè)文化相關(guān)的社交媒體故事帖和官網(wǎng)案例研究，將客戶服務(wù)作為亮點(diǎn)向客戶展示。

2. 場(chǎng)景二：當(dāng)您的產(chǎn)品為客戶解決了關(guān)鍵問題

XX企業(yè)收到了多位客戶對(duì)產(chǎn)品的積極反饋，并特別指出該產(chǎn)品幫助他們解決了一項(xiàng)關(guān)鍵問題。

如何構(gòu)建“正反饋閉環(huán)”：向提供反饋的客戶表示感謝。

企業(yè)可以采取的步驟：

主動(dòng)邀請(qǐng)這些客戶為企業(yè)的產(chǎn)品線提供更多有用的建議；

• 將這些客戶作為未來產(chǎn)品研究小組的一部分；
• 將這些正向的反饋告知產(chǎn)品開發(fā)人員，并鼓勵(lì)他們對(duì)此類產(chǎn)品開展進(jìn)一步開發(fā)；
• 通知客戶你已經(jīng)收到了他們的正向反饋，并且鼓勵(lì)他們提出更多具有建設(shè)性的反饋。

3. 場(chǎng)景三：當(dāng)您的客戶很喜歡企業(yè)所提供的服務(wù)

一位客戶特意向企業(yè)發(fā)送消息 ，對(duì)企業(yè)所提供的出色客戶服務(wù)表達(dá)感謝。

如何構(gòu)建“正反饋閉環(huán)”：向提供了反饋的客戶表示感謝。

企業(yè)可以采取的步驟：

詢問該客戶是否愿意在他自己的社交媒體平臺(tái)上推薦您的企業(yè)；

• 詢問該客戶是否愿意為企業(yè)提供客戶證言；
• 將該反饋告知給客服團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)他們提供更多更好的客戶服務(wù)；
• 將客戶的正向反饋?zhàn)鳛榭蛻糇C言或以客戶評(píng)分的形式在官網(wǎng)上進(jìn)行突出展示。

五、最佳實(shí)踐匯總

1. 表達(dá)對(duì)客戶的感謝

無論是正向反饋還是負(fù)面反饋，都占用了客戶一定的時(shí)間，因此企業(yè)需要向提供了反饋的客戶表示感謝，認(rèn)可他們的付出，這有助于鼓勵(lì)客戶在未來的日子里繼續(xù)為企業(yè)提供反饋。

除此之外，企業(yè)還需要讓客戶知道他們的聲音是被有效傳達(dá)的。而且，如果企業(yè)根據(jù)其反饋實(shí)施了相關(guān)的措施或改進(jìn)，請(qǐng)一定要通知客戶，從而向客戶證明，他們花在反饋上的時(shí)間和努力是值得的。

2. 設(shè)置自動(dòng)化回復(fù)

設(shè)置自動(dòng)化回復(fù)去處理一些簡單的需求，從而為客服團(tuán)隊(duì)騰出更多時(shí)間來解決更重要的問題。借助客戶旅程和服務(wù)藍(lán)圖，可以幫助企業(yè)確定哪些客戶反饋可以使用自動(dòng)化回復(fù)，而哪些更需要客服人員的介入。

3. 選擇合適的渠道

根據(jù)企業(yè)收到的反饋類型，您可能希望通過不同渠道與客戶取得聯(lián)系。比如，那些經(jīng)常提供負(fù)面反饋的客戶可能需要打電話或發(fā)短信才能更好地解決問題，而不是僅僅通過發(fā)送“感謝您的反饋”！的模板消息來解決。

4. 根據(jù)反饋優(yōu)化體驗(yàn)

收集客戶反饋固然重要，但收集反饋的最終目的是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)加以改進(jìn)。確保您的團(tuán)隊(duì)能夠從客戶反饋中獲取有意義的洞察，從而有的放矢地制定優(yōu)化方案，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)升級(jí)。

參考資料：
What is a feedback loop？Definition & Examples