本文將要講述電銷行業(yè)的前世今生與未來，結(jié)合“AI”智能電話營銷機器人的產(chǎn)品特征，看能否迸發(fā)更多火花開創(chuàng)電銷2.0時代。

時代背景

1900年，我國第一部座機電話在南京問世。但在隨后的49年間我國電信系統(tǒng)發(fā)展極其緩慢，電話合計26W用戶，普及率僅有0.05%。隨著新中國成立改革開放后，隨著經(jīng)濟提升，我國電話迅速開始普及，2000年國內(nèi)手機市場開始爆發(fā)，至2003年3月移動電話用戶已達22149.1萬戶。

目前，截至2018年9月份我國移動電話用戶總數(shù)達13.16億戶，其中4G用戶總數(shù)達到11.5億戶。

根據(jù)Regalix發(fā)布了“2018年客戶成功報告”。在高科技公司，客戶成功高管（Customer Success executives）的職責(zé)就是減少客戶流失，增加產(chǎn)品使用量。但是，Regalix對計算機軟件（61%）、互聯(lián)網(wǎng)（30%）和IT和服務(wù)（9%）等行業(yè)的100位高級客戶成功執(zhí)行官的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們可能錯失了獲得推薦和追加銷售的機會。

報告亮點其中一條：電子郵件（88%）和電話（80%）是最受歡迎的客戶參與渠道，電子郵件（88%）和電話（80%）是最受歡迎的客戶參與渠道。

隨著中國經(jīng)濟的騰飛，買方市場的形成,銷售人員越來越占據(jù)了企業(yè)重要的地位越來越大的市場份額，而其中電話營銷因為其以下幾個特點越來越重要，這也就是我們常說的電話銷售1.0時代。

1. 省時，短時間有效接觸到最大范圍的目標客戶；
2. 省錢，電話營銷銷售成本相較地推拜訪客戶成本低廉；
3. 快速建立人脈，有利于與客戶建立信任關(guān)系；
4. 及時收集市場信息，掌握客戶的需求，發(fā)掘行業(yè)動態(tài)。

行業(yè)痛點

在我國，電話銷售行業(yè)是典型的人力密集型行業(yè)，是人工智能最有可能顛覆并且取代的工種。傳統(tǒng)電話銷售行業(yè)存在大量的重復(fù)性工作，而隨著人口紅利消失，人力成本的越來越高，減員增效也變成了企業(yè)的核心訴求。

在傳統(tǒng)的電話銷售場景中，人工外呼為業(yè)務(wù)執(zhí)行的主力軍。然而，面對海量的客戶線索、重復(fù)的工作內(nèi)容、高強度的銷售壓力，人工外呼存在諸多問題的開始逐漸暴露：

• 供不應(yīng)求的電銷行業(yè)，整體人員流動較大人才流失嚴重，導(dǎo)致人力成本不斷攀升；
• 隨著市場競爭越來越大產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，培訓(xùn)出合格銷售的成本越來越大；
• 人員服務(wù)意識差異化較大，難以統(tǒng)一標準滿足所有客群需求；
• 在海量公海資源篩選意向客戶依舊耗時耗力，過濾難篩選累，工作效率難提高；
• 大量重復(fù)工作占用了人工更多精力，存在意向客戶跟進不及，導(dǎo)致客戶流失率增高；
• 企業(yè)電銷運營成本隨著最低工資標準、場地租金、社保等因素越來越高。

雖然人工外呼的難題頗多，然而它在企業(yè)營銷中的價值依舊無法替代。

產(chǎn)品特征

某品牌電話機器人：一款主動外呼的電話機器人，也就是常說的電銷系統(tǒng)。自然人聲應(yīng)答，可以與用戶進行多輪預(yù)設(shè)場景的語音交流。在過程中實現(xiàn)客戶介紹產(chǎn)品，能夠一定程度上的代替人工坐席，成功完成外呼工作。

產(chǎn)品功能

• 智能語音交互；
• 多線路輪詢；
• 可是話術(shù)配置；
• 數(shù)據(jù)畫像；
• 智能插話/打斷；
• 客戶管理；
• 通話報告；
• 真實語音；
• 計劃外呼。

產(chǎn)品原理

幾乎世面上所有的電話機器人都能做到以下幾點：真人語音，支持語音打斷，業(yè)務(wù)場景對話，甚至還能轉(zhuǎn)到二次人工……筆者在百度上查閱了十幾家電銷機器人供應(yīng)商的官網(wǎng)，所列出的產(chǎn)品特征，幾乎大同小異。

那么，說明本質(zhì)上智能電話機器人是一個同質(zhì)化產(chǎn)品嚴重的領(lǐng)域，那為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果？

語音識別的技術(shù)原理。簡單的說咱們說的每一句被錄成了語音（音頻），然后把音頻中每一幀識別成狀態(tài)，把狀態(tài)組合成音素，再由把音素組合成單詞。而在這個過程中，“解碼”也就是把語音拆解還原成文字的過程涉及很多技術(shù)。

技術(shù)是有壁壘的。目前國內(nèi)語音領(lǐng)域真正牛掰的玩家無非就這么幾位：訊飛、阿里、百度。底層語音識別技術(shù)，是真正的語音識別和自然語義處理的技術(shù)，而其他的所謂機器人廠商，輸出的不過是一套“皮膚”而已。世面上大部分比拼的不是AI核心技術(shù)，而是變現(xiàn)方式和渠道代理的推進速度。

產(chǎn)品優(yōu)勢

模仿銷售精英的話術(shù)與客戶互動，全程真人語音對話嗓音吐字全真體驗。導(dǎo)入號碼，瞬間批量外呼，省人省力省時。自動分級、自動篩選，公海私海不撞車，潛在客戶與無效客戶標準化區(qū)分，目標客戶精準鎖定。

解放人力，不會受情緒影響，將電銷人員從重復(fù)、枯燥的工作中解放出來，讓他們可以將精力全部放在有質(zhì)量的客戶身上。其次，場景的話術(shù)庫資源也是公司無形資產(chǎn)的一部分，理論上只要有源源不斷的業(yè)務(wù)員與電銷機器人結(jié)合工作不斷完善話術(shù)場景，那必將成為公司重要的無形資產(chǎn)。

產(chǎn)品售價：根據(jù)產(chǎn)品數(shù)量階梯式收費，10臺以內(nèi)12000每臺/每年，10臺以上30臺以內(nèi)12000每臺/每年，30臺以上8000每臺/每年。

產(chǎn)品前景

那么“AI”智能電話營銷機器人到底好不好,能不能開啟電銷革命2.0時代?

“在江浙地區(qū)每人每年成本已提高到10萬元，企業(yè)近些年來越來越難。最勤勞的員工每天不間斷打電話最多能撥打300通電話，而‘AI’智能電話營銷機器人每年僅需要10000元上下的成本，一天能撥打800-1000通電話?！?/p>

曾在杭州某金融公司任職首席運營官的汪總說，相比人工客服，永遠不知疲倦的“AI”智能電話營銷機器人近些年深得中小微企業(yè)老板們的青睞。

筆者認為就目前技術(shù)成熟度而言，“AI”智能電話營銷機器人完全替代人工還不太現(xiàn)實，但是在OB模式即電話呼出，做營銷推廣還是存在一定應(yīng)用價值。

眾所周知，OB模式的成功率并不高。在精準獲客的情況下，某金融公司成單率差不多是百分之2（客單起價3000以上）。相較高額的人力成本，即使電銷機器人導(dǎo)致成單率存在一定幅度的降低，但依舊可以節(jié)省很大一部分的人力開支，而這部分很可能cover掉成功率下降帶來的損失。不

過目前咱們可以將電銷機器人和人工客服結(jié)合，由電銷機器人預(yù)篩選用戶，提高電銷人員效率是目前可行的，這也是很多電銷公司的趨勢。

另一面，IB呼入模式，因為成功率相對較高，主要成本來自獲客而非人力成本。同時，因為場景匹配的應(yīng)變能力比不上一個合格電銷的應(yīng)變話術(shù)，使用機器人大幅降低體驗導(dǎo)致成單率下降，這就得不償失了。

題外話：

2018年7月，工信部、最高法、最高檢、公安部等13部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》。決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。 《方案》中明確表示，包括對于“95”“96”“400”等碼號資源，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰接入誰負責(zé)”的原則，嚴格語音線路和用戶資質(zhì)審查，規(guī)范資源使用。

做好監(jiān)察合規(guī)工作才能保障企業(yè)健康成長發(fā)展。

本文由 @四月春波 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議