工單系統(tǒng)的架構(gòu)核心圍繞著高效協(xié)同、靈活適配兩個核心理念展開，本文就工單分類模塊、工單流轉(zhuǎn)模塊、工單分派模塊三個核心模塊展開分析，并對工單系統(tǒng)功能架構(gòu)進(jìn)行一些補充和總結(jié)。

前言

工單系統(tǒng)系列共分為四個篇章，本文是工單系統(tǒng)的第三篇-功能架構(gòu)，開始對工單系統(tǒng)本身的功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行解析。由于整體文章較長，計劃分為上中下三篇來闡述，上篇主要闡述工單系統(tǒng)3個最核心的模塊，中篇主要闡述工單系統(tǒng)的五個支撐性的模塊，下篇主要闡述工單系統(tǒng)3個較為外圍的模塊以及對工單系統(tǒng)功能架構(gòu)的補充和總結(jié)。

一、理念和綜述

1. 核心理念

工單的系統(tǒng)架構(gòu)核心圍繞前文我們講的兩個核心理念：高效協(xié)同、靈活適配展開。

• 高效：追求不斷提高工單的處理效率，包括回復(fù)速度、關(guān)單時間等；
• 協(xié)同：涵蓋多部門協(xié)同處理問題的各個場景，包括流程設(shè)計、分派邏輯等；
• 靈活：可以在不改動底層的情況下兼容更多更擴展的場景，要求按需配置；
• 適配：能夠適用于各個部門、各個場景以及能跟上業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，要求快速擴展；

2. 核心模塊

承載核心理念的3個核心模塊分別為：工單分類模塊、工單流轉(zhuǎn)模塊、工單分派模塊。

• 工單分類模塊：主要面向靈活適配，從業(yè)務(wù)場景出發(fā)，盡可能讓工單充分適配更多的業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)場景；
• 工單流轉(zhuǎn)模塊：主要面向高效協(xié)同，從處理流程角度出發(fā)，盡可能縮短工單的處理時間，提高工單系統(tǒng)的處理時效；
• 工單分派模塊：也主要面向高效協(xié)同，從處理人角度出發(fā)，盡可能節(jié)約工單使用的人力成本，提高工單系統(tǒng)的使用人效；

下面將從上述理念出發(fā)，詳細(xì)闡述工單系統(tǒng)3個核心模塊如何設(shè)計能夠保證工單系統(tǒng)的高效協(xié)同以及靈活適配。

二、3個核心模塊

1. 工單分類

工單分類是工單系統(tǒng)核心模塊中的基礎(chǔ)模塊。它提高不了一個工單系統(tǒng)的上限，但它直接決定工單系統(tǒng)的下限。包括3個重要的配置功能：

（1）工單分類的配置

給不同的業(yè)務(wù)場景定義不同的工單分類，比如售后處理單、客服咨詢單、投訴處理單。當(dāng)然在實際的案例中，大部分工單體系的分類多為三級分類，例如【售前咨詢-大家電-參數(shù)配置】、【售后處理-退貨-圖文描述不符】、【外部投訴-行業(yè)協(xié)會投訴-退款問題】等等。

（2）工單信息的配置

除了通用的用戶信息以及業(yè)務(wù)信息外，不同的業(yè)務(wù)場景可能需要按照場景定制化一些對場景有用的信息。這時候就需要根據(jù)業(yè)務(wù)要求在分類中進(jìn)行配置。

例如售前咨詢可能需要用戶咨詢時使用的渠道、用戶產(chǎn)生疑問的售貨渠道等信息；售后處理時可能需要外包裝是否完好、是否7天無理由、是否滿足自主退貨要求等信息；投訴處理時可能需要用戶投訴渠道、用戶投訴時間、歷史是否有投訴記錄等信息。這些按場景需要的個性化信息就需要配置到工單分類中。

（3）工單流轉(zhuǎn)的配置

不同的工單分類后續(xù)的處理邏輯也不一樣，比如售前咨詢的工單，基本上客服回答完工單就結(jié)束了。比如售后處理的工單，可能客服是需要與銷售團隊溝通，是否存在這個問題，以及是否允許退貨，并且需要同步倉庫進(jìn)行售后收貨防止因為外包裝不完好拒收。

這些流轉(zhuǎn)邏輯是工單系統(tǒng)的協(xié)同引擎-非常重要，因此對于流轉(zhuǎn)邏輯的設(shè)計是一個單獨的核心模塊。而分類這里的配置，是將已經(jīng)設(shè)計好的流轉(zhuǎn)邏輯，配置到分類上，以便分類知道自己應(yīng)該如何流轉(zhuǎn)。

（4）小結(jié)一下

專業(yè)化的分工是提高生產(chǎn)效率最基礎(chǔ)也是最有效的手段，而工單分類則是工單系統(tǒng)的核心模塊之一，也是其最重要的基礎(chǔ)建設(shè)。涵蓋更多的業(yè)務(wù)場景對于工單系統(tǒng)來說非常重要，但是不同業(yè)務(wù)場景會帶來不同的需求，包括合作的團隊、所需的信息以及處理邏輯等。因此，按照不同的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行細(xì)分，提供各自場景需要的信息、處理團隊以及處理邏輯，不僅可以提高工單處理效率，也能保證工單處理的質(zhì)量。

2. 工單流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)引擎，是工單系統(tǒng)的核心模塊中真正核心的模塊，它真正能直接決定一個工單系統(tǒng)是否高效。流轉(zhuǎn)引擎主要包括3個重點功能：

（1）工單處理組配置

在工單系統(tǒng)中，我們一般定義處理組是流程的最小節(jié)點，每一個處理組就是一個處理團隊，不同的處理團隊串聯(lián)或者并聯(lián)起來，就形成了一個工單分類的流轉(zhuǎn)邏輯。

例如客服團隊是一個處理組、維修團隊定義為一個處理組、銷售團隊定義為一個處理組、投訴團隊也是一個處理組。這樣一個“用戶咨詢客服–>客服反饋維修–>維修人員處理”的維修單流程表現(xiàn)形式，可能就是：【客服團隊處理組】–>【維修團隊處理組】–>【結(jié)束】。

（2）工單主流程配置

現(xiàn)代工單系統(tǒng)一般都區(qū)分兩個流程：主流程和子流程。主流程是真正流程式的節(jié)點配置，里面的每一個節(jié)點都不能缺少；在工單處理過程中必須要經(jīng)過主流程中的處理組，表現(xiàn)形式為串聯(lián)式。同一時間工單只能被其中一個節(jié)點的處理人進(jìn)行處理，他可以關(guān)閉工單、可以向后流轉(zhuǎn)。主流層的表現(xiàn)形式為：必須從A到B，經(jīng)過B之后再到C，每一個節(jié)點的處理人都需要進(jìn)行流程節(jié)點的確認(rèn)。

例如：【客服團隊處理組】–>【維修團隊處理組】–>【結(jié)束】就是一個主流程。這里的客服接到用戶反饋，經(jīng)過判斷需要提供維修服務(wù)后，必然要流轉(zhuǎn)維修工單到維修團隊，維修團隊接到工單后也必然需要提供維修服務(wù)，服務(wù)完成后必須記錄關(guān)單。

（3）工單子流程配置

子流程的出現(xiàn)是工單系統(tǒng)升級的一大亮點，大大提高了工單系統(tǒng)的處理效率，其表現(xiàn)形式為并聯(lián)，你可以理解為主流程處理人可以同時向外發(fā)送的N條任務(wù)。子流程通過并聯(lián)的方式將工單中一些可以并行處理的任務(wù)進(jìn)行整合發(fā)送，主流程處理節(jié)點中的處理人可以選擇是否需要等待并聯(lián)任務(wù)的回復(fù)。這樣大大提高了主流程節(jié)點處理人對工單的控制力，也提高了工單處理的效率。

例如一個投訴工單的主流程可能為：【客服團隊處理組】–>【投訴團隊處理組】–>【結(jié)束】，而子流程中有豐富的第三方可供選擇，例如【銷售團隊】、【維修團隊】、【電商團隊】等等處理組，讓投訴團隊可以根據(jù)不同的投訴內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的各個部門核實情況，也不會因為各個部門的核實進(jìn)度影響自己的處理進(jìn)度。

（4）小結(jié)一下

工單核心中的核心就是流轉(zhuǎn)邏輯，流轉(zhuǎn)邏輯直接決定了流轉(zhuǎn)速度，流轉(zhuǎn)速度直接決定了工單的處理時間，提高工單效率最直接的手段就是調(diào)整流轉(zhuǎn)邏輯（主流程中每多一個流程節(jié)點所耗費的時間都是24小時以上）。

因此通過工單流轉(zhuǎn)模塊的設(shè)計思路，也能夠直接看出一個工單系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理的抽象和邏輯推理能力，它幾乎完全決定了一個工單系統(tǒng)是不是足夠高效。

在這里，我們?yōu)榱私档凸瘟鞒踢壿嫷膹?fù)雜度，工單流程的最小單位被整合抽象為處理組，而通過設(shè)計主流程和子流程，直接解決了傳統(tǒng)工單串聯(lián)流轉(zhuǎn)的效率及協(xié)同問題，使工單流程更加簡約，處理方式更加靈活，協(xié)同效果更加高效。（主流程和子流程這里可能不太容易理解，后續(xù)我們會在具體的功能設(shè)計篇詳細(xì)闡述）

3. 工單分派

工單分派引擎是工單系統(tǒng)核心模塊中最有潛力的模塊，它主要負(fù)責(zé)將處理組中的工單分派到具體的處理人手中，和工單流轉(zhuǎn)模塊的作用不分伯仲，分派引擎主要分為兩個功能：

（1）手動分派配置

許多中小企業(yè)仍然采用手動派單，而這種派單方式對于不同發(fā)展階段的企業(yè)，不同情況下的企業(yè)來說，有其存在的價值和必要性。因此：

一則需要設(shè)計一個手動派單操作臺，由某派單員可以在操作臺上，將流轉(zhuǎn)到某一處理組的工單進(jìn)行手動分派。

二則這里需要在權(quán)限上做好管控，對派單員能夠進(jìn)行分派的處理組進(jìn)行配置和管控。

三則需要設(shè)計可以查看組中成員工單處理情況的看板，派單員可能需要根據(jù)不同成員處理的不同情況進(jìn)行分派。

（2）自動分派配置

對于自動分派來說所需要的功能配置就非常齊全和重要，這里我們簡單闡述分派時間和分派方式的概念。

在分派時間上，例如客服團隊的上班時間一般是7*12、投訴團隊的上班時間一般是7*8。這樣在進(jìn)行工單分派的時候，不在工作時間的處理組，即使有新的工單出現(xiàn)也暫時不進(jìn)行分派，而是等到處理組上班之后再進(jìn)行工單分派，防止由于請假等不在崗的情況下，工單仍然進(jìn)行持續(xù)分派的情況。

而在分派方式上，例如投訴組的主要工作是進(jìn)行投訴處理，那么對于投訴組來說工單只要能夠平均的分派到每個人手里就行，因此投訴組的工單可以通過設(shè)置自動分派的邏輯進(jìn)行平均分派。對于運營團隊可能不同的商品負(fù)責(zé)的運營人員是不同的，那么需要將冰箱相關(guān)的問題分給冰箱條線的負(fù)責(zé)人，空調(diào)相關(guān)的問題分給空調(diào)條線的負(fù)責(zé)人，這些小功能都需要進(jìn)行設(shè)計和配置。

（3）小結(jié)一下

在工單流轉(zhuǎn)模塊中，我們將工單流程的最小單位整合為處理組，因此工單根據(jù)流轉(zhuǎn)邏輯流轉(zhuǎn)到處理組后，工單分派就是解決如何將工單匹配到對應(yīng)的處理人的問題。工單的分派大致可以分為三種形式，一是由專門的分派人員，分派到不同的處理人手中；二是工單流轉(zhuǎn)到處理組后，處理組中的用戶根據(jù)自己的情況主動領(lǐng)取工單；三是系統(tǒng)對分派邏輯進(jìn)行設(shè)計，自動根據(jù)設(shè)置的邏輯分派工單。

大多數(shù)情況下我們鼓勵設(shè)計自動分派邏輯，但是根據(jù)不同處理組的實際情況，前兩種分派方式仍然有其存在的必要，產(chǎn)品經(jīng)理需要根據(jù)實際的業(yè)務(wù)場景把握是否三種分派形式都需要，控制架構(gòu)設(shè)計的合理性。

高效的工單系統(tǒng)架構(gòu)-上篇，我們講到這里就先結(jié)束了，這一篇中已經(jīng)將高效的工單系統(tǒng)高效在哪里基本上闡述的非常清楚了；
下期，我們再接著講工單系統(tǒng)架構(gòu)中5個重要支撐的功能模塊，那些模塊主要面對和解決的是工單系統(tǒng)在使用體驗上的問題。