轉型體驗管理——職業(yè)發(fā)展三問
隨著市場環(huán)境的變化,企業(yè)對于體驗管理領域的人才需求也越來越旺盛,那么要想投身到該領域,該怎么做?本文總結了體驗管理職業(yè)發(fā)展三問,希望對你有所啟發(fā)。
在國內(nèi)人口紅利已然見頂,未來企業(yè)對客戶的爭奪已經(jīng)從增量市場轉為存量市場,企業(yè)急需不斷交付卓越體驗,提升客戶的忠誠度。以90后為代表的企業(yè)員工開始“整頓職場”,倒逼企業(yè)不斷提升員工體驗等等… …
這些市場環(huán)境的變化,使得企業(yè)對于體驗管理人才的需求也越來越旺盛。在體驗經(jīng)濟大的時代背景下,越來越多的職場人士投身到體驗管理領域,相應的該領域的職業(yè)培訓和認證的需求也越來越旺盛。
要想成為該領域佼佼者,我們首先要了解體驗管理領域的能力模型是什么樣的,對照模型查缺補漏,提升相應的能力。
一、職業(yè)發(fā)展的三個問題????
體驗管理作為一個新興領域,還處于不斷發(fā)展與探索階段,不管你之前是做體驗設計、產(chǎn)品經(jīng)理還是市場營銷等崗位,想要加入體驗管理領域并取得成功,就必須解決體驗管理職業(yè)發(fā)展的三個核心問題:我在哪兒?要去哪兒?怎么去?如下圖所示。
職業(yè)發(fā)展體系
通過職業(yè)發(fā)展體系的三要素,大家可以很好地對自己當前的能力有一個精確的評估,找到自己的職業(yè)發(fā)展短板,明確自己的職業(yè)發(fā)展方向和目標,最終成為體驗領域的領軍人物。
二、我在哪兒:企業(yè)級體驗能力模型
如下圖所示,企業(yè)級體驗能力模型中主要涉及七項能力:成熟度評估、戰(zhàn)略規(guī)劃、研究洞察、旅程管理、體驗創(chuàng)新、實施治理和測量驗證。通過培養(yǎng)這些能力,大家能成為企業(yè)級體驗領域的“七邊形戰(zhàn)士”,在這個新興領域勇往前進,戰(zhàn)無不勝。
企業(yè)級體驗能力模型
企業(yè)級體驗工作是需要團隊去推動執(zhí)行的,上述七項能力可以說是團隊中的每個人都必須具備的,但因為不同崗位的能力要求是不一樣的,所以不同崗位對于這七項能力的掌握程度也各不相同。
如下圖所示,在團隊中,體驗設計崗對體驗創(chuàng)新能力的要求特別高,而體驗運營崗對旅程管理能力的要求最高。
體驗設計崗(左)與體驗運營崗(右)能力模型雷達圖對比
1. 成熟度評估
在傳統(tǒng)中醫(yī)理論中,“望聞問切”是非常重要的診療手段,也是一名優(yōu)秀中醫(yī)必備的基本能力。企業(yè)級體驗成熟度評估能力同樣如此,它是從業(yè)者在企業(yè)內(nèi)部推進體驗工作的基礎前提,那什么是企業(yè)級體驗成熟度呢?
“企業(yè)級體驗成熟度是衡量在企業(yè)中建立可持續(xù)、多方共贏的體驗生態(tài),轉型為體驗驅動型企業(yè)已達什么程度的指標?!?/p>
成熟度評估主要是看我們在工作中運用企業(yè)級體驗成熟度評估工具的熟練程度、對企業(yè)所處的成熟度階段的評判準確度,以及在標準成熟度評估工具的基礎上根據(jù)企業(yè)自身情況進行創(chuàng)新的能力。
2. 戰(zhàn)略規(guī)劃
有句話大家肯定聽說過:“不努力并不可怕,真正可怕的是沿著錯誤的方向努力干。”這句話充分說明了戰(zhàn)略的重要性,在體驗工作中如果缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃能力,也會導致體驗工作“南轅北轍”。
戰(zhàn)略規(guī)劃能力是指,能針對企業(yè)當前階段的實際需要與企業(yè)總體經(jīng)營目標,確定具有全局性和前瞻性的企業(yè)級體驗目標、愿景、行動路徑圖、行動計劃及資源分配方案的能力。
3. 研究洞察
當人們都還在使用諾基亞這樣的功能手機時,喬布斯已經(jīng)洞察到了手機未來的發(fā)展方向,于是他打造出體驗卓越的 iPhone 智能手機,讓其他手機廠商望塵莫及。足見,研究洞察能力對于企業(yè)創(chuàng)業(yè)及發(fā)展十分重要。
基于目標人群的態(tài)度數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)等,對特定目標人群、市場進行調查、測試、評估與分析,并將結果在企業(yè)內(nèi)部、合作伙伴等目標人群之間進行傳播,形成對企業(yè)內(nèi)外部的一致理解,從而為企業(yè)級體驗決策者提供信息,降低企業(yè)級體驗決策風險,這便是企業(yè)級體驗的研究洞察能力。
4. 旅程管理
體驗旅程是企業(yè)級體驗的五要素之一,所以對體驗旅程進行管理的能力也是非常重要的能力。旅程管理能力是指,基于對人群畫像和觸點的管理,通過體驗旅程圖繪制、旅程分析,以及旅程設計編排等實踐活動,監(jiān)測、分析目標人群的行為,優(yōu)化全周期、全觸點體驗的能力。
5. 體驗創(chuàng)新
我們從事企業(yè)級體驗工作需要有很強的創(chuàng)新能力,而且這種創(chuàng)新往往是復雜的、沒有唯一答案的、非線性的。而設計思維是一種設計方法論,主要用于解決問題,特別是解決那些答案不唯一或未知的復雜問題。因此,培養(yǎng)設計思維有利于提高體驗創(chuàng)新能力。
6. 實施治理
企業(yè)級體驗工作最終是需要落地實施的。具備企業(yè)級體驗實施治理能力主要是指,在體驗工作推動過程中能并行多個體驗項目,有效達成部門戰(zhàn)略目標,全方位、多角度地從產(chǎn)品、成本、技術等方面考慮部門總體資源,減少重復和浪費,合理安排計劃和進度,并對計劃做出模擬預測,提前規(guī)避重大風險,處理解決重大變故和突發(fā)事件。
7. 測量驗證
測量驗證能力是指,設計多層級、多維度的指標體系,通過多渠道采集數(shù)據(jù),對基于客戶旅程或觸點的體驗質量進行量化、分析和推動實施,建立體驗與組織總體指標之間的關聯(lián),進行體驗評估和優(yōu)化的能力。將測量驗證能力細化,可分為三個方面:體驗指標體系設計能力、問題定位和優(yōu)化方案設計能力、項目復盤能力。
三、要去哪兒:企業(yè)級體驗崗位模型
“要去哪兒”指明了目標,這里的目標就是你想從事的具體崗位。因為每個崗位對于能力要求的側重點是不一樣的,所以我們必須先了解清楚體驗領域的具體崗位細分及其專業(yè)背景、工作職責和能力模型。
企業(yè)級體驗領域的崗位模型主要包含兩部分,一部分是細分專業(yè)崗位,一部分是細分崗位的專業(yè)級別。
1. 細分專業(yè)崗位
在目前的工作實踐中,體驗團隊中一般包含團隊管理崗、體驗研究崗、體驗運營崗、體驗設計崗、項目管理崗、數(shù)據(jù)分析崗這幾個常見專業(yè)崗位,如下圖所示。當然具體的專業(yè)崗位還要根據(jù)各企業(yè)的背景、發(fā)展階段、實際需求等因素綜合設定。
體驗團隊中常見專業(yè)崗位
2. 細分崗位的專業(yè)級別
一般企業(yè)中的細分崗位分為初級、中級、高級、資深、專家這五個專業(yè)級別,當然具體的專業(yè)崗位級別還要根據(jù)各企業(yè)的背景、發(fā)展階段、實際要求等因素綜合考慮。
四、怎么去:職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 GROW 模型
下面我們來解決職業(yè)發(fā)展中最后一個核心問題——“怎么去”。
這里我將介紹一個職業(yè)發(fā)展規(guī)劃工具——GROW 模型。G 代表 GOAL( 目標 ),R代表REALITY(現(xiàn)狀),O代表OPTIONS(選擇),W代表WILL(規(guī)劃),如下圖所示。借助這個工具,我們可以讓自己的職業(yè)發(fā)展變得更加科學、有規(guī)劃性。
GROW 模型
那么,GROW 模型如何使用呢?下面我們通過一個平面設計師運用 GROW 模型在體驗領域建立起職場競爭優(yōu)勢的案例來說明。
小 A 是一名工作五年的平面設計師,目前職業(yè)生涯遇到巨大瓶頸,一方面是平面設計領域已經(jīng)是職場紅海,設計師之間的競爭相當激烈,另一方面他對未來的發(fā)展有些迷茫,不知道如何發(fā)展。
小 A 發(fā)現(xiàn),目前體驗領域前景非常好,特別是數(shù)字化方面,比如新能源汽車領域、元宇宙領域等都需要大量的體驗人才。于是,小 A 運用 GROW 模型對自己的職業(yè)生涯轉型進行了規(guī)劃。
1. GOAL:目標
小 A 結合企業(yè)級體驗能力模型和崗位模型,根據(jù)自己的專業(yè)背景、能力特長和興趣愛好等,初步確定想從事體驗設計崗相關工作。小 A 想到:“自己本來就是設計師,應該比較有創(chuàng)新意識。如果以體驗創(chuàng)新能力為核心,在此基礎上加強對其他六項能力的打造,應該就能在體驗設計崗位上獲得競爭優(yōu)勢?!?/p>
2. REALITY&OPPTION:現(xiàn)狀與選擇
小 A 對自己的各項能力進行了打分評估:
小 A 通過能力評估表得到了自己的能力模型雷達圖,并與體驗設計崗高級級別進行了對比,如下圖所示。他找出了還欠缺的能力項,列出了需要提升的能力項的優(yōu)先級。
當前能力與體驗設計崗高級級別能力對比
小 A 從對比圖中可以看出,除了體驗創(chuàng)新能力,其他能力都是需要提升的。其中研究洞察、實施治理這兩項是最需要提升的,因此他將這兩項的優(yōu)先級定為最高。
3. WILL:規(guī)劃
然后,小A根據(jù)上一步確定的能力提升優(yōu)先項,制定了能力發(fā)展規(guī)劃表。
通過以上方法,小 A 在日常的工作中有針對性地不斷提升自己在體驗領域的各項專業(yè)能力,在日常的體驗工作中開始嶄露頭角,正逐步在當前企業(yè)中建立起在該領域的職業(yè)競爭優(yōu)勢。
在工作中經(jīng)常有同事問我這樣的問題:“我發(fā)現(xiàn)體驗領域要求的能力維度很多,我感覺自身有多方面欠缺,應該全面提升還是單點突破呢?”
大家怎么看這個問題呢?管理學中把人的各種能力值比喻成圍成木桶的木板,木板長短不一,像極了一個人的能力組合。通常木桶原理的重要結論是,一個人綜合能力的上限取決于短板的長度,即短板越短,木桶盛水的能力越弱。于是很多人開始補齊自己的短板,以為補齊短板就可以在職場上占據(jù)更多的優(yōu)勢。但是大家忽略了一個問題,能力的長短是相對而言的,也許你的長板還不如別人的短板長。
換個角度,為什么一定要補齊短板呢,反其道而行之,不斷加長自己的長板,其實最終也可以裝更多的水,如下圖所示。
補短板 VS 加長板
如果是你,你會選擇補短板還是加長板呢?
其實兩者并不矛盾,可以分階段進行,剛畢業(yè)的時候短板比較多,可以優(yōu)先選擇補短板。等工作 5 年以上如果想走綜合管理崗位的職業(yè)發(fā)展路徑,可以選擇繼續(xù)補短板,如果想走細分領域專家的職業(yè)發(fā)展路徑,則可以選擇不斷加長自己的長板。
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