編輯導(dǎo)語：售前崗位并非所有行業(yè)都有，很多人對(duì)該崗位的理解有所偏差。作者基于自己在安全行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一些關(guān)于售前崗位的理解以及基本功，做好每一個(gè)崗位都有著它的一把標(biāo)尺，希望這些知識(shí)對(duì)你有所幫助。

工作是分層次的，不同層次分工不同，側(cè)重點(diǎn)不同。第一層以對(duì)外面向客戶或以對(duì)內(nèi)面向團(tuán)隊(duì)公司為主，第二層能夠把內(nèi)外部資源相互協(xié)調(diào)融合以求把項(xiàng)目推進(jìn)落地，第三層是建立公司標(biāo)準(zhǔn)化流程、制定團(tuán)隊(duì)運(yùn)行制度，著眼長(zhǎng)期發(fā)展。而售前工程師就是處于第二層次的這樣一個(gè)角色。

一、什么是售前

售前崗位并非是所有行業(yè)都有的一個(gè)崗位，很多其他行業(yè)的人其實(shí)并不能很好的理解這個(gè)崗位的具體職責(zé)。所以有時(shí)候可能就會(huì)出現(xiàn)下面的對(duì)話：

親戚甲：你是干什么職業(yè)的？

售前乙：我是售前工程師。

親戚甲：售前工程師是干什么的？

售前乙：就是通過拜訪或者及時(shí)通訊工具，在客戶未接觸我們的產(chǎn)品時(shí)做咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。

親戚甲：那你們和銷售有什么區(qū)別…

這或許是很多售前人都有過的尷尬，嚴(yán)格意義上來說上面的對(duì)話是片面的?！笆矍啊鳖櫭剂x，就是在產(chǎn)品銷售協(xié)議達(dá)成之前所做的工作，如果把一個(gè)完整的項(xiàng)目進(jìn)行拆解，就包括：項(xiàng)目預(yù)備（咨詢）、項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目招投標(biāo)、執(zhí)行實(shí)施、持續(xù)運(yùn)維、收尾關(guān)閉，而售前工程師的工作就圍繞項(xiàng)目預(yù)備、立項(xiàng)、招投標(biāo)工作開展進(jìn)行。和銷售團(tuán)隊(duì)一樣處于公司業(yè)務(wù)的最前端，所以要求售前工程師懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)，懂業(yè)務(wù)是為了與銷售團(tuán)隊(duì)配合，在項(xiàng)目前期需求溝通摸索時(shí)能夠與客戶同頻地溝通，懂技術(shù)是為了能在客戶提出專業(yè)性問題時(shí)及時(shí)應(yīng)變，提出合理的解決方案。這也是一個(gè)合格的售前工程師的基本素養(yǎng)。

一個(gè)好的售前工程師需要對(duì)內(nèi)對(duì)外全面負(fù)責(zé)，能助攻銷售拿下項(xiàng)目，甚至在必要時(shí)候單獨(dú)頂上完成銷售工作，在談需求做方案的時(shí)候不為后面的技術(shù)團(tuán)隊(duì)挖坑，所以一個(gè)好的售前工程師=一個(gè)銷售經(jīng)理+半個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理。

總結(jié)一下就是：

文能臺(tái)上吹牛逼，武能臺(tái)下做方案，文武雙全。

進(jìn)可務(wù)虛聊框架，退可務(wù)實(shí)磨細(xì)節(jié)，虛虛實(shí)實(shí)。

二、售前的基本功

老中醫(yī)看病講究個(gè)“望聞問切”以達(dá)到治病救人的目的，類比一下，在售前領(lǐng)域就講究“聽說讀寫”以達(dá)到項(xiàng)目成交的效果，這四個(gè)字也很契合地描述了售前工程師所需具備的基本能力和崗位要求。

1. 聽

對(duì)目標(biāo)群體的不了解會(huì)導(dǎo)致信息缺乏，信息缺乏會(huì)導(dǎo)致不確定性，過多的不確定會(huì)導(dǎo)致失敗，所有的失敗都會(huì)轉(zhuǎn)化為成本。方案輸出的前提是有足夠的信息輸入，所以在項(xiàng)目前期我們更應(yīng)該多聽聽不同的聲音，我們都該聽誰說？

（1）聽客戶說

你們給的方案報(bào)價(jià)也太貴了吧！你們的方案里怎么我們很重要的xxx需求都沒有滿足呀！這個(gè)問題我們之前開會(huì)的時(shí)候說過呀，怎么你們?cè)谶@次方案里面還沒改？

上面這些話是不是很熟悉，這些話相信大家在和用戶進(jìn)行售前溝通的時(shí)候也碰到過？出現(xiàn)這些問題的本質(zhì)就是沒有在溝通過程中沒有認(rèn)真傾聽。售前溝通也不是“炫技”，不要只顧自己說，讓客戶開口、認(rèn)真傾聽是為了準(zhǔn)確的了解用戶目前痛點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求，搞清楚現(xiàn)在想做到什么程度，有多少預(yù)算來做這件事情，售前工程師再根據(jù)溝通內(nèi)容，尋找用戶需求與公司業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，以便售前經(jīng)理能夠快速地匹配公司資源，初步對(duì)方案進(jìn)行思考，這樣才能更好的避免出現(xiàn)方案與需求不匹配、同一個(gè)問題重復(fù)溝通、或者我們?cè)谒较律险f的一句話“沒錢早說呀”這種情況。

優(yōu)秀的銷售經(jīng)理、售前經(jīng)理一定都是優(yōu)秀的傾聽者，我們服務(wù)于用戶，只有我們當(dāng)我足夠了解用戶，并能滿足用戶需求，用戶才會(huì)為之買單，所以認(rèn)真傾聽、了解用戶的想法是非常重要的，也更能與用戶拉近距離，建立信任感，同時(shí)也是對(duì)用戶的尊重。

（2）聽團(tuán)隊(duì)說

在編寫解決方案前后多聽聽團(tuán)隊(duì)成員的意見會(huì)讓我們少走很多彎路。

首先應(yīng)該在與客戶溝通之后聽聽銷售團(tuán)隊(duì)的意見，因?yàn)殇N售團(tuán)隊(duì)是公司里最先接觸客戶，也是在前期接觸客戶最多和掌握信息最多的人，比如一般來說銷售團(tuán)隊(duì)天然的會(huì)比公司其他團(tuán)隊(duì)能更好的判斷成交的可能性，對(duì)于成交可能性不大的客戶、重點(diǎn)客戶，亦或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打探消息的情況，我們?cè)谧龇桨傅臅r(shí)候就需要作出一些調(diào)整，并非所有東西都要傾盤突出，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做一些調(diào)整。

其次也應(yīng)該在做方案前后都聽一聽技術(shù)團(tuán)隊(duì)的意見。做方案前我們一般來說會(huì)把初步的構(gòu)想與技術(shù)團(tuán)隊(duì)溝通，技術(shù)團(tuán)隊(duì)結(jié)合現(xiàn)有的技術(shù)積累和資源情況可以做出判斷，構(gòu)想的方案是否合理，這樣也可以避免返工；做方案后也是需要和技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同評(píng)審，以此確定方案內(nèi)容是否是之前討論明確的，是否有遺漏或者超出邊界的內(nèi)容。

（3）聽同行說

當(dāng)我們遇到一些項(xiàng)目拿不準(zhǔn)的時(shí)候，最好的方法往往是從同行下手。一般來說在一個(gè)行業(yè)里總會(huì)有1-2家比較成熟的企業(yè)，他們的經(jīng)驗(yàn)更多，不管是方案還是報(bào)價(jià)體系都更加成熟，所以我們可以去了解他們遇到此類問題的思考路徑和解決方案。

之前我們也遇到一個(gè)項(xiàng)目，我們希望在此類產(chǎn)品上有所突破，因?yàn)樵谖覀冞@個(gè)領(lǐng)域這類產(chǎn)品是生態(tài)閉環(huán)中很重要的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，但是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部都沒有人做過類似產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候我就冒充客戶聯(lián)系上同行公司的人，通過我們掌握的需求和其他情況與同行公司溝通，表達(dá)需求和購(gòu)買意向，最后一步步聽取和學(xué)習(xí)對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)，最終結(jié)合自己的理解形成一套完整解決方案。

當(dāng)然這種做法不一定厚道，也有可能會(huì)被對(duì)方識(shí)破，所以我們也需要在與同行公司溝通需要巧妙處理，注意溝通尺度和掩飾自己身份，也要杜絕直接抄襲，更重要的還是自己的總結(jié)。

2. 說

說（表達(dá)）也是售前工程師的核心能力之一。文字版的解決方案往往是冗長(zhǎng)且復(fù)雜，客戶方公司往往不會(huì)認(rèn)真看，而一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的演講卻能給客戶方留下非常直觀的印象，其實(shí)當(dāng)你能清晰明了地講清楚公司情況、優(yōu)勢(shì)、項(xiàng)目方案，客戶就能從你的演講中能夠?qū)竞蛡€(gè)人能力有一定的判斷，甚至很多都是客戶方聽了一場(chǎng)售前演講之后，心里就知道這個(gè)項(xiàng)目自己是不是滿意，再摸摸口袋看預(yù)算是否足夠，這個(gè)時(shí)候他就知道這次合作能不能成了。

一次成功的售前演講，一定是需要充分的知識(shí)儲(chǔ)備、生動(dòng)的內(nèi)容、不斷地練習(xí)重復(fù)、隨機(jī)應(yīng)變的現(xiàn)場(chǎng)能力，當(dāng)然這一切的前提是緊貼用戶需求。我最成功的一次演講其實(shí)是我在自己婚禮演講，這里我用這次演講給大家解構(gòu)一下。

• 婚禮的用戶包括：我自己、我的妻子、現(xiàn)場(chǎng)的各位親朋好友。
• 用戶需求：我自己的需求——我希望能自己主導(dǎo)婚禮，滿足自己的虛榮心（沒錯(cuò)，虛榮心本就是用戶需求的一部分）；我妻子的需求——希望能有一場(chǎng)不一樣的婚禮，讓大家能夠記住我們的婚禮；現(xiàn)場(chǎng)來賓的需求——能夠更多地了解我們，祝福我們。
• 知識(shí)儲(chǔ)備：由于婚禮現(xiàn)場(chǎng)不比得正式的商務(wù)場(chǎng)合，所以更多的還是需要以圖片的方式讓熟悉我們的朋友找到共同回憶、不那么熟悉的朋友能夠更快的了解我們。所以平時(shí)喜歡拍照留念的我們記錄下里的所有影像資料就成為了我們的知識(shí)儲(chǔ)備，我在講到的每一個(gè)階段ppt都有對(duì)應(yīng)的圖片。
• 生動(dòng)的內(nèi)容：我選擇用我們的日常生活，我們兩個(gè)的故事來講述，這樣生動(dòng)又能產(chǎn)生共鳴，通過時(shí)間線的方式來展示邏輯關(guān)系，有一條明確的主線。
• 不斷地練習(xí)重復(fù)：熟能生巧這個(gè)詞放在這里再合適不過了，在正式婚禮演講之前，我會(huì)在上下班的路上自己心里一遍遍重復(fù)、在家里對(duì)著鏡子自己練習(xí)、對(duì)著我愛人一遍遍練習(xí)，直到我可以在任何時(shí)候可以很流暢地完成這樣一次演講，因?yàn)槲蚁Ｍ谖胰松凶钪匾臅r(shí)刻，把這份美好和溫馨的氛圍烘托到最完美。
• 隨機(jī)應(yīng)變的現(xiàn)場(chǎng)能力：雖然前期做了足夠充分的準(zhǔn)備，面對(duì)著幾百上千人進(jìn)行一次演講，也有可能會(huì)出現(xiàn)了緊張忘詞的情況，這個(gè)時(shí)候也一定不要停止說話，想到什么說什么，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)說著說著斷了的思路大概率就會(huì)重新街上，但是需要注意的是就算是忘詞了也要盡量控制語氣和語速。或者在做PPT的時(shí)候我也在里面把一些提示類的關(guān)鍵詞放在里面，以達(dá)到提詞器的作用。

其實(shí)最開始不管是父母還是婚禮主持人都覺得我十分鐘的演講時(shí)間會(huì)太長(zhǎng)，大家會(huì)沒有耐心聽，但這種類似的婚禮其實(shí)大家很少有見過，以及我前期的充分準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)揮，大家的反應(yīng)都是新鮮、驚喜、感動(dòng)，還想繼續(xù)聽下去。我們做售前演講也需要分清我們的用戶群體、梳理用戶需求、在日常工作學(xué)習(xí)中有意識(shí)地進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備、做演講材料要生動(dòng)引起興趣和共鳴、不斷練習(xí)、隨機(jī)應(yīng)變。抓住每一次這樣難得得機(jī)會(huì)鍛煉自己、展示自己，會(huì)有意想不到的收獲。

3. 讀

有一個(gè)非常經(jīng)典的例子：亨利福特在汽車發(fā)明之前問人們，你們需要什么？人們的回答都是：“一匹更快的馬”，但實(shí)際上人們想要的不是更快的馬，而是用更短的時(shí)間達(dá)到目的地。喬布斯也說：“消費(fèi)者根本不知道他們需要什么”。原因就是用戶拘泥于已知的事情，所給出的答案一定也是片面的。

所謂“讀”就是要讀懂客戶，不管是銷售、售前、產(chǎn)品，大家都在說要真正的理解用戶需求，用戶需求分為顯性需求和隱形需求。我們通過與客戶溝通往往得到的也是“我需要一匹更快的馬”、“要買錘子去砸釘子（其實(shí)需求的是一個(gè)黏鉤（掛東西）”類似的顯性需求，顯性需求往往也并非用戶的真實(shí)需求，大部分的客戶都不能一針見血地描述出真實(shí)需求，隱性需求就是在現(xiàn)象背后的本質(zhì)，我們則需要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，根據(jù)顯性需求進(jìn)一步挖掘和分析。

我們與客戶溝通需求的時(shí)候，準(zhǔn)備的問題需要盡可能簡(jiǎn)單，問得具體，不需要多加思考，同時(shí)需要刨根問題多問幾個(gè)為什么。

比如我們直接問客戶：“你們的需求是什么”，這就是在要求客戶思考總結(jié)，而客戶的總結(jié)描述往往不正確也不完整，最終就會(huì)導(dǎo)致我們?cè)谛枨蟮睦斫馍蠒?huì)有偏差，根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)情況提出更細(xì)化的問題，比如“你們?cè)趚xxx業(yè)務(wù)中，最關(guān)注的是什么環(huán)節(jié)？這個(gè)環(huán)節(jié)目前最大的問題是什么？你們希望能夠達(dá)到什么效果”、“你們更喜歡A模式還是B模式？”，之后再根據(jù)客戶的回答多問幾個(gè)為什么，“你們?yōu)槭裁葱枰竭_(dá)這樣的效果？”、“你們?yōu)槭裁催xA模式而不是B模式？”。得到了這些我們才能對(duì)癥下藥，幫忙剖析、給建議、幫助客戶做出明智的選擇。

4. 寫

大家都說“售前不就是寫方案的嗎”，沒錯(cuò)售前就是寫方案的，而且寫方案還非常重要。

售前工程師總會(huì)是不是的從銷售團(tuán)隊(duì)或者客戶方接到寫方案的任務(wù)，但寫方案不能盲目地寫，我們?cè)趧?dòng)筆之前是需要明確這次方案的目的和方案是寫給誰看，是為了作為企業(yè)宣傳展示公司實(shí)力的敲門磚？為了需求引導(dǎo)或者項(xiàng)目立項(xiàng)的建議書？還是作為與對(duì)方技術(shù)匯報(bào)的技術(shù)方案？

一般來說作為宣傳方案往往是客戶方公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視，這個(gè)時(shí)候更多的是務(wù)虛，從大局觀入手，結(jié)合客戶方公司的整體情況來闡述方案即可，不要扣技術(shù)細(xì)節(jié)，把自己公司的公司實(shí)力、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、成功案例體現(xiàn)出來就好；項(xiàng)目的需求引導(dǎo)建議書則應(yīng)該更多的偏向現(xiàn)狀討論、問題分析，要理解并把客戶的痛點(diǎn)闡述清楚，并提供類似的成功案例，在描述成功案例時(shí)盡可能多用數(shù)據(jù)。

比如節(jié)省了xx%的成本、提高了xx%的效率，特別是在我們安全行業(yè)，有一個(gè)特點(diǎn)是安全項(xiàng)目往往不能很直觀地給客戶帶來直接受益或者讓他們直觀地感受到作用，因?yàn)榘踩?xiàng)目就是你做得好客戶不一定能感知（正是因?yàn)榘踩龊昧耍蛻舴經(jīng)]有問題無法感知），你做得不好的時(shí)候問題就會(huì)被無限放大；技術(shù)匯報(bào)方案則應(yīng)該更多的介紹技術(shù)細(xì)節(jié)，畢竟技術(shù)人員往往是喜歡摳細(xì)節(jié)的。

寫方案的效率也取決于我們平時(shí)的積累和總結(jié)。我們?cè)诿繉懸粋€(gè)類型的方案，都可以把這類型的方案形成一個(gè)通用的模板，在后續(xù)遇到同樣的項(xiàng)目可以直接在此模版基礎(chǔ)上進(jìn)行修改調(diào)整，也不必每一次在寫方案的時(shí)候再去網(wǎng)上套模版，可以節(jié)省很多時(shí)間。比如我在寫某類型的建設(shè)方案的時(shí)候，模版一般都會(huì)采用模版提綱，形成這樣一套方案提綱，在大多數(shù)的情況都是可以應(yīng)對(duì)的，再根據(jù)實(shí)際情況做一些增加或刪減。

• 項(xiàng)目建設(shè)單位概況
• 編制依據(jù)
• 現(xiàn)狀分析
• 存在問題
• 需求分析
• 項(xiàng)目建設(shè)必要性
• 項(xiàng)目建設(shè)創(chuàng)新點(diǎn)
• 解決方案
• 經(jīng)濟(jì)（社會(huì)）效益
• 產(chǎn)品（功能）清單
• 項(xiàng)目預(yù)算
• 實(shí)施方案
• 運(yùn)維策略
• 相關(guān)案例

三、結(jié)尾

這是我創(chuàng)業(yè)記錄的售前篇，是基于我自己的經(jīng)歷所思所悟，我不是專業(yè)做售前的，可能會(huì)有一些不正確的地方也請(qǐng)大家指正。后續(xù)我還會(huì)講一講我在過程中其他的一些感悟和思考。

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