高效用戶調(diào)研，三招搞定?。ㄏ拢?/h2>

MINGZI

2021-10-06

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編輯導(dǎo)語：用戶調(diào)研可以幫助我們更好地了解用戶需求，并在洞察需求的基礎(chǔ)上推動產(chǎn)品或設(shè)計(jì)方案的后續(xù)迭代優(yōu)化。那么，可以從哪些方面入手提升用戶調(diào)研的效率？本篇文章里，作者就正式調(diào)研階段、如何提升調(diào)研效率進(jìn)行了總結(jié)，一起來看一下。

上一篇我們了解了調(diào)研前期如何制定計(jì)劃。本篇分享的是進(jìn)入正式調(diào)研的階段中，如何以用戶的角度來審視調(diào)研流程？

《用戶體驗(yàn)管理》作者曾經(jīng)說過：“認(rèn)識你的用戶，而你不是你的用戶。”

一、懂用戶

1. 第一步：營造舒適的調(diào)研氛圍

調(diào)研中，如何通過良好的氛圍讓用戶積極配合我們調(diào)研？我們可以通過這三件事來完成。

1）利用開場白，拉進(jìn)和用戶之間的距離

開場白內(nèi)容有：自我介紹（包括自己的名字、工作內(nèi)容） 、調(diào)研目的（向?qū)Ψ矫枋鑫覀兊恼{(diào)研目的）、對方自我介紹（邀請對方簡單介紹自己）；通過這個過程可以建立與用戶一對一的合作關(guān)系！

我們的開場白可以這樣講：

2）提示用戶調(diào)研的規(guī)則，減少用戶的焦慮

可以提示用戶以下規(guī)則：

1. 表達(dá)自己真實(shí)的想法； ?
2. 所回答的內(nèi)容沒有對錯之分；? ?
3. 簡單的描述整個調(diào)研的流程和時間，給用戶一定預(yù)期。

3）表達(dá)感謝

調(diào)研結(jié)束時，充分地向用戶表達(dá)感謝，可以提升用戶對平臺的印象，如果提前準(zhǔn)備了禮物，可以在這個環(huán)節(jié)贈送。

以下是一段我經(jīng)常在訪調(diào)研活動結(jié)束后，會對用戶說的話。大家可以做個參考。

那在禮品的準(zhǔn)備上，推薦大家可以使用的、便攜的禮物，比如京東代金卡、或者產(chǎn)品的優(yōu)惠券等。

2. 第二步：設(shè)計(jì)貼合用戶思維的問題

在大部分的調(diào)研方法中，向用戶提問都是調(diào)研過程中非常重要的環(huán)節(jié)。我總結(jié)了4條提問需要的注意的內(nèi)容，接下來我具體說明下。

1）保持通俗易懂

在提問時，措辭非常重要，問題中使用的語言盡量簡單，不要用復(fù)雜抽象的專業(yè)名詞或者概念。

如下問題中的提到的“機(jī)票搭售產(chǎn)品”，對于用戶而言，正是復(fù)雜抽象的專業(yè)名詞，會導(dǎo)致用戶對問題本身不理解。如果換成“機(jī)場貴賓廳”、“快速安檢”這種日常的詞匯，更容易讓用戶理解。

2）避免傾向性或誘導(dǎo)性的問題

問題中若帶有社會頭銜、權(quán)威地位、職業(yè)、情感內(nèi)容等字眼，也會影響被用戶對問題的理解和答案的選擇。

如下列問題中?“國內(nèi)專家” 屬于比較明顯的社會頭銜，這個問題帶有期望用戶傾向同意的問法。如果我們換成“有人” “有些人” 這種無誘導(dǎo)性的詞匯，問題就會更客觀些。

3）避免提出復(fù)合型問題

簡單來說，在提問中避免一次問多件事情，如下問題提到了三個軟件，會讓人疑惑選擇哪一個。像這種情況下， 盡量是分開提問，比如是否使用過其他軟件？用的是哪個軟件？

4）從簡單到復(fù)雜

在問題的順序上，應(yīng)遵循從簡單到復(fù)雜問題順序來進(jìn)行，這樣可以讓用戶更快地適應(yīng)調(diào)研的活動中。

3. 第三步：向用戶提供合理的答案

在我們在調(diào)研中，不僅要設(shè)計(jì)問題，還需要設(shè)計(jì)答案，在設(shè)計(jì)答案時，我建議大家注意以下3點(diǎn)。

1）答案要符合實(shí)際情況

如下面錯誤案例中，10w元以上的酒店房費(fèi)，不符合我們的實(shí)際消費(fèi)。

2）答案需要具有窮進(jìn)性和互斥性

提供的答案選不能有所遺漏或者重疊。如下錯誤案例中，就遺漏了體驗(yàn)式住宿的選項(xiàng)，如果我們無法預(yù)知全部的答案時，可以提供一個【其他】的選項(xiàng)，使答案更全面些。

3）程序式答案應(yīng)按照一定的順序排列

這個錯誤案例中的答案排列無序，不易于用戶理解。相比之下，這種遞進(jìn)的排序更能貼合用戶思維。

4. 第四步：正式調(diào)研前，做一波小范圍的測試

將調(diào)研材料給身邊的同事實(shí)踐下，讓他們以普通用戶的角度提出一些問題，可以提高正式調(diào)研的成功率！

二、提升效率：匯總報(bào)告

在匯總報(bào)告中，如何高效完成調(diào)研報(bào)告，并將你的調(diào)研結(jié)論清晰地傳遞給其他人呢？我推薦兩個實(shí)用技巧。

1. 使用圖表

在調(diào)研分析中，圖表的作用很大，不僅能讓對方更直觀地看到數(shù)據(jù)的差異，還能幫助我們展現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系和意義。下面，我會介紹4種常用圖表的使用場景。

第一種：餅圖。

餅圖是通過圓形圖的面積大小，來表達(dá)數(shù)據(jù)的占比關(guān)系，適用于強(qiáng)調(diào)某個數(shù)據(jù)在整體中占比。從右圖中可以看出，男性用戶相對女性占比高，且比例超過整體的一半。

第二種：條形圖。

它是通過直方圖形的高度或者寬度，來比較數(shù)據(jù)間的差異，調(diào)研報(bào)告我會用它來突出數(shù)據(jù)中的前幾名。右側(cè)的圖表中我們可以直觀地看出，xx用戶預(yù)訂酒店平臺中，最常用的前4名。（除了xx以外，就是···）

第三種：折線圖。

折線圖是以線條的變化，來表達(dá)數(shù)據(jù)的整體特征，適用于強(qiáng)調(diào)哪些隨時間而發(fā)生明顯變化的數(shù)據(jù)。

比如右側(cè)是近半年的某個頁面點(diǎn)擊率趨勢圖，通過圖表可以看出，8月底新版本上線后點(diǎn)擊率有顯著上升表現(xiàn)。

第四種：組合圖。

組合圖是指通過將常規(guī)的圖形如折線圖、柱圖等圖表進(jìn)行組合，來比較各組數(shù)據(jù)的關(guān)系，適用于對比不同項(xiàng)目間的差異。

如右圖中，灰色條形代表整體用戶對酒店信息的關(guān)注度分布，橘色線代表女性，藍(lán)色線代表男性。

我們可以看出，男女性在信息關(guān)注度分布整體折線圖趨于一致，但是在住客評論模塊中，女性相對男性關(guān)注度高出60%，說明女性用戶相比男性更愛看評論。

2. 采用結(jié)論先行的報(bào)告結(jié)構(gòu)

結(jié)論先行是指：寫報(bào)告時提前告知聽眾你的結(jié)論，然后再對事件現(xiàn)象進(jìn)行細(xì)節(jié)表述，這樣可以讓聽眾用最少的腦力，理解你所要表達(dá)的內(nèi)容。

上圖我最常用的一種報(bào)告展示形式，大家可以做個參考。

以上就是我分享的，提升調(diào)研效率的三大內(nèi)容，希望對大家之后的調(diào)研有所幫助～

 

本文由 @MINGZI 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

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