上回講了交互設(shè)計師應(yīng)該如何積累自己的交互模型，這是一個我們應(yīng)該每日練習(xí)的基本功，沒有捷徑可走。今天要講的用戶心理雖然同樣是所有用戶體驗(yàn)設(shè)計師的基本功，但是能夠?qū)W好的同學(xué)就沒那么多了，包括我自己也還是在學(xué)習(xí)的過程中。

可能你會好奇，為什么我在這個技能樹上列了三個和用戶有關(guān)的技能：用戶思維、用戶心理和用研方法。說起來這還得怪我們這個行業(yè)，畢竟叫 以用戶為中心的設(shè)計（User Centered Design，UCD）嘛，“深入”了解用戶是我們的天職，嗯。

其實(shí)，這三者被分別列在三個地方就已經(jīng)說明問題了：

• 第一個是思維層面，時刻在腦海中保持著以用戶角度思考問題的習(xí)慣，是為用戶思維；
• 第二個是眼界層面，要深刻研究心理學(xué)，洞悉人性，還要了解腦科學(xué)的研究成果，用以輔助設(shè)計，是為用戶心理；
• 第三個是手段層面，要掌握用戶研究的方法，知道如何使用這些工具來分析產(chǎn)品的用戶屬性、驗(yàn)證產(chǎn)品的可用性，是為用研方法。

對于設(shè)計師來說，這三者都很重要，但要說最難的，無疑是今天說的用戶心理部分了。因?yàn)樵O(shè)計師大多出身于設(shè)計類專業(yè)，對于心理學(xué)的研究普遍都不深刻，而這這同樣也是我這種半路出家之人的短板，需要好好學(xué)習(xí)和鞏固。

要講和設(shè)計相關(guān)的心理學(xué)，就必須得提到這位大師的理論。

1. 諾曼門：不是你的錯

看著眼前美觀豪華的門卻不知如何打開，

頗具現(xiàn)代感的水龍頭你卻不知道熱水和冷水到底是哪一邊，

因?yàn)椴粫褂眉依锏慕M合音響而生出跟不上時代的挫折感，

……

其實(shí)問題全不在你！全怪設(shè)計者考慮不周——而我們卻在代為受過！

——唐納德·諾曼（Donald Norman）

二十世紀(jì)八十年代，諾曼博士在加利福尼亞圣地亞哥大學(xué)的研究中心最早提出了以用戶為中心的設(shè)計（UCD）的概念，并出版了《日常事物的心理學(xué)》（后來再版改成了《設(shè)計心理學(xué)1》），提出了應(yīng)該由設(shè)計者來解決用戶的問題，避免用戶犯錯誤，而不是由用戶來承擔(dān)這種心理挫折感。

由于他在書中列舉的那些難以打開的門、令人迷惑的電燈開關(guān)和無法弄明白的淋浴控制器太過讓人印象深刻，以至于后來大家碰到任何難用的、帶來不必要麻煩的東西都會稱之為“諾曼門”，或者是“諾曼開關(guān)”、“諾曼淋浴器”……

我自己在生活中就碰到過這么一個“諾曼門”：

這是市中心書城某拉面館的門，平時這里面坐滿了人，而我們這些想進(jìn)去吃面的顧客很自然就會去推門，然后就會發(fā)現(xiàn)推不開（也拉不開）。我發(fā)現(xiàn)并不是只有我有這個問題，當(dāng)我坐在里面吃面的時候，我發(fā)現(xiàn)每隔幾分鐘就會有人過來推門……

為什么會這樣？

其實(shí)你仔細(xì)看，門上是有一張告示的：

告示文字：

尊敬的顧客 您好

請到正門排隊用餐

謝謝合作

但是你這上面是一個大大的排隊圖標(biāo)??！我一眼看過去以為是在這排隊，根本不會看字的，于是就推門了，等到推門、拉門都不靈的時候，我才會注意到門是鎖著的，然后才會去看上面的字……

這就是一個典型的、讓人誤操作的“諾曼門”。

并不是設(shè)計者沒有考慮到要告知用戶，但是他沒有想到，用戶認(rèn)為這種透明的后門根本沒有幾家店會鎖的，何況還有一個含義不明的圖標(biāo)在那里。

對于這些難用的產(chǎn)品的探索，是對針對以用戶為中心進(jìn)行設(shè)計這一思路的起點(diǎn)，以前的設(shè)計人員總是沒有充分考慮用戶的需要，致使用戶陷入迷惑或是出現(xiàn)難以避免的操作失誤，甚至因此出現(xiàn)航空事故、醫(yī)療事故，但是這并不是用戶的錯，而是設(shè)計中存在著弊端。

2. 三種概念模式

如果用戶擁有正確的概念模式，就能比較容易地學(xué)會使用任何物品，當(dāng)出現(xiàn)問題時，也能比較容易地找到問題出在什么地方。

哪類用戶的概念模式比較多？無疑是使用過很多產(chǎn)品，或者受教育程度比較高的那些高端用戶了，他們更容易理解產(chǎn)品背后的設(shè)計和運(yùn)作邏輯。但如果我們的產(chǎn)品還需要給中老年用戶和小白用戶使用，讓他們也能建立起正確的概念模式，那就一定要做到：

• 操作原理顯而易見；
• 所有的操作動作都符合概念模式；
• 產(chǎn)品的可視部分應(yīng)該按照概念模式反映出產(chǎn)品的當(dāng)前狀態(tài)。

概念模式分為三種：設(shè)計模式、用戶模式和系統(tǒng)表象。

1. 設(shè)計模式（Design Model）：這是設(shè)計人員頭腦中對系統(tǒng)（產(chǎn)品）的概念；
2. 用戶模式（User’s Model）：這是用戶認(rèn)為的該系統(tǒng)的操作方法；
3. 系統(tǒng)表象（System Appearance）：這是系統(tǒng)的外顯部分，包括系統(tǒng)的外觀、操作方法、操作反饋以及操作說明。

在理想狀態(tài)下，用戶模式應(yīng)該和設(shè)計模式相吻合，但實(shí)際上，用戶和設(shè)計人員之間的交流只能通過系統(tǒng)本身來進(jìn)行，也就是說，用戶只能通過外觀、操作反饋等系統(tǒng)的外顯部分來建立概念模式，因此系統(tǒng)表象格外重要。設(shè)計人員必須保證產(chǎn)品的各個方面都與正確的概念模式保持一致。1

上面所說的三種模式，也可以分別叫做概念模型（設(shè)計模式）、心智模型（用戶模式）和實(shí)現(xiàn)模型（系統(tǒng)表象），這里不深究。

2.1 概念模式不匹配的情況

如果概念模式不匹配，會產(chǎn)生怎樣的效果？

諾曼博士舉了一個燃?xì)鉅t的例子：

如上圖，這是燃?xì)庠顝纳贤驴吹氖疽鈭D，上面四個大的是燃?xì)鉅t的爐灶，下面一字排開的是四個控制它們開關(guān)和火力的旋鈕。

現(xiàn)在問題來了，你能馬上反應(yīng)過來哪個旋鈕控制哪個爐灶嗎？

• 設(shè)計師想的是，既然旋鈕和爐灶是一一對應(yīng)的，那我就一字排開就好了，左邊兩個旋鈕對應(yīng)左邊的兩個爐灶，右邊兩個旋鈕對應(yīng)右邊的，然后再標(biāo)上對應(yīng)關(guān)系就好了，規(guī)則很清晰；
• 而用戶想的是，最右邊的旋鈕和右前方的爐灶離得比較近，應(yīng)該是對應(yīng)的吧？試了下沒錯。那最左邊的旋鈕也是對應(yīng)左前方的爐灶了？咦，怎么變成左后方的了？

這就是兩種模式不匹配產(chǎn)生的問題，用戶無法從系統(tǒng)表象上直接看出規(guī)律，每次都必須得借助文字才能判斷正確，這真是一種難用的“諾曼燃?xì)庠睢卑。?/p>

2.2 自然匹配的概念模式

其實(shí)設(shè)計師只要花點(diǎn)心思，完全可以設(shè)計出符合用戶模式的燃?xì)庠?，如上圖。燃?xì)庠畛尸F(xiàn)一個很明顯的從左到右的結(jié)構(gòu)，這時候下方的旋鈕再一字排開，用戶一看就很容易對應(yīng)上了，甚至不需要再加什么文字說明。

這種燃?xì)庠睿脩糁灰褂靡淮沃缶湍軌虼_認(rèn)這種自然匹配關(guān)系，以后也不會發(fā)生使用錯誤的情況。

這就是三證合一，哦不，三種概念模式匹配的好處。

而我們平時在設(shè)計中，為了盡可能地讓這三種概念模式匹配，就不妨多采用一些成熟的、約定俗成的設(shè)計模式，這樣用戶用起來習(xí)慣，我們設(shè)計起來也容易許多。

這就是為什么我們要多學(xué)習(xí)別人的交互模型的原因，所謂的“不要重新發(fā)明輪子”講的也是這個。不要為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，讓人們用起來更順暢、更易懂是最最重要的。

[1]引用自《設(shè)計心理學(xué)1》，作者唐納德·諾曼。

3. 觀察力訓(xùn)練

要以用戶為中心做設(shè)計，就得更了解用戶和人性，才有可能做出更加符合用戶模式的設(shè)計。

怎么了解呢？

再方便不過了，我們研究的不是草原的、深海的、天上的動物和植物，不用上天入地帶各種儀器，我們研究的就是人類自己，我們身邊全是使用產(chǎn)品的用戶。

先從觀察做起。

3.1 觀察自己

這是做用戶體驗(yàn)這一行的職業(yè)病吧，生活中碰到任何有趣的、新奇的或者不爽的東西，我們都會加以留意，反復(fù)把玩，甚至拍照留記錄。

• 比如上文我舉的某面館“諾曼門”的例子就是一發(fā)現(xiàn)問題馬上記下來的；
• 比如平時我坐電梯的時候研究各種電梯按鈕，為什么同一棟樓的不同電梯按鈕排布方式都不同，甚至有些開關(guān)門的按鈕還會和警報按鈕弄混；
• 比如我昨天使用某個App的時候，發(fā)現(xiàn)它啟動后的新版介紹變成了視頻，但是那種中間不能有任何操作的新版介紹讓人缺少一種控制感，不太爽……

我們之前說過，不要把自己當(dāng)成自己產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，不要用自己的意見代表所有人的意見，但這和我們收集自己的觀察體驗(yàn)并不矛盾，畢竟我們也是所有產(chǎn)品的用戶?。《椅覀兪亲盍私庾约菏褂脮r感受的人，如果你使用某類產(chǎn)品的頻率很高或者時長很長，那你的意見就是這個產(chǎn)品的目標(biāo)用戶意見之一。

我還有一個習(xí)慣，我會把自己用得不爽的地方，直接在客戶端里或者郵件的方式反饋給每個產(chǎn)品，然后觀察他們的產(chǎn)品經(jīng)理的響應(yīng)速度。結(jié)論是，國外產(chǎn)品的響應(yīng)速度非?？?，而且是產(chǎn)品經(jīng)理直接回郵件；而國內(nèi)做得最好的還是我鵝廠，基本都會有客服來找我，甚至是產(chǎn)品經(jīng)理直接QQ聯(lián)系我，然后我就會告訴他我的內(nèi)網(wǎng)RTX名稱，然后讓他直接找我（就問你驚不驚喜，意不意外？）……

因?yàn)檫@個，我還和一些產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理成了朋友，他們也愿意把最新的產(chǎn)品設(shè)計告訴我，甚至還會和我討論一些設(shè)計上的問題——畢竟我在找Bug的時候還給出了自己的解決方案，幾年前我還甚至直接給漫畫控App畫了一個簡單的交互，這種設(shè)計師用戶去哪找啊，哈哈~

PS：我還是得吐槽下，得到App上也有不少Bug，知乎日報的那個右滑返回的誤操作折磨了我很久，但是無論怎么提意見，他們從來沒給過任何回應(yīng)，更不用說改了，差評！

3.2 觀察身邊人

除了觀察自己，多看看身邊的人是怎么使用產(chǎn)品的，這也很有意思。

畢竟自己是設(shè)計師，對于市面上大多數(shù)產(chǎn)品的設(shè)計模式都很熟悉，所以多看看身邊的其他人在使用產(chǎn)品時和你有什么不同，比如你的同事、朋友或者父母，他們有時能給你一些意想不到的啟發(fā)。

想找中老年用戶、學(xué)生用戶甚至是兒童用戶？他們就在你身邊，不要等到要做產(chǎn)品的時候才想到找他們訪談，那種正式的詢問方式可能問不出來多少東西。但如果觀察他們?nèi)粘Ｊ褂卯a(chǎn)品的姿勢、習(xí)慣以及思考方式，你反而更容易理解他們在使用時的痛點(diǎn)。

這時候不妨把你自己當(dāng)成是一個科學(xué)家，而他們就是你的免費(fèi)研究對象。

想想就很激動，哈哈~（老婆你用這個表情看著我干嘛）

3.3 觀察用戶

這種機(jī)會很難得，如果你能夠參與或者發(fā)起公司產(chǎn)品的用研工作，或者有其他機(jī)會直接接觸到你的目標(biāo)用戶，那一定不要放過。

你的目標(biāo)是和他聊天，看他平時是在何時何地使用你的產(chǎn)品的，用什么姿勢、手勢，心理的預(yù)期是什么，在操作過程中碰到過什么挫折，感受是什么，這些統(tǒng)統(tǒng)是很寶貴的一手資料。

如果你還能親眼看到他的使用過程那就更好了。打個比方，你知道滴滴打車的司機(jī)端是怎么設(shè)計的嗎？那些司機(jī)大叔又是怎么搶單的呢？你上車之后不妨多留意下他的手機(jī)屏幕，你就會發(fā)現(xiàn)：大字號、大按鈕加上語音播報的方式真的很適合他們的使用場景，同時每一步的操作都做了很多減法。因?yàn)樗緳C(jī)們普遍學(xué)歷不高，還有很多是中年大叔，在開車的時候讓他們操作這些，一定要怎么方便怎么來。

就算這些不是你做的產(chǎn)品，你也可以通過觀察它們的用戶練習(xí)自己體察用戶需求的能力，當(dāng)你看得多了，收集了足夠多的用戶樣本，你才有可能做好自己的設(shè)計。

4. 理論框架知識

其實(shí)前面說的都是鋪墊，這種和用戶心理相關(guān)的內(nèi)容，觀察和體驗(yàn)只是輔助學(xué)習(xí)的方式，最重要的還是要直接找業(yè)內(nèi)的專家學(xué)習(xí)系統(tǒng)性的知識。

我們既然要設(shè)計用戶體驗(yàn)，那設(shè)計的理論根據(jù)是什么？最根本的還是取決于我們對用戶的了解。

• 什么樣的展現(xiàn)方式更易閱讀？
• 他們是如何思考、如何做決定的？
• 該如何吸引用戶的注意力，用戶常犯的錯誤有哪些？
• 男性和女性的使用習(xí)慣、思考習(xí)慣有什么不同？

熟知了這些，方能有效地幫助我們做設(shè)計中的決策，這些才是真正的干貨。

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交互設(shè)計師應(yīng)具備的技能樹（6）| 如何積累交互模型？

作者：WingST，騰訊高級交互設(shè)計師

來源：微信公眾號“落羽敬齋（ID：wingstudy）”

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