隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈以及互聯(lián)網(wǎng)的深度滲透，銀行面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，而用戶的金融行為也已深度融入日常生活。在這樣的大環(huán)境下，傳統(tǒng)銀行與用戶的關(guān)系模式正悄然發(fā)生著變革，那么這種變革究竟是怎樣的？又將如何影響銀行的發(fā)展以及用戶的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

新時(shí)代，銀行的發(fā)展面臨著兩大挑戰(zhàn)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和互聯(lián)網(wǎng)深度沉浸。

截至2023年末，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人為4490家，其中傳統(tǒng)意義上的銀行4002家。每家銀行都在重新定位自己的發(fā)展方向。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深度沉浸下，用戶的金融行為已經(jīng)成為人們的一種生活方式：

早晨起來(lái)，首先看看理財(cái)收益；

地鐵上，查看一下股票行情；

網(wǎng)上，完成各種轉(zhuǎn)賬和支付任務(wù)；

……

不可否認(rèn)，銀行躺著賺錢的日子已成為過(guò)去，用戶體驗(yàn)至上的時(shí)代已經(jīng)全面到來(lái)。用戶體驗(yàn)正在重塑銀行與用戶之間的關(guān)系模式。

談到銀行和用戶的關(guān)系，首先我們可以提出一個(gè)問(wèn)題：

“作為一個(gè)用戶，為什么和銀行發(fā)生關(guān)聯(lián)？”

每個(gè)用戶都有自己的目標(biāo)和任務(wù)。比如，送孩子出國(guó)留學(xué)。達(dá)成這一目標(biāo)要花錢，用戶需要完成匯款任務(wù)。完成任務(wù)就要付出行動(dòng)，那么用戶需要通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)或者網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬來(lái)完成匯款。

但實(shí)際上，銀行傳統(tǒng)的服務(wù)模式和用戶的目標(biāo)會(huì)出現(xiàn)偏差。銀行通常會(huì)向用戶推介各種各樣的業(yè)務(wù)，但卻很少關(guān)心用戶需要什么樣的業(yè)務(wù)，或者用戶希望使用銀行的業(yè)務(wù)達(dá)到一種什么目的。

舊的銀行與用戶的關(guān)系模式

在舊的關(guān)系模式圖中，大多數(shù)銀行完全是從技術(shù)和經(jīng)營(yíng)目的出發(fā)，進(jìn)行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)及電子渠道的擴(kuò)張，從技術(shù)上滿足用戶的某一個(gè)行為需求。

銀行推出各種各樣的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的內(nèi)容通過(guò)各個(gè)觸點(diǎn)界面呈現(xiàn)給用戶。但用戶是誰(shuí)？他們需要的是什么？銀行都不清楚。

新的銀行與用戶的關(guān)系模式

銀行和用戶的關(guān)系模式需要轉(zhuǎn)變。從客戶金融場(chǎng)景出發(fā)，基于為客戶服務(wù)的理念，提供一定的金融能力和效益，技術(shù)和渠道僅僅是服務(wù)手段。

用戶和銀行的新關(guān)系模式圖中，銀行處于中間的位置，用戶在前。用戶對(duì)于銀行無(wú)非兩種訴求：賺錢和花錢。

作為銀行，首先要確定用戶的需求，之后根據(jù)需求確定要推出的業(yè)務(wù)，然后根據(jù)業(yè)務(wù)來(lái)確定通過(guò)什么觸點(diǎn)和界面?zhèn)鬟_(dá)給用戶。這種模式完全顛覆了銀行的業(yè)務(wù)和流程認(rèn)知。銀行的業(yè)務(wù)不是越多越好，而是越有效越好。針對(duì)哪類目標(biāo)人群，通過(guò)什么樣的業(yè)務(wù)，達(dá)成了什么目標(biāo)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)以及品牌的滿意度，包括用戶的粘性和口碑都是非常重要的。競(jìng)爭(zhēng)的加劇使企業(yè)不斷地加大營(yíng)銷推廣。但是失去客戶或者留住客戶，起真正作用的并不是內(nèi)容，而在于如何簡(jiǎn)單有效地完成目標(biāo)任務(wù)。

定期的用戶體驗(yàn)研究，持續(xù)跟蹤用戶需求，可以為產(chǎn)品/服務(wù)的研發(fā)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和研究方向。

很多大型企業(yè)內(nèi)部設(shè)立有獨(dú)立用戶體驗(yàn)部門，像交通銀行、招商銀行、中信銀行等，伊颯爾有幸參與其中。用戶體驗(yàn)部門主要有兩個(gè)工作，一個(gè)搜集一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，比如對(duì)所有的用戶進(jìn)行研究，作為以后產(chǎn)品迭代和開發(fā)的基礎(chǔ)；第二個(gè)產(chǎn)品研發(fā)階段導(dǎo)入用戶體驗(yàn)流程，一步步地進(jìn)行跟蹤和測(cè)試。這就是我們所說(shuō)的建立用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程，從制度層面保證推進(jìn)“以用戶為中心”的理念。