本文介紹了一種極簡的線索價值分層模型，旨在通過簡化的步驟幫助中小型企業(yè)快速評估線索的價值，優(yōu)化資源分配，提高銷售效率。文章詳細(xì)解釋了模型的構(gòu)成、邏輯和應(yīng)用方法，并通過實(shí)例展示了如何在實(shí)際工作中運(yùn)用這一模型來提升業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

01 模型介紹

• 內(nèi)容背景：ToB業(yè)務(wù)運(yùn)營在營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、客戶成功三個環(huán)節(jié)的工作開展，離不開系統(tǒng)性的方法論以及與之配套的運(yùn)營模型（運(yùn)營模型指的是基于既有數(shù)據(jù)、信息和原則的分析而做出判斷的邏輯），方法論提供的幫助在于構(gòu)建思路，運(yùn)營模型提供的幫助更多在于快速嘗試；因此為了幫助運(yùn)營伙伴可以更加高效地提升借鑒使用、復(fù)盤總結(jié)的整體效率，在前期發(fā)布的方法論基礎(chǔ)上我們對一些常用的、極簡的運(yùn)營模型展開討論討論；
• 模型定位：極簡原則，用簡單化、輕量化的模型工具快速試錯迭代，減少“準(zhǔn)備的很多、能用的很少”的運(yùn)營陷阱；
• 使用方法：結(jié)合前期的方法論文章梳理思路，利用本期的運(yùn)營模型快速試錯，迭代形成適合自身業(yè)務(wù)的運(yùn)營模型和運(yùn)營方法論；
• 適用對象：ToB軟件行業(yè)相關(guān)的中小型企業(yè)或處于前中期發(fā)展階段的創(chuàng)新業(yè)務(wù)；

02運(yùn)營模型全景圖

• 在聊線索價值分層模型前，我們先了解整個運(yùn)營模型的全景圖，讓自己有一個全貌的概念以及線索價值分層模型所處的位置；
• 全景圖是基于“營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、客戶成功”三個環(huán)節(jié)全鏈路的運(yùn)營模型集合，雖然不全但覆蓋了核心場景，后續(xù)如有新增的重要場景模型我們可以再針對性討論；
• 接下來，我們就這7個模型逐個打開。

03 線索價值分層模型

線索價值分層思維模型

1. 模型構(gòu)成：

線索價值分層由價值因素、因素權(quán)重、因素量化和層級設(shè)定四部分構(gòu)成；

2. 模型邏輯：

1）之所以設(shè)定這樣的模型，是希望借助這個經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯π略龅木€索有一個價值預(yù)判，對中高價值的線索傾斜更多人力、預(yù)算和時間，對這部分客戶做到個性化、深度、持續(xù)的跟進(jìn)，對中低價值的線索客戶做標(biāo)準(zhǔn)化的培育和后期的喚醒，用較低的人力成本、時間成本去做標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營，從而實(shí)現(xiàn)專注聚焦的定位；

2）一般而言，整體需要持續(xù)跟進(jìn)或運(yùn)營的線索中，中高價值線索和中低價值線索需要有一個比較合適的比例，讓銷售有更多精力搞定高價值客戶的同時，不錯失有潛力的客戶挖掘；這個比例可以按30%的中高價值線索作為起始參考，運(yùn)營管理中結(jié)合成單周期、跟進(jìn)工作量等因素進(jìn)行調(diào)整，目標(biāo)是在不影響中高價值線索背后的客戶體驗(yàn)的前提下、提升中高價值線索的業(yè)績貢獻(xiàn)。

線索價值分層模型工具

1、模型步驟：價值因素分類+因素權(quán)重設(shè)定+因素量化+層級判斷+有效性校驗(yàn)

2、使用方法：

• 新增一條線索的模型判斷：根據(jù)說明部分的文字內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，在表內(nèi)標(biāo)綠部分填寫內(nèi)容，其余未標(biāo)綠的數(shù)據(jù)單元格自動生成結(jié)果；
• 模型是否符合實(shí)際的判斷：根據(jù)Step5的有效性校驗(yàn)方法，按該模型標(biāo)定歷史某一階段線索的層級，不斷模型調(diào)教權(quán)重比例，直至校驗(yàn)結(jié)果符合預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)為止；

3、模型示例：

• 背景：一家中小型SaaS公司采購CRM系統(tǒng)；
• 渠道：直接進(jìn)入官網(wǎng)；
• 形態(tài)：注冊且電話咨詢；
• 業(yè)務(wù)規(guī)模：SaaS軟件公司，年?duì)I收10億，行業(yè)中上水平；
• 對接人：銷售運(yùn)營總監(jiān)，是CRM使用團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，但決策權(quán)不明確；
• 需求清晰度：根據(jù)注冊信息和電話溝通情況，痛點(diǎn)和需求模糊，流程場景不明確；
• 需求匹配度：按痛點(diǎn)需求來看，標(biāo)準(zhǔn)化程度高、個性化程度低，其他情況暫不明確；
• 業(yè)務(wù)興趣度：對接人關(guān)注公司公眾號、且經(jīng)常瀏覽閱讀和觀看直播，未了解到其他交互行為；

04 商機(jī)預(yù)警模型

商機(jī)預(yù)警思維模型

1、模型構(gòu)成：商機(jī)信息+跟進(jìn)動作+階段周期+風(fēng)險提示，目的是幫助公司對商機(jī)推進(jìn)過程中發(fā)生的異常點(diǎn)提前做出識別、預(yù)判和響應(yīng)。

2、模型邏輯：

• 商機(jī)是客戶與公司之間產(chǎn)生需求和解決方案匹配的潛在機(jī)會，商機(jī)是否能夠被最終轉(zhuǎn)化成訂單，在銷售過程中需要反復(fù)審視，包括商機(jī)信息是否經(jīng)得起拆解和推敲、銷售跟進(jìn)動作是否到位、階段推進(jìn)是否嚴(yán)重超期等等，一切模糊不清的信息和不符合經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，都有可能是商機(jī)失真或者商機(jī)流失的風(fēng)險；
• 因此，在銷售過程中，可以建立一套基于商機(jī)信息完整度、跟進(jìn)動作達(dá)標(biāo)度、階段周期異常度的預(yù)警模型，形成不同異常信號下的風(fēng)險提示，在商機(jī)未發(fā)生流失前提前做出銷售響應(yīng)，對重點(diǎn)項(xiàng)目可以從細(xì)節(jié)信息、動作和時間線作充分預(yù)警、復(fù)盤并輸出預(yù)案，對常規(guī)項(xiàng)目可以從動作、周期兩個層面作預(yù)警并輸出處理方案；

商機(jī)預(yù)警模型工具

05 銷售目標(biāo)預(yù)測模型

銷售目標(biāo)預(yù)測思維模型

• 某一個業(yè)務(wù)線或者產(chǎn)品線的銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，根本上離不開銷售和客戶，銷售層面根本上研究的是成才漏斗（即招聘X人，有多少人留存下來，有多少人成為合格人力），客戶層面根本上研究的是客戶轉(zhuǎn)化漏斗（即獲客Y個，有多少成為高意向客戶，有多少轉(zhuǎn)化成交，客單價有多少）；
• 在拆解年度目標(biāo)、預(yù)測整體達(dá)成的時候，我們一般采用銷售人力和銷售人效的思維模型思考達(dá)成路徑，從組織層面去支撐目標(biāo)的增長，這個時候核心關(guān)注的是招聘漏斗、成才漏斗；
• 在盤點(diǎn)月度目標(biāo)達(dá)成可能性和達(dá)成路徑的時候，我們一般采用客戶漏斗和客單價的思維模型思考達(dá)成路徑，從銷售策略層面支撐目標(biāo)的達(dá)成，這個時候核心關(guān)注的是客戶漏斗.

銷售目標(biāo)預(yù)測模型工具

1、長期目標(biāo)規(guī)劃，從人力和人效視角出發(fā)

• 這個模型適用于人效穩(wěn)定、合格人力養(yǎng)成周期穩(wěn)定的場景；
• Step1：盤點(diǎn)歷史1-2年的合格人力平均人效、非合格人力平均人效、合格人力成才周期、留存率以及月度業(yè)績分布的數(shù)據(jù)情況，確認(rèn)本期規(guī)劃的公共參數(shù)；
• Step2：確認(rèn)本期規(guī)劃的年初人力，包括年初合格人力、年初非合格人力，基于留存率自動核算本年度1-12月留存情況；
• Step3：基于增長需求框定全年業(yè)務(wù)目標(biāo)，基于業(yè)績目標(biāo)平均分配每月人力招聘計(jì)劃，每月自動生成新招銷售和歷史銷售留存情況；
• Step4：基于歷史月度業(yè)績分布數(shù)據(jù)參考，調(diào)教每月人力招聘計(jì)劃，直至當(dāng)年各月業(yè)績分布情況符合月度、季度的經(jīng)驗(yàn)分布規(guī)律；
• Step5：整體符合業(yè)績分布規(guī)律，但人力招聘計(jì)劃無法實(shí)現(xiàn)的情況，需要調(diào)教人效至合理水平，最終確保招聘計(jì)劃可執(zhí)行、人效提升可執(zhí)行、全年業(yè)績達(dá)成和節(jié)奏可執(zhí)行；

2、短期目標(biāo)達(dá)成盤點(diǎn)，從客戶漏斗視角出發(fā)預(yù)測

• 該模型適用于團(tuán)隊(duì)業(yè)績預(yù)估、個人業(yè)績預(yù)估的場景，銷售漏斗越精準(zhǔn)越適用
• Step1：盤點(diǎn)近1-2年的銷售漏斗數(shù)據(jù)以及配套的產(chǎn)品矩陣、銷售能力、市場環(huán)境等情況，確認(rèn)轉(zhuǎn)化率（表內(nèi)G10-G13）、客單價（表內(nèi)C6）等參考值，如果缺少該類數(shù)據(jù)則先基于行業(yè)水平或類似行業(yè)水平設(shè)定參考值，按月度進(jìn)行迭代修正；
• Step2：根據(jù)當(dāng)前各銷售階段的銷售機(jī)會數(shù)量和月度業(yè)績目標(biāo)，測算當(dāng)前業(yè)績?nèi)笨冢ū韮?nèi)C5）;
• Step3：根據(jù)業(yè)績?nèi)笨诤涂蛦蝺r經(jīng)驗(yàn)值，確認(rèn)高意向客戶數(shù)量缺口；
• Step4：基于銷售模式，由高意向客戶數(shù)量倒推測算需要撥打多少電話量（電話銷售模式）、需要多少線下拜訪量（地面銷售模式）；再基于營銷方式，倒推測算需要配套多少線上活動、線下活動
• Step5：高意向客戶數(shù)量無法支撐目標(biāo)達(dá)成的情況下，需要提升客單價，這個時候需要尋找是否有相應(yīng)的產(chǎn)品組合、促銷活動以及銷售工具和銷售培訓(xùn)來支撐短期客單價的提升；
• Step6：重復(fù)Step1-Step5的步驟測算團(tuán)隊(duì)、個人的達(dá)成情況和達(dá)成路徑；

06 基于毛利模型的銷售組織設(shè)計(jì)模型

基于毛利模型的銷售組織設(shè)計(jì)思維模型

• 組織設(shè)計(jì)是服務(wù)于戰(zhàn)略落地、策略執(zhí)行和業(yè)務(wù)增長的目的而產(chǎn)生的；它可能是基于中長期的業(yè)務(wù)發(fā)展做的長期布局，也有可能是基于中短期的業(yè)務(wù)增長需求做的及時布局；
• 對于中長期的布局，可能會導(dǎo)致眼下的毛利不一定可以覆蓋銷售成本，但具備可執(zhí)行落地的路徑條件，在未來某一個明確的時間節(jié)點(diǎn)，形成健康的毛利模型；
• 對于中短期的布局，必須確保團(tuán)隊(duì)具有可復(fù)制的特性，保障人效穩(wěn)定和養(yǎng)成周期可控，再做組織的擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)“有利可圖”的目的；
• 從根本上看，營銷服的組織設(shè)計(jì)，尤其是銷售組織設(shè)計(jì)，必須圍繞健康的毛利模型才能從底子上支撐業(yè)務(wù)增長和利潤增長的持續(xù)性和有效性。

基于毛利模型的銷售組織設(shè)計(jì)模型工具

本模型工具適用于業(yè)務(wù)規(guī)模化擴(kuò)張前需要對某一個銷售模式作銷售組織設(shè)計(jì)的場景；

為了讓模型工具相對簡單易用，我們需要假設(shè)一些前置條件，遇到實(shí)際情況與條件不一致的時候可以對具體參數(shù)作相應(yīng)調(diào)整，達(dá)到快速梳理設(shè)計(jì)的需求；

• 假設(shè)條件1：銷售團(tuán)隊(duì)基本具備標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的能力，具體包括標(biāo)準(zhǔn)化的打法、成熟的銷售培養(yǎng)體系，即人效和銷售培養(yǎng)周期相對穩(wěn)定；當(dāng)前已經(jīng)有中后臺（包括產(chǎn)研、行政、財(cái)法等）、服務(wù)、銷售和營銷團(tuán)隊(duì)，其中銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小，10-20人左右的銷售體量；
• 假設(shè)條件2：以銷售團(tuán)隊(duì)自己養(yǎng)活自己作為標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)教毛利模型，即毛利可以覆蓋銷售人力成本、銷售管理成本即可；由于業(yè)務(wù)本身邊際成本低、趨近于0，我們可以簡化為“銷售額-銷售人力成本-銷售管理成本”整體大于等于0即可；
• 假設(shè)條件3：無論整體的業(yè)務(wù)增長目標(biāo)是業(yè)績、利潤還是客戶數(shù)，最終都推導(dǎo)出銷售體系一年需要新簽多少客戶數(shù)，從而基于銷售飽和工作量來確定銷售人數(shù)；

模型工具的使用步驟核心在于找到具有達(dá)成路徑的方案，反復(fù)調(diào)教參數(shù)，直至經(jīng)營健康度為“健康”；

• Step1：基于客觀實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，初始化公共參數(shù)和新簽客戶數(shù)目標(biāo)、銷售人均數(shù)量；
• Step2：經(jīng)營健康度評估結(jié)果為“不健康”，首先校準(zhǔn)受外部競爭環(huán)境影響和約束較少的因素進(jìn)行調(diào)整，如管理寬幅；
• Step3：如調(diào)教無果，再調(diào)整銷售策略層面的因素，如平均合同額P、人均客戶數(shù)PCU等（確保有達(dá)成路徑）；
• Step4：如調(diào)教無果，再調(diào)整組織策略層面的因素，如人均成本、運(yùn)營成本等；
• Step5：參數(shù)調(diào)教均無果時，需要重新復(fù)盤是否具備合理的達(dá)成路徑來調(diào)教增長計(jì)劃和增長目標(biāo)（如果不受資本等外界因素干預(yù)的情況下）。

07 用戶價值分層模型

用戶價值分層思維模型

1、模型定位：用戶價值分層的思維模型與“線索價值分層模型”類似，區(qū)別點(diǎn)在于用戶價值分層核心圍繞付費(fèi)客戶、線索價值分層核心圍繞未付費(fèi)客戶；
2、模型構(gòu)成：用戶價值分層由價值因素、因素權(quán)重、因素量化和層級設(shè)定四部分構(gòu)成；
3、模型邏輯：

• 是希望借助這個經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯Ω顿M(fèi)客戶有一個價值預(yù)判，對中高價值的客戶傾斜更多人力、預(yù)算和時間，對這部分客戶做到個性化、深度服務(wù)和運(yùn)營，對中低價值的客戶做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和運(yùn)營，從而實(shí)現(xiàn)專注聚焦的定位；
• 一般而言，整體需要持續(xù)服務(wù)運(yùn)營的客戶中，中高價值線索和中低價值線索需要有一個比較合適的比例，讓客戶成功專員有更多精力搞定高價值客戶留存和續(xù)費(fèi)升級問題的同時，不錯失有潛力的客戶價值挖掘；這個比例可以按30%的中高價值客戶作為起始參考，運(yùn)營管理中結(jié)合服務(wù)運(yùn)營的工作量等因素進(jìn)行調(diào)整，目標(biāo)是在不影響中高價值客戶體驗(yàn)的前提下、提升中高價值客戶的業(yè)績貢獻(xiàn)；

用戶價值分層模型工具

1、模型步驟：價值因素分類+因素權(quán)重設(shè)定+因素量化+層級判斷+有效性校驗(yàn)

2、使用方法：

• 針對某一個付費(fèi)客戶的模型判斷：根據(jù)說明部分的文字內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，在表內(nèi)標(biāo)綠部分填寫內(nèi)容，其余未標(biāo)綠的數(shù)據(jù)單元格自動生成結(jié)果；
• 模型是否符合實(shí)際的判斷：根據(jù)Step5的有效性校驗(yàn)方法，按該模型標(biāo)定歷史某一階段線索的層級，不斷模型調(diào)教權(quán)重比例，直至校驗(yàn)結(jié)果符合預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)為止；

3、模型示例：

• 背景：一家中小型SaaS公司購買了CRM系統(tǒng)，首次使用；
• 客戶使用月齡：11個月，每次訂購按年訂閱，已經(jīng)進(jìn)入考慮是否續(xù)費(fèi)的階段；
• 累計(jì)付費(fèi)金額：主產(chǎn)品+100個賬號，享受優(yōu)惠政策后累計(jì)付費(fèi)80w（付費(fèi)客戶中平均累計(jì)付費(fèi)金額60w）；
• 公司使用者體量：電銷100人，地面銷售300人，運(yùn)營及管理者50人左右，共計(jì)450人；
• 場景功能使用量：銷售漏斗管理功能常用，每月賬戶使用率90%以上（付費(fèi)客戶中平均水平在70%）；

08 用戶流失預(yù)警模型

用戶流失預(yù)警思維模型

• 客戶流失現(xiàn)象發(fā)生的鏈路：原因觸發(fā)-現(xiàn)象異常-客戶流失
• 客戶挽留的鏈路：現(xiàn)象異常-問題或需求響應(yīng)-客戶挽留

用戶流失預(yù)警模型工具

09 客戶成功組織設(shè)計(jì)模型

客戶成功組織設(shè)計(jì)思維模型

• 客戶成功的設(shè)計(jì)，是為了讓客戶會用、用好并創(chuàng)造價值，從而提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步改善客戶留存率和LTV；
• 圍繞這個目標(biāo)，當(dāng)客戶體量逐漸增加的情況下，客戶分層策略應(yīng)運(yùn)而生；
• 而為了確保策略執(zhí)行到位，根本上需要結(jié)合策略執(zhí)行工作的飽和工作量去作組織設(shè)計(jì)，脫離了執(zhí)行上限的組織設(shè)計(jì)，無法支撐業(yè)務(wù)策略的落地和業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成；
• 進(jìn)一步看，只有專業(yè)才能幫助客戶持續(xù)創(chuàng)造價值，這個時候培養(yǎng)行業(yè)專家、KA專家、SMB專家型的客戶成功專員，配套相應(yīng)的組織模式是組織持續(xù)發(fā)展的趨勢；
• 以上，就是客戶成功組織設(shè)計(jì)的整體邏輯，為了幫助中小型企業(yè)發(fā)展前中期的客戶成功組織設(shè)計(jì)和優(yōu)化工作，下面提供一個極簡化的組織設(shè)計(jì)模型，供參考和梳理；

10 客戶成功組織設(shè)計(jì)模型工具

• Step1：根據(jù)當(dāng)前付費(fèi)客戶體量以及增長趨勢，確認(rèn)整體付費(fèi)客戶體量基數(shù)；
• Step2：根據(jù)客戶分層運(yùn)營策略，確認(rèn)深度服務(wù)周期；
• Step3：根據(jù)客戶成功日常飽和工作情況確認(rèn)服務(wù)時長（T1\T）、深度服務(wù)占整體服務(wù)時長比例(r1)、深度服務(wù)客戶占整體客戶比例(r2）等參數(shù)
• Step4：基于以上參數(shù)得出飽和工作量下的人均待戶量；
• Step5：設(shè)置管理寬幅參數(shù)（R1\R2\R3），基于整體付費(fèi)客戶體量基數(shù)、人均待戶量核算需要的客戶成功專員數(shù)量和管理層數(shù)量；