Tob業(yè)務(wù)7大運(yùn)營(yíng)模型指導(dǎo)手冊(cè)
本文介紹了一種極簡(jiǎn)的線(xiàn)索價(jià)值分層模型,旨在通過(guò)簡(jiǎn)化的步驟幫助中小型企業(yè)快速評(píng)估線(xiàn)索的價(jià)值,優(yōu)化資源分配,提高銷(xiāo)售效率。文章詳細(xì)解釋了模型的構(gòu)成、邏輯和應(yīng)用方法,并通過(guò)實(shí)例展示了如何在實(shí)際工作中運(yùn)用這一模型來(lái)提升業(yè)務(wù)表現(xiàn)。
01 模型介紹
- 內(nèi)容背景:ToB業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、客戶(hù)成功三個(gè)環(huán)節(jié)的工作開(kāi)展,離不開(kāi)系統(tǒng)性的方法論以及與之配套的運(yùn)營(yíng)模型(運(yùn)營(yíng)模型指的是基于既有數(shù)據(jù)、信息和原則的分析而做出判斷的邏輯),方法論提供的幫助在于構(gòu)建思路,運(yùn)營(yíng)模型提供的幫助更多在于快速?lài)L試;因此為了幫助運(yùn)營(yíng)伙伴可以更加高效地提升借鑒使用、復(fù)盤(pán)總結(jié)的整體效率,在前期發(fā)布的方法論基礎(chǔ)上我們對(duì)一些常用的、極簡(jiǎn)的運(yùn)營(yíng)模型展開(kāi)討論討論;
- 模型定位:極簡(jiǎn)原則,用簡(jiǎn)單化、輕量化的模型工具快速試錯(cuò)迭代,減少“準(zhǔn)備的很多、能用的很少”的運(yùn)營(yíng)陷阱;
- 使用方法:結(jié)合前期的方法論文章梳理思路,利用本期的運(yùn)營(yíng)模型快速試錯(cuò),迭代形成適合自身業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模型和運(yùn)營(yíng)方法論;
- 適用對(duì)象:ToB軟件行業(yè)相關(guān)的中小型企業(yè)或處于前中期發(fā)展階段的創(chuàng)新業(yè)務(wù);
02運(yùn)營(yíng)模型全景圖
- 在聊線(xiàn)索價(jià)值分層模型前,我們先了解整個(gè)運(yùn)營(yíng)模型的全景圖,讓自己有一個(gè)全貌的概念以及線(xiàn)索價(jià)值分層模型所處的位置;
- 全景圖是基于“營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、客戶(hù)成功”三個(gè)環(huán)節(jié)全鏈路的運(yùn)營(yíng)模型集合,雖然不全但覆蓋了核心場(chǎng)景,后續(xù)如有新增的重要場(chǎng)景模型我們可以再針對(duì)性討論;
- 接下來(lái),我們就這7個(gè)模型逐個(gè)打開(kāi)。
03 線(xiàn)索價(jià)值分層模型
線(xiàn)索價(jià)值分層思維模型
1. 模型構(gòu)成:
線(xiàn)索價(jià)值分層由價(jià)值因素、因素權(quán)重、因素量化和層級(jí)設(shè)定四部分構(gòu)成;
2. 模型邏輯:
1)之所以設(shè)定這樣的模型,是希望借助這個(gè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)P蛯?duì)新增的線(xiàn)索有一個(gè)價(jià)值預(yù)判,對(duì)中高價(jià)值的線(xiàn)索傾斜更多人力、預(yù)算和時(shí)間,對(duì)這部分客戶(hù)做到個(gè)性化、深度、持續(xù)的跟進(jìn),對(duì)中低價(jià)值的線(xiàn)索客戶(hù)做標(biāo)準(zhǔn)化的培育和后期的喚醒,用較低的人力成本、時(shí)間成本去做標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng),從而實(shí)現(xiàn)專(zhuān)注聚焦的定位;
2)一般而言,整體需要持續(xù)跟進(jìn)或運(yùn)營(yíng)的線(xiàn)索中,中高價(jià)值線(xiàn)索和中低價(jià)值線(xiàn)索需要有一個(gè)比較合適的比例,讓銷(xiāo)售有更多精力搞定高價(jià)值客戶(hù)的同時(shí),不錯(cuò)失有潛力的客戶(hù)挖掘;這個(gè)比例可以按30%的中高價(jià)值線(xiàn)索作為起始參考,運(yùn)營(yíng)管理中結(jié)合成單周期、跟進(jìn)工作量等因素進(jìn)行調(diào)整,目標(biāo)是在不影響中高價(jià)值線(xiàn)索背后的客戶(hù)體驗(yàn)的前提下、提升中高價(jià)值線(xiàn)索的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。
線(xiàn)索價(jià)值分層模型工具
1、模型步驟:價(jià)值因素分類(lèi)+因素權(quán)重設(shè)定+因素量化+層級(jí)判斷+有效性校驗(yàn)
2、使用方法:
- 新增一條線(xiàn)索的模型判斷:根據(jù)說(shuō)明部分的文字內(nèi)容,結(jié)合實(shí)際情況,在表內(nèi)標(biāo)綠部分填寫(xiě)內(nèi)容,其余未標(biāo)綠的數(shù)據(jù)單元格自動(dòng)生成結(jié)果;
- 模型是否符合實(shí)際的判斷:根據(jù)Step5的有效性校驗(yàn)方法,按該模型標(biāo)定歷史某一階段線(xiàn)索的層級(jí),不斷模型調(diào)教權(quán)重比例,直至校驗(yàn)結(jié)果符合預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)為止;
3、模型示例:
- 背景:一家中小型SaaS公司采購(gòu)CRM系統(tǒng);
- 渠道:直接進(jìn)入官網(wǎng);
- 形態(tài):注冊(cè)且電話(huà)咨詢(xún);
- 業(yè)務(wù)規(guī)模:SaaS軟件公司,年?duì)I收10億,行業(yè)中上水平;
- 對(duì)接人:銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)總監(jiān),是CRM使用團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,但決策權(quán)不明確;
- 需求清晰度:根據(jù)注冊(cè)信息和電話(huà)溝通情況,痛點(diǎn)和需求模糊,流程場(chǎng)景不明確;
- 需求匹配度:按痛點(diǎn)需求來(lái)看,標(biāo)準(zhǔn)化程度高、個(gè)性化程度低,其他情況暫不明確;
- 業(yè)務(wù)興趣度:對(duì)接人關(guān)注公司公眾號(hào)、且經(jīng)常瀏覽閱讀和觀(guān)看直播,未了解到其他交互行為;
04 商機(jī)預(yù)警模型
商機(jī)預(yù)警思維模型
1、模型構(gòu)成:商機(jī)信息+跟進(jìn)動(dòng)作+階段周期+風(fēng)險(xiǎn)提示,目的是幫助公司對(duì)商機(jī)推進(jìn)過(guò)程中發(fā)生的異常點(diǎn)提前做出識(shí)別、預(yù)判和響應(yīng)。
2、模型邏輯:
- 商機(jī)是客戶(hù)與公司之間產(chǎn)生需求和解決方案匹配的潛在機(jī)會(huì),商機(jī)是否能夠被最終轉(zhuǎn)化成訂單,在銷(xiāo)售過(guò)程中需要反復(fù)審視,包括商機(jī)信息是否經(jīng)得起拆解和推敲、銷(xiāo)售跟進(jìn)動(dòng)作是否到位、階段推進(jìn)是否嚴(yán)重超期等等,一切模糊不清的信息和不符合經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象,都有可能是商機(jī)失真或者商機(jī)流失的風(fēng)險(xiǎn);
- 因此,在銷(xiāo)售過(guò)程中,可以建立一套基于商機(jī)信息完整度、跟進(jìn)動(dòng)作達(dá)標(biāo)度、階段周期異常度的預(yù)警模型,形成不同異常信號(hào)下的風(fēng)險(xiǎn)提示,在商機(jī)未發(fā)生流失前提前做出銷(xiāo)售響應(yīng),對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目可以從細(xì)節(jié)信息、動(dòng)作和時(shí)間線(xiàn)作充分預(yù)警、復(fù)盤(pán)并輸出預(yù)案,對(duì)常規(guī)項(xiàng)目可以從動(dòng)作、周期兩個(gè)層面作預(yù)警并輸出處理方案;
商機(jī)預(yù)警模型工具
05 銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)測(cè)模型
銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)測(cè)思維模型
- 某一個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)或者產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),根本上離不開(kāi)銷(xiāo)售和客戶(hù),銷(xiāo)售層面根本上研究的是成才漏斗(即招聘X人,有多少人留存下來(lái),有多少人成為合格人力),客戶(hù)層面根本上研究的是客戶(hù)轉(zhuǎn)化漏斗(即獲客Y個(gè),有多少成為高意向客戶(hù),有多少轉(zhuǎn)化成交,客單價(jià)有多少);
- 在拆解年度目標(biāo)、預(yù)測(cè)整體達(dá)成的時(shí)候,我們一般采用銷(xiāo)售人力和銷(xiāo)售人效的思維模型思考達(dá)成路徑,從組織層面去支撐目標(biāo)的增長(zhǎng),這個(gè)時(shí)候核心關(guān)注的是招聘漏斗、成才漏斗;
- 在盤(pán)點(diǎn)月度目標(biāo)達(dá)成可能性和達(dá)成路徑的時(shí)候,我們一般采用客戶(hù)漏斗和客單價(jià)的思維模型思考達(dá)成路徑,從銷(xiāo)售策略層面支撐目標(biāo)的達(dá)成,這個(gè)時(shí)候核心關(guān)注的是客戶(hù)漏斗.
銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)測(cè)模型工具
1、長(zhǎng)期目標(biāo)規(guī)劃,從人力和人效視角出發(fā)
- 這個(gè)模型適用于人效穩(wěn)定、合格人力養(yǎng)成周期穩(wěn)定的場(chǎng)景;
- Step1:盤(pán)點(diǎn)歷史1-2年的合格人力平均人效、非合格人力平均人效、合格人力成才周期、留存率以及月度業(yè)績(jī)分布的數(shù)據(jù)情況,確認(rèn)本期規(guī)劃的公共參數(shù);
- Step2:確認(rèn)本期規(guī)劃的年初人力,包括年初合格人力、年初非合格人力,基于留存率自動(dòng)核算本年度1-12月留存情況;
- Step3:基于增長(zhǎng)需求框定全年業(yè)務(wù)目標(biāo),基于業(yè)績(jī)目標(biāo)平均分配每月人力招聘計(jì)劃,每月自動(dòng)生成新招銷(xiāo)售和歷史銷(xiāo)售留存情況;
- Step4:基于歷史月度業(yè)績(jī)分布數(shù)據(jù)參考,調(diào)教每月人力招聘計(jì)劃,直至當(dāng)年各月業(yè)績(jī)分布情況符合月度、季度的經(jīng)驗(yàn)分布規(guī)律;
- Step5:整體符合業(yè)績(jī)分布規(guī)律,但人力招聘計(jì)劃無(wú)法實(shí)現(xiàn)的情況,需要調(diào)教人效至合理水平,最終確保招聘計(jì)劃可執(zhí)行、人效提升可執(zhí)行、全年業(yè)績(jī)達(dá)成和節(jié)奏可執(zhí)行;
2、短期目標(biāo)達(dá)成盤(pán)點(diǎn),從客戶(hù)漏斗視角出發(fā)預(yù)測(cè)
- 該模型適用于團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)預(yù)估、個(gè)人業(yè)績(jī)預(yù)估的場(chǎng)景,銷(xiāo)售漏斗越精準(zhǔn)越適用
- Step1:盤(pán)點(diǎn)近1-2年的銷(xiāo)售漏斗數(shù)據(jù)以及配套的產(chǎn)品矩陣、銷(xiāo)售能力、市場(chǎng)環(huán)境等情況,確認(rèn)轉(zhuǎn)化率(表內(nèi)G10-G13)、客單價(jià)(表內(nèi)C6)等參考值,如果缺少該類(lèi)數(shù)據(jù)則先基于行業(yè)水平或類(lèi)似行業(yè)水平設(shè)定參考值,按月度進(jìn)行迭代修正;
- Step2:根據(jù)當(dāng)前各銷(xiāo)售階段的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)數(shù)量和月度業(yè)績(jī)目標(biāo),測(cè)算當(dāng)前業(yè)績(jī)?nèi)笨冢ū韮?nèi)C5);
- Step3:根據(jù)業(yè)績(jī)?nèi)笨诤涂蛦蝺r(jià)經(jīng)驗(yàn)值,確認(rèn)高意向客戶(hù)數(shù)量缺口;
- Step4:基于銷(xiāo)售模式,由高意向客戶(hù)數(shù)量倒推測(cè)算需要撥打多少電話(huà)量(電話(huà)銷(xiāo)售模式)、需要多少線(xiàn)下拜訪(fǎng)量(地面銷(xiāo)售模式);再基于營(yíng)銷(xiāo)方式,倒推測(cè)算需要配套多少線(xiàn)上活動(dòng)、線(xiàn)下活動(dòng)
- Step5:高意向客戶(hù)數(shù)量無(wú)法支撐目標(biāo)達(dá)成的情況下,需要提升客單價(jià),這個(gè)時(shí)候需要尋找是否有相應(yīng)的產(chǎn)品組合、促銷(xiāo)活動(dòng)以及銷(xiāo)售工具和銷(xiāo)售培訓(xùn)來(lái)支撐短期客單價(jià)的提升;
- Step6:重復(fù)Step1-Step5的步驟測(cè)算團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的達(dá)成情況和達(dá)成路徑;
06 基于毛利模型的銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)模型
基于毛利模型的銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)思維模型
- 組織設(shè)計(jì)是服務(wù)于戰(zhàn)略落地、策略執(zhí)行和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目的而產(chǎn)生的;它可能是基于中長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展做的長(zhǎng)期布局,也有可能是基于中短期的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求做的及時(shí)布局;
- 對(duì)于中長(zhǎng)期的布局,可能會(huì)導(dǎo)致眼下的毛利不一定可以覆蓋銷(xiāo)售成本,但具備可執(zhí)行落地的路徑條件,在未來(lái)某一個(gè)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),形成健康的毛利模型;
- 對(duì)于中短期的布局,必須確保團(tuán)隊(duì)具有可復(fù)制的特性,保障人效穩(wěn)定和養(yǎng)成周期可控,再做組織的擴(kuò)張,實(shí)現(xiàn)“有利可圖”的目的;
- 從根本上看,營(yíng)銷(xiāo)服的組織設(shè)計(jì),尤其是銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì),必須圍繞健康的毛利模型才能從底子上支撐業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)的持續(xù)性和有效性。
基于毛利模型的銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)模型工具
本模型工具適用于業(yè)務(wù)規(guī)模化擴(kuò)張前需要對(duì)某一個(gè)銷(xiāo)售模式作銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)的場(chǎng)景;
為了讓模型工具相對(duì)簡(jiǎn)單易用,我們需要假設(shè)一些前置條件,遇到實(shí)際情況與條件不一致的時(shí)候可以對(duì)具體參數(shù)作相應(yīng)調(diào)整,達(dá)到快速梳理設(shè)計(jì)的需求;
- 假設(shè)條件1:銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)基本具備標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的能力,具體包括標(biāo)準(zhǔn)化的打法、成熟的銷(xiāo)售培養(yǎng)體系,即人效和銷(xiāo)售培養(yǎng)周期相對(duì)穩(wěn)定;當(dāng)前已經(jīng)有中后臺(tái)(包括產(chǎn)研、行政、財(cái)法等)、服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì),其中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小,10-20人左右的銷(xiāo)售體量;
- 假設(shè)條件2:以銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自己養(yǎng)活自己作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)教毛利模型,即毛利可以覆蓋銷(xiāo)售人力成本、銷(xiāo)售管理成本即可;由于業(yè)務(wù)本身邊際成本低、趨近于0,我們可以簡(jiǎn)化為“銷(xiāo)售額-銷(xiāo)售人力成本-銷(xiāo)售管理成本”整體大于等于0即可;
- 假設(shè)條件3:無(wú)論整體的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)是業(yè)績(jī)、利潤(rùn)還是客戶(hù)數(shù),最終都推導(dǎo)出銷(xiāo)售體系一年需要新簽多少客戶(hù)數(shù),從而基于銷(xiāo)售飽和工作量來(lái)確定銷(xiāo)售人數(shù);
模型工具的使用步驟核心在于找到具有達(dá)成路徑的方案,反復(fù)調(diào)教參數(shù),直至經(jīng)營(yíng)健康度為“健康”;
- Step1:基于客觀(guān)實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求,初始化公共參數(shù)和新簽客戶(hù)數(shù)目標(biāo)、銷(xiāo)售人均數(shù)量;
- Step2:經(jīng)營(yíng)健康度評(píng)估結(jié)果為“不健康”,首先校準(zhǔn)受外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境影響和約束較少的因素進(jìn)行調(diào)整,如管理寬幅;
- Step3:如調(diào)教無(wú)果,再調(diào)整銷(xiāo)售策略層面的因素,如平均合同額P、人均客戶(hù)數(shù)PCU等(確保有達(dá)成路徑);
- Step4:如調(diào)教無(wú)果,再調(diào)整組織策略層面的因素,如人均成本、運(yùn)營(yíng)成本等;
- Step5:參數(shù)調(diào)教均無(wú)果時(shí),需要重新復(fù)盤(pán)是否具備合理的達(dá)成路徑來(lái)調(diào)教增長(zhǎng)計(jì)劃和增長(zhǎng)目標(biāo)(如果不受資本等外界因素干預(yù)的情況下)。
07 用戶(hù)價(jià)值分層模型
用戶(hù)價(jià)值分層思維模型
1、模型定位:用戶(hù)價(jià)值分層的思維模型與“線(xiàn)索價(jià)值分層模型”類(lèi)似,區(qū)別點(diǎn)在于用戶(hù)價(jià)值分層核心圍繞付費(fèi)客戶(hù)、線(xiàn)索價(jià)值分層核心圍繞未付費(fèi)客戶(hù);
2、模型構(gòu)成:用戶(hù)價(jià)值分層由價(jià)值因素、因素權(quán)重、因素量化和層級(jí)設(shè)定四部分構(gòu)成;
3、模型邏輯:
- 是希望借助這個(gè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)P蛯?duì)付費(fèi)客戶(hù)有一個(gè)價(jià)值預(yù)判,對(duì)中高價(jià)值的客戶(hù)傾斜更多人力、預(yù)算和時(shí)間,對(duì)這部分客戶(hù)做到個(gè)性化、深度服務(wù)和運(yùn)營(yíng),對(duì)中低價(jià)值的客戶(hù)做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和運(yùn)營(yíng),從而實(shí)現(xiàn)專(zhuān)注聚焦的定位;
- 一般而言,整體需要持續(xù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的客戶(hù)中,中高價(jià)值線(xiàn)索和中低價(jià)值線(xiàn)索需要有一個(gè)比較合適的比例,讓客戶(hù)成功專(zhuān)員有更多精力搞定高價(jià)值客戶(hù)留存和續(xù)費(fèi)升級(jí)問(wèn)題的同時(shí),不錯(cuò)失有潛力的客戶(hù)價(jià)值挖掘;這個(gè)比例可以按30%的中高價(jià)值客戶(hù)作為起始參考,運(yùn)營(yíng)管理中結(jié)合服務(wù)運(yùn)營(yíng)的工作量等因素進(jìn)行調(diào)整,目標(biāo)是在不影響中高價(jià)值客戶(hù)體驗(yàn)的前提下、提升中高價(jià)值客戶(hù)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn);
用戶(hù)價(jià)值分層模型工具
1、模型步驟:價(jià)值因素分類(lèi)+因素權(quán)重設(shè)定+因素量化+層級(jí)判斷+有效性校驗(yàn)
2、使用方法:
- 針對(duì)某一個(gè)付費(fèi)客戶(hù)的模型判斷:根據(jù)說(shuō)明部分的文字內(nèi)容,結(jié)合實(shí)際情況,在表內(nèi)標(biāo)綠部分填寫(xiě)內(nèi)容,其余未標(biāo)綠的數(shù)據(jù)單元格自動(dòng)生成結(jié)果;
- 模型是否符合實(shí)際的判斷:根據(jù)Step5的有效性校驗(yàn)方法,按該模型標(biāo)定歷史某一階段線(xiàn)索的層級(jí),不斷模型調(diào)教權(quán)重比例,直至校驗(yàn)結(jié)果符合預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)為止;
3、模型示例:
- 背景:一家中小型SaaS公司購(gòu)買(mǎi)了CRM系統(tǒng),首次使用;
- 客戶(hù)使用月齡:11個(gè)月,每次訂購(gòu)按年訂閱,已經(jīng)進(jìn)入考慮是否續(xù)費(fèi)的階段;
- 累計(jì)付費(fèi)金額:主產(chǎn)品+100個(gè)賬號(hào),享受優(yōu)惠政策后累計(jì)付費(fèi)80w(付費(fèi)客戶(hù)中平均累計(jì)付費(fèi)金額60w);
- 公司使用者體量:電銷(xiāo)100人,地面銷(xiāo)售300人,運(yùn)營(yíng)及管理者50人左右,共計(jì)450人;
- 場(chǎng)景功能使用量:銷(xiāo)售漏斗管理功能常用,每月賬戶(hù)使用率90%以上(付費(fèi)客戶(hù)中平均水平在70%);
08 用戶(hù)流失預(yù)警模型
用戶(hù)流失預(yù)警思維模型
- 客戶(hù)流失現(xiàn)象發(fā)生的鏈路:原因觸發(fā)-現(xiàn)象異常-客戶(hù)流失
- 客戶(hù)挽留的鏈路:現(xiàn)象異常-問(wèn)題或需求響應(yīng)-客戶(hù)挽留
用戶(hù)流失預(yù)警模型工具
09 客戶(hù)成功組織設(shè)計(jì)模型
客戶(hù)成功組織設(shè)計(jì)思維模型
- 客戶(hù)成功的設(shè)計(jì),是為了讓客戶(hù)會(huì)用、用好并創(chuàng)造價(jià)值,從而提升客戶(hù)體驗(yàn),進(jìn)一步改善客戶(hù)留存率和LTV;
- 圍繞這個(gè)目標(biāo),當(dāng)客戶(hù)體量逐漸增加的情況下,客戶(hù)分層策略應(yīng)運(yùn)而生;
- 而為了確保策略執(zhí)行到位,根本上需要結(jié)合策略執(zhí)行工作的飽和工作量去作組織設(shè)計(jì),脫離了執(zhí)行上限的組織設(shè)計(jì),無(wú)法支撐業(yè)務(wù)策略的落地和業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成;
- 進(jìn)一步看,只有專(zhuān)業(yè)才能幫助客戶(hù)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值,這個(gè)時(shí)候培養(yǎng)行業(yè)專(zhuān)家、KA專(zhuān)家、SMB專(zhuān)家型的客戶(hù)成功專(zhuān)員,配套相應(yīng)的組織模式是組織持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì);
- 以上,就是客戶(hù)成功組織設(shè)計(jì)的整體邏輯,為了幫助中小型企業(yè)發(fā)展前中期的客戶(hù)成功組織設(shè)計(jì)和優(yōu)化工作,下面提供一個(gè)極簡(jiǎn)化的組織設(shè)計(jì)模型,供參考和梳理;
10 客戶(hù)成功組織設(shè)計(jì)模型工具
- Step1:根據(jù)當(dāng)前付費(fèi)客戶(hù)體量以及增長(zhǎng)趨勢(shì),確認(rèn)整體付費(fèi)客戶(hù)體量基數(shù);
- Step2:根據(jù)客戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)策略,確認(rèn)深度服務(wù)周期;
- Step3:根據(jù)客戶(hù)成功日常飽和工作情況確認(rèn)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)(T1\T)、深度服務(wù)占整體服務(wù)時(shí)長(zhǎng)比例(r1)、深度服務(wù)客戶(hù)占整體客戶(hù)比例(r2)等參數(shù)
- Step4:基于以上參數(shù)得出飽和工作量下的人均待戶(hù)量;
- Step5:設(shè)置管理寬幅參數(shù)(R1\R2\R3),基于整體付費(fèi)客戶(hù)體量基數(shù)、人均待戶(hù)量核算需要的客戶(hù)成功專(zhuān)員數(shù)量和管理層數(shù)量;
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