在新時代背景下，廠商與渠道服務商之間的關系得以重塑，尤其是渠道服務商，因外在條件的改變，其市場定位和發(fā)展路線也產(chǎn)生偏差，此時為應對市場的挑戰(zhàn)，渠道服務商需積極調(diào)整自身戰(zhàn)略，探索新的發(fā)展路徑，以適應新時代的要求。

“渠道服務商正走在一條通往死亡的路上”、“提供的服務深度還不夠”、“以往帶來收益有很多偽需求，想要發(fā)展就要找到能持續(xù)掙到錢的真需求”。

然而，渠道服務商們雖在發(fā)展中遭遇了如上所述的困境，但好在這些問題并非無解。而為了找到答案，選軟件網(wǎng)總經(jīng)理張振、北京合智互聯(lián)信息技術有限公司總經(jīng)理白海智、百家云集團董事長馬義和北京信友恒基軟件有限公司副總經(jīng)理王朝，攜手就“渠道商如何通過創(chuàng)新提升服務能力”展開圓桌討論，分別基于各自的認知、經(jīng)歷共同探討了以下幾個話題：

1. 當下時代，渠道商的發(fā)展困境是什么？

2. 如何通過創(chuàng)新來提升服務，從而解決困境？

3. 作為渠道商，如何看待和處理與服務商的長期關系？

以下為對話內(nèi)容（經(jīng)整理，內(nèi)容有刪減）：

01 不解決困境，可能就是死亡

張振：今天我們談論的主題“渠道商如何通過創(chuàng)新提升服務能力”很切合當下實際情況，OP 時代很大一部分費用發(fā)生在第一次簽約的時候，金額比較大，一次性基本上把款收完了；然而我們退一萬步講，即使售后環(huán)節(jié)我們提供不了什么服務，或者服務能力不行，即使收不到服務費，也無所謂了。

然而 SaaS 時代不一樣，并且大家現(xiàn)在都很卷，售前、售中、售后都要我們有不一樣的服務能力來支撐；SaaS 訂閱用戶按年付費，首次簽約發(fā)生的費用相比 OP 少了很多，靠后續(xù)的服務收取訂閱費用；如果服務不好，客戶很難再續(xù)費，服務對于推動營收的達成變得極為重要！

事實情況是對用戶來講渠道商的服務賦能是過剩的，比如說您是金蝶服務商，我也是金蝶服務商，您去客戶那里講云星空的解決方案，我也去講云星空的解決方案，那怎么脫穎而出？

所以我們要討論的第一個話題是：“當下時代，渠道商的發(fā)展困境是什么？”這個話題是我在線上發(fā)起征集話題選擇投票中，大家最感興趣的一個。

白海智：首先，我非常榮幸能夠參加此次圓桌會議。針對此話題，我個人認為最大的挑戰(zhàn)在于如何在客戶的不同階段提供多樣化且具有深度的服務。

在我看來，所謂的服務深度一定是需要我們充分了解客戶的需求，提供針對性的解決方案。

然而，現(xiàn)在問題的關鍵是，我們雖然對此有普遍認知，但依舊做不到，一些服務僅停留在表面。

就拿客戶是否能夠得到陪同和關懷來說，在當下時代，我們每天都在參加各種培訓，獲取大量資料，以提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。然而，大家的時間都非常有限，我們能否將這些知識運用到實際服務中，為客戶提供陪伴，切實為客戶提供有價值、有深度的服務，這是值得我們深思的問題。

王朝：我做了十年的渠道經(jīng)理，八年的渠道服務商。渠道服務商生涯中有四年做大項目，四年做傳統(tǒng)業(yè)務軟件。在這漫長的職業(yè)生涯中，我感受到了渠道服務商正走在一條通往死亡的路上。

為什么這么說呢？

第一，現(xiàn)在無論是 SaaS 廠商，還是 SaaS 渠道服務商普遍都缺商機，你的商機問題怎么解決？你的商機在哪里？

第二，大家現(xiàn)在普遍缺少解決方案能力。具體體現(xiàn)在渠道服務商能否根據(jù)客戶需求，合理地去制定解決方案做以解決? 制定出解決方案后，渠道服務商能否向客戶清晰地把方案解釋清楚? 讓客戶明白你解決方案的價值?

第三，渠道服務商的交付能力仍需進一步提高。當前許多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品都具備內(nèi)置平臺，能夠根據(jù)多種場景解決客戶需求。然而，渠道服務商是否充分理解了這些產(chǎn)品在各個場景下的解決能力，并且做到高效交付？這里也要打問號。

第四，保障能力有待提高。在客戶開始使用產(chǎn)品之后，當客戶產(chǎn)生新的需求時，你作為終端能否直接為客戶解決需求，作為終端能否解決客戶的提問，并且在回應提問中展現(xiàn)專業(yè)的素養(yǎng)？即便不能解決，在反饋給廠商時，能否將需求抓得清楚，解釋清楚，讓廠商有著力點做針對解決？

可以說，這些問題都是困境。不一個個打破它們，SaaS 渠道服務商將在死亡的道路上越走越遠。

張振：白總與朝總的分享是站在 SaaS 渠道服務的視角，那么百家云作為 SaaS 廠商，基于廠商的視角看渠道服務伙伴，他們在能力上有什么需要提升？

馬義：從廠商的視角出發(fā)，我們主張渠道服務商應在“準確定位需求并解決實際問題”方面進行優(yōu)化提升。

首先，我們都能體會到 ToB 企業(yè)客戶的需求呈現(xiàn)多樣化和多變性。然而，實際上我們根據(jù)需求做出的功能，大部分客戶并未充分運用。因此，在需求匹配方面，無論是新興需求還是傳統(tǒng)需求，都可能存在著一定程度的偏差。對于合作伙伴而言，關鍵在于他們是否能深入理解產(chǎn)品、解析需求，并以最簡潔的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

其次，在于尋找確定性的需求，這才是真正的商業(yè)價值所在。回顧過去的發(fā)展歷程，我們會發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)帶來收益的需求可能實際上是偽需求，對長期發(fā)展并無裨益。因此，如何發(fā)掘真實的需求顯得尤為重要。

02 創(chuàng)新，是重要的破局點

張振：剛才我們討論了困境是什么？大家分享得很精彩。而我們接下來的話題就是“如何通過創(chuàng)新來提升服務，從而解決困境？”

白海智：數(shù)字化轉(zhuǎn)型本身就是一種創(chuàng)新，而如何把這種創(chuàng)新的價值呈現(xiàn)給客戶，讓他們有體感，我認為很重要。

我們的核心任務之一便是協(xié)助客戶實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，或者我們就是賣數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務的，那要想讓客戶認同我們的價值，我們自己也要通過使用我們代理的產(chǎn)品做到數(shù)字化，做到可以對外輸出我們的數(shù)字化能力。

像我們自己就把所有代理的產(chǎn)品，都實際用在公司平時的經(jīng)營與處理上，而且把他們?nèi)祭ǎ寯?shù)據(jù)在公司內(nèi)部暢通無阻，可以基于自動化能力自動產(chǎn)出年度報表等成果，并讓我們可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)成果為我們的經(jīng)營與管理作出調(diào)整指導，做到基于數(shù)字化能力優(yōu)化下的精益求精。

也是基于我們自己通過這些產(chǎn)品，實現(xiàn)了一定程度的數(shù)字化，成為了典型且可見的案例與教材，讓客戶有體感地感受到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值，使他們相信利用這些產(chǎn)品可實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，進而與我們達成合作，讓我們可以引導他們更有效地運用數(shù)字化工具，提升企業(yè)的競爭力與創(chuàng)新能力中有充足的信任，保障合作的暢通無阻。

王朝：現(xiàn)在的企業(yè)需要解決的問題是什么? 我認為核心是數(shù)據(jù)錄入和運算問題。

在數(shù)據(jù)錄入方面，當下許多基層員工對整個業(yè)務流程的認知、對于產(chǎn)品的應用都不夠熟悉，加上原本的工作行為是不需要將過程記錄下來，現(xiàn)在加入這一環(huán)節(jié)，對于使用者而言是變復雜了，一復雜化就可能使員工在數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)出現(xiàn)忘記記錄、記錄出錯等一系列問題。

而員工如果無法確保詳盡、準確地數(shù)據(jù)錄入，企業(yè)領導者便無法通過產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)整理功能獲取全面經(jīng)營業(yè)績報表，產(chǎn)品在經(jīng)營管理中的價值也難以體現(xiàn)。長久以往，企業(yè)對這樣產(chǎn)品的信心逐漸減弱。

AI 人工智能技術恰恰能夠有效解決這一問題，其自動將行為數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)完整性，規(guī)避了員工忘錄、錯錄等問題的出現(xiàn)。

在數(shù)據(jù)運算方面，當今時代的產(chǎn)品若缺乏大數(shù)據(jù)處理能力，勢必令人失望。錄入的龐大數(shù)據(jù)需通過運算分析，挖掘潛在趨勢和規(guī)律，才會產(chǎn)出對企業(yè)經(jīng)營與管理真正有價值的成果。因此，大數(shù)據(jù)所提供的運算能力亦為至關重要。

而作為 SaaS 渠道服務商，客戶的真實需求就是我們的使命，所以創(chuàng)新提升服務勢必要從這兩方面入手，通過這兩項技術創(chuàng)新，去解決了錄入和運算問題，讓老板可以盡量通過花極少的錢解決成本有多少? 分項成本有多少? 這極具價值。

03 新時代下的新關系

張振：剛才我們討論的是實際業(yè)務發(fā)展中的難點，以及如何利用創(chuàng)新能力去解決難點？都是偏向業(yè)務的話題。最后我想就 SaaS 廠商與 SaaS 渠道服務商之間的關系請大家聊一聊，作為渠道商，如何看待和處理與 SaaS 廠商的長期關系？或者說作為渠道服務商，它的歸宿是什么？作為 SaaS 廠商，如何看待與 SaaS 渠道服務商的關系？

白海智：從渠道服務商的角度出發(fā)，將二者之間的關系做一個不太形象地比喻。我認為理想的狀況是從相見恨晚的朋友，發(fā)展到無話不談的摯友，進而成為完美相處的夫妻。

然而，理想與現(xiàn)實總是存在差距。在現(xiàn)實中，渠道服務商與SaaS廠商之間的關系最理想的狀態(tài)更應該像“室友”關系。

所謂的“室友”關系，指的是雙方需要在面對客戶群體時，共同探索發(fā)展之道，齊心協(xié)力實踐，致力于打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。這種關系的關鍵在于保持克制，和諧共處，互相尊重。

當意見不合時，雙方應本著平等百利、公平公正的原則，平和地解決問題。如果經(jīng)過溝通仍無法達成一致，不妨和平分手，各自尋求未來發(fā)展。這樣的分手并不意味著合作的失敗，而是給雙方留下了更多的成長空間。

王朝：白總觀點背后的邏輯在于他所追求的合作幸福感，這是基于雙方責任的約束。

從他對關系的描述是“夫妻”來看，因為在我國夫妻是擁有婚姻證書的，婚姻證書本身便是一種約束力的體現(xiàn)，也是夫妻關系的最根本保障。這如同傳統(tǒng)的軟件包時代，渠道服務商與廠商之間的合作關系同樣存在一種約束力，無需過多壓貨，便可實現(xiàn)雙方共贏。

那么在 SaaS 時代，基于產(chǎn)品的合作達成不再是一次性決定，大家的關系也被重塑了，這種約束力也消失，從“夫妻”變成了“室友”。雙方合適就一起生活，不合適就各走一邊，這帶來了極高的幸福指數(shù)，雙方無需承擔過多責任，亦無需顧慮合作失敗雙方無法解綁，互相牽連影響的問題。當然，這種選擇并不一定適用于所有人，但這種關系的比喻很形象。

那么這個時候，關于未來渠道商的發(fā)展關鍵，我認為就回到了渠道商本身業(yè)務能力上，而非行業(yè)選擇。

此時渠道商基于業(yè)務能力構建出何種壁壘至關重要。我之前提到了四大特點：強大的營銷能力、出色的方案能力、高效的交付能力以及優(yōu)質(zhì)的服務能力，這是塑造SaaS渠道服務商壁壘的關鍵點。

若渠道商具備這些技能，他們將能夠輕松應對各種商業(yè)機遇，迅速洞察方案的核心，并能夠深入淺出地予以闡述。憑借卓越的執(zhí)行交付能力，即便面臨困境，也可以借助外部資源如友金蝶等實現(xiàn)外包，這是一種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型手段。通過服務能力，完成別人做不好、甚至做不了的業(yè)務合作等等，這些能力將有助于我們在市場上建立一道堅實的防線。

而沒有壁壘的渠道上，就難免會進入到短兵相接的激烈且低效的競爭中無法自拔，最后可能就因為消耗殆盡走到盡頭。

張振：剛才白總和朝總都是站在渠道商視角回答的，那么馬總站在廠商的視角，我們來探討一下這個話題。你認為渠道商最終的歸宿什么樣？

馬義：之前廠商與合作伙伴之間的關系，表現(xiàn)為相互支持、角色互換，共同成長。眾多實例證實，這種關系有助于推動雙方的長期合作，共同發(fā)展。

不過每個人都有欲望，大家都希望能收獲的更多，于是一些 SaaS 廠商發(fā)展自己的員工成為自己區(qū)域的合作伙伴，提升自己在渠道方面的掌控力。一些 SaaS 渠道服務商正向廠商的身份轉(zhuǎn)變，想再多掙一份產(chǎn)品的錢，這些都無可厚非。

然而回到當下，由于近些年市場環(huán)境的走向發(fā)生改變，一些長周期且不確定的業(yè)務基本都擱置了，大家開始收縮自己的核心能力，回到那個廠商一心只想成為優(yōu)秀的廠商，渠道服務商一心只想成為優(yōu)秀渠道服務商的格局上。

在這個階段，只要大家是希望繼續(xù)前進發(fā)展的，就必須走向互相尊重的關系。正如白總所說，如果想共同生活得好，就要相互尊重。

張振：軟件代理及其與廠商之間的合作關系中存在的問題和挑戰(zhàn)，特別是在市場環(huán)境中生存的難度。一方面，代理面臨著來自廠商不公平競爭和不守規(guī)則的行為，導致生存空間日益狹?。涣硪环矫?，軟件廠商也依賴于代理團隊為其產(chǎn)品尋找市場入口和拓展業(yè)務。雙方都在探尋合作的新模式以保障自身的利益和長遠發(fā)展。

當然，即便如此我們也要強調(diào)合作共贏的重要性。尤其是隨著行業(yè)和技術的發(fā)展，廠商和代理商的角色正在發(fā)生變化，他們需要尋找共同的利益點，并在此基礎上建立起基于相互尊重的合作關系。