快遞新規(guī)出臺后,“最后一公里”的情況變好了嗎?
許多消費者都對“快而不遞”的現(xiàn)象有所不滿,而現(xiàn)在,快遞新規(guī)向快遞公司做出了最明確的要求:送貨上門??梢钥匆姷氖?,這一消息對行業(yè)帶去了巨大影響,不同主體也有著各自的看法。
“為什么驛站能隨意處理我的快遞,我自己卻不行?”家住南京的韓雅向DoNews講起幾天前發(fā)生的事,依舊覺得不解。
最初,韓雅在網(wǎng)上購置了一個衣架,但商家忘記了五金件,她便聯(lián)系對方補發(fā)。不過在收到貨后,韓雅卻覺得不太對勁。
“那個五金件的包裹很小,感覺與原件并不配套,所以我沒有在驛站那邊簽收便打開包裹進行確認,發(fā)現(xiàn)果然對不上?!?/p>
然而,在她向驛站申請拒收時卻被對方拒絕,理由是拆包裹時破壞了條形碼。
既然驛站不負責,還可以找商家退貨,但她并沒有那么做,“那包五金件的價格還不及運費,退貨不合適,也沒必要?!?/p>
最終韓雅選擇了簽收,但隨后就把東西扔了。
受訪者提供
這本不是一件大事,但韓雅心里卻有個疙瘩:“我知道驛站不容易,快遞員也不容易,但是我們消費者就容易嗎?當下我很生氣,難道因為我買的東西便宜,就得不到相應(yīng)的尊重和賠償?”
韓雅不是沒有想過維權(quán),但她有自己的擔憂。
“如果在老家,我肯定要硬剛,要去郵政局投訴的,這種事情反映到工單上,他們肯定會得到一筆罰款。但是,作為一個在異地工作的女孩子,我是不太敢的,對方知道我住在哪兒,發(fā)生正面沖突對我沒啥好處,權(quán)衡利弊了一下覺得還是算了……有句話怎么說來著,一拳打到了棉花上?”
而在老家生活的劉女士,則遇到了另一件哭笑不得的事情。年前,她突然收到了整整四大箱的飲料,直接送到了家門口快遞小哥就確認了簽收。劉女士費了很大勁兒搬進家后,卻不知道是誰送的,問快遞小哥也沒問出來什么,足足一個月后,才知道是本來該送到某家商店的貨物,結(jié)果送到她這里了。
“最后也沒辦法處理,等太久不知道怎么回事,飲料我們就自己喝了些?!钡莿⑴繌目爝f小哥那里聽說,本該收到貨物的商店店主,這一個月卻氣得不行,反復(fù)找了多次,最后才終于查明白是怎么回事。
絕大多數(shù)人網(wǎng)購都有過類似這樣憋屈的經(jīng)歷:沒有接到任何通知,快遞小哥就將快件投放進快遞柜或驛站,如果未及時取件還要支付超時保管費,還有收到代為簽收的短信,回家后卻怎么也找不到……
快而不遞,似乎已經(jīng)成為一種常態(tài)。
受訪者提供
現(xiàn)實生活中,龐大的快遞業(yè)務(wù)量導(dǎo)致快遞員承受了較大的工作強度和時間壓力,一些快遞員往往未經(jīng)用戶同意,便將快件投放進小區(qū)的快遞柜或快遞驛站,或者扔在門口便“代為簽收”。有消費者會給快遞員和快遞企業(yè)打投訴電話,但投訴也無用。
大部分消費者雖然不滿這種“先斬后奏”的行為,但本著“怕麻煩”的原則,多一事不如少一事,也不予追究或投訴。人們“默契”地維護著這種關(guān)系,直到本次新規(guī)向快遞公司做出了最明確的要求:送貨上門。
按照新規(guī),如果未經(jīng)用戶同意,擅自代為確認收到快件,或擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施,最高面臨3萬元的罰款。
這顆石子的分量頗重,漣漪波及了整個快遞行業(yè)。
一、夾縫中的快遞小哥
雖然各快遞公司都明確表示會積極貫徹落實《快遞市場管理辦法》要求,提升快遞服務(wù)質(zhì)量,按照用戶需求提供派件服務(wù)。但在圓通工作的李國強告訴DoNews,關(guān)于新規(guī)的事,公司還沒有正式下通知,派件還是按往常一樣,沒有強硬要求送貨上門。
“不過我們一般都送貨上門的,明明小區(qū)可以進去,你干嘛不給人家送過去?你放到驛站圖省事兒,但遇上大冷天讓別人去取也說不過去?!?/p>
更關(guān)鍵的是,放快遞柜對于快遞員來說并不值得,李先生表示,快遞員派件如果放到驛站,一件要給驛站三、四毛,投到快遞柜一件也要四毛多,“本來送一件就一塊一,這不等于把錢讓驛站掙了嗎?”
道理大家都懂,但快遞員的收入方式,很大程度上影響了他們的行為。
快遞員一般采用計件提成方式,包含底薪(有公司取消了底薪)+收件提成+送件提成,為了拿到更高的收入,快遞員必須多派件。
李國強接到DoNews的電話是晚上八點半,當時他剛剛忙完、吃過晚飯?!艾F(xiàn)在派件量增大了,以前一天能送300多件,現(xiàn)在能加到400多,早出晚歸的,我每天早上五點多起床,開始分貨裝貨,早上七點多開始送,晚上七點多能下班。這還是平常,如果遇到雙十一、雙十二就不敢想象了,每天晚上都會干到10點、11點。”
國家郵政局2023年發(fā)布的調(diào)研報告顯示,超過70%快遞員每天工作時間在10小時以上。每天長時間的走動、重物搬運,再加上天氣的變化等不可抗力因素,對于快遞小哥的身體和心理素質(zhì)都是考驗。
與此同時,不斷下降的派送費以及天價罰款也讓他們感到不公平,缺乏激勵。
李國強感受最明顯的是派送費一直在降,“我來北京8、9年,之前在中通干,最近一年到了圓通。剛開始派送費一塊三,公司管吃管住,前年降到了一塊二,現(xiàn)在變成一塊一,還不管吃不管住,而且每個月還要扣電瓶錢、三輪車錢?!?/p>
其他都還好說,最需要避免的就是被客戶投訴,“簽收率不達標要罰款,丟了件要罰款,短件、少件也要罰款,最厲害的就是人家要投訴到郵政管理局,罰款從500增長到1000,如果第二次投訴你,就會加罰到5000?!?/p>
據(jù)《快遞員調(diào)研》,快遞員最擔心的問題是投訴罰款過多。近六成快遞員每月被罰200元以上,27%的快遞員每月被罰200元-500元,26%的快遞員每月被罰500元-2000元,還有4%每月被罰2000元以上。
想要收入不降低,快遞小哥就要盡量多派件,但追求數(shù)量導(dǎo)致服務(wù)不到位,又會被罰款,仿佛是在夾縫中艱難生存。有媒體報道,很多地方出現(xiàn)快遞員離職現(xiàn)象,不少快遞員轉(zhuǎn)行外賣員,快遞扔在驛站無人理,大量堆積。
李國強的同事也有離職的,“我們也沒有五險一金,有的年齡稍微大一點的也是在堅持,上有老下有小,不干沒招,現(xiàn)在都要花錢?!?/p>
圖源:《電商》雜志社
二、要服務(wù)還是要低價?
作為快遞的終端,消費者對于送貨上門也有不同的意見。
武漢的橙子告訴DoNews,需不需要上門因人而異:“我是不喜歡別人派件上門的,因為我單身、獨居,收快遞都用假名,取快遞到驛站一車拉走就行。而且我還社恐,不喜歡接電話,也不喜歡讓同事知道我買東西,總是接電話難免影響到我個人的職場形象?!?/p>
而北京的小M覺得,新規(guī)對她來講沒什么影響?!皩ι习嘧鍋碚f,就算打電話溝通,最后很大概率也是放快遞柜,因為單元樓有門禁,不在家根本送不上樓,所以真沒太大感覺?!痹谒磥?,新規(guī)可能對經(jīng)常在家的人或者老年人更有意義。
但有一點,是消費者們共同擔心的——送貨上門會導(dǎo)致快遞費上漲。
中國快遞也許是世界上最具性價比的快遞。各行各業(yè)都漲價的同時,只有快遞價格“跌跌不休”,數(shù)據(jù)顯示,2007年快遞行業(yè)的平均單價為28.5元,而到了2022年,這一數(shù)字已降至9.57元,降幅高達66.4%。從公司最新數(shù)據(jù)看,2024年1月,四大快遞公司單票收入同比均下降:申通單票收入2.19元,同比下降18.89%;圓通單票收入2.45元,同比下降10.59%;韻達則為2.27元,同比下降17.45%。
盡管利潤微薄,但這些快遞公司依然靠著規(guī)模效應(yīng)艱難維持運營,并盡可能壓縮成本以維持盈利狀況,這也造成了上文中快遞員們“內(nèi)卷”的工作環(huán)境。
實際上,國內(nèi)大部分快遞公司創(chuàng)立之初都是將送件上門作為服務(wù)目標,最初也沒有智能柜和代收點,幾乎可以做到件件上門派送。但是快件數(shù)量迅猛增長,據(jù)機構(gòu)不完全統(tǒng)計,2023年中國的快遞量達到了1320億件,是2013年的14.5倍。一年有上千億個快遞包裹在路上飛奔,如果還按照配送前打電話確認并送貨到家的模式,以當下快遞行業(yè)的人力物力,很難完成如此龐大的工作量。
快遞新政出臺,直接將快遞公司縮減人力、降低服務(wù)質(zhì)量的“降本捷徑”堵死。
而想要達到新規(guī)的要求,快遞公司必須通過增加一線快遞員數(shù)量、調(diào)整末端物流經(jīng)營模式來應(yīng)對送件上門等更為細致和精準的服務(wù)要求。對部分快遞公司來說,這顯然是很困難且會“賠本”的,但繼續(xù)維持舊有的運作邏輯,最終還是會走向服務(wù)質(zhì)量下降、員工出走、客戶流失的結(jié)局。
值得一提的是,消費者并非不愿意為更好的服務(wù)買單。順豐在國內(nèi)快遞行業(yè)算是“貴且好”的一家,最近三季度凈利同比增長6.56%,同時前三季度盈利創(chuàng)上市以來同期最高。相比之下,圓通、申通三季度均出現(xiàn)凈利下滑的情況,申通凈利甚至下滑接近90%。
“說到底,整頓的應(yīng)該是市場、是競爭機制、是公司制度、是與賣家達成的物流交易,而不是從消費者身上薅羊毛?!毙對DoNews說。
三、保護弱者,保護合法權(quán)益
新規(guī)若得到有效執(zhí)行,未來也許可以打破行業(yè)中價格戰(zhàn)和服務(wù)質(zhì)量下降的惡性循環(huán),推動行業(yè)轉(zhuǎn)向更為健康和可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。
但需要明確的是,即使變革有陣痛、落實新規(guī)有壓力,也不能以透支行業(yè)的未來、犧牲快遞小哥和消費者的權(quán)益為代價,而要依靠政策、行業(yè)、消費者共同“謀出路”。
比如,企業(yè)是不是可以創(chuàng)新服務(wù)模式,利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提高配送效率,減輕快遞員的工作壓力?快遞公司也可以嘗試與其他行業(yè)合作,如實體店、社區(qū)服務(wù)等,實現(xiàn)資源共享,降低配送成本。
事實上,新規(guī)自2022年1月公開征求意見到2024年3月1日正式施行,已給了快遞企業(yè)兩年多的過渡期,一些快遞企業(yè)已經(jīng)為應(yīng)對新規(guī)可能帶來的挑戰(zhàn),加大內(nèi)部對新規(guī)的培訓(xùn)和系統(tǒng)信息設(shè)置的優(yōu)化,補足過去忽視消費者權(quán)益和基礎(chǔ)工作不足的短板。例如,在前端收件時,就與用戶約定好投遞方式,讓用戶作出選擇,避免通過電話確認的方式,帶來更高的成本。
而快遞員作為快遞行業(yè)的核心力量,是支撐整個市場運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵,他們的勤勞付出應(yīng)該得到相應(yīng)的回報,避免他們因更高的要求、更低的收入而失去對整個行業(yè)的期待。
圖源:九派新聞
身為快遞行業(yè)的一員,人大代表汪勇在今年兩會談及快遞員的職業(yè)困境,他提出,要完善快遞員的意外保險,更要保障快遞員充足的休息時間。
針對快遞行業(yè)勞動強度大、行業(yè)長期缺工等現(xiàn)狀,汪勇呼吁:物流公司需酌情縮減快遞員每日工作時長,降低勞動強度,保障快遞員充足的休息時間,這樣才能確保每一個包裹都能安全及時地送到消費者手里。
作為消費者,也要及時學習新頒布的快遞新規(guī),一方面要對于“不告而投”的行為及時維護自身權(quán)益,另一方面,在接收快遞時,要給予快遞員更多的理解和支持,配合快遞小哥的工作。
采訪最后,李國強也向DoNews分享了溫暖的一幕:
“送件也有遇到惡意投訴的,不過總體來說很少,大部分都是好人,我們?nèi)ニ涂爝f,有的大哥大姐還給我們留一瓶水,放到門口的也有?!?/p>
把選擇權(quán)交給消費者,把辛苦費留給快遞小哥,或許正是推動快遞行業(yè)邁向健康軌道的砝碼。
(文章除李國強之外,所涉人物均為化名)
作者:雁秋;編輯:李信馬
原文標題:快遞新規(guī)出臺后,“最后一公里”的情況變好了嗎?|DoNews觀察
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