當(dāng)用戶目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)之間有沖突時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？文章雖從交互設(shè)計(jì)師這一角度出發(fā)進(jìn)行思考解析，但其中的思考方向?qū)M來說也具有一定的參考意義。

考慮清楚業(yè)務(wù)需求

作為交互設(shè)計(jì)師，我們應(yīng)該清楚了解各種限制，并且平衡各種資源拿出一個(gè)相對(duì)合適的解決方案。

相信大家都有過這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你接手到一個(gè)產(chǎn)品需求，便興致勃勃的研究了目標(biāo)用戶，分析了用戶需求、用戶場景、用戶行為，當(dāng)你以為最后拿出來的無懈可擊的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)很難用自己的方案去說服產(chǎn)品人員，上級(jí)，甚至老板。

你以為你遵循了以用戶為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，事實(shí)上，你忘記將設(shè)計(jì)過程中一個(gè)重要的因素-業(yè)務(wù)需求考慮清楚。因此你設(shè)計(jì)的東西，很可能只是一味的滿足了用戶的目標(biāo)，但是卻和業(yè)務(wù)需求脫軌。

首先我們了解一下業(yè)務(wù)需求是什么，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)你說，設(shè)計(jì)一個(gè)頁面，設(shè)計(jì)一個(gè)流程，他就是一個(gè)業(yè)務(wù)需求，而這個(gè)業(yè)務(wù)需求背后則包含著業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)目的。

例如說：設(shè)計(jì)一張表單，作為業(yè)務(wù)方，其目的肯定是通過用戶留存的信息去做進(jìn)一步的利用，而其目標(biāo)，就是希望用戶留存更多信息，這個(gè)時(shí)候我們還需要引入一定的衡量指標(biāo)，好像前面這個(gè)例子，那么表單的填寫率多和少就是一個(gè)檢驗(yàn)設(shè)計(jì)成果很好的指標(biāo)。

所以，當(dāng)我們要真正理解一個(gè)業(yè)務(wù)需求時(shí)，就應(yīng)該清楚了解這個(gè)需求背后的目的（為了什么）和目標(biāo)（希望做到什么程度），最好最后用一個(gè)衡量指標(biāo)（最好可量化）來檢測最后設(shè)計(jì)成果是否完成了業(yè)務(wù)需求。

當(dāng)我們將業(yè)務(wù)層面的需求簡單考慮之后，我們?cè)龠M(jìn)行對(duì)用戶方面的思考，這個(gè)時(shí)候，我們面對(duì)一些需求，就會(huì)很明顯的發(fā)現(xiàn)用戶的目標(biāo)其實(shí)有時(shí)候和業(yè)務(wù)目標(biāo)之間有會(huì)沖突，當(dāng)我們圍繞用戶目標(biāo)為中心去設(shè)計(jì)時(shí)，業(yè)務(wù)目標(biāo)往往不能很好的達(dá)成，有時(shí)候我們還會(huì)因?yàn)檫@樣和產(chǎn)品經(jīng)理吵了起來，以為產(chǎn)品經(jīng)理就是不懂用戶體驗(yàn)。

而實(shí)際上，正確的思維方式應(yīng)該是，以業(yè)務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)去推導(dǎo)用戶的行為，當(dāng)這個(gè)行為和用戶目標(biāo)相違背時(shí)，我們應(yīng)該想辦法把用戶不喜歡做的事轉(zhuǎn)化為和用戶使用動(dòng)機(jī)相關(guān)的事情，引導(dǎo)他完成，說白了就是把用戶不喜歡做的事情變成感興趣的事情。

案例說明

具體我會(huì)以下面這個(gè)案例來體現(xiàn)，在CRM（客戶管理）系統(tǒng)中，客戶模塊是用來新建和存放客戶的詳細(xì)資料，方便銷售人員查看和追蹤。新建客戶是為用戶開放的CRM客戶信息的入口以表單錄入的樣式呈現(xiàn)，通過新建客戶功能，幫助用戶將散亂的客戶信息，有規(guī)則的梳理后形成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)保存在系統(tǒng)中，并可作為為后續(xù)客戶分析的基礎(chǔ)。

上圖便是新建客戶的表單，本身這已經(jīng)是一張算合格的表單，充分考慮用戶使用過程中的效率問題，在閱讀效率上，頁面布局和信息進(jìn)行了有效分層，并將過多不重要的信息進(jìn)行了隱藏，降低了用戶使用的閱讀成本；而在輸入效率上，盡可能減少用戶的輸入，以選擇去替代輸入，但是這樣的設(shè)計(jì)做得還不夠好。

對(duì)業(yè)務(wù)需求和用戶需求重新分析之后，我們理解的業(yè)務(wù)目標(biāo)是業(yè)務(wù)方希望客戶資料留存越多越好，這就需要銷售人員在使用的時(shí)候盡可能多的輸入信息，對(duì)于銷售人員來說，他在這整個(gè)過程中，使用這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行操作只是一個(gè)任務(wù)，他的實(shí)際目的是為了通過完成這份工作，升職加薪，獲得認(rèn)同感。

所以，作為銷售人員，他希望不費(fèi)余力就可以完成所需要完成的任務(wù)來達(dá)成目標(biāo)，如果我們只是站在用戶角度思考，就需要將新建客戶的表單設(shè)計(jì)得更加有效率，而減少不必要的信息填寫，這和業(yè)務(wù)目標(biāo)希望客戶資料更多留存相違背，因?yàn)橄胍犹岣哂脩舻氖褂眯?，就必須減少用戶用戶的輸入，一旦減少了輸入客戶的資料自然就會(huì)留存的更少。

這個(gè)時(shí)候我們?cè)撛趺崔k？我們應(yīng)該清楚認(rèn)知一個(gè)準(zhǔn)則是，我們可以站在用戶的角度設(shè)計(jì)，幫助用戶完成目標(biāo)，但是完成這個(gè)目標(biāo)要能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)完成，如果我們的設(shè)計(jì)最終沒辦法促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，那么我們的設(shè)計(jì)明顯做得不夠好，因此我們應(yīng)該從中從中尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。

如何應(yīng)對(duì)？

1.尋找業(yè)務(wù)和目標(biāo)的關(guān)聯(lián)

深挖用戶目標(biāo)和使用場景，從中找到業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)之間的聯(lián)系。

從上面分析我們清楚知道銷售人員的使用動(dòng)機(jī)是升職加薪或者完成當(dāng)月的績效，而業(yè)務(wù)方的則是希望更多客戶資料能留存，表面上看這兩個(gè)因素之間沒有關(guān)聯(lián)。

實(shí)際上，當(dāng)我們?nèi)ド钊胨伎紙鼍爸?，?huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于其中一部分銷售人員來說，他在和客戶溝通的過程中，并不知道要留存客戶的哪些資料，換而言之，他希望賺更多的錢，他就必需跟更多客戶成單獲取提成，而獲取更多客戶的相關(guān)資料是有利于他們成單的。到這里我們已經(jīng)很明顯就能看到兩個(gè)因素之間的關(guān)聯(lián)了，讓用戶知道了解，甚至填寫更多的資料是有利于后續(xù)客戶成單的，當(dāng)用戶進(jìn)行了查看/填寫更多資料的行為自然而然就促進(jìn)了業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成

2.確定相對(duì)平衡的方向

雖然通過上面的思考已經(jīng)可以將具體的思路呈現(xiàn)出來，但這個(gè)過程我們應(yīng)該關(guān)注一件事，具體方案的呈現(xiàn)，是否平衡了用戶和業(yè)務(wù)之間的需求。

例如前面的方案，事實(shí)上我們已經(jīng)進(jìn)行了一定的平衡，并沒有將所有的輸入項(xiàng)展開顯示，因?yàn)槿绻@樣用戶會(huì)面對(duì)很多的輸入項(xiàng)，有一定的挫敗感。而后續(xù)又需要頻繁進(jìn)行表單輸入，無疑會(huì)進(jìn)入一個(gè)壞循環(huán)，所以在這里我們其實(shí)仍舊是比較偏向用戶角度去考慮問題，堅(jiān)持以滿足用戶目標(biāo)來促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，但是要清楚這是我們?cè)O(shè)計(jì)的一個(gè)支撐點(diǎn)。

3.提供多個(gè)設(shè)計(jì)方案

經(jīng)過上面的思考，我們開始進(jìn)入對(duì)方案的設(shè)計(jì)。而這個(gè)時(shí)候是不是精心打磨一套設(shè)計(jì)方案就可以呢？我認(rèn)為當(dāng)參加評(píng)審的時(shí)候，可以拿出多個(gè)設(shè)計(jì)方案，將各個(gè)方案的利弊和具體的設(shè)計(jì)思路講解清楚，我相信你的設(shè)計(jì)能力一定會(huì)獲得一定的認(rèn)可。

4.最終方案呈現(xiàn)

在前面提到的案例中，最終選取了這樣一個(gè)設(shè)計(jì)方案，對(duì)兩個(gè)地方進(jìn)行了優(yōu)化。

1.告知用戶在某個(gè)時(shí)間區(qū)間內(nèi)客戶新增數(shù)，能夠清晰告知用戶KPI，的完成情況，有利于鼓勵(lì)用戶完成任務(wù)。

2.在保證用戶填寫效率的情況下，把入口放在相對(duì)明顯的位置（確定按鈕附近，因?yàn)榇_定按鈕是我們完成表單視線關(guān)注的區(qū)域），用引導(dǎo)性語言讓用戶發(fā)現(xiàn)其實(shí)去了解更多客戶的信息是有利于成單，進(jìn)而去促進(jìn)他了解和填寫這些內(nèi)容?；谕瓿尚实目紤]，并沒有用太過干擾的途徑引導(dǎo)用戶去查看。

所以，當(dāng)用戶目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)之間有沖突時(shí)，我們應(yīng)該重新去審視直接的需求，了解其中的限制發(fā)現(xiàn)其中的聯(lián)系，從而平衡各種資源拿出一個(gè)相對(duì)合適的解決方案。

作者：包子設(shè)計(jì)鋪，微信公眾號(hào)：包子設(shè)計(jì)鋪

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