挑剔不等于”事B”, 在做產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)候，真的需要一些“事B精神”，懂得挑剔，不將究，熱愛(ài)產(chǎn)品，不含糊，這樣的人才會(huì)做好用戶(hù)體驗(yàn)。在之前的文章《什么的體驗(yàn)，是糟糕的用戶(hù)體驗(yàn)》中，我講過(guò)，產(chǎn)品體驗(yàn)了一個(gè)人的思想，思想有多大，用戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)走多大。

一、一起來(lái)挑剔幾個(gè)不愿意將就的用戶(hù)體驗(yàn)

首先看滴滴打車(chē)的案例，前不久筆者打開(kāi)朋友分享的滴滴紅包中，提示：獲得52元的滴滴紅包，于是筆者很開(kāi)心，想要去一探究竟，看看這52元一共是發(fā)了幾個(gè)紅包。等打開(kāi)滴滴APP一看，原來(lái)這52元的算法是
按照打車(chē)折扣最高可省金額

算出來(lái)的，也就是說(shuō)要想完全獲得這52元，用戶(hù)得花滿(mǎn)足打折條件那么多的費(fèi)用，這個(gè)體驗(yàn)就不太好了。作為用戶(hù)感覺(jué)受欺騙，受傷害，你可以不給我紅包，可你為啥要騙我給了我紅包。你可以不愛(ài)我，可為啥要騙我投入了感情……

做產(chǎn)品就是這個(gè)道理，挑剔別人的產(chǎn)品，也用同理心去挑剔自己的產(chǎn)品，才會(huì)提升用戶(hù)體驗(yàn)。

再看另一個(gè)案例，筆者最近在做公司網(wǎng)站的優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題，如上圖。在“結(jié)構(gòu)式搜索”頁(yè)面，凍結(jié)了共用的搜索欄，從而導(dǎo)致下方工具畫(huà)板的四條邊不能在同一屏中出現(xiàn)，而這四條邊恰巧又都有畫(huà)圖工具，用戶(hù)則需要不斷的上下移動(dòng)畫(huà)板才能使用上下兩邊的工具，這體驗(yàn)不用說(shuō)，將就不得必須挑剔，優(yōu)化了才能提升用戶(hù)體驗(yàn)。

最近，有人給本人發(fā)來(lái)截圖問(wèn)了這樣一個(gè)問(wèn)題：

“在售后服務(wù)過(guò)程中，去掉商家處理這個(gè)環(huán)節(jié)，買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，平臺(tái)直接同意退貨不就行了嗎，反正7天無(wú)理由退換貨，何必增加商家審核這一環(huán)節(jié)呢？”

我們就從用戶(hù)體驗(yàn)角度來(lái)談?wù)?，為什么不能去掉退貨商家審核的環(huán)節(jié)：

1. 任何一個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，可以有傾向性，但是必須保持一個(gè)相對(duì)的平衡。在這里，如果去掉商家審核，自然將商家放入交易的被動(dòng)局面，商家自然不買(mǎi)賬，也不愿意繼續(xù)入駐平臺(tái)，游戲規(guī)則有失偏頗，南海仲裁我們?yōu)槭裁凑f(shuō)不合理，因?yàn)槊廊盏葒?guó)完全操縱局面啊，菲律賓成為吊線木偶，單方提起仲裁，我們當(dāng)然不接受、不執(zhí)行，扯遠(yuǎn)了。
2. 特殊商品不在無(wú)理由退換貨范圍內(nèi)，或者買(mǎi)家對(duì)商品的拆解等影響了二次銷(xiāo)售，商家連拒絕的權(quán)利都沒(méi)有，是不是不近人情呢？商家的體驗(yàn)自然不好，所以作為平臺(tái)要兼顧所有用戶(hù)的體驗(yàn)，不能只認(rèn)買(mǎi)家為上帝，殊不知賣(mài)家也是衣食父母。
3. 如果再用陰謀論來(lái)說(shuō)，不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)情況下，有人故意拍下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的100件商品，付了款，減少了商家的庫(kù)存，然后再找合適的時(shí)機(jī)退款，都不用商家來(lái)拒絕，“完勝”！這種體驗(yàn)對(duì)于商家來(lái)說(shuō)是不是超刺激！

誠(chéng)然，淘寶在設(shè)計(jì)這一功能時(shí)權(quán)衡了多方面的考慮，包括可能產(chǎn)生的糾紛、防作弊、提升買(mǎi)家和賣(mài)家的用戶(hù)體驗(yàn)等，做產(chǎn)品就應(yīng)該去挑剔這些問(wèn)題，不能想當(dāng)然，覺(jué)得沒(méi)有用，任何一個(gè)別人經(jīng)過(guò)多年沉淀和積累下來(lái)的功能都有存在的意義和必要性，可以創(chuàng)新，但不能盲目。

二、做用戶(hù)體驗(yàn)，多琢磨細(xì)節(jié)

旅行社找旅行體驗(yàn)師、酒店找住宿體驗(yàn)師等等，這些體驗(yàn)師的篩選標(biāo)準(zhǔn)有一條共同點(diǎn)就是：懂得挑剔，懂得生活。可能因?yàn)槁糜尉包c(diǎn)交通不便，寫(xiě)下來(lái)，旅游區(qū)提升了交通；可能因?yàn)榫频甑恼眍^不夠舒服，體驗(yàn)報(bào)告寫(xiě)出來(lái)，酒店更換了枕頭。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗(yàn)也一樣，多琢磨細(xì)節(jié)：

如果用戶(hù)忘記了密碼，怎樣去找回才能讓用戶(hù)覺(jué)得方便而又安全；

如果發(fā)給用戶(hù)紅包是無(wú)門(mén)檻使用，還是設(shè)置條件使用，什么條件才不會(huì)讓用戶(hù)反感；

如果用戶(hù)操作錯(cuò)誤了，給什么樣的提示既友好又有很好的引導(dǎo)作用。

最近全國(guó)各地下大雨，發(fā)洪水，打開(kāi)Uber打車(chē)的時(shí)候，優(yōu)步界面的汽車(chē)圖標(biāo)換成了船，促使很有朋友在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，自然帶動(dòng)品牌的傳播，這種細(xì)節(jié)的把握恰到好處，投入產(chǎn)出相當(dāng)可觀。相反，樂(lè)視參與的曼城城市德比的超級(jí)賽取消，卻是因?yàn)闆](méi)有保養(yǎng)好鳥(niǎo)巢的草皮，前面萬(wàn)事俱備，只因草皮不給力，這種細(xì)節(jié)的疏忽導(dǎo)致的糟糕影響如何彌補(bǔ)？不應(yīng)了那句話(huà)，細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。

總結(jié)

如同在《什么樣的體驗(yàn)，是糟糕的用戶(hù)體驗(yàn)》中提到的，所有的產(chǎn)品都是有思想的，而產(chǎn)品的思想則透露出一個(gè)團(tuán)隊(duì)的思想，乃至一個(gè)公司的思想和思維能力。細(xì)節(jié)決定命運(yùn)這話(huà)好像一直都很實(shí)用，去做一個(gè)挑剔的人，對(duì)自己也對(duì)生活。

作者：悠然南山（微信號(hào)82836112），小碩一枚，創(chuàng)業(yè)公司產(chǎn)品經(jīng)理。

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