本文為系列文章下篇，作者介紹了縱橫思維、發(fā)散思維、表里思維這三大思維在分析和創(chuàng)造中的運(yùn)用，助大家學(xué)習(xí)與成長。

這上下兩篇文章較為抽象，講的是三大思維在分析和創(chuàng)造中的運(yùn)用，很多東西各有各的理解，在閱讀的過程中，若是不懂就結(jié)合實(shí)踐多讀幾遍，讀者跟隨自己的理解即可，后續(xù)通過實(shí)踐自行優(yōu)化。

回顧《這三大思維，可助你做好產(chǎn)品（上篇）》，首先講了現(xiàn)象、表象、具象、抽象四個概念的含義，簡單來說在感知到客觀世界的某個事物的某種現(xiàn)象后，人根據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)象在腦海中產(chǎn)生此事物的表象，用以后續(xù)回憶和再次感受。

在多次針對某個事物的現(xiàn)象轉(zhuǎn)化為可供自身理解的表象并自我總結(jié)以后，在腦海中把此事物具象化，是個豐滿立體動態(tài)的形象。而人在總結(jié)客觀規(guī)律時，把多個事物具象中的共同方面抽出，形成抽象的概念。分析就是把具象化的事物付之以邏輯，創(chuàng)造就是把具象化的事物付之以實(shí)體。

然后，介紹了發(fā)散思維，重點(diǎn)講發(fā)散思維在分析和創(chuàng)造中的應(yīng)用方法，發(fā)散思維可以用來產(chǎn)生描述事物的脈絡(luò)和套路。跟發(fā)散思維相輔相成，同樣可用于分析和創(chuàng)造中的還有縱橫思維和表里思維。

在分析和創(chuàng)造的過程中，絕對不只是某個思維起作用，而是各種各樣的思維在有意無意中互相交織產(chǎn)生作用。我會在示例中重點(diǎn)介紹某個思維，但這并不代表只用這種思維，切記要靈活貫通。

縱橫思維

縱橫思維是指以事物內(nèi)的X和Y為主題，分析X和Y特別是X的子對象和Y的子對象之間的關(guān)系。因?yàn)榱Ⅲw的事物不一定好理解，也不一定能理解全面，可利用縱橫思維先根據(jù)X和Y主題畫出平面結(jié)構(gòu)，然后分析X和Y都包含哪些子對象，最后逐個分析X的子對象和Y的子對象。

縱橫思維的兩個特點(diǎn)：

1. 需要思考全面X和Y包含哪些子對象，不能遺漏。
2. 增X/Y子對象時，只需在新增的列/行中填入每個單元格的值即可，無需擔(dān)心某個單元格的遺漏。

縱橫思維中的X和Y主題

縱橫思維中X和Y的子對象

要注意一點(diǎn)，思維都是非常靈活而抽象的，我給出的示例和示圖只是輔助大家思考和理解，而非要求大家與此一致，這不是應(yīng)試。

例如縱橫思維中，核心點(diǎn)就是要抽象出X和Y，并思考X和Y子對象之間的關(guān)系，不一定非得畫出來，也不一定非得用表格，只是想想就能搞定更好，在不適用表格的場景用流程圖也沒錯，畢竟不是所有關(guān)系都是表格可以描述的。

下面舉幾個例子來說明：

微信消息和場景

仍然以某款I(lǐng)M工具為例（其實(shí)就是微信）向大家講解縱橫思維的具體使用。假設(shè)要梳理微信的消息相關(guān)功能，而微信中涉及到的消息種類太多且各有不同，直接發(fā)散會導(dǎo)致重要功能遺漏，此時就可使用縱橫思維。

上期中的產(chǎn)品思維導(dǎo)圖

首先，尋找X和Y，目的是為了方便設(shè)計功能以滿足需求。通過調(diào)研、思考和抽象消息相關(guān)功能發(fā)現(xiàn)，在消息相關(guān)功能中是以消息和場景組合成功能來滿足需求，例如發(fā)送語言、收到文字、下載圖片、收藏鏈接等都是場景+消息的格式。

因此，X是場景，Y是消息，X的子對象是各個細(xì)分場景，Y的子對象是各個消息類型，如下圖：

第一步，確定X和Y

其次，找全X和Y的子對象，此時要耐心細(xì)心，尋找規(guī)律掌握方法。找細(xì)分場景，包含對消息的操作、顯示、詳情頁等（有點(diǎn)方法的意思），可在聊天界面中長按消息彈出的菜單，也可觀察使用中的對消息的各類操作和處理，某些細(xì)分場景還可以再細(xì)分。

找消息類型，可觀察聊天界面中輸入框中的內(nèi)容，也可觀察使用中涉及到的各類消息，注意收藏界面中還有些另類的消息，如下圖：

第二步，確定X和Y的子對象

最后，對每個單元格進(jìn)行功能設(shè)計，在單元格中寫入是否有此功能點(diǎn)，設(shè)計注意事項(xiàng)等，都是需求調(diào)研之后功能設(shè)計層面的內(nèi)容，此處就不再贅述了。

流程和角色

小到toB產(chǎn)品的某個功能流程，大道用戶的體驗(yàn)路徑，在針對流程進(jìn)行分析的時候也可以用到縱橫思維。

X是角色，要把整個流程的中涉及到的各個角色想清楚，X的子對象就是各個角色。如果Y不重要可以放棄，把流程寫入到單元格中；也可以從Y中抽象出幾個階段，把階段作為Y，單元格中顯示各個角色在此階段的流程。

泳道圖（來自網(wǎng)絡(luò)）

總之，縱橫思維就是以平面來解構(gòu)立體事物。在實(shí)踐中要靈活運(yùn)用，不拘泥于形式，X和Y不一定全部都要有，能夠達(dá)到目的即可。

表里思維

兩個事物的觸點(diǎn)

表里思維是指從事物之間的觸點(diǎn)出發(fā)，向事物內(nèi)部分層思考。所有事物都是立體的，因此任何事物之間的接觸都是表層接觸，接觸中會形成觸點(diǎn)，而不是直接觸達(dá)到另一個事物的深處。

舉個例子：用戶在使用產(chǎn)品中只能感知到他能感知到的東西，而更深度的策略、架構(gòu)、戰(zhàn)略等是很難感知到，很多時候表面看起來是淺層次中發(fā)生的問題，而實(shí)際上很有可能是更深層次導(dǎo)致的問題。所以說，任何兩個事物之間的接觸都是表層接觸，表層出現(xiàn)問題肯定有深層次的原因，而表層不出現(xiàn)問題并不代表深層次沒有問題。

兩個事物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)

薩提亞家庭治療中的冰山理論，實(shí)際上是一個隱喻，它指一個人的自我就像一座冰山一樣，我們能看到的只是表面很少的一部分——行為，而更大一部分的內(nèi)在世界卻藏在更深層次，不為人所見，恰如冰山。

整個冰山包括行為、應(yīng)對方式、感受、觀點(diǎn)、期待、渴望、自我七個層次，而行為只是最表層外人能夠觸達(dá)的。

冰山理論不只是用于人上，也可用于所有事物上，包括對世界的分析?？茖W(xué)家也只能從世界最表層的現(xiàn)象這個最基本的觸點(diǎn)入手，去分析世界的構(gòu)成。

此外，可以發(fā)現(xiàn)，通過觸點(diǎn)的增加我們能夠獲取更多信息，而掌握信息對于分析事物有直接的幫助。例如產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求分析，通過用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)論證、用戶反饋、產(chǎn)品經(jīng)理思考等多觸點(diǎn)去思考同一個需求，獲取針對這個需求的足夠信息，產(chǎn)品經(jīng)理更能通過這個做出決策。

反之，通過控制產(chǎn)品的觸點(diǎn)，可設(shè)計交互鏈路和信息透傳，從而直接影響用戶體驗(yàn)。交互鏈路是指用戶操作的流程，是觸達(dá)的一個個點(diǎn)；信息透傳是指每個觸點(diǎn)給用戶暴露出的信息豐富程度。交互鏈路和信息透傳是直接影響用戶體驗(yàn)的，甚至可以說是最重要的兩塊內(nèi)容。

問題分析

表里思維強(qiáng)調(diào)，在分析事物與事物或者事物與外界之間的關(guān)系時，不能忽略事物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

從淺層次中感知到，往深層次找原因，否則深層次的原因?qū)?dǎo)致更大規(guī)模的問題，正所謂海因里希法則：即在一件重大的事故背后必有29件輕度的事故，還有300件潛在的隱患。

皮膚的層級結(jié)構(gòu)

在由表及里思考時，除了要意識到海因里希法則和深層次原因之外，還要有方法去找到原因所在。我的方法是把整體分層，對每一層增加觸點(diǎn)，通過觸點(diǎn)感知這一層的表現(xiàn)，若是這一層表現(xiàn)符合預(yù)期，則代表這一層及其下層次未出問題，否則就是這一層及其下層次有問題。

某應(yīng)用廣告投放漏斗

以某應(yīng)用廣告投放為例，此應(yīng)用的投放漏斗為展示→點(diǎn)擊→安裝→注冊→次日留存，若發(fā)現(xiàn)次日留存異常低，則逐層往上看觸點(diǎn)，漏斗中的觸點(diǎn)就是每層的數(shù)據(jù)指標(biāo)。若注冊也異常低，則代表問題出在注冊或以上層級；若注冊正常，則代表問題出在從注冊到次日留存的過程。

問題分析中，除了垂直的層級漏斗分析以外，還可以使用同層的水平分析。垂直是指流程層面的分析，而水平是指同層不同類的分析，例如發(fā)現(xiàn)大盤商品點(diǎn)擊率略有下降，通過分析各類目商品的點(diǎn)擊率，發(fā)現(xiàn)美妝類目較低。

用戶體驗(yàn)設(shè)計

除了利用表里思維進(jìn)行問題分析以外，也可以用于用戶體驗(yàn)設(shè)計。對于用戶來說，用戶和產(chǎn)品之間的觸點(diǎn)是有限的，用戶只能通過這些觸點(diǎn)接觸，產(chǎn)品體驗(yàn)則是通過多次觸點(diǎn)接觸而形成的表象，甚至?xí)纬赡X海中對此產(chǎn)品的具象。

觸點(diǎn)之間的銜接形成交互鏈路，每次觸點(diǎn)都會暴露出信息形成信息透傳，交互鏈路與信息透傳最終形成用戶體驗(yàn)。也就是說，用戶所抱怨的卡頓、推薦不準(zhǔn)、找不到修改密碼入口、界面太亂等等問題，都是可以歸屬于交互鏈路或者信息透傳這兩方面。

舉個例子，通過用戶反饋的信息發(fā)現(xiàn)很多用戶在抱怨推薦不準(zhǔn)，且個性化推薦的點(diǎn)擊率確實(shí)較低。通過用戶的交互鏈路回顧（其實(shí)就是跟著用戶流程親自體驗(yàn)），發(fā)現(xiàn)存在兩個問題：

1. 個性化推薦確實(shí)不夠準(zhǔn)確；
2. 在個性化推薦中沒有向用戶提供反饋工具，導(dǎo)致很多用戶要到用戶反饋頁面去反饋。

問題1，就要深入推薦策略中去，是個長期花大心思的過程。

問題2，則可在feed流中的每個推薦商品上新增“不喜歡”按鈕，點(diǎn)擊還可選擇不喜歡原因，要求整個反饋鏈路即時順暢，是個成本較低收益較高的方案。

淘寶個性化推薦的負(fù)反饋按鈕

從另一方面來看，也要根據(jù)表里思維設(shè)計產(chǎn)品，把控交互鏈路和信息透傳，讓合適的信息通過簡約的路徑透傳到用戶身邊，并讓用戶感知到，這是打造用戶體驗(yàn)的最重要工作。

第三方協(xié)議支付流程

在已綁卡的平臺上進(jìn)行支付時，會經(jīng)過上圖中的“協(xié)議支付流程”，整個流程環(huán)節(jié)較多，鏈路較長，同時平臺還會對接多家第三方支付機(jī)構(gòu)，以便于在某支付機(jī)構(gòu)支付失敗的情況下可請求另一家支付機(jī)構(gòu)。整個第三方支付流程就是表里思維中的冰山，用戶感知不到甚至不知道這個流程的存在。

那么我們進(jìn)行第三方支付異常設(shè)計時，就要考慮到用戶的觸點(diǎn)僅支付頁面，信息透傳極其有限，用戶對第三方支付流程的了解也極其有限。因此，如果支付失敗后給用戶很復(fù)雜的提示并告知用戶是某支付機(jī)構(gòu)的原因，就是畫蛇添足，用戶體驗(yàn)就會很差，用戶看不懂，還不如彈出一個“支付失敗，請重試”的toast效果好。

發(fā)散思維、縱橫思維和表里思維總算講完了，最后再強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，文中所有示例和示圖都是為了讓大家更好地理解這三大思維，不要在意示例和示圖內(nèi)容對錯與否，要回歸到三大思維的理解和實(shí)踐中去。

此外，這三大思維在實(shí)踐和學(xué)習(xí)過程中不要僅限于產(chǎn)品或者互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，要在各個領(lǐng)域各個情況下都去嘗試，才能真正做到融會貫通，成為自己的東西，擁有適合于自己的思維方式和方法論。

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#專欄作家#

Vency，公眾號：Vency不二，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。海外商業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理，關(guān)注海外、廣告、商業(yè)化、營銷等領(lǐng)域，追求用戶、技術(shù)、商業(yè)、社會價值的統(tǒng)一，喜好看書、逛館。

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