我們?cè)谧【频甑臅r(shí)候，經(jīng)常會(huì)看見一個(gè)機(jī)器人在各個(gè)房間來回奔波，完成顧客的需求。這是AI在酒店行業(yè)的應(yīng)用，但真正的智能化遠(yuǎn)不止于此。本文作者對(duì)此發(fā)表了自己的看法，與你分享。

隨著ChatGPT熱潮的興起，人工智能相關(guān)的消息已經(jīng)占據(jù)了各種新聞?lì)^條，仿佛我們身處又一次重大拐點(diǎn)當(dāng)中。隨之，人工智能在酒店行業(yè)的應(yīng)用也引起酒店人的高度關(guān)注，據(jù)消息，酒店行業(yè)在眾多行業(yè)中的AI相關(guān)投入比例最高，其次是金融、新聞、政府等領(lǐng)域。

那么AI在酒店業(yè)到底有什么樣的應(yīng)用，這些應(yīng)用帶來什么樣的價(jià)值？我們來關(guān)注一下現(xiàn)有和AI相關(guān)的酒店行業(yè)系統(tǒng)，本文拋磚引玉，希望可以激發(fā)大家對(duì)AI在酒旅行業(yè)應(yīng)用的暢想。

一、生成式AI

1. ChatGPT插件

首先，直接來看最受關(guān)注的生成式AI—ChatGPT，在一個(gè)安裝了Expedia插件ChatGPT中，首先詢問了Expedia插件在ChatGPT中的用法解釋，答復(fù)的很清晰。

隨后，嘗試用自然語(yǔ)言輸入需求，包含時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、間夜和價(jià)格要求，可以看到ChatGPT的返回了符合條件的推薦酒店摘要信息和鏈接，點(diǎn)擊鏈接，會(huì)跳轉(zhuǎn)到Expedia網(wǎng)站。

根據(jù)上下文繼續(xù)選擇，在選擇了酒店，繼續(xù)追問具體房型時(shí)，ChatGPT暫時(shí)無法提供進(jìn)一步的信息，而直接給出了鏈接。

2. 某某旅行管家

Chat旅行管家是一個(gè)聊天機(jī)器人，是國(guó)內(nèi)一家由大廠團(tuán)隊(duì)打造的產(chǎn)品，他們構(gòu)建了自己的旅游行業(yè)的垂類模型，并以小程序方式呈現(xiàn)。聊天機(jī)器人可以根據(jù)用戶的自然語(yǔ)言輸入的需求做出反應(yīng)，值得一提的是，除了根據(jù)用戶需求去和自己的產(chǎn)品匹配之外（顯示相關(guān)的推薦產(chǎn)品列表），還會(huì)給出行程安排。

根據(jù)上下文，用戶提出調(diào)整行程，機(jī)器人也可以做出行程方案的調(diào)整。

機(jī)器人還可以根據(jù)問題，匹配自己不同類型的內(nèi)容，如游玩攻略。

3. 智能旅拍

來自同樣團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品，除了聊天機(jī)器人，用戶可以自行上傳自己的照片，由智能旅拍自動(dòng)產(chǎn)生AI造型、VLOG和AI旅行，即便不在旅行目的地也可以使用。

4. 文案生成-訂單來了

這是訂單來了針對(duì)民宿酒店商家開發(fā)的萬能營(yíng)銷助手，接入了ChatGPT，并通過上億級(jí)參數(shù)的大語(yǔ)言模型（Large Language Model）訓(xùn)練，能夠一鍵生成不同風(fēng)格營(yíng)銷文案，有效節(jié)省人力成本，大幅提高商家營(yíng)銷創(chuàng)作效率。

酒店AI助手已上線10+酒旅專屬營(yíng)銷模板，包括小紅書營(yíng)銷文案生成、標(biāo)題生成器、民宿信息介紹、民宿名稱優(yōu)化、周邊景點(diǎn)&交通指引、客評(píng)回復(fù)、旅游攻略、營(yíng)銷活動(dòng)日歷等多樣化模板，全方位覆蓋行業(yè)內(nèi)營(yíng)銷場(chǎng)景，幫您解決各種營(yíng)銷文案撰寫。

高情商的維護(hù)客評(píng)

生成營(yíng)銷爆文

二、語(yǔ)音、聊天助手

1. 智能音箱

酒店內(nèi)All-in-One的智能化終端，通過語(yǔ)音的方式與客人交互，并可以控制空調(diào)、窗簾等酒店智能設(shè)備，同時(shí)可以處理客需相關(guān)的其他需求，支持購(gòu)買餐飲商品、送物、報(bào)修、打掃服務(wù)等場(chǎng)景。

2. 客服助手

這種聊天機(jī)器人相對(duì)傳統(tǒng)，可以理解為類似阿里旺旺的那種客服機(jī)器人，會(huì)根據(jù)用戶的輸入，做出可能是答案的選項(xiàng)，讓用戶繼續(xù)選擇，而不是以自然開放式的語(yǔ)言答復(fù)，給出的選項(xiàng)形式也大多是圖文類內(nèi)容，用于引導(dǎo)、和解釋。

3. 管理運(yùn)營(yíng)-Opera

Opera的數(shù)字助手可以讓酒店員工使用移動(dòng)設(shè)備完成一些任務(wù)，比如通過語(yǔ)音或鍵盤輸入辦理入住和客房狀態(tài)的更新。聊天機(jī)器人的貢獻(xiàn)，是讓系統(tǒng)通過激活了語(yǔ)音技能，為酒店員工實(shí)現(xiàn)更高的移動(dòng)性有所幫助。

4. 客需服務(wù)-Easyway

Easyway的Guest Sentiment功能使用人工智能實(shí)時(shí)檢測(cè)客人的情緒，幫助酒店經(jīng)營(yíng)者改善客戶服務(wù)，增加銷售，并收集客人意見的見解，這在酒店業(yè)員工短缺和需要非接觸式溝通的情況下尤為重要。

三、機(jī)器人/自助機(jī)

1. 送物機(jī)器人

也稱之送物機(jī)器人，它會(huì)根據(jù)酒店大廳、電梯、樓道的物理布局來規(guī)劃路線，通過對(duì)電梯的控制實(shí)現(xiàn)樓層選擇；通過酒店的客控電話系統(tǒng)對(duì)接，以電話方式通知客人已送達(dá)。在行走過程中，傳感器也會(huì)識(shí)別到其他人和物體的存在，主動(dòng)暫停和躲避，保證安全。

總結(jié)技術(shù)點(diǎn)：立體化化自助定位與地圖構(gòu)建，主動(dòng)避障，主動(dòng)乘坐電梯，自動(dòng)撥打電話，自動(dòng)回充。

2. 清潔機(jī)器人

3D 清潔機(jī)器人（2D是指僅地面）具備柔性機(jī)械臂多功能、多項(xiàng)主流技術(shù)融合的復(fù)合型機(jī)器人產(chǎn)品，在功能上可用于鏡面、臺(tái)盆、臺(tái)面、淋浴房、馬桶等不同清潔目標(biāo)。在清掃前，機(jī)器人利用AI視覺識(shí)別先對(duì)房間清潔對(duì)象進(jìn)行快速識(shí)別，并建立模型。

隨后，利用內(nèi)置清潔液對(duì)清潔對(duì)象先噴后擦，由于搭配了不同夾具，機(jī)械臂自動(dòng)更換刮刀、清潔球、抹布等不同清潔工具進(jìn)行作業(yè)，而且，它支持“自主學(xué)習(xí)”，通過攝像頭、激光雷達(dá)、力控傳感器等多項(xiàng)感知進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入與分析，對(duì)酒店操作空間自主理解，不斷精進(jìn)。

3. 自助入住-人臉識(shí)別

在國(guó)內(nèi)的酒店入住環(huán)節(jié)中，有一個(gè)無法跳過的步驟，是比對(duì)入住人和證件，并把入住人信息上傳到旅業(yè)系統(tǒng)，通知公安系統(tǒng)某人已經(jīng)在某酒店入住了。自助機(jī)承擔(dān)了活體檢測(cè)（計(jì)算機(jī)視覺），也就是人臉識(shí)別和比對(duì)的工作。

四、預(yù)測(cè)/推薦類

1. 收益系統(tǒng)-RMS

收益系統(tǒng)在酒店行業(yè)內(nèi)算是AI的先行者，它會(huì)根據(jù)酒店的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，計(jì)算出酒店產(chǎn)品的售賣價(jià)格和策略規(guī)則，幫助酒店的收益人員做出決策。

當(dāng)然這需要大量的酒店內(nèi)部交易數(shù)據(jù)、客房信息，和外部的交通航班、鐵路、天氣、附近活動(dòng)展會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等多方面因素來作為模型的輸入數(shù)據(jù)，再持續(xù)的根據(jù)自己的決策結(jié)果，和采用決策結(jié)果影響的新的交易數(shù)據(jù)來衡量上一次決策是否最優(yōu)，從而調(diào)整下一次決策計(jì)算方案。

2. 對(duì)客推薦-Dailypoint

dailypoint?Content Bot 會(huì)根據(jù)已收集到的客人興趣自動(dòng)發(fā)送個(gè)性化的營(yíng)銷通知（郵件等方式），滿足客人對(duì)個(gè)性化交流的期望。對(duì)于未住店客人，可以刺激客人成交。

而對(duì)于住店客人，可以根據(jù)客人歷史信息給出upselling的推薦，比如為一位商務(wù)出差，但跨周末的客人提供酒店內(nèi)的SPA優(yōu)惠券或周邊景點(diǎn)門票。

3. 總結(jié)

1）酒店行業(yè)是AI投入最多的行業(yè)之一

酒店業(yè)是最先使用計(jì)算機(jī)的行業(yè)之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)酒店行業(yè)的AI投入已經(jīng)排在了金融、政府和新聞業(yè)。其實(shí)通過了解會(huì)發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)從信息化到數(shù)字化、數(shù)智化的進(jìn)程中一直在與時(shí)俱進(jìn)。也有特例，區(qū)塊鏈技術(shù)卻一直沒有在酒店行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，也許是與連鎖化、品牌化的管理方式相悖，大家想做的是強(qiáng)化中心，而非去中心。

2）我們看到的東西其實(shí)早已存在

當(dāng)我們感覺到有新的技術(shù)趨勢(shì)時(shí)，只要稍微關(guān)注一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們并不是突然冒出來。一項(xiàng)技術(shù)趨勢(shì)來到大家面前的時(shí)候，很有可能其實(shí)它早就存在了，之所以有這種感覺，是因?yàn)楫?dāng)它來到大家面前時(shí)，已經(jīng)有人把它應(yīng)用到實(shí)際的場(chǎng)景中了，或已經(jīng)被對(duì)影響力較大的頭部企業(yè)應(yīng)用了。

比如SaaS這項(xiàng)技術(shù)出來之前的20年，Sales force就已經(jīng)是提供多租戶的服務(wù)實(shí)踐者了，那時(shí)候叫ASP模式（Application Service Provider）；AI中的計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)，也在多年前就已經(jīng)出現(xiàn)在AWS和MS Azure提供的API服務(wù)中，可以利用服務(wù)中的模型進(jìn)行訓(xùn)練。Apple的Vision Pro之前也早有了HoloLens和Meta AR。

3）關(guān)注技術(shù)的普及和思考

作為酒店行業(yè)的產(chǎn)研人，面對(duì)新的技術(shù)趨勢(shì)，與其草率的選擇跟風(fēng)或排斥，還不如多思考技術(shù)趨勢(shì)對(duì)產(chǎn)品、供需關(guān)系、用戶交易模型、生態(tài)的影響，是會(huì)增加用戶的效用，還是可以減少直接成本或交易成本，又或覆蓋了更多的應(yīng)用場(chǎng)景，找到新的價(jià)值交換點(diǎn)。

比較落地的建議，不僅是關(guān)注新技術(shù)，還要關(guān)注新技術(shù)的普及程度，關(guān)心那些能提供新技術(shù)服務(wù)的企業(yè)和產(chǎn)品，尋找和捕獲機(jī)會(huì)，甚至為發(fā)展方向和資源做出預(yù)判和取舍。