隨著傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的劣勢(shì)逐漸暴露，智能質(zhì)檢的應(yīng)用就被提上日程了。這篇文章里，作者拆解了一個(gè)客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)搭建的產(chǎn)品規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能，一起來(lái)看一下。

客服中心傳統(tǒng)人工質(zhì)檢屬于事后管理，核心目的在于監(jiān)控坐席服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)策略，提升整體的服務(wù)效果。但是隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜度的提高，服務(wù)要求的提高，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢也存在諸多劣勢(shì)。

1. 坐席問題發(fā)現(xiàn)難，內(nèi)部投訴居高不下

人工抽檢依賴于質(zhì)檢員一通通的聽取錄音、查看文本，整體抽檢率非常低，大型呼叫中心，抽檢比例不足1%，導(dǎo)致坐席作業(yè)問題的發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)有限，客戶投訴量高。

2. 坐席水平提升難，案例沉淀、培訓(xùn)需求無(wú)數(shù)據(jù)支撐

坐席服務(wù)水平提升主要來(lái)源于培訓(xùn)，而培訓(xùn)需求來(lái)源一是業(yè)務(wù)線提出，二是培訓(xùn)師主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，兩者均缺乏客觀數(shù)據(jù)支撐和坐席差異化培訓(xùn)，且培訓(xùn)師在制作培訓(xùn)課程時(shí)，存在案例收集難、耗時(shí)長(zhǎng)等痛點(diǎn)。

3. 客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用難，未賦能到產(chǎn)品優(yōu)化、策略調(diào)整

呼叫中心日積月累的客戶原始通話、會(huì)話數(shù)據(jù)量級(jí)特別大，但這些客戶數(shù)據(jù)未能得到充分挖掘、分析、應(yīng)用。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，以上的問題也逐漸得到解決。下文筆者將結(jié)合個(gè)人的實(shí)際項(xiàng)目產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，介紹客服智能質(zhì)檢產(chǎn)品建設(shè)方案。

一、智能質(zhì)檢系統(tǒng)流程

當(dāng)前企業(yè)客服中心主要服務(wù)渠道分為電話、在線兩種，其中電話錄音需要先通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)轉(zhuǎn)譯成文本數(shù)據(jù)。

整個(gè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)主流程主要包含全量數(shù)據(jù)智能質(zhì)檢跑批、人工抽檢復(fù)核、坐席復(fù)議三個(gè)環(huán)節(jié)，如下：

根據(jù)系統(tǒng)用戶角色，可以再細(xì)分拆解系統(tǒng)的細(xì)流程，如下：

二、智能質(zhì)檢產(chǎn)品架構(gòu)

結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)調(diào)研，設(shè)計(jì)如下的產(chǎn)品架構(gòu)，從原始數(shù)據(jù)的接入，到質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)的輸出應(yīng)用，形成完整閉環(huán)。

三、智能質(zhì)檢產(chǎn)品功能模塊

結(jié)合產(chǎn)品規(guī)劃方案，落地到智能質(zhì)檢產(chǎn)品功能模塊，包含規(guī)則管理、任務(wù)管理、質(zhì)檢作業(yè)、質(zhì)檢結(jié)果、案例管理、數(shù)據(jù)挖掘六大模塊，下面分別就里面功能進(jìn)行說(shuō)明。

1. 規(guī)則管理

規(guī)則管理系統(tǒng)是產(chǎn)品中的核心模塊，它負(fù)責(zé)配置和管理業(yè)務(wù)質(zhì)檢點(diǎn)的模型規(guī)則。通過(guò)這個(gè)模塊，管理員可以靈活地定義關(guān)鍵詞規(guī)則、正則表達(dá)式規(guī)則、流程質(zhì)檢規(guī)則、語(yǔ)義理解規(guī)則和服務(wù)質(zhì)量規(guī)則，從而確保坐席的服務(wù)質(zhì)量符合業(yè)務(wù)要求。

同時(shí)，系統(tǒng)還支持規(guī)則的組合配置、質(zhì)檢評(píng)分模板的配置，以及面向?qū)ο螅蛻?坐席）的分值設(shè)置（加分/減分），為產(chǎn)品提供全面的質(zhì)檢和評(píng)分功能。

2. 任務(wù)管理

任務(wù)管理系統(tǒng)是產(chǎn)品中的核心組件，負(fù)責(zé)智能質(zhì)檢任務(wù)、人工抽檢任務(wù)和專項(xiàng)質(zhì)檢任務(wù)的配置與管理。該模塊通過(guò)靈活的任務(wù)配置，實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)的抽取、質(zhì)檢條件的設(shè)置、評(píng)分模板的關(guān)聯(lián)以及質(zhì)檢任務(wù)的分配，確保質(zhì)檢過(guò)程的高效與準(zhǔn)確。

3. 質(zhì)檢作業(yè)

質(zhì)檢作業(yè)模塊是任務(wù)管理系統(tǒng)的核心組成部分，它專為質(zhì)檢員設(shè)計(jì)，用于執(zhí)行日常的抽檢作業(yè)。該模塊提供了質(zhì)檢員個(gè)人中心的任務(wù)清單，以及一個(gè)功能豐富的作業(yè)頁(yè)面，支持質(zhì)檢員聽取錄音、查看轉(zhuǎn)譯文本、質(zhì)檢規(guī)則評(píng)分等操作。

4. 質(zhì)檢結(jié)果

質(zhì)檢結(jié)果模塊是系統(tǒng)中用于展示質(zhì)檢完成結(jié)果數(shù)據(jù)的核心組件。該模塊提供了個(gè)人情況匯總、小組情況匯總和業(yè)務(wù)線情況匯總的視圖，并支持查看明細(xì)結(jié)果。此外，坐席可以針對(duì)個(gè)人質(zhì)檢明細(xì)結(jié)果發(fā)起申訴復(fù)議，并填寫復(fù)議內(nèi)容，系統(tǒng)將復(fù)議任務(wù)會(huì)扭轉(zhuǎn)到質(zhì)檢員的任務(wù)列表中。質(zhì)檢結(jié)果的展示也需要結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際需求進(jìn)行定制化開發(fā)。

5. 案例管理

案例管理模塊是質(zhì)檢系統(tǒng)中的賦能工具，專門用于收集、整理、展示質(zhì)檢員提交的正向和負(fù)向案例。這些案例旨在幫助坐席人員通過(guò)學(xué)習(xí)和分析，提升服務(wù)質(zhì)量，減少錯(cuò)誤，增強(qiáng)客戶滿意度。案例管理模塊將提供一個(gè)集中的學(xué)習(xí)平臺(tái)，方便坐席隨時(shí)查看和學(xué)習(xí)案例。

6. 數(shù)據(jù)挖掘

在智能質(zhì)檢的賦能下，數(shù)據(jù)挖掘成為了一個(gè)強(qiáng)有力的工具，它能夠幫助企業(yè)從大量的質(zhì)檢數(shù)據(jù)中提煉出有價(jià)值的信息。通過(guò)結(jié)合智能質(zhì)檢策略中的功能設(shè)置，我們可以設(shè)置相關(guān)的規(guī)則，從而輸出多種結(jié)果，如客戶聲音挖掘、優(yōu)秀話術(shù)挖掘、輿情監(jiān)測(cè)以及熱詞分析等。這些輸出不僅有助于提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還能夠?yàn)榉?wù)策略提供有力的數(shù)據(jù)支持。

以上為智能質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)具備的基本功能模塊，當(dāng)然其向下還有很多細(xì)的功能點(diǎn)，在此不做詳細(xì)說(shuō)明，可留言探討。

結(jié)束語(yǔ)

文章簡(jiǎn)單介紹了一個(gè)客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)搭建的產(chǎn)品規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能，其中在功能上向下細(xì)化還有很多值得探討的，歡迎大家留言探討。

最后，關(guān)于智能質(zhì)檢系統(tǒng)，筆者認(rèn)為不應(yīng)該只是局限于質(zhì)檢這一個(gè)場(chǎng)景，系統(tǒng)中已經(jīng)有大量的客戶原始通話數(shù)據(jù)，可以做很多數(shù)據(jù)的挖掘分析，來(lái)助力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，是非常值得深入研究的。