如何通過(guò)電話調(diào)研在最短的時(shí)間內(nèi)識(shí)別出產(chǎn)品關(guān)鍵問(wèn)題？本文從事前準(zhǔn)備、事中執(zhí)行、事后整理三個(gè)主要環(huán)節(jié)詳細(xì)剖析產(chǎn)品關(guān)鍵問(wèn)題的確認(rèn)、信息傳達(dá)、電話調(diào)研話術(shù)及調(diào)研結(jié)論的輸出和應(yīng)對(duì)策略。是一篇值得閱讀學(xué)習(xí)的電話調(diào)研實(shí)操指南~

識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題是用于回答關(guān)鍵疑惑如“為什么不用”“為什么要返回舊版本”等問(wèn)題的構(gòu)成因素。一般在產(chǎn)品規(guī)劃前期或產(chǎn)品灰度期間進(jìn)行，基于識(shí)別的構(gòu)成關(guān)鍵問(wèn)題的因素，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案，而客戶調(diào)研的目的是識(shí)別構(gòu)成關(guān)鍵問(wèn)題的因素?；谶@種明確的問(wèn)題，可以借用客服的能力在半天內(nèi)搞定幾十家客戶的調(diào)研，快速地得出有效的結(jié)論。

一、事前準(zhǔn)備事項(xiàng)

1. 明確關(guān)鍵問(wèn)題

在進(jìn)行客戶調(diào)研之前，首先要明確本次調(diào)研聚焦的問(wèn)題是什么？如”客戶為什么不使用新功能”，”客戶為什么要回退新版本”，一般針對(duì)識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題的客戶調(diào)研聚焦在1個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上，短平快的調(diào)研，解決關(guān)鍵問(wèn)題。不建議在一次客戶調(diào)研中識(shí)別多個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@對(duì)調(diào)研客戶的清單及配合人員的水平要求均會(huì)變高，也會(huì)降低效率。

2. 輸出關(guān)鍵問(wèn)題可能的構(gòu)成要素

針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題，產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)同學(xué)可以給出可能的構(gòu)成要素，并在客戶調(diào)研的時(shí)候進(jìn)行補(bǔ)充更多的構(gòu)成要素。這里也是個(gè)假設(shè)驗(yàn)證的過(guò)程，可以檢驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)同學(xué)的預(yù)判能力。以”客戶為什么不用”為例給出的可能的構(gòu)成要素。

3. 導(dǎo)出問(wèn)題客戶清單

基于數(shù)據(jù)分析，導(dǎo)出”問(wèn)題客戶清單”，這里只要導(dǎo)出目標(biāo)調(diào)研客戶數(shù)量的5倍即可，舉例電話調(diào)研20家客戶，那么這里可以提供100個(gè)問(wèn)題客戶，因?yàn)殡娫捳{(diào)研有接通率，有信息有效率，最終收集到有效的客戶調(diào)研數(shù)量是有限的。

4. 明確訪談問(wèn)題及話術(shù)

一般識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題，采用短平快的電話調(diào)研方式，且調(diào)研客戶的量級(jí)較線下訪談的客戶量級(jí)大些，需要客服同學(xué)配合。而客服同學(xué)本身的工作是比較流程化，給客戶同學(xué)對(duì)應(yīng)的訪談問(wèn)題及話術(shù)，客服即可標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行電話調(diào)研任務(wù)，以確保電話調(diào)研的質(zhì)量。

5. 信息傳遞給配合方

將訪談的目的，客戶清單、訪談問(wèn)題及話術(shù)給到配合方，一般配合方會(huì)有接口人，給到接口人，接口人會(huì)反映相應(yīng)的問(wèn)題，并將信息傳達(dá)給執(zhí)行人。當(dāng)有了電話訪談的任務(wù)的時(shí)候，最好提前跟配合方接口人溝通，以提前排期，使得調(diào)研的計(jì)劃能夠在規(guī)劃時(shí)間內(nèi)完成。

二、事中執(zhí)行業(yè)務(wù)抽象調(diào)研

1. 配合方執(zhí)行電話調(diào)研

配合的客戶同學(xué)按照提供的訪談問(wèn)題及話術(shù)執(zhí)行電話調(diào)研任務(wù)即可，調(diào)研的結(jié)果最好做成共享文檔，這樣，可以隨時(shí)查看調(diào)研的結(jié)果，如果有問(wèn)題也可以快速的識(shí)別。一般一個(gè)電話調(diào)研任務(wù)會(huì)由多個(gè)客服同學(xué)執(zhí)行。

2. 復(fù)盤并迭代

在電話調(diào)研過(guò)程中，可以快速地查看過(guò)程中結(jié)果，識(shí)別是否滿足預(yù)期，如果不滿足預(yù)期，是正常的還是因?yàn)槠渌??；谧R(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題的構(gòu)成因素的目的，可以迭代訪談問(wèn)題及話術(shù)。一般一個(gè)電話調(diào)研任務(wù)會(huì)由多個(gè)客服同學(xué)執(zhí)行，如果不同客服同學(xué)的客戶清單是隨機(jī)分配的，但得出的結(jié)論差別較大的話，也要判斷下是否出現(xiàn)了人為因素造成的結(jié)果偏差。對(duì)于電話調(diào)研的結(jié)果，產(chǎn)品經(jīng)理也可以抽樣進(jìn)行再次溝通，以補(bǔ)充場(chǎng)景信息。核心是基于調(diào)研的過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行有效性鑒別，如果有必要，則進(jìn)行復(fù)盤和迭代。

三、事后整理及迭代

1. 輸出調(diào)研結(jié)論

基于一定數(shù)量的電話調(diào)研，最終會(huì)結(jié)論收斂，得到出現(xiàn)問(wèn)題的構(gòu)成因素，以及最核心的3個(gè)因素。當(dāng)前基于調(diào)研客戶清單，可能會(huì)出現(xiàn)不同客群對(duì)應(yīng)的因素不一樣的情況，舉例，對(duì)于新客戶主要不使用新功能的原因是“不知道”，對(duì)于老客戶不使用新功能的原因是“不滿足需求”。結(jié)構(gòu)化展示調(diào)研的結(jié)果數(shù)據(jù)，識(shí)別最重要的客戶以及最主要的因素。

2. 給出應(yīng)對(duì)策略

對(duì)于影響問(wèn)題的關(guān)鍵因素，要給出對(duì)應(yīng)的策略，可以按照客群、因素占比來(lái)進(jìn)行規(guī)劃解決方案及優(yōu)先級(jí)。給出的策略只要解決問(wèn)題即可，不限于產(chǎn)品方案。對(duì)于SaaS產(chǎn)品，很多問(wèn)題的解決是需要運(yùn)營(yíng)側(cè)、服務(wù)側(cè)、銷售側(cè)來(lái)配合解決，而不僅是產(chǎn)品化方案。產(chǎn)品經(jīng)理一般作為業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，要對(duì)整體的效果負(fù)責(zé)，和相關(guān)方一起配合，形成合力解決關(guān)鍵問(wèn)題。

3. 綜述

識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題，是產(chǎn)品規(guī)劃、灰度、迭代過(guò)程中必要的信息輸入，所有級(jí)別產(chǎn)品經(jīng)理必須掌握的基本技能。給出解決方案，并讓運(yùn)營(yíng)側(cè)、服務(wù)側(cè)、銷售側(cè)一起配合解決問(wèn)題，形成合力獲得好的業(yè)務(wù)結(jié)果，是SaaS產(chǎn)品經(jīng)理在成長(zhǎng)道路上的必經(jīng)路徑。

作者：Sunny；公眾號(hào)：產(chǎn)品經(jīng)理職場(chǎng)那些事（yaoyao202001）；前華為產(chǎn)品經(jīng)理，曾擔(dān)任AI領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)公司COO，現(xiàn)SaaS領(lǐng)域產(chǎn)品經(jīng)理，7年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

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