編輯導(dǎo)語：中臺這一概念從提出到大熱，如今，已有不少企業(yè)開始組織架構(gòu)的調(diào)整，搭建中臺，那么如何更好的了解和規(guī)劃中臺呢？本篇文章中作者對中臺規(guī)劃進行了深度的解析，一起來學(xué)習(xí)一下。

一、問題：業(yè)務(wù)有經(jīng)營指標(biāo)，中臺有沒有？

之前在參加OKR匯報會時候，發(fā)現(xiàn)一個非常明顯的現(xiàn)象。

前臺業(yè)務(wù)團隊的OKR，幾乎都每一條都有可量化的指標(biāo)。

例如：

• 訂單業(yè)務(wù)部門，有單量、GMV、營收、NPS等指標(biāo)；
• 金融、商業(yè)等營收部門，有收入指標(biāo)；
• 就算履約，也有各種人效、產(chǎn)能、滿意度等指標(biāo)；

有指標(biāo)，就代表你的OKR結(jié)構(gòu)和你日常做事情的框架基本上是穩(wěn)定的。

你需要做的就是不斷讓指標(biāo)變得更好。

另外，就是除了指標(biāo)之外，業(yè)務(wù)部門和履約部門，還有一個特點，就是他們都會一個集中服務(wù)的用戶，這個用戶可能是C、可能是B、也可能是作業(yè)人員（例如客服、倉配等）。

過程中，大家會對用戶保持高度聚焦，并不斷研究如何服務(wù)得更好。

那中臺呢？

我在寫OKR的時候，其實就很少能具備以上2個屬性來拆解。

我用的最多的框架，就是分為【業(yè)務(wù)重點項目支持】、【口碑體驗】、【中臺內(nèi)部建設(shè)】、【團隊】，大概邏輯就是按照我服務(wù)的用戶來劃分的。

我可以講解每個事情的邏輯閉環(huán)，但是從匯報效果來看，大家可能還是覺得我們在搞一個個項目，沒有一條主線。

在日常工作中，其實也不止一次被童鞋問起以下問題：

例如：

• 中臺面向的用戶是多樣化的，有時候跨度很大。那這些用戶的關(guān)系是怎么樣的？
• 中臺大部分時間，是在做一個個項目的交付。這樣做只是簡單的資源換輸出么？
• 中臺提供了一個個不太可視化的“能力”，還有一些工具、頁面。那中臺的“產(chǎn)品”到底是什么？

那么，用戶、項目、能力這些詞匯，我們又該以一個什么樣的框架來理解它們之間的關(guān)系呢？

而做中臺，又如何從這些東西里面找到所謂的主線呢？

接下來，我用中臺規(guī)劃一張圖來嘗試回答下這個問題。

二、解法：起點看用戶，過程看機制，結(jié)果看系統(tǒng)

上圖，我從用戶分類（起點）出發(fā)，到需求和交付實現(xiàn)（過程），到產(chǎn)品沉淀（結(jié)果），做了環(huán)節(jié)的拆解。

接下來，我們就分別從3個環(huán)節(jié)詳細看下：

1. 起點，看用戶

——洞察用戶需求，才能知道我們努力方向，才有規(guī)劃和路線。

中臺的用戶其實是比較多元的，每一種用戶的訴求和建設(shè)路線可能不太相同，所以我們需要分類來看。

當(dāng)前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中臺的建設(shè)思路下，我把用戶大概分為4類：

1）業(yè)務(wù)方用戶：

用戶描述：即上游業(yè)務(wù)，對中臺提需求，實現(xiàn)特定業(yè)務(wù)模式和能力的用戶，也是最大最高優(yōu)先級的用戶。

核心訴求：能力。中臺項目化結(jié)果輸出的能力，和業(yè)務(wù)做的功能，一起構(gòu)成了服務(wù)上游終端用戶的產(chǎn)品形態(tài)。

交付特點：項目化。因為業(yè)務(wù)上游有表現(xiàn)層，中臺更多是能力層，所以中臺交付是以項目為顆粒度一次次交付。

衡量指標(biāo)：A-業(yè)務(wù)感受，要讓業(yè)務(wù)感受到中臺支持的專業(yè)度和協(xié)作順暢程度；B-項目質(zhì)量，要盡可能保障項目的功能可用性、易用性、不出bug等；C-項目交付效率，中臺比較復(fù)雜，涉及面也比較廣，業(yè)務(wù)希望交付是高效的、及時的。

建設(shè)導(dǎo)向：項目流程化、一攬子打包（系統(tǒng)化+解決方案專家）。項目化交付要想保證質(zhì)量和效率，流程化是非常重要的一個環(huán)節(jié)（下邊會講到）；產(chǎn)品需求環(huán)節(jié)，更是中臺架構(gòu)最困難的點，因為要業(yè)務(wù)對中臺產(chǎn)品域一對多，所以一攬子打包解決業(yè)務(wù)問題，不讓業(yè)務(wù)多點溝通，就是中臺的建設(shè)導(dǎo)向。

需求來源：需求自然來自于上游業(yè)務(wù)方。為了解決業(yè)務(wù)方眾多、后置等問題，目前中臺實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)BP機制，主動跟進業(yè)務(wù)動態(tài)和需求的邏輯在跑，效果非常好。

2）公司內(nèi)產(chǎn)品/研發(fā)/運營用戶：

用戶描述：即公司內(nèi)部同學(xué)，在前臺產(chǎn)品運行之前和過程中，這些用戶需要通過后臺產(chǎn)品做配置和管理操作。

核心訴求：提效。本質(zhì)上產(chǎn)品形態(tài)為管理后臺類型，核心就是操作效率。

交付特點：工具化。產(chǎn)品本身不涉及邏輯或邏輯已經(jīng)確定，更多就是操作工具屬性。

衡量指標(biāo)：高效、易用。工具核心就是讓操作用戶能夠非常有預(yù)期地便捷地完成對應(yīng)操作，所以高效、易用性是工具化的核心指標(biāo)。

建設(shè)導(dǎo)向：去人工、場景化。管理相關(guān)工具如果不完善，那對應(yīng)的補位就是產(chǎn)品運營或研發(fā)的手動操作，而這個就會存在很多的遺漏、準(zhǔn)確性、操作重復(fù)等問題，所以去人工系統(tǒng)化是要持續(xù)堅持的；而場景化，表達意思是說，我們在考慮工具設(shè)計時候，不要僅僅考慮功能已經(jīng)實現(xiàn)界面操作，而應(yīng)該考慮用戶實現(xiàn)何種目的，然后將相關(guān)操作集成到一個場景（優(yōu)先考慮線性流程引導(dǎo)、checklist檢查引導(dǎo)）。

需求來源：內(nèi)部建設(shè)，更多時候，會隨著能力交付，作為配套內(nèi)部產(chǎn)出。規(guī)劃上，整體就是各類操作后臺的終端，如XX運營后臺，XX商戶后臺，XX管理平臺等等。

3）外部用戶（C、B終端用戶）：

用戶描述：即外部用戶，跟上游業(yè)務(wù)面對的用戶是一個層級，分為C、B終端用戶。因為中臺很多場景下，也會封裝提供終端產(chǎn)品服務(wù)于用戶（通用性較強、與業(yè)務(wù)指標(biāo)弱關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品功能）。例如交易支付領(lǐng)域的交易鏈路（購物車、下單、收銀臺、訂單管理、錢包優(yōu)惠券等）、商家后臺（入駐、營銷、對賬、IM等）等。

核心訴求：價值&體驗。因為要面向終端用戶，一定是滿足了用戶某種價值的訴求。這里面用戶對產(chǎn)品的使用可能代表著他權(quán)益的確認，例如交易、資金、貨物的交割等。體驗對終端產(chǎn)品來講，也一定是要考慮的因素，一方面是因為代表平臺產(chǎn)品的“面子”，另一方面體驗不好，可能會影響到功能使用，也就可能影響到價值。

交付特點：產(chǎn)品化。不同于項目用戶對于能力的訴求，也不同于內(nèi)部用戶對于工具的訴求，終端用戶感知一定是產(chǎn)品化的，產(chǎn)品化代表著更高的交付標(biāo)準(zhǔn)。

衡量指標(biāo)：穩(wěn)定、易用。中臺提供的終端產(chǎn)品，一般都是交易鏈路節(jié)點相關(guān)的功能。這些功能的穩(wěn)定性應(yīng)該要求是第一優(yōu)先級的；而易用性呢，有則可能不一定加分，但沒有則一定減分。

建設(shè)導(dǎo)向：體驗也是功能的一部分。對于中臺，無論項目、工具還是端產(chǎn)品，穩(wěn)定性都是打底的要求，而體驗恰恰更多是中臺人“不擅長”的。而經(jīng)過越來越多的case發(fā)現(xiàn)，有時候體驗不好，會影響到正常的功能使用，輕則用戶操作不便捷，重則引起很多不必要的客訴。

需求來源：終端用戶調(diào)研和反饋。這些信息，被動通道我們會關(guān)注客服online信息，主動通道會主動調(diào)研和做用戶體驗。

4）團隊內(nèi)部產(chǎn)研用戶：

用戶描述：即中臺自身的成員，包含產(chǎn)研同學(xué)。沒錯，我們應(yīng)該把自己也當(dāng)作用戶來考慮，考慮下我們的痛點和訴求。

核心訴求：性能。這個性能其實是廣義的，不僅是響應(yīng)時長、QPS、可用性等技術(shù)指標(biāo)，還包含中臺體系在業(yè)務(wù)對接過程中的靈活性、擴展性，以及中臺在業(yè)務(wù)維度的風(fēng)險預(yù)警能力。

交付特點：專業(yè)化。中臺體系內(nèi)的交付，不是面向業(yè)務(wù)方、內(nèi)部產(chǎn)品運營、終端用戶，而是面向我們自己的未來發(fā)展。內(nèi)部做得好與不好，其實短期內(nèi)外部可能感知不到。但是我們一定要以最專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，就像建設(shè)一條99%人看不到的下水道一樣。不為給別人交付，只為我們的專業(yè)信仰。

衡量指標(biāo)：穩(wěn)定安全、擴展性。穩(wěn)定安全，是一切中后臺的基本要求；擴展性，對中臺也應(yīng)該是基本要求，如果做不到，那中臺就會成為中樞的瓶頸，最終失去立身之本。

建設(shè)導(dǎo)向：風(fēng)險意識、架構(gòu)。每次跟老板匯報時候，老板總會提到一句話，說沒問題找到中臺時候，其實就代表你們做的很好，找你們時候準(zhǔn)是出現(xiàn)什么大問題了。這句話就能看出，中臺必須在天晴的時候修房頂，把風(fēng)險意識提前落實準(zhǔn)備。架構(gòu)其實對應(yīng)的是復(fù)雜解耦和靈活擴展，中臺時刻面對多樣本，抽象后再簡化應(yīng)用接入。

需求來源：中臺內(nèi)部調(diào)研分析和規(guī)劃。自己的痛苦只有自己知道，上游用戶關(guān)注不到我們。所以，周期性挖掘團隊內(nèi)部每個人的反饋、復(fù)盤每一個問題，就是我們規(guī)劃的原素材。

PS：每家中臺建設(shè)路線可能不太相同，不是標(biāo)準(zhǔn)，參考邏輯即可。

2. 過程，看機制

——用機制牽引“人”沉淀“系統(tǒng)”，再應(yīng)用“系統(tǒng)”。

以上，4類用戶，指標(biāo)、建設(shè)方向，以及給他們提供的產(chǎn)品特性，我們都已經(jīng)比較清晰了。

那從用戶需求到產(chǎn)品，有起點，有結(jié)果，過程到底該怎么做呢？這個也是我們本文核心要探討的問題。

交付，主要分為2個環(huán)節(jié)：需求交付環(huán)節(jié)與項目實現(xiàn)環(huán)節(jié)。

對應(yīng)中臺來講，項目實現(xiàn)反而不是問題，但需求交付才是最棘手的。為什么？

在這里，我引用玄難在談阿里業(yè)務(wù)中臺建設(shè)歷史上的一段話，讓大家感受下：

我們?nèi)粘Ｔ谥信_建設(shè)中，也確認能非常感同身受。

接下來，我們就分別聊聊項目和需求（下邊篇幅重點聊這個環(huán)節(jié)）。

1）項目維度的交付：

基于項目角度，常規(guī)的開發(fā)實現(xiàn)環(huán)節(jié)沒什么可聊的。

重點，我們關(guān)注兩端：需求處理和收益復(fù)盤，建立對應(yīng)機制。

需求立項分級機制，謹慎確定優(yōu)先級，確保資源花在刀刃上。

度量收益復(fù)盤機制，針對過程中各環(huán)節(jié)協(xié)作問題，不斷總結(jié)沉淀完善流程，并且check當(dāng)初立項的收益是否達到。

PS：因為本文重點側(cè)重于產(chǎn)品層面問題，項目角度暫不詳述。

2）需求維度的交付：

接著上邊聊阿里玄難提的那段話。

中臺需求確定比較復(fù)雜，這個復(fù)雜分為橫向和縱向。

先看橫向，一個需求的實現(xiàn)，大概率會跨域進行拼裝。

就拿我們業(yè)務(wù)中臺來說，幾乎所有的中大需求，都會包含以下產(chǎn)品域的review。

① 準(zhǔn)備模塊：用戶、商戶、商品、促銷、服務(wù)

② 信息流模塊：訂單、逆向售后、仲裁

③ 資金流模塊：支付、清結(jié)算、對賬、財稅合規(guī)

④ 實物流模塊：履約、倉配、質(zhì)檢、退換修

⑤ 其他模塊：風(fēng)控、客服、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

這么多產(chǎn)品域拼裝起來，相關(guān)有關(guān)聯(lián)，相關(guān)有影響。這個確實是一個復(fù)雜的事情。

再看縱向，每個產(chǎn)品域幾乎都需要極強的專業(yè)積累，有的還需要行業(yè)積累（例如財務(wù)、物流、支付）。

所以，縱向?qū)ν馓峁┮粋€能力，是需要非常多復(fù)雜問題的思考的，只不過外部感受不到。例如拿支付為例，收單、結(jié)算，這些從交易層感知，到支付層邏輯，再到賬戶層記賬，最后還要考慮資金，牽一發(fā)而動全身。

那既然，橫向和縱向都很復(fù)雜，那如何破解這個難題呢？

我的答案是：建立系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)。注意，這里的系統(tǒng)，不僅僅是產(chǎn)品系統(tǒng)，更多是系統(tǒng)化的意思。

那可能有人會問？這么復(fù)雜的東西，要變?yōu)橄到y(tǒng)要到猴年馬月。

沒錯，建立和應(yīng)用系統(tǒng)，永遠在路上，就是我們本章節(jié)的主題：“過程，看機制”。

機制是什么？

機制就是牽引“人”將過去的問題、經(jīng)驗總結(jié)變?yōu)椤跋到y(tǒng)”，而再牽引“人”去應(yīng)用這些“系統(tǒng)”。不斷打磨不斷沉淀，逐漸將每個人的經(jīng)驗變?yōu)橄到y(tǒng)（流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、工具、結(jié)構(gòu)化歸檔），而逐漸不依賴個人。

接下來，就分別圍繞上邊講到的“橫向”和“縱向”機制做些講述。

A. 橫向機制：中臺平臺化建設(shè)

大家都知道，中臺會面向很多的業(yè)務(wù)模式。那在中臺能力范疇，也會逐漸積累很多穩(wěn)定模式的能力，也會去設(shè)計新的模式的能力。

我們先把橫向需求分為2個大類，這兩種應(yīng)對起來方法是不同的。

便于后續(xù)理解，先對上圖中的幾個名詞做下解釋（這里只介紹作用，輔助大家理解本文，以后有單獨文章來具體講解系統(tǒng)設(shè)計和實踐）：

① [系統(tǒng)]規(guī)則中心：每一個模式在中臺全域（包含準(zhǔn)備、信息流、資金流、實物流、其他）實現(xiàn)的所有邏輯和參數(shù)聲明；你可以理解為產(chǎn)品需求規(guī)則文檔，但是是經(jīng)過高度結(jié)構(gòu)化之后的（結(jié)構(gòu)化就是產(chǎn)品域-角色-交易節(jié)點-產(chǎn)品功能點，已經(jīng)被抽象出來了，后邊都是邏輯和參數(shù)）。規(guī)則中心對外是讀操作。

② [系統(tǒng)]配置中心：以全域業(yè)務(wù)線為id主鍵，可以指引業(yè)務(wù)自助拆解需求并做預(yù)配置，指引中臺審核配置的一站式平臺，可通俗理解為一個需求通過配置中心，可以在很多時間內(nèi)，基本無開發(fā)無測試快速完成上線。注意，配置中心中的配置項，理論上屬于規(guī)則中心參數(shù)的子集，配置中心收納配置項一定是從高頻到低頻的。配置中心對外是寫操作。

③ [系統(tǒng)]開放平臺：以域能力為顆粒度立體式介紹中臺能力，從應(yīng)用場景、能力描述、接入流程、技術(shù)對接、產(chǎn)品運營等維度信息，目的是希望上游業(yè)務(wù)用戶能實現(xiàn)自助理解和接入，也能實現(xiàn)中臺跨域產(chǎn)研之間進行橫向熟悉能力。開放平臺對外是讀操作。

④ [人]解決方案專家：對上能夠理解戰(zhàn)略、理解業(yè)務(wù)，對下能夠熟悉中臺全域能力并具備拼裝能力的專家人才。

⑤ [人]垂直溝通：解決方案專家熟悉各域能力的程度，更多是基于拼裝串聯(lián)時候橫向與垂直域的接觸點。那對新模式來講，更多時候需要垂直域內(nèi)做一些較為專業(yè)的評估，這時候就需要垂直溝通。

OK，了解完這些名詞解釋之后，讓我們回到文章主線。

按照我描述的“人牽引系統(tǒng)”的做法，機制運行如下：

① 對“已有模式”的需求實現(xiàn)，可以依賴系統(tǒng)【規(guī)則中心】、【配置中心】；

② 對“新模式”的需求實現(xiàn)，可以依賴系統(tǒng)【開放平臺】，再加上人的能力【解決方案專家】和【垂直溝通】。

③ 然后等“新模式”成熟之后，把對應(yīng)的【規(guī)則中心】【配置中心】能力更新到系統(tǒng)中，逐漸循環(huán)起來。

以上機制，我們經(jīng)過一段時間的運作，已經(jīng)初見成效，目前也在持續(xù)建設(shè)中。

B. 縱向機制：垂直能力域

在垂直能力域運行機制，其根本原理跟上述橫向中臺平臺化建設(shè)是一樣的。

核心就是希望沉淀系統(tǒng)的思維，將存量能力的應(yīng)用成本變得越來越低。

對于增量能力，只能依賴專家的垂直域知識和經(jīng)驗，然后等能力穩(wěn)定再代入到存量能力系統(tǒng)去循環(huán)。

C. 橫向與縱向協(xié)同：雙向牽引

橫向來講，是對垂直能力的引用和規(guī)則配置。

縱向來看，垂直能力有很多應(yīng)用方在引用，這時候不僅僅包含橫向項目，也可能都獨立應(yīng)用或其他非中臺業(yè)務(wù)方直接引用。

橫向和縱向，如何協(xié)同？

說下當(dāng)前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中臺當(dāng)前階段，我對這兩者關(guān)系的看法：

① 在中臺橫向項目即模式能力范圍內(nèi)，更多是讓橫向牽引縱向閉環(huán)完交付。例如【配置中心】【規(guī)則中心】，這些都是跨全域的系統(tǒng)。

② 站在垂直域視角，需要把垂直能力與模式/項目解耦。例如【開放平臺】，站在能力的角度來交付，支持應(yīng)用場景是全樣本的，不僅僅只考慮中臺范圍內(nèi)。

3. 結(jié)果，看系統(tǒng)

——逐漸用系統(tǒng)把人的不確定因素消除掉，變?yōu)橘Y產(chǎn)。

1）系統(tǒng)的分類：

按照最上邊，我們中臺面向的4類用戶，其實我們的結(jié)果“系統(tǒng)”也會有不同的形態(tài)。

上邊在論證“起點”、“過程”的篇幅中，已經(jīng)基本描述到了，這里稍微做下總結(jié)：

① 業(yè)務(wù)方用戶：【配置中心】、【規(guī)則中心】、【開放平臺】、【綜合查詢】、【其他路由】。前3個上邊名詞解釋時候已經(jīng)說明了，簡單說下后兩者：

【綜合查詢】系統(tǒng)是發(fā)揮中臺基礎(chǔ)特性“數(shù)據(jù)連通性”來做的應(yīng)用產(chǎn)品，可以讓各類用戶在這個系統(tǒng)中做到全信息查詢，不用再離散各個地方拼信息。例如查看某個訂單歷史、當(dāng)前、未來的全部信息（包含準(zhǔn)備、信息流、資金流、實物流等）。

【其他路由】更多是除了項目之外，做的信息收斂措施。例如中臺有非常多的后臺系統(tǒng)，就可以做一個導(dǎo)航站，便于各類用戶使用；例如SOP和培訓(xùn)，也是希望將業(yè)務(wù)對中臺，可以變?yōu)?對1的交互點。

② 公司內(nèi)產(chǎn)品/研發(fā)/運營用戶：【垂直-配置生效類】、【垂直-運營工具類】。前者主要是內(nèi)部產(chǎn)研用戶使用，為產(chǎn)品運行提供基礎(chǔ)策略/數(shù)據(jù)配置等管理操作的，例如交易鏈路節(jié)點、收單清結(jié)算規(guī)則配置等；而后者主要是內(nèi)部運營使用，為產(chǎn)品運行提供運營策略/數(shù)據(jù)配置等管理操作的，例如促銷活動設(shè)置、專題設(shè)置、商戶管理等。

③ 外部用戶（C、B終端用戶）：C端產(chǎn)品主要圍繞交易上下游的終端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品主要圍繞商戶經(jīng)營提供終端產(chǎn)品。

④ 團隊內(nèi)部產(chǎn)研用戶：為輸出上游產(chǎn)品能力提供的一些不可見的底層能力。例如各類交易鏈路是上游能力，但是具備很容易拼裝搭建鏈路的能力就是底層能力；再比如專題自助拼裝系統(tǒng)是上游能力，但是如何實現(xiàn)模塊化拼裝且支持中臺、業(yè)務(wù)多方共建模塊的能力就是底層能力。

至此，我們已經(jīng)完成了“起點-用戶”、“過程-機制”、“結(jié)果-系統(tǒng)”的全部講解。

2）中臺的指標(biāo)：

最后，讓我們回到文章開頭提的問題：“業(yè)務(wù)有經(jīng)營指標(biāo)，中臺有沒有？”

我想答案是明確的，一定是有的。只不過對于中臺，我們需要按照用戶分類、系統(tǒng)屬性來拆分設(shè)置。

指標(biāo)可能有很多，但是我們一定階段性要聚焦，找當(dāng)下最核心的矛盾，建立指標(biāo)去攻破。

當(dāng)前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中臺建設(shè)階段，我們將【中臺平臺化】-【存量能力】-【配置中心】的完成質(zhì)量和時間，作為了我們的北極星指標(biāo)，因為我覺得它可以牽動全局去改變。

其他指標(biāo)，根據(jù)需求，也會有單獨的指標(biāo)在關(guān)注。例如online的數(shù)量和處理時效指標(biāo)，是對項目質(zhì)量和用戶客訴滿意度的衡量。

作者：減形簡遠，微信公眾號：產(chǎn)品雜談（life_pm）

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