隨著越來越多的企業(yè)開始梳理自己的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)字化，以解決體驗(yàn)和流程的問題。在這其中，汽車銷售的數(shù)字化更為典型。通過這個行業(yè)的數(shù)字化案例，可以給大家更多的思路和方法參考。

在傳統(tǒng)的汽車訂單交車模式中，訂單流轉(zhuǎn)、汽車從工廠到經(jīng)銷商再到車主手中的過程都是不透明的盲點(diǎn)。無論是訂單流轉(zhuǎn)還是線下交付，都面臨著過程管控的難點(diǎn)。

隨著數(shù)字化的普及，要求汽車生產(chǎn)到交單的過程更加透明和高效，并同時考慮用戶線上選購體驗(yàn)，以縮短購車決策時間來提升銷量。

一、銷售流程拆解：理解流程環(huán)節(jié)

針對大件消費(fèi)品如汽車，每個流程都需要更精細(xì)化的運(yùn)營。對于具備全流程體驗(yàn)的車企而言，在面向大眾消費(fèi)市場（2C）的”賽道”營銷類中，通常有以下流程：

1. 公私域引流：從流量到線索（TTL – Traffic to Leads） 在這個階段，通過公共與私人領(lǐng)域的引流，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為線索。
2. 線索培育：從線索到訂單（LTO – Leads to Order） 在這個階段，對潛在客戶進(jìn)行培育，促使他們下單購車。
3. 訂單交付：從訂單到交付（OTD – Order to Delivery） 訂單成交是一個重要的里程碑，接下來是產(chǎn)品的交付階段。在這個過程中，汽車將會被交付給客戶。
4. 持續(xù)關(guān)懷與服務(wù)：(DTCC)，售后服務(wù)、活動/內(nèi)容促活等 交付完成后，客戶的生命周期尚未結(jié)束。品牌應(yīng)持續(xù)提供最佳服務(wù)，不論是售后服務(wù)還是通過活動/內(nèi)容促活等方式，建立起品牌與客戶之間互動關(guān)系，最終促成更多的轉(zhuǎn)介紹和增換購訂單。

以上是一個基于全流程體驗(yàn)的車企在大眾消費(fèi)市場中的典型銷售流程。

現(xiàn)在來簡單明了地聊一聊OTD的環(huán)節(jié)，希望對關(guān)注OTD（訂單交付時間）、銷售過程數(shù)字化和用戶體驗(yàn)設(shè)計的朋友們有所幫助。

OTD是什么？網(wǎng)上的解釋可自行查找不贅述，只談我自己的理解和思考。

1. OTD是自閉環(huán)，自訂單開始，到交付結(jié)束

為什么這么說呢？用戶支付定金即意味著契約開始；車輛完成交付，所有權(quán)轉(zhuǎn)移，即意味著訂單履約結(jié)束。因此，用戶是起點(diǎn)也是重點(diǎn)，從發(fā)出需求開始，到需求實(shí)現(xiàn)滿足完畢。

2. 訂單履約，是貫穿企業(yè)產(chǎn)品變現(xiàn)的主流程

針對訂單的履行方法有三種，分別是按庫存生產(chǎn)（Build To Stock）、按訂單定位（Locate To Order）和按訂單生產(chǎn)（Build To Order）。若從客戶角度考量，這里的訂單指的是客戶訂單。

OTD包括了“客戶??經(jīng)銷商??廠家??經(jīng)銷商??客戶”的整個環(huán)節(jié)。

數(shù)字化切入點(diǎn)是縮短流程，提升效率，因?yàn)?strong>訂單履約是貫穿企業(yè)產(chǎn)品變現(xiàn)的主流程，也是服務(wù)和品牌力的主要體現(xiàn)。

3. OTD數(shù)字化搭建的重點(diǎn)，是通過核心業(yè)務(wù)管理提升，為客戶提供便捷、高效的一站式購車全流程體驗(yàn)

在OTD數(shù)字化的過程中，我們以如何給客戶更透明高效的交付為目標(biāo)。以新車選配為起點(diǎn)，涵蓋權(quán)益、金融方案選擇，付款、合同簽訂和車輛交付場景。希望通過核心業(yè)務(wù)管理提升，為客戶提供便捷、高效的一站式購車全流程體驗(yàn)

二、OTD環(huán)節(jié)的用戶需求收集與整理

OTD的環(huán)節(jié)多，每個環(huán)節(jié)的內(nèi)容又太細(xì)，不能逐一贅述，就先拿線上配車這個環(huán)節(jié)來說明。

1. 線上選擇購車-用戶期望

問題方向

1. 線上購車渠道不完善，過度依賴線下批售模式，導(dǎo)致高昂的客戶溝通成本。
2. 信息來源分散，手動匹配難以保證時效和準(zhǔn)確性，同時運(yùn)營工作重復(fù)且繁瑣。

用戶期望

• 選車配車（希望做一個統(tǒng)一的價格平臺，從系統(tǒng)端保證各平臺價格的一致；希望可以做到批售模式成交價的透明化，至少是同城的成交價透明化）
• 訂單支付（合同-建立統(tǒng)一的合同模板，形成標(biāo)準(zhǔn)化選項，展示完整訂單信息；開票業(yè)務(wù)-開票信息通過系統(tǒng)存儲，開票流程電子化；訂單逆流程業(yè)務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化線上化）
• 等待交車（全網(wǎng)庫存資源信息透明化；實(shí)現(xiàn)車輛資源可視范圍和排序規(guī)則的靈活配置；各庫存的系統(tǒng)化預(yù)警及進(jìn)一出一；車輛狀態(tài)信息可視化的靈活配置；質(zhì)損問題的數(shù)字化跟進(jìn)追溯）

三、OTD環(huán)節(jié)的市場競品分析

1. C端線上用戶體驗(yàn)行業(yè)案例

訂單支付 | 行業(yè)案例 – 某合資車：金融方案的線上選擇&申請&審批

訂單支付 | 行業(yè)案例 – 小鵬：線上合同簽訂

等待交車 | 行業(yè)案例 – 蔚來：查看車輛交付狀態(tài)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和預(yù)計交期

新車交付 | 行業(yè)案例 – 保時捷：個性化的交車儀式選擇

2. B端數(shù)字化核心管理支撐提升點(diǎn)

核心管理支撐提升點(diǎn) | 更高效的財務(wù)結(jié)算管理-OTD環(huán)節(jié)不同銷售模式下廠家與各方結(jié)算內(nèi)容梳理

核心管理支撐提升點(diǎn) | 高效透明的車輛訂單交付過程管理

整車庫存管理 | 行業(yè)案例 – 某豪華品牌：通過庫存車輛可視范圍和排序規(guī)則設(shè)定，高效進(jìn)行庫存車銷售。

四、在OTD的哪些環(huán)節(jié)可以施展車企數(shù)字化建設(shè)？

從傳統(tǒng)車企數(shù)字化建設(shè)的角度來拆解的話，就要以新車選配為起點(diǎn)，涵蓋權(quán)益、金融方案選擇，付款、合同簽訂和車輛交付場景。希望通過核心業(yè)務(wù)管理提升，為客戶提供便捷、高效的一站式購車全流程體驗(yàn)。

流程需求拆解：

1. 購車體驗(yàn)

傳統(tǒng)車企的數(shù)字化建設(shè)旨在提升購車體驗(yàn)，以滿足客戶多樣化的需求。首先，新車選配作為起點(diǎn)，客戶可以根據(jù)個人偏好選擇車輛的配置和功能。接下來，通過提供權(quán)益和金融方案選擇的信息，使客戶能夠更好地理解和選擇適合自己的購車計劃。

2. 訂單管理

在付款和合同簽訂階段，數(shù)字化系統(tǒng)可以提供安全、便捷的支付方式，使客戶能夠輕松完成交易并簽署合同。此外，通過在線交流和文件共享功能，客戶和車企可以實(shí)現(xiàn)即時溝通和合作，進(jìn)一步加快整個交易過程。

3. 車輛交付

最后一步是車輛交付，數(shù)字化建設(shè)可以提供更多的信息和透明度?？蛻艨梢愿櫧桓哆M(jìn)度，了解車輛的實(shí)時狀態(tài)，并在交付前做好相關(guān)準(zhǔn)備。這種一站式購車全流程體驗(yàn)將大大提升客戶滿意度，并增強(qiáng)車企的競爭力。

4. 關(guān)鍵步驟

解決方案的方向性目標(biāo)是建議信息透明的流程，用戶可線上完成車輛交付

• 車輛交付體驗(yàn)線上化和透明化
• 車輛交付效率進(jìn)一步提升
• 個性化交車儀式

五、總結(jié)

羅馬不是一天建成的，但是如果我們要構(gòu)建數(shù)字時代的新羅馬，就不能盲目地從各個局部著手建設(shè)，試圖最終拼湊出一個整體。

如果我們采取這種方法，每次建成的羅馬都會各不相同。

同樣的道理也適用于OTD的計劃體系的落地。我們必須按照“整體設(shè)計、分步推進(jìn)”的模式，遵循統(tǒng)一的藍(lán)圖規(guī)劃整個訂單到交付的協(xié)同計劃，然后分階段實(shí)施，才能實(shí)現(xiàn)提升運(yùn)營效率的最終目標(biāo)。

為什么很多傳統(tǒng)車企在實(shí)施數(shù)字化的過程中最終收效甚微？

因?yàn)樗麄兤毡檎J(rèn)為采用C端平臺就可以解決用戶體驗(yàn)問題，采用B端系統(tǒng)就可以提高流程效率，但從未真正全局思考如何構(gòu)建一個整體的數(shù)字化體系。在這種情況下，即使你再擅長優(yōu)化，也只能事倍功半，甚至可能適得其反。

以上是本期關(guān)于傳統(tǒng)汽車銷售數(shù)字化機(jī)會點(diǎn)分析的內(nèi)容，最后一期我將繼續(xù)更新卓越服務(wù)（DTCC）方面的信息，深入探討傳統(tǒng)車企在營銷數(shù)字化方面的機(jī)會點(diǎn)。