用戶研究技巧|SUS量表與問卷設(shè)計

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用戶研究是個高大上的詞匯,對于創(chuàng)業(yè)的小公司可能并不會涉及,甚至一些中等規(guī)模的公司也并不存在用戶研究部門。這個詞語一直出現(xiàn)在像BAT這樣的巨頭中,他們在這方面愿意花錢,深入研究,寫行業(yè)規(guī)范與白皮書,做出引領(lǐng)行業(yè)的姿態(tài)。

這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭之所以進(jìn)行用戶研究,一個是因為他們有錢,可以進(jìn)行此類研究;一個是用戶研究才是真正挖掘用戶心里,做出用戶最想要的產(chǎn)品。增加了用戶研究部門,能是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們利于不敗之地,以用戶的人性需求指導(dǎo)產(chǎn)品走向。

一、先有產(chǎn)品還是還有用戶研究

其實這是個很簡單的問題,又像是一個先有雞還是先有蛋之類的問題。必然是在一定認(rèn)知與用戶分析之上而出現(xiàn)產(chǎn)品,之后又以用戶研究的結(jié)論來修正產(chǎn)品。首先,在做一個產(chǎn)品之前,我們會分析用戶,這其實就是用戶研究的一部分,每個這個階段也不會出現(xiàn)我們的實體產(chǎn)品。下面,在產(chǎn)品出來之后,總是發(fā)現(xiàn)行業(yè)報告并和我們產(chǎn)品有些不那么對路,我們自己的特點那些艾瑞、易觀國際的行業(yè)報告并不一定能包含進(jìn)去,那么就驅(qū)動我們自己來進(jìn)行用戶研究,得到我們想要的結(jié)論。

二、用戶研究與標(biāo)準(zhǔn)化問卷

可用性研究要求研究者具有一定統(tǒng)計學(xué)知識,如果想成為一名用戶研究專家,更要認(rèn)真學(xué)習(xí)統(tǒng)計學(xué)知識。你可以不精通各類算法語言,但對于模型的建立與分析方法,以及各個分析方法的優(yōu)缺點具有較好的把握。說來慚愧,作為數(shù)學(xué)與計算科學(xué)畢業(yè)的我,本科畢業(yè)后又攻讀了藥學(xué)碩士,統(tǒng)計學(xué)基本功著實薄弱,還望各位朋友多加指點。

用戶研究最終的目的是從與有限數(shù)量的用戶那里估計出整個用戶群的某些特點。從有限量推至無限量自然有些誤差,本文在這里不主要討論統(tǒng)計學(xué)問題,在下一篇文章中會詳細(xì)結(jié)合實例來討論各種統(tǒng)計學(xué)方法的使用,比如置信區(qū)間、假設(shè)檢驗、線性回歸、方差分析等問題。本文討論的重點是用戶研究的第一步,即如何構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問卷。

標(biāo)準(zhǔn)化問卷的特點

設(shè)計問卷是我們做用戶研究通常意義上的起點,現(xiàn)在而言絕大多數(shù)的用戶研究數(shù)據(jù)還是從問卷中得到。當(dāng)然現(xiàn)在用戶研究經(jīng)常使用眼動議、腦電波等先進(jìn)設(shè)備,這些暫時我們先放一放。我本科畢業(yè)后到IPSOS做助理研究員,之后晉升為研究員在此過程中接觸了大量的調(diào)查問卷與數(shù)據(jù)。其中深刻的感受到問卷的設(shè)計極大的影響了數(shù)據(jù)的結(jié)果與客觀性。

在這里推薦一本書《用戶體驗度量》這本書詳細(xì)的講述了標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問卷,雖然這本書看著很不友好,有著大段的公式,但其對用戶研究的貢獻(xiàn)仍然沒有別的參考可以超越。我也是通過看這部在結(jié)合我之前的工作才寫下了現(xiàn)在的文字。

標(biāo)準(zhǔn)化問卷具有如下特點:

  1. 客觀性:這個不用多說,是每個問卷必要的部分。
  2. 重復(fù)性:一個標(biāo)準(zhǔn)化問卷是一套可重復(fù)的體系。
  3. 量化:不能方便量化怎么能叫標(biāo)準(zhǔn)化呢,標(biāo)準(zhǔn)化問卷最終的目的還是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。
  4. 普遍性:在各個方面的研究都可以利用此類形式的問卷。

國際通用的主流標(biāo)準(zhǔn)化問卷:

  1. QUIS用戶交互滿意度問卷
  2. SUMI軟件可用性測試問卷
  3. PSSUQ整體評估可用性問卷
  4. SUS軟件可用性測試問卷

是不是完全不知道這些都是什么,其實我原來也不知道,不過經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)這并不是什么很復(fù)雜的東西,不過在當(dāng)初確定這些問卷的時候,研究人員花費的了大量的研究。

這些問卷是一個基礎(chǔ),大家應(yīng)該搞清楚他的來歷過程,這樣才能更好的有針對性的設(shè)計自己的問卷。本文主要討論SUS問卷,這兩個問卷在用戶研究上具有重要的地位,別的問卷大家有興趣可以自己去學(xué)習(xí)一下。

肯定有很多人要問:SUS是什么東西?我也相信很多人沒有聽過這個問卷。SUS是軟件可用性測試問卷,這個標(biāo)準(zhǔn)化為卷在于評估整體可用性。這個看似簡單的破表到底有什么可研究的呢?上面問的都是一些假大空的無聊問題?其實并不是這樣,SUS量表被認(rèn)為是80年代經(jīng)典的可用性問卷標(biāo)準(zhǔn),用于評估對整體系統(tǒng)的可用性,全球大約43%的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整體評估時,將SUS量表作為測試后問卷題目。下面我們具體介紹一下SUS的奇妙之處。

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解讀SUS軟件可用性測試問卷

SUS的設(shè)計是可用性問卷領(lǐng)域重要的成果,我們應(yīng)該充分利用好這一成果。

正反語氣間隔,使答案客觀

SUS問卷中大家可以發(fā)現(xiàn)奇數(shù)問題是正面語氣,偶數(shù)問題是負(fù)面語氣,這樣減少了被測試者的依從性,從而使結(jié)果更加客觀。

問題可量化為百分?jǐn)?shù)

正面問題轉(zhuǎn)化分值為x-1,負(fù)面問題為5-x,所有題目得分后乘以2.5即得到分值。

步距為基數(shù)

從非常不同意到非常同意,我們一般使用奇數(shù),有很多量表也是這樣規(guī)定的。因為用戶可以選擇一個中間狀態(tài)而不像偶數(shù)那樣,不具有這個中間狀態(tài)。

快速收斂到正確結(jié)論

在對幾種量表研究的同時,SUS是最快達(dá)到想要結(jié)論的量表。通常來講,一個量表所測量出的結(jié)果與用戶真實的意向具有一定的偏差,經(jīng)研究SUS量表能夠在不超過15個樣本得到該系統(tǒng)的真實評價,所以該量表具有相當(dāng)?shù)撵`敏性。

SUS量表包含易學(xué)性與可用性

其中4和9是易學(xué)性,其余的表示可用性。這個兩個方面代表了整體評價的2個主體方面。具體的題設(shè)數(shù)量設(shè)計,是通過大量的樣本研究發(fā)現(xiàn)后得出的。

總體而言,SUS量表是通過大量實驗為基礎(chǔ)的量表設(shè)計,也是現(xiàn)在全球使用最多的整體性可行性評價量表,希望在大家的設(shè)計中能夠有所幫助。

三、問卷設(shè)計

這個問題其實在我另一篇有關(guān)建立用戶模型的文章中(如何創(chuàng)建用戶模型:問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析)有所涉及,我這里在談一談我自己的一些認(rèn)識。

問卷的設(shè)計應(yīng)該具有很強(qiáng)的目的性,漫無目的的設(shè)計問卷是不會有高質(zhì)量的問卷出現(xiàn)的。在我的工作中主要問卷有兩種。一種是評價性問卷,一種是偏好性問卷。

對于評價性問卷,其實就是我們剛剛說的東西。做出了一個網(wǎng)頁,app上了一個新功能,他們是不是為用戶所接受,是不是好用,是不是符合用戶的習(xí)慣等等。評價性問卷具有很多國際的標(biāo)準(zhǔn)化問卷可以參考,SUS量表只是其中一個比較實用的量表。同時NPS凈推薦值也是一個很值得使用的參考,可以反映出用戶對你產(chǎn)品的感知。

對于偏好性問卷,我們的主要是研究不同角色用戶對不同事物的偏好。比如我作為一個Male對女性化妝品的偏好就非常低,等等此類的問題。推薦采用多元回歸分析的方法進(jìn)行。具體步驟如下(具體可參考文章《如何創(chuàng)建用戶模型:問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析》):

  • 甄別用戶性問題(看看用戶都是那個用戶畫像的集合體)
  • 變量性問題(用戶都對什么有興趣,能想到的都列出來)
  • 建議性問題(用戶還需要什么新東西,讓用戶給我們提建議)

總之來講,問卷設(shè)計是一個很深入的學(xué)問,大家還是應(yīng)該重視。當(dāng)然現(xiàn)在用研的方法還有很多:眼動議、腦電波等等。研發(fā)方法也有很多:座談會、民族志、上機(jī)座談會、CATI問卷等等。綜合運用才能達(dá)到良好的效果,不過我最后還是要強(qiáng)調(diào)目的性,只有具有足夠強(qiáng)的目的,用戶研究才是高效的。

 

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評論
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  1. 大神可以說一說SUS跟kano模型的使用區(qū)別嗎?卡諾模型的計算方式感覺好難

    來自廣東 回復(fù)
    1. 首先這是兩個不同內(nèi)涵的東西。SUS是一個量表模板,用于衡量用戶對系統(tǒng)的評價,kano模型是對于用戶需求的評價體系,包含了很多量表與計算概念。

      來自北京 回復(fù)
    2. 的確 kano當(dāng)時看了很多人人上的文章 居然還是看不懂是怎么算的

      來自廣東 回復(fù)
  2. 量表前兩項的翻譯好像也有一些問題,第一項應(yīng)為,我認(rèn)為我會經(jīng)常想要去使用這個系統(tǒng);第二項為,我覺得這個系統(tǒng)沒有必要這么復(fù)雜。

    來自天津 回復(fù)
  3. 里面有個錯誤,易學(xué)性是第4題和第10題,望修正。具體可以查看Lewis and Sauro (2009)的發(fā)表論文The Factor Structure of the System Usability Scale。

    來自浙江 回復(fù)
    1. 非常感謝

      來自北京 回復(fù)
  4. 醍醐灌頂!?。。。。。。?!

    來自北京 回復(fù)
  5. SUS不是系統(tǒng)可用性測試嗎

    來自重慶 回復(fù)
  6. 這是心理學(xué)基本功 推薦心理統(tǒng)計相關(guān)書籍~

    來自北京 回復(fù)
  7. 好棒

    回復(fù)
    1. ??

      回復(fù)