面向超級用戶，春暖花開。但是也要讓普通用戶感知到陽光與花瓣的樣子，讓他們能以他們最習慣的方式，找到“春暖花開”的門。

2017年羅振宇跨年演講中，提到了一個問題：

在中國市場，如果你是一個新選手，如何找到打法？

然后給出了一個新玩法：超級用戶思維

舊玩法-流量思維 vs 2017新玩法-用戶思維

過去是流量伊甸園時代，線上要流量，線下商店也要流量。但隨著流量越來越貴、越來越枯竭，我們必須走出伊甸園，從“狩獵采集時代（從流量中獲?。钡健稗r耕時代”去。圈多大的地是你的本事，但里面的莊稼就是你吃飯用的東西（從自己的耕地中獲?。?。

他們不是什么點擊量，他們是活生生的具體的用戶，他們是你的衣食父母，你還膽敢大大咧咧地把他們稱作是“流量”？

場景實驗室創(chuàng)始人吳聲將其稱為：超級用戶思維。

從流量思維到超級用戶思維的過程中，我們不關心有多少用戶，企業(yè)應更關心有多少超級用戶。

我們認真讀完這段話，你就會發(fā)現他講的其實就是在強調增長黑客概念中的『留存（Retention）』

如果還沒看懂，那你再想想，在2017年你看到過的許許多多的文章里面，是不是會在有些文章開頭看到這樣的句子：

“隨著人口紅利、流量紅利的褪去，市場競爭加劇……”

“隨著人口紅利、流量紅利、資本紅利的褪去，越來越多的企業(yè)正在面臨著增長難題……”

這些文章在不同的角度提醒你，留存的重要性。

德魯克說過：企業(yè)的使命是創(chuàng)造并留住顧客。

如果一款產品沒有粘度的話，拉來再多的用戶，都會像沙漏中的沙子一樣，慢慢流失掉，這樣就很難獲得積累性的增長或指數型的增長。

羅胖演講中提到的“超級用戶”指的是付費會員，其實會涉及到增長黑客AARRR模型中『留存（Retention）』之后的『變現（Revenue）』環(huán)節(jié)，不過漏斗思維模式下，留存是變現的前置條件。變現的部分我們在后面講。

所以，好的留存是擁有超級用戶的基礎，那么緊接著的問題就是：如何提高留存？

一、提高留存的“術”與“道”

1.術：從數據分析的邏輯來看

可以分為新用戶留存分析和產品留存分析。

新用戶留存分析。用戶剛剛使用我們產品的時候，決定用戶去留的就是它。我們基本上只有一次機會去展示我們產品，一定要把我們產品最有價值的東西展示給出來，不然用戶就流失了。

產品留存分析。新用戶留下來以后持續(xù)使用你的產品，他會逐漸去挖掘、探索產品的不同功能的特點。這個時候我們需要一個功能去打動用戶，做出新花樣讓用戶覺得你的產品很好，只有這樣用戶才會長久留下來。

2.道：從“漏斗思維”到“金字塔思維”

漏斗思維大家都很熟悉，那金字塔思維是什么呢？這是GrowingIO CEO張溪夢提出的，對于企業(yè)增長的重新定義。

他認為：

第一，產品必須有一個核心的價值。用戶能否變?yōu)楫a品的忠實粉絲，所有的增長都應該從這里開始，從一個有價值的服務開始，這是增長的基礎。

第二，我們需要關注首次試用我們產品的用戶。特別是第一次的用戶體驗。

第三，對流失的用戶進行喚回。因為流失的原因并不一定是因為產品價值不高，也有可能是比較忙，沒想起來去使用。所以可以用短信、郵件、微信等各類推送方法，讓用戶能夠再次回來體驗我們的產品。

第四，我們要去找到有需求的用戶。比如，一個用戶在網上搜索某個產品，就說明他已經有非常強烈的使用意向了。我們可以通過SEO、SEM等方法提供給他們進入我們產品的入口。

第五，找到核心匹配人群。

最后一步，才是要做全面市場的品牌認知。

在這個思維模式下，是從一個核心價值點開始培養(yǎng)忠誠用戶群，然后通過提升第一次的用戶體驗，不斷培養(yǎng)更多的核心用戶群。接著讓這些有第一次體驗的用戶反復回來體驗我們的產品，形成習慣以后，找到那些有主動使用這些產品的意愿的用戶，對他們進行精準的營銷和服務。

二、如何才能服務好超級用戶？

獲得好的留存之后，我們回到服務好“超級用戶”這個話題上來。羅胖提到的超級用戶，是已經付費的用戶。對于這些用戶的『變現（Revenue）』環(huán)節(jié)，在于“續(xù)費”。

今年上半年風生水起的很多付費社群，在下半年就死了，你說他們獲得收益了么？的確收獲了不少，可是他們沒有服務“好”用戶，對于“好”的定義，我覺得可以分為兩個方面。

1.持續(xù)為用戶提供價值

對于做企業(yè)服務的公司來講，就是“客戶成功”。他們在賣產品的時候就要想好，我的產品如何幫助你創(chuàng)造價值，客戶在購買了之后，我要挖掘如何幫助你更快、更多的創(chuàng)造價值。因為用戶買你的產品，本質上是為了解決問題。

對于個人用戶來說，我以剛才提到的社群為例。在付費社群大面積死亡的情況下，同樣也有很多活下來的社群，并且活的越來越好。歐成效在分答的社群￥249/90天；微博數據挖掘與數據分析大V鄧凱創(chuàng)辦的數據圈，從剛開始的入群￥199，到現在已經升級為￥498了；還有我很欣賞的一位做PPT的專家，邵云蛟，從3月份開始做付費社群，我第一時間加入的時候是第800多位，到現在已經有5100多人了。

所以你看，用戶眼里的服務“好”，可能更多的在于，你有沒有在為他持續(xù)地提供價值，而且這個價值要隨著他個人水平的提升，你輸出的水平也要不斷進步。

2.讓超級用戶有“地位”

這里的“地位”二字我打了引號，其實想說的是，要讓超級用戶感受到，他們對你很重要，你做什么事的時候，都會先考慮他的感受。這里用羅胖演講中提到的一道“送命題”很合適。這個題目叫：瓶蓋測試。

“當你帶著老婆或女朋友看電影，旁邊一位好看的單身女士請你幫她擰飲料瓶蓋，這個時候你擰還是不擰？

你要是說，人家一個人，又擰不開，隨手幫個忙唄。

對不起，不可以。因為你老婆坐在旁邊，她會不高興。

正確的姿勢是這樣的：“老婆，這有個飲料，擰瓶蓋這個忙你幫不幫？老婆說我也擰不動。這時候你說，老婆，那我?guī)湍銛Q開?！?/p>

這個送命測試告訴你：不管你與你的普通朋友/普通用戶的關系有多好，請先關注你超級用戶的感受。所以有些會員不再續(xù)費，可能真的是你答錯了這道送命題。

在這件事上，羅胖說得到App有兩個原則：

（1）做讓用戶覺得的長臉的事。讓用戶覺得羅胖他們是玩真的，我長臉。

在決定一個產品是否上線的時候，得到思考的是它是否會讓用戶覺得長臉、值得推薦親友；我們選擇一位老師的時候，同樣思考這位老師是否會以來到分享知識得到為榮。

（2）千萬不要做讓用戶丟臉的事。

這不是同一件事，后者這是要我們克服自身貪婪的。

例如，我們可以自掏腰包發(fā)優(yōu)惠券，但決不對產品打折，因為之前的用戶會不高興；在3億張彩票背面的廣告資源免費給到我的情況下，我表示感謝，但是拒絕了資源。因為需要用彩票改變命運的人不會是得到的用戶，我們也不能讓現在的用戶看到我們出現在了彩票上，給用戶丟臉。

三、“面朝超級用戶，背朝陌生用戶”這句話對么？

羅胖講，面向超級用戶，才能春暖花開。

超級用戶有多重要？我們來看他列出的幾組數據。

• 亞馬遜的會員年消費金額是1300美元，比普通用戶整整多了一倍；
• COSTCO（好市多），如果只靠賣貨每年虧損7000萬美元，靠會員費盈利26.8億美元；
• Vipkid擁有20萬超級用戶，2017年預計收入50億人民幣。

數據告訴我們，超級用戶的重要性可能遠超出你的想象，甚至可以說是有些公司的命脈。

在2017年，我接連看到好幾個公司開始引導自己的用戶向超級用戶轉變。

電商領域的京東的Plus會員、網易考拉的黑卡會員，藝術展覽領域的知亦行、VART，還有知識付費領域的知乎Live。

羅胖提到，在流量思維模式下，大家比拼的是用戶獲取，面向的是陌生用戶。在超級用戶思維下，用戶留存比獲取重要的多，面朝超級用戶，背朝陌生用戶。

好的產品會有好的口碑，用戶會自發(fā)的傳播，新用戶會自然涌入。

這其實就是AARRR模型中的最后一環(huán)：推薦（Refer），好的口碑會為產品源源不斷地拉來新的流量。這些流量是你在服務好超級用戶之后，用戶對你的認可、饋贈，你是在被動接收這些流量的。

四、結語

但真的如羅胖所說，要背朝陌生用戶么？

我覺得并非如此。

正如張溪夢的“金字塔思維”中所提到的，在擁有核心的用戶群以后，也要找到有需求的用戶。

因為這是“酒香也怕巷子深”、“是金子，需要被人看到，才會發(fā)光”的時代。

你擁有一款產品，能夠為用戶提供價值，同時也擁有很多的“超級用戶”。

但是對于新用戶來說，除了身邊的朋友的推薦，他應該還可以有很多其他的方式認識到你，找到你，而你服務好的這些超級用戶就像淘寶評價里，買家的全五分好評一樣，向新用戶透漏著，選你的正確性。

面向超級用戶，春暖花開。但是也要讓普通用戶感知到陽光與花瓣的樣子，讓他們能以他們最習慣的方式，找到“春暖花開”的門。

本文參考：

• 檀潤洋.第十七期公開課：以用戶增長為目標的產品留存策略[EB／OL]．https://blog.growingio.com/posts/course_8
• 張溪夢.從首席營銷官 CMO 到首席增長官CGO，劇變背后的秘密？[EB／OL]．https://blog.growingio.com/posts/sjfx_161
• 筆記俠.15000字精讀羅振宇跨年演講：哪來直接登頂的人生，只有不斷迭代的歷程[EB／OL]．https://0x9.me/8ArMP

本文由 @徐邦睿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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