編輯導(dǎo)語：了解客戶作為服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，對于To B運營來說十分重要。本篇文章作者分享了客戶行業(yè)的特點，分別從行業(yè)特點、業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵決策鏈展開描述，講述了了解客戶對于To B運營的重要性，一起來學(xué)習(xí)一下吧。

客戶成功經(jīng)理的本質(zhì)是To B行業(yè)的運營，假設(shè)我們?nèi)肼毩丝蛻舫晒徫恢螅覀兙唧w應(yīng)該怎么做呢？在正式接手客戶之前，第一步應(yīng)該做什么呢？

對于客戶成功來說，運營客戶的第一步就是了解客戶，了解客戶是接下來服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，否則如果客戶覺得你都不了解他們的情況，就去盲目提供服務(wù)，會很難讓客戶產(chǎn)生對你的信任。

那么該如何開始了解客戶呢？要了解客戶的哪些信息呢？主要有三點：行業(yè)特點、業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵決策鏈。

本小節(jié)我們將從了解客戶行業(yè)特點開始講起。

一、為什么要了解客戶行業(yè)特點？

作為客戶成功經(jīng)理，你所在公司的產(chǎn)品的客戶可能來自于各行各業(yè)，例如金融行業(yè)、電商行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、游戲行業(yè)、保險行業(yè)等等，你在工作中不可能只是根據(jù)你所了解的行業(yè)去選擇客戶的來源，有可能隨時一個你陌生的行業(yè)的客戶就找上門來，你該怎么辦？

如果你沒能快速的了解客戶所在行業(yè)的行業(yè)知識，是很難出色的完成工作的，客戶也會覺得你并不是一個值得信任的客戶成功經(jīng)理。

因為對于不同行業(yè)的客戶，業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)關(guān)注點會有差異，所以公司產(chǎn)品對不同行業(yè)客戶提供的解決方案差異也比較大。

拿筆者所在的做CRM產(chǎn)品的公司舉例，對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶，通常更加關(guān)注客戶的行為動態(tài)和銷售漏斗，希望一目了然得知每一個客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的行為追蹤和轉(zhuǎn)化情況；而對于餐飲行業(yè)的客戶，更加關(guān)注線下門店的經(jīng)營情況。

總之，了解客戶的行業(yè)特點，是我們快速給客戶提供解決方案的前提基礎(chǔ)，否則下一步和客戶的溝通將很難展開。

那么如何了解客戶行業(yè)的特點呢？接下來為大家提供一套完整的流程框架。

二、行業(yè)分析通用流程

可能你在網(wǎng)上會看到各種行業(yè)分析的模型，例如PEST分析法、SWOT分析等，估計很多人還沒開始分析，就已經(jīng)被各種方法搞暈了。因為這些方法好像都很有道理，并且加起來工作量不小。

這里建議大家不要盲目分析，而是根據(jù)目的選擇合適的方法，因為對于不同的人來說，行業(yè)分析的目的都不同。

例如對于投資者來說希望了解是否有快速增值的可能；對于企業(yè)家來說是希望制定接下來的市場戰(zhàn)略。但是本篇文章是專門針對客戶成功經(jīng)理的目的編寫的行業(yè)分析通用流程，也是筆者親身在一線實踐出來的流程。

前面也分析到，作為客戶成功經(jīng)理，了解客戶行業(yè)特點本質(zhì)是為了與客戶更好的溝通，通過公司的產(chǎn)品能力，給客戶提供業(yè)務(wù)上的解決方案，解決不同行業(yè)客戶業(yè)務(wù)上的問題。

整體的流程框架如下圖所示：

接下來對大綱中的內(nèi)容一一進(jìn)行詳細(xì)講解：

1. 了解的信息

1）行業(yè)定義

在真正開始搜資料之前，應(yīng)該先搞清楚行業(yè)的定義和分類，因為定義能夠讓我們很快理清調(diào)研的目標(biāo)和范圍，分類也可讓我們清楚行業(yè)中是如何更加細(xì)分的，進(jìn)而精準(zhǔn)定位客戶所在的行業(yè)更加是屬于哪種更加細(xì)分的分類，進(jìn)而能夠更精準(zhǔn)的搜尋相關(guān)信息。

拿金融行業(yè)舉例，我們在百度百科中搜索出金融行業(yè)的定義（如下圖），很容易可以看出，銀行行業(yè)、保險行業(yè)、證券行業(yè)、租賃行業(yè)等都屬于金融行業(yè)的細(xì)分，那么我們就要繼續(xù)搜尋這些相關(guān)的詞匯，并確定客戶所在的行業(yè)，是屬于哪種細(xì)分。

總之了解行業(yè)的定義以及了解更加細(xì)分的行業(yè)類型，是我們進(jìn)行行業(yè)資料搜尋的基礎(chǔ)。如果剛開始什么都不清楚就開始搜索，關(guān)鍵詞會過于空泛，導(dǎo)致搜尋大量不相關(guān)的內(nèi)容，影響工作效率。

2）市場規(guī)模

接下來是市場的規(guī)模，從市場的規(guī)模中我們可以看出來客戶所在行業(yè)整體體量如何，可以輔助我們判斷客戶業(yè)務(wù)后期的發(fā)展?jié)摿?，從而決定我們資源上的投入。

市場規(guī)模我們可以直接從一些行業(yè)報告上就可以得出數(shù)據(jù)，例如2020年在線教育行業(yè)的市場規(guī)模為2573億元，增速35.5%，可以看出整個市場規(guī)模還是比較大的。

至于行業(yè)的發(fā)展?jié)摿υ趺礃?，我們可以通過市場集中度來分析競爭格局，這也可以直接從行業(yè)報告拿到數(shù)據(jù)。

市場集中度又稱行業(yè)集中率或市場集中度，是指某行業(yè)相關(guān)市場內(nèi)前N家最大的企業(yè)所占的市場份額的綜合，一般看行業(yè)的top5或top10占整個市場的份額變化，如果近幾年都在飛速上漲，說明市場還不穩(wěn)定，發(fā)展?jié)摿Ψ浅４蟆?/p>

如果份額幾乎不變，說明行業(yè)已經(jīng)是較為成熟，后入場者機(jī)會不大。

例如下圖中的在線教育行業(yè)的行業(yè)集中度，可以看出2020年CR5=15.2%，并且數(shù)值還在持續(xù)增長，說明目前集中度不是很高，還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

總之了解行業(yè)所在的市場規(guī)模，可以輔助我們快速判斷客戶企業(yè)的市場情況以及發(fā)展?jié)摿?，如果發(fā)展?jié)摿^大，我們可以投入更多的精力，帶來更大的回報。

3）行業(yè)痛點

接下來是對于客戶成功經(jīng)理來說最需要了解的點，就是行業(yè)痛點。行業(yè)痛點代表著整個行業(yè)的通用需求，因為我們本身就是為了幫助客戶尋找更好的解決方案，所以最需要了解的就是目前客戶業(yè)務(wù)上存在的問題。

對行業(yè)痛點的了解有助于我們理解客戶的潛在需求，并且針對客戶的需求更好的提出針對性的解決方案建議。

行業(yè)痛點可以通過百度搜索或者各種媒體網(wǎng)站的最新報道去了解，可以搜索關(guān)鍵詞“XX行業(yè)”+“困境”，或“XX行業(yè)”+“現(xiàn)狀”等，例如下圖中的網(wǎng)易新聞媒體網(wǎng)站搜索到的關(guān)于餐飲行業(yè)困境的文章，可以看出2022.1~4月份，整個行業(yè)餐飲收入下降5.1%，其中光是4月份就下降22.7%?？梢哉f是餐飲行業(yè)中所有商家都面臨類似的焦慮了。

當(dāng)然了解了痛點之后，具體的解決方案，還是需要配合著所在公司提供的產(chǎn)品能力來具體問題具體分析的。例如筆者所在的做CRM系統(tǒng)的公司，針對餐飲行業(yè)的這樣的現(xiàn)狀，幾乎增量客戶很難繼續(xù)獲取，那么可以給出通過系統(tǒng)工具，更好的對存量進(jìn)行留存及促活，提升疫情后的復(fù)購率，進(jìn)而提升整體營收。

總之行業(yè)痛點需要配合所在公司產(chǎn)品對業(yè)務(wù)的定位，判斷是否能夠配合公司的產(chǎn)品幫助客戶解決通用的痛點。如果你在接觸客戶之前就知道他們所在行業(yè)的困境以及解決方案，客戶會認(rèn)為你非常了解他們。

4）標(biāo)桿企業(yè)

每個行業(yè)或多或少會有做到頭部的一些標(biāo)桿企業(yè)，并且對于你所服務(wù)的客戶來說，他們也非常在意自己所在行業(yè)的競爭對手目前做的怎么樣，也希望自己超越競爭對手作為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。

所以了解客戶所在行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)是非常必要的，一方面可以與客戶有更多的共同話題，另一方面你自己可以通過學(xué)習(xí)行業(yè)中代表企業(yè)做到好的經(jīng)驗，用在給客戶提供的解決方案上，并且有理有據(jù)可以告訴客戶，標(biāo)桿企業(yè)就是這么成功的。

當(dāng)然，如果你服務(wù)的客戶正好就是這個行業(yè)的標(biāo)桿客戶，那再好不過，一定要趁此機(jī)會學(xué)習(xí)標(biāo)桿客戶的案例，并且輔助標(biāo)桿行業(yè)越做越好，作為你們公司產(chǎn)品的代言企業(yè)。

這些資料我們可以直接網(wǎng)上搜索行業(yè)所在的企業(yè)排名，或者類似一些行業(yè)信息網(wǎng)站上得到，例如下方的保險行業(yè)排名。

5）上下游關(guān)系（可選）

一件商品從原材料開始到把產(chǎn)品交付給消費者，經(jīng)歷了多個環(huán)節(jié)以及多家企業(yè)，這些企業(yè)相互之間就是上游和下游的關(guān)系。

對于上下游關(guān)系的調(diào)查，取決于你所在公司產(chǎn)品，所針對的客戶的業(yè)務(wù)，是否和上下游有關(guān)聯(lián)。例如采購部門，需要尋找上游企業(yè)采購原材料，采購的業(yè)務(wù)就是和上游企業(yè)關(guān)聯(lián)的。

通過對上下游的分析可以對行業(yè)產(chǎn)生一個整體的認(rèn)知，大的層面可以了解整個行業(yè)在市場上是怎么運作的，小的層面可以分析上下游業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系和痛點，同樣可以挖掘到商業(yè)需求和機(jī)會點。

這些信息同樣可以在一些行業(yè)網(wǎng)站上直接得到，拿中國即時零售行業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈圖譜舉個例子，假設(shè)你的客戶是京東到家，那么可以看出來它的上游是品牌商，下游是一些物流公司，可以看出其零售業(yè)務(wù)上的特征是商家類型較多，可以供消費者選擇的范圍更廣，用戶群體定位非常寬泛。

所以拿筆者的所在的CRM公司舉例，就可以挖掘出這類商家的業(yè)務(wù)后期對精細(xì)化運營的需求會更強，可以拿出一些精細(xì)化運營的解決方案和客戶交談。

但是對于一些類似員工管理系統(tǒng)，可能這部分并不是很重要，具體是否分析還是看所在公司的產(chǎn)品定位的客戶業(yè)務(wù)，與上下游之間是否有關(guān)聯(lián)。當(dāng)然，從宏觀的角度來窺視整個行業(yè)的布局，總是用百利而無一害的。

6）商業(yè)模式（可選）

分析商業(yè)模式或者盈利模式可以幫助我們了解該行業(yè)目前的變現(xiàn)手段及其優(yōu)劣勢，以及機(jī)會點。當(dāng)然是否分析商業(yè)模式也取決于你所在公司的產(chǎn)品所定位的客戶業(yè)務(wù)，是否和營銷變現(xiàn)相關(guān)聯(lián)，例如筆者所在的CRM系統(tǒng)，本身就是幫助客戶做客戶管理及自動化營銷的系統(tǒng)，分析客戶的商業(yè)模式還是很有必要的。

商業(yè)模式如何分析？其實很簡單，核心就三個點，從哪里獲客？賣什么產(chǎn)品賺錢？如何持續(xù)賺錢？

舉個例子，例如在線教育的商業(yè)模式就包含三個核心環(huán)節(jié)：獲客、轉(zhuǎn)化、留存復(fù)購。

獲客主要是通過投放免費低價課程來吸引用戶，再批量通過社群運營、體驗課增加產(chǎn)品體驗與用戶粘性，最終將低價客戶轉(zhuǎn)化為高價客戶，然后通過產(chǎn)品和服務(wù)再進(jìn)一步留住客戶，實現(xiàn)持續(xù)的復(fù)購。最終決定其盈利能力的三大核心指標(biāo)：獲客成本、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率。

通過這個鏈路和指標(biāo)就可以分析，哪個環(huán)節(jié)還有優(yōu)化空間，從而可以做出相應(yīng)的調(diào)整。

2. 了解的途徑

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，了解上述這些信息的途徑變得非常簡單。以下列舉一些常用的渠道：

三、總結(jié)

以上分享了作為客戶成功經(jīng)理，應(yīng)該如何快速了解一個行業(yè)的特征，其實快速快速的秘訣是，根據(jù)我們的目標(biāo)有側(cè)重點的了解我們最需要的信息，不需要貪大貪全。

因為實際工作中我們面對的客戶行業(yè)也是非常眾多，非常全面的了解一個行業(yè)也是不現(xiàn)實的，并且也沒有太多時間等你了解完之后再服務(wù)一個客戶。

所以如果在你時間非常緊迫的情況下，優(yōu)先了解客戶所在行業(yè)的通用痛點和同行的標(biāo)桿案例，在時間寬裕的情況下，多了解一些行業(yè)的定義和分類、市場規(guī)模、上下游關(guān)系以及商業(yè)模式，這樣無論是和客戶交談還是幫助客戶輸出解決方案，都會輕松很多。

本文由 @貓雯私域研究社 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議