編輯導(dǎo)讀：隨著“新基建”的號角，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成了成了大多數(shù)企業(yè)的迫切需求。其中，服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為了當務(wù)之急。那么，服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要注意哪些問題？用什么方法進行規(guī)劃？本文作者結(jié)合自己對服務(wù)數(shù)字化的所思所考，對這些問題進行了梳理分析，與大家分享。

2012年和2013年筆者在IBM負責國內(nèi)CRM解決方案時，就有很多企業(yè)，尤其是車企要做服務(wù)再造。那時候，我提的建議聚焦在服務(wù)產(chǎn)品化，服務(wù)生命周期和關(guān)鍵時點的管理上，還比較務(wù)虛和難以落地，所以項目基本上最后都不了了之。

最近5，6年，國內(nèi)市場經(jīng)歷了IT技術(shù)、用戶需求和企業(yè)管理理念的巨大飛躍，同時筆者也花了1年半時間主持了國內(nèi)最大的數(shù)字化服務(wù)再造項目，所以在此分享一下自己對服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些看法。

本服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題由一系列文章組成，本文是第一篇，聚焦在如何定位和規(guī)劃服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本篇文章介紹了5個方面的內(nèi)容：

1. 為什么服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為當務(wù)之急
2. 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要考慮哪些層面的問題
3. 如何重新定位數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型
4. 用什么方法去規(guī)劃服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
5. 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要哪些層面的創(chuàng)新和變革支撐。

一、三方面的變化推動了服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切性

Figure 1 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型推手

• 用戶購買習慣的變化：過去的用戶更偏重于產(chǎn)品的質(zhì)量，現(xiàn)在的用戶更偏重于產(chǎn)品使用場景中的體驗，也就是與用戶交互的距離、頻度和溫度對用戶滿意度、口碑傳播和多次購買產(chǎn)品了極大的影響。而傳統(tǒng)制造業(yè)與用戶的交互的觸點往往就聚集在服務(wù)環(huán)節(jié)。
• 企業(yè)需求的變化：現(xiàn)在企業(yè)的估值不僅僅只關(guān)注銷售額和利潤，其中數(shù)字化技術(shù)的融合，與用戶的黏度和交互的頻度，生態(tài)體系的建立等很多因素影響了對企業(yè)的未來評判。對傳統(tǒng)制造企業(yè)來說，他們互聯(lián)網(wǎng)化，生態(tài)體系的建立最好的抓手是在服務(wù)環(huán)節(jié)，因為這塊最容易提升用戶體驗，培養(yǎng)多次購買習慣，并通過流量形成自己的生態(tài)系統(tǒng)。
• IT新技術(shù)應(yīng)用的爆炸：隨著移動工具、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI、社交工具、地圖、人臉識別、云技術(shù)、區(qū)塊鏈等IT技術(shù)的普及和推廣，使5，6年前還是展望的場景變成習以為常的習慣，也使服務(wù)無處不在成為可能。

二、服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及哪些層面的問題

Figure 2 服務(wù)數(shù)字化涉及的層面

在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，每家企業(yè)的起點和現(xiàn)狀不一樣，每家企業(yè)的訴求也不一樣，所以企業(yè)可以根據(jù)自己的情況，選擇去做全面徹底的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還是聚焦在某一點，做局部的提升和改善。

三、數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型再定位

如下圖，企業(yè)對服務(wù)不同的定位，決定了服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同策略和方法。這個沒有對錯之分，只是企業(yè)最高層對服務(wù)未來藍圖的設(shè)計不同而已。

Figure 3 ?服務(wù)定位決定數(shù)字化服務(wù)再造的方向和實現(xiàn)路徑

四、從戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上去規(guī)劃服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

針對想從戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式上進行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，下面介紹一種RMB-TP模型，通過這個模型可以去設(shè)計和規(guī)劃落地策略和步驟。

Figure 4 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃的RMB-PT模型

步驟1：我們首先要對行業(yè)方向和競爭對手有個分析和洞察。我們也可以找到標桿企業(yè)，向其學(xué)習，但我們不必模仿。因為我們模式設(shè)計最重要的一點是根據(jù)企業(yè)自身的資源和特點，設(shè)計好自己獨特和個性化的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式。

步驟2：我們根據(jù)市場洞察和自身資源的情況，設(shè)計適合企業(yè)自身特點的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式。這會涉及到6個方面的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型：1.服務(wù)方式的創(chuàng)新；2.盈利模式的創(chuàng)新；3.服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型； 4.服務(wù)支撐體系的創(chuàng)新；5.社群和生態(tài)運營創(chuàng)新；6.數(shù)字化工具創(chuàng)新

步驟3：在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，我們需要設(shè)定短期目標。即在半年和一年內(nèi)我們可以在哪些業(yè)務(wù)上取得可以量化的提升。

步驟4：在模式和引爆點確定后，我們通過優(yōu)化或再造流程、組織和考核等要素，來確保模式和引爆的業(yè)務(wù)指標落地。

步驟5：最后，通過目前數(shù)字化技術(shù)，開發(fā)相應(yīng)的工具，快速部署和加快服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地。

五、支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式設(shè)計的六類創(chuàng)新

Figure 5 支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式設(shè)計的六類創(chuàng)新

如上圖所示，想要支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式設(shè)計，我們就需要考慮做六類創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型：

1. 服務(wù)方式的創(chuàng)新；
2. 盈利模式的創(chuàng)新；
3. 服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型；
4. 服務(wù)支撐體系的創(chuàng)新；
5. 社群和生態(tài)運營創(chuàng)新；
6. 數(shù)字化工具創(chuàng)新。

筆者將在下篇文章里，詳細介紹一下如何設(shè)計和規(guī)劃這六類創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。

總結(jié)

本篇文章是服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列文章的第一篇，主要針對要做服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，在整體宏觀和戰(zhàn)略層面上介紹了以下概念：

1. 三方面的變化推動了服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切性
2. 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及哪些層面的問題
3. 數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型再定位
4. 從戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上去規(guī)劃服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
5. 支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式設(shè)計的六類創(chuàng)新。

詳情《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時代的來臨》一書。

作者：楊峻?，F(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家。曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負責人（主導(dǎo)了海爾10年來最大規(guī)模的服務(wù)再造項目 – HCC），IBM GBS 客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負責人。

本文由 @CRM咨詢 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議