AI 時(shí)代，產(chǎn)品經(jīng)理可以利用 AI 的能力進(jìn)行處理、分析和優(yōu)化數(shù)據(jù)，然而AI無法取代的是產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)體驗(yàn)洞察的能力。所以，體驗(yàn)洞察能力對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理是非常重要的。那么，怎么獲得產(chǎn)品體驗(yàn)洞察呢？一起來看一下吧。

AI 時(shí)代，產(chǎn)品經(jīng)理可以利用 AI 的能力進(jìn)行處理、分析和優(yōu)化數(shù)據(jù)，AI 無法取代的部分是產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)體驗(yàn)洞察的能力，這依賴于我們?nèi)祟愃赜械耐硇囊约皩?duì)于業(yè)務(wù)的深刻理解。

不過實(shí)話實(shí)說，絕大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于用戶體驗(yàn)的感知是很弱的。

這一部分原因來自于企業(yè)組織架構(gòu)本身的問題，產(chǎn)品經(jīng)理常常被定位成需求承接方，主要對(duì)接銷售/業(yè)務(wù)/客服等內(nèi)部對(duì)象，無法接觸到真實(shí)的用戶，能依賴的只有數(shù)據(jù)埋點(diǎn)上對(duì)于用戶行為的監(jiān)測(cè)。

用戶使用產(chǎn)品的感受無法傳遞給產(chǎn)品經(jīng)理

另外，產(chǎn)品經(jīng)理并沒有一個(gè)直接有效與用戶在使用場(chǎng)景上建立聯(lián)系的工具，這導(dǎo)致對(duì)于用戶用的“爽不爽？”、“滿不滿意？”、“愿不愿意推薦？”……這類用戶態(tài)度和感受知之甚少。

長(zhǎng)期以往，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于產(chǎn)品發(fā)展的話語權(quán)只會(huì)越來越小，這類型產(chǎn)品經(jīng)理也必然會(huì)面臨 AI 的取代。

既然發(fā)現(xiàn)問題了，我們應(yīng)該正視它，想辦法去解決它。

當(dāng)然用戶怎么想這件事，也不能靠產(chǎn)品經(jīng)理臆想出來的。

一、產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研的困境

當(dāng)下，產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研在很多公司面臨的挑戰(zhàn)大同小異，主要表現(xiàn)為以下 4 類常見的困境。

產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研的 4 類困境

1. 無法挖掘目標(biāo)用戶需求

現(xiàn)狀是：傳統(tǒng)產(chǎn)品滿意度調(diào)研往往維度單一。

其次在用戶的調(diào)研上不知道他們有什么特點(diǎn)？要如何觸達(dá)他們？具體問什么內(nèi)容？如何去提升回復(fù)率？以及如何利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)的改善？

2. 無法有效收集用戶反饋

現(xiàn)狀是：用戶使用產(chǎn)品的渠道越來越多源，非信息化的方式進(jìn)行反饋收集，很容易造成數(shù)據(jù)質(zhì)量上“失真”。

同時(shí)，事后回憶式的所獲取調(diào)研數(shù)據(jù)，用戶在填答時(shí)其實(shí)已經(jīng)遺忘了大部分真實(shí)的場(chǎng)景體驗(yàn)。

3. 無法打通端到端的監(jiān)測(cè)

現(xiàn)狀是：公司內(nèi)部不同部門、不同員工存在極大的數(shù)據(jù)壁壘，按周期調(diào)研耗時(shí)長(zhǎng)、反應(yīng)慢。

尤其是對(duì)于實(shí)時(shí)性比較高要求的體驗(yàn)反饋，得到數(shù)據(jù)時(shí)早已錯(cuò)過了最佳的行動(dòng)時(shí)機(jī)。

4. 無法形成體驗(yàn)行動(dòng)閉環(huán)

現(xiàn)狀是：用研同學(xué)拿到數(shù)據(jù)后，缺少往后面環(huán)節(jié)推進(jìn)的原始動(dòng)力。用戶體驗(yàn)結(jié)果難以和企業(yè)內(nèi)部的改善機(jī)制強(qiáng)聯(lián)合。

天然屬性上，產(chǎn)品經(jīng)理是更適合這個(gè)職能，TA 有能力把體驗(yàn)調(diào)研獲取的用戶需求和抱怨，在產(chǎn)品的方案和后續(xù)迭代過程中，有效地執(zhí)行和落地。

講了這么多，希望產(chǎn)品經(jīng)理可以轉(zhuǎn)變的是：能夠在工作中找到一種可以主動(dòng)地持續(xù)地與用戶產(chǎn)生聯(lián)系的方式，獲取到產(chǎn)品體驗(yàn)洞察。

接下來我就手把手教你通過「產(chǎn)品體驗(yàn)洞察-FARS模型」，結(jié)合「浩客XM」用戶體驗(yàn)調(diào)研工具，進(jìn)行實(shí)際的案例操作，讓大家即便在 AI 時(shí)代，依然可以發(fā)光發(fā)熱！

二、產(chǎn)品體驗(yàn)洞察-FARS模型

那要怎么來解決呢？怎么獲得產(chǎn)品體驗(yàn)洞察呢？

產(chǎn)品體驗(yàn)洞察-FARS模型（?龍國富原創(chuàng)）

為了便于理解，我構(gòu)思了的「產(chǎn)品體驗(yàn)洞察–FARS 模型」，是從“業(yè)務(wù)、用戶、體驗(yàn)”三個(gè)維度出發(fā)，三個(gè)維度分別的對(duì)應(yīng)關(guān)系是，業(yè)務(wù)→功能、用戶→行為、體驗(yàn)→結(jié)果和感受。

• 功能（Feature）：產(chǎn)品的功能場(chǎng)景是什么？
• 行為（Action）：用戶旅程是如何經(jīng)歷的？
• 結(jié)果（Result）：目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成情況如何？
• 感受（Sensation）：用戶體驗(yàn)的整體感受如何？

FARS 模型提供了產(chǎn)品經(jīng)理在進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)洞察上的完整思考框架，還原用戶在特定場(chǎng)景中使用產(chǎn)品的旅程，并從最終的目標(biāo)任務(wù)結(jié)果和感受情況來推論，產(chǎn)品給用戶帶來的價(jià)值（功能價(jià)值&情緒價(jià)值）。

舉個(gè)例子。

假設(shè)我是某航司小程序的產(chǎn)品經(jīng)理，最近對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了一輪迭代升級(jí)，需要對(duì)產(chǎn)品改善進(jìn)行體驗(yàn)洞察。依據(jù) FARS 模型，業(yè)務(wù)上首先可以依據(jù)產(chǎn)品功能制定計(jì)劃表。

接著，在行為上，清晰地認(rèn)識(shí)自己的用戶、明確需求產(chǎn)生的場(chǎng)景。根據(jù)「投放用戶、顯示頁面、彈出時(shí)機(jī)、彈出策略」的思路匹配用戶在使用產(chǎn)品的路徑上進(jìn)行策略的設(shè)計(jì)。

然后，找到滿足特定條件的用戶之后，建立對(duì)話關(guān)系，彈出「體驗(yàn)調(diào)研的問卷」，獲取用戶的態(tài)度和感受，甚至是需求背后的深層原因。

這就是 FARS 模型在配合產(chǎn)品經(jīng)理具體工作的實(shí)踐思路，結(jié)合「浩客XM」用戶體驗(yàn)調(diào)研工具，具體的操作步驟，接著往下看。

三、實(shí)操案例

我選擇某航司小程序中「改簽或退票」模塊進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)洞察操作演示為例，操作會(huì)分成 4 個(gè)步驟。

Step 1：創(chuàng)建賬號(hào)&追蹤代碼部署

我需要在「浩客XM」進(jìn)行一些基本的賬號(hào)注冊(cè)和應(yīng)用信息完善。完事之后，進(jìn)入「應(yīng)用設(shè)置」模塊，在 SDK 代碼的 Tab 中，獲取到「追蹤代碼」。

這個(gè)代碼是要發(fā)給你們技術(shù)小伙伴的，只需要粘貼在指定的位置就可以，幾分鐘的事。

追蹤代碼部署完成之后，刷新頁面會(huì)看到應(yīng)用名稱旁邊的小圓點(diǎn)，會(huì)變成「??」，這就代表「追蹤代碼」已經(jīng)可以成功在產(chǎn)品上運(yùn)行了。

這個(gè)工具的好處是，后續(xù)你在做產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研的時(shí)候，只要在問卷上直接設(shè)定需要的調(diào)研策略就可以，是不需要再麻煩技術(shù)小伙伴的，這才是真的省心省力！

Step 2：「改簽或退票」場(chǎng)景問卷設(shè)計(jì)

「改簽或退票」在產(chǎn)品功能體驗(yàn)調(diào)研需要從結(jié)果、體驗(yàn)以及未來改進(jìn)上設(shè)計(jì)，問項(xiàng)分別是：

1. 你認(rèn)為xx航司在改簽或退票審核速度如何？（非常慢→非?？欤?/li>
2. 你對(duì)改簽或退票服務(wù)是否滿意？（非常不滿意→非常滿意）
3. 你認(rèn)為我們還可以提升的地方？（開放性，選填）

你可以根據(jù)自己實(shí)際的業(yè)務(wù)或功能進(jìn)行問題的設(shè)計(jì)，這個(gè)工具支持設(shè)置多個(gè)問題&分頁填答，同時(shí)也可以進(jìn)行題目跳轉(zhuǎn)邏輯的設(shè)定。

在「改簽或退票」我主要關(guān)心的是“審核速度”和“服務(wù)滿意度”兩個(gè)維度，這兩個(gè)方面是在之前被用戶多次提及的。產(chǎn)品迭代后的版本，可以通過這個(gè)問卷獲取到用戶對(duì)于新版本改善后的體驗(yàn)感知。

Step 3：投放設(shè)置

問卷設(shè)計(jì)好之后，接下來就是要讓問卷在目標(biāo)用戶在特定的頁面出現(xiàn)。投放設(shè)置：只有經(jīng)歷過「改簽或退票」場(chǎng)景的用戶才會(huì)成為調(diào)研對(duì)象。

在企業(yè)視角：場(chǎng)景觸發(fā)的調(diào)研用戶對(duì)于使用產(chǎn)品的記憶新鮮且真實(shí)，基本只有在使用路徑上經(jīng)過某個(gè)場(chǎng)景，才會(huì)被納入到調(diào)研的范圍，這樣保證是圍繞具體場(chǎng)景展開的，同時(shí)在數(shù)據(jù)質(zhì)量上也具有可信度。

用戶選擇了在 2023 年 1 月之后注冊(cè)的用戶，他們?cè)讷@得「改簽或退票」審核后的結(jié)果頁上，會(huì)觸發(fā)彈出該問卷。

注意：由于是小程序環(huán)境內(nèi)，彈出頁面采用了“網(wǎng)址匹配通配符”。

用戶同時(shí)滿足多個(gè)評(píng)價(jià)、問卷投放規(guī)則時(shí)，隨機(jī)彈出一個(gè)。發(fā)布投放后更改投放規(guī)則，不重置投放（不對(duì)已提交用戶投放）。

在用戶視角：及時(shí)（實(shí)時(shí)）的調(diào)研，也會(huì)讓用戶感知到企業(yè)對(duì)于用戶意見的關(guān)心，自然用戶積極性高，反饋問題也就更接近事實(shí)、更有針對(duì)性。

浩克提供的能力可以做非常多的組合，可以依據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，自定義產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研的策略。

Step 4：實(shí)時(shí)收集用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)

實(shí)時(shí)收集用戶反饋，可以從單個(gè)用戶或整體用戶不同視角切入，分析用戶對(duì)于產(chǎn)品功能的體驗(yàn)反饋。

產(chǎn)品經(jīng)理比較常面對(duì)的情況是：開發(fā)者/ Boss 對(duì)用戶態(tài)度/喜好/感受有疑問時(shí)，你可以透過用戶真實(shí)反饋回來的情況，不是我怎么想，而是用戶怎么想。

根據(jù)產(chǎn)品場(chǎng)景化調(diào)研結(jié)果，給相關(guān)部門策略調(diào)整提供具有說服力的量化依據(jù)。

其他更多高階能力，你可以自己再去玩玩看。

收集好了體驗(yàn)數(shù)據(jù)，還需要有一個(gè)機(jī)制，讓洞察和行動(dòng)形成良好的循環(huán)。

四、產(chǎn)品體驗(yàn)行動(dòng)閉環(huán)

借助 FARS 模型只是獲得框架性思考和診斷的能力，并不能為產(chǎn)品治病。還需要從體驗(yàn)環(huán)節(jié)開始，形成「體驗(yàn)→反饋→改進(jìn)→追蹤」的行動(dòng)閉環(huán)。

產(chǎn)品體驗(yàn)行動(dòng)閉環(huán)（?龍國富原創(chuàng)）

在采集獲取用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)之后，產(chǎn)品經(jīng)理再把用戶的聲音進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的問題、技術(shù)的問題等等，反饋到各個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)單元（環(huán)節(jié)）。

對(duì)于不同的環(huán)節(jié)，其業(yè)務(wù)目標(biāo)是不一樣的，相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)也是如此。把體驗(yàn)數(shù)據(jù)和運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行“橫縱面”分析角度的切割，開展內(nèi)部的討論和方案的制定。

再來，是建立責(zé)任人制度。例如，針對(duì)每一項(xiàng)體驗(yàn)改善，都要明確其第一責(zé)任人，目的是當(dāng)該問題發(fā)生時(shí)任何人都能夠迅速找到責(zé)任人，從而為解決問題節(jié)省大量的責(zé)任推諉時(shí)間。

最后，落地改善后需要進(jìn)一步定義監(jiān)測(cè)的范圍以及指標(biāo)追蹤，與用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)調(diào)研形成閉環(huán)，更好地構(gòu)建出色的用戶體驗(yàn)計(jì)劃。

五、寫在最后

體驗(yàn)管理體系導(dǎo)入企業(yè)，是一個(gè)長(zhǎng)周期且高難度的事情。

我認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理作為其中一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過單點(diǎn)切入，可以直觀快速讓管理者看到成效，給管理者足夠的信心在企業(yè)內(nèi)部全面推行體驗(yàn)管理。

相比一上來就是全面體驗(yàn)管理導(dǎo)入的做法，這樣局部成功逐步引導(dǎo)全面體驗(yàn)管理進(jìn)展的工作，幫助團(tuán)隊(duì)和 CEO 設(shè)定了預(yù)期，也避免由于計(jì)劃進(jìn)展緩慢而可能產(chǎn)生的急躁情緒。

另外，以“貨”為中心正向以“人”為中心轉(zhuǎn)變。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展而言，抓住了用戶的情緒，才能真正獲得商業(yè)上的成功。

我是一個(gè)人工智能的樂觀主義者。當(dāng)涉及到理解世界和做出決策時(shí)，人類一定要參與其中。這將有機(jī)會(huì)，讓我們重新思考用戶體驗(yàn)，使其盡可能有效地傳遞愛與溫暖。

我認(rèn)為只要產(chǎn)品經(jīng)理具備洞察用戶需求的能力（包括思維力和工具力），能夠在企業(yè)當(dāng)中執(zhí)行落地，為用戶創(chuàng)造愉悅的體驗(yàn)，讓我們的生活越來越美好。

即便 AI 來勢(shì)洶洶，產(chǎn)品經(jīng)理還是不可被取代的！