AI 時代，產品經理可以利用 AI 的能力進行處理、分析和優(yōu)化數(shù)據(jù)，然而AI無法取代的是產品經理對體驗洞察的能力。所以，體驗洞察能力對產品經理是非常重要的。那么，怎么獲得產品體驗洞察呢？一起來看一下吧。

AI 時代，產品經理可以利用 AI 的能力進行處理、分析和優(yōu)化數(shù)據(jù)，AI 無法取代的部分是產品經理對體驗洞察的能力，這依賴于我們人類所特有的同理心以及對于業(yè)務的深刻理解。

不過實話實說，絕大多數(shù)產品經理對于用戶體驗的感知是很弱的。

這一部分原因來自于企業(yè)組織架構本身的問題，產品經理常常被定位成需求承接方，主要對接銷售/業(yè)務/客服等內部對象，無法接觸到真實的用戶，能依賴的只有數(shù)據(jù)埋點上對于用戶行為的監(jiān)測。

用戶使用產品的感受無法傳遞給產品經理

另外，產品經理并沒有一個直接有效與用戶在使用場景上建立聯(lián)系的工具，這導致對于用戶用的“爽不爽？”、“滿不滿意？”、“愿不愿意推薦？”……這類用戶態(tài)度和感受知之甚少。

長期以往，產品經理對于產品發(fā)展的話語權只會越來越小，這類型產品經理也必然會面臨 AI 的取代。

既然發(fā)現(xiàn)問題了，我們應該正視它，想辦法去解決它。

當然用戶怎么想這件事，也不能靠產品經理臆想出來的。

一、產品體驗調研的困境

當下，產品體驗調研在很多公司面臨的挑戰(zhàn)大同小異，主要表現(xiàn)為以下 4 類常見的困境。

產品體驗調研的 4 類困境

1. 無法挖掘目標用戶需求

現(xiàn)狀是：傳統(tǒng)產品滿意度調研往往維度單一。

其次在用戶的調研上不知道他們有什么特點？要如何觸達他們？具體問什么內容？如何去提升回復率？以及如何利用這些數(shù)據(jù)進行產品體驗的改善？

2. 無法有效收集用戶反饋

現(xiàn)狀是：用戶使用產品的渠道越來越多源，非信息化的方式進行反饋收集，很容易造成數(shù)據(jù)質量上“失真”。

同時，事后回憶式的所獲取調研數(shù)據(jù)，用戶在填答時其實已經遺忘了大部分真實的場景體驗。

3. 無法打通端到端的監(jiān)測

現(xiàn)狀是：公司內部不同部門、不同員工存在極大的數(shù)據(jù)壁壘，按周期調研耗時長、反應慢。

尤其是對于實時性比較高要求的體驗反饋，得到數(shù)據(jù)時早已錯過了最佳的行動時機。

4. 無法形成體驗行動閉環(huán)

現(xiàn)狀是：用研同學拿到數(shù)據(jù)后，缺少往后面環(huán)節(jié)推進的原始動力。用戶體驗結果難以和企業(yè)內部的改善機制強聯(lián)合。

天然屬性上，產品經理是更適合這個職能，TA 有能力把體驗調研獲取的用戶需求和抱怨，在產品的方案和后續(xù)迭代過程中，有效地執(zhí)行和落地。

講了這么多，希望產品經理可以轉變的是：能夠在工作中找到一種可以主動地持續(xù)地與用戶產生聯(lián)系的方式，獲取到產品體驗洞察。

接下來我就手把手教你通過「產品體驗洞察-FARS模型」，結合「浩客XM」用戶體驗調研工具，進行實際的案例操作，讓大家即便在 AI 時代，依然可以發(fā)光發(fā)熱！

二、產品體驗洞察-FARS模型

那要怎么來解決呢？怎么獲得產品體驗洞察呢？

產品體驗洞察-FARS模型（?龍國富原創(chuàng)）

為了便于理解，我構思了的「產品體驗洞察–FARS 模型」，是從“業(yè)務、用戶、體驗”三個維度出發(fā)，三個維度分別的對應關系是，業(yè)務→功能、用戶→行為、體驗→結果和感受。

• 功能（Feature）：產品的功能場景是什么？
• 行為（Action）：用戶旅程是如何經歷的？
• 結果（Result）：目標任務的達成情況如何？
• 感受（Sensation）：用戶體驗的整體感受如何？

FARS 模型提供了產品經理在進行產品體驗洞察上的完整思考框架，還原用戶在特定場景中使用產品的旅程，并從最終的目標任務結果和感受情況來推論，產品給用戶帶來的價值（功能價值&情緒價值）。

舉個例子。

假設我是某航司小程序的產品經理，最近對產品進行了一輪迭代升級，需要對產品改善進行體驗洞察。依據(jù) FARS 模型，業(yè)務上首先可以依據(jù)產品功能制定計劃表。

接著，在行為上，清晰地認識自己的用戶、明確需求產生的場景。根據(jù)「投放用戶、顯示頁面、彈出時機、彈出策略」的思路匹配用戶在使用產品的路徑上進行策略的設計。

然后，找到滿足特定條件的用戶之后，建立對話關系，彈出「體驗調研的問卷」，獲取用戶的態(tài)度和感受，甚至是需求背后的深層原因。

這就是 FARS 模型在配合產品經理具體工作的實踐思路，結合「浩客XM」用戶體驗調研工具，具體的操作步驟，接著往下看。

三、實操案例

我選擇某航司小程序中「改簽或退票」模塊進行產品體驗洞察操作演示為例，操作會分成 4 個步驟。

Step 1：創(chuàng)建賬號&追蹤代碼部署

我需要在「浩客XM」進行一些基本的賬號注冊和應用信息完善。完事之后，進入「應用設置」模塊，在 SDK 代碼的 Tab 中，獲取到「追蹤代碼」。

這個代碼是要發(fā)給你們技術小伙伴的，只需要粘貼在指定的位置就可以，幾分鐘的事。

追蹤代碼部署完成之后，刷新頁面會看到應用名稱旁邊的小圓點，會變成「??」，這就代表「追蹤代碼」已經可以成功在產品上運行了。

這個工具的好處是，后續(xù)你在做產品體驗調研的時候，只要在問卷上直接設定需要的調研策略就可以，是不需要再麻煩技術小伙伴的，這才是真的省心省力！

Step 2：「改簽或退票」場景問卷設計

「改簽或退票」在產品功能體驗調研需要從結果、體驗以及未來改進上設計，問項分別是：

1. 你認為xx航司在改簽或退票審核速度如何？（非常慢→非常快）
2. 你對改簽或退票服務是否滿意？（非常不滿意→非常滿意）
3. 你認為我們還可以提升的地方？（開放性，選填）

你可以根據(jù)自己實際的業(yè)務或功能進行問題的設計，這個工具支持設置多個問題&分頁填答，同時也可以進行題目跳轉邏輯的設定。

在「改簽或退票」我主要關心的是“審核速度”和“服務滿意度”兩個維度，這兩個方面是在之前被用戶多次提及的。產品迭代后的版本，可以通過這個問卷獲取到用戶對于新版本改善后的體驗感知。

Step 3：投放設置

問卷設計好之后，接下來就是要讓問卷在目標用戶在特定的頁面出現(xiàn)。投放設置：只有經歷過「改簽或退票」場景的用戶才會成為調研對象。

在企業(yè)視角：場景觸發(fā)的調研用戶對于使用產品的記憶新鮮且真實，基本只有在使用路徑上經過某個場景，才會被納入到調研的范圍，這樣保證是圍繞具體場景展開的，同時在數(shù)據(jù)質量上也具有可信度。

用戶選擇了在 2023 年 1 月之后注冊的用戶，他們在獲得「改簽或退票」審核后的結果頁上，會觸發(fā)彈出該問卷。

注意：由于是小程序環(huán)境內，彈出頁面采用了“網址匹配通配符”。

用戶同時滿足多個評價、問卷投放規(guī)則時，隨機彈出一個。發(fā)布投放后更改投放規(guī)則，不重置投放（不對已提交用戶投放）。

在用戶視角：及時（實時）的調研，也會讓用戶感知到企業(yè)對于用戶意見的關心，自然用戶積極性高，反饋問題也就更接近事實、更有針對性。

浩克提供的能力可以做非常多的組合，可以依據(jù)不同的業(yè)務需要，自定義產品體驗調研的策略。

Step 4：實時收集用戶體驗數(shù)據(jù)

實時收集用戶反饋，可以從單個用戶或整體用戶不同視角切入，分析用戶對于產品功能的體驗反饋。

產品經理比較常面對的情況是：開發(fā)者/ Boss 對用戶態(tài)度/喜好/感受有疑問時，你可以透過用戶真實反饋回來的情況，不是我怎么想，而是用戶怎么想。

根據(jù)產品場景化調研結果，給相關部門策略調整提供具有說服力的量化依據(jù)。

其他更多高階能力，你可以自己再去玩玩看。

收集好了體驗數(shù)據(jù)，還需要有一個機制，讓洞察和行動形成良好的循環(huán)。

四、產品體驗行動閉環(huán)

借助 FARS 模型只是獲得框架性思考和診斷的能力，并不能為產品治病。還需要從體驗環(huán)節(jié)開始，形成「體驗→反饋→改進→追蹤」的行動閉環(huán)。

產品體驗行動閉環(huán)（?龍國富原創(chuàng)）

在采集獲取用戶體驗數(shù)據(jù)之后，產品經理再把用戶的聲音進一步轉化為產品的問題、技術的問題等等，反饋到各個內部業(yè)務單元（環(huán)節(jié)）。

對于不同的環(huán)節(jié)，其業(yè)務目標是不一樣的，相應的績效指標也是如此。把體驗數(shù)據(jù)和運營數(shù)據(jù)進行“橫縱面”分析角度的切割，開展內部的討論和方案的制定。

再來，是建立責任人制度。例如，針對每一項體驗改善，都要明確其第一責任人，目的是當該問題發(fā)生時任何人都能夠迅速找到責任人，從而為解決問題節(jié)省大量的責任推諉時間。

最后，落地改善后需要進一步定義監(jiān)測的范圍以及指標追蹤，與用戶體驗數(shù)據(jù)調研形成閉環(huán)，更好地構建出色的用戶體驗計劃。

五、寫在最后

體驗管理體系導入企業(yè)，是一個長周期且高難度的事情。

我認為產品經理作為其中一個關鍵節(jié)點，通過單點切入，可以直觀快速讓管理者看到成效，給管理者足夠的信心在企業(yè)內部全面推行體驗管理。

相比一上來就是全面體驗管理導入的做法，這樣局部成功逐步引導全面體驗管理進展的工作，幫助團隊和 CEO 設定了預期，也避免由于計劃進展緩慢而可能產生的急躁情緒。

另外，以“貨”為中心正向以“人”為中心轉變。對于產品經理的未來職業(yè)發(fā)展而言，抓住了用戶的情緒，才能真正獲得商業(yè)上的成功。

我是一個人工智能的樂觀主義者。當涉及到理解世界和做出決策時，人類一定要參與其中。這將有機會，讓我們重新思考用戶體驗，使其盡可能有效地傳遞愛與溫暖。

我認為只要產品經理具備洞察用戶需求的能力（包括思維力和工具力），能夠在企業(yè)當中執(zhí)行落地，為用戶創(chuàng)造愉悅的體驗，讓我們的生活越來越美好。

即便 AI 來勢洶洶，產品經理還是不可被取代的！