從產(chǎn)品型電商，到服務(wù)型電商，再到潮流型電商，客戶的新趨勢是什么？本文作者以拼多多和美團(tuán)為例，對客戶新趨勢及業(yè)態(tài)新趨勢展開了梳理分析，并對其底層邏輯進(jìn)行了探究，與大家分享。

2020年4月23日，曹升老師在《經(jīng)濟觀察報》直播中，分享了《新消費的下一輪增長——四大值得關(guān)注的新趨勢》，以下內(nèi)容整理自本次分享。

從產(chǎn)品型電商，到服務(wù)型電商，再到潮流型電商，客戶的新趨勢是什么？從流量運營，到用戶運營，再到10萬用戶全域運營，門店的新趨勢又有哪些？從餐飲零售外賣三項融合，如何看消費新業(yè)態(tài)？老品牌和新品牌有何新趨勢？簡而言之，主要有四大趨勢：客戶新趨勢、業(yè)態(tài)新趨勢、門店新趨勢、品牌新趨勢。

本次內(nèi)容一共上下兩篇，上篇講述客戶新趨勢及業(yè)態(tài)新趨勢，下篇講述門店新趨勢及品牌新趨勢。

本篇為上篇。以下，Enjoy：

一、客戶新趨勢

每當(dāng)有一個大平臺起來的時候，就意味著客戶的需求發(fā)生巨大變化。最近這幾年起來的大平臺中，拼多多和美團(tuán)是典型代表。

案例1：拼多多——下沉市場的增量與存量

（1）崛起：抓下沉市場的支付紅利

拼多多誕生最大的一個基礎(chǔ)是，微信已經(jīng)完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)下沉市場的數(shù)字化。那個時候，我們會看到兩組數(shù)據(jù)：

一組是微信大約有10億用戶；

一組是支付寶大約有5.6億用戶。

于是，就出現(xiàn)有意思的邏輯問題：

微信里面有10億人，與此同時，上網(wǎng)買東西的大部分又都在淘寶里面。而淘寶當(dāng)時只有5.6億人，那么差額部分的4.4億人，他們是誰？他們在哪買東西？他們買東西有什么樣的消費偏好？這就是一個非常有意思的問題。

隨著這個問題再往下繼續(xù)深入，就會發(fā)現(xiàn)原來這4.4億人大多是小鎮(zhèn)上的人，可能是三四五線城市的人，年齡還偏大一些。

那么，他們在微信里有沒有錢？

因為微信支付通過紅包來進(jìn)行推廣，很多人逢年過節(jié)在微信里搶紅包，有很多微信零錢，200元、100元、50元都有，但是他們沒有綁定自己的卡，也沒有辦法在網(wǎng)上消費，都裝在微信錢包里。

于是形成這么一個狀態(tài)：

微信出現(xiàn)了一個紅利，給4.4億人普及了移動互聯(lián)網(wǎng)，把線下的人拉到線上來。這些人沒有網(wǎng)上消費的習(xí)慣，也擔(dān)心綁定銀行卡的風(fēng)險。但在微信錢包里還有點小錢，卻沒有地方消費。

拼多多抓住了這波微信支付的紅利。

第一波推的全是9塊9包郵的商品。

我們可以近似理解，它就是把線下10元店搬到線上來。

以前我只能買周邊三公里少數(shù)幾家10元店的東西，現(xiàn)在我可以買到天津的，買到湖南的，買到廣東的10元店的東西……在我面前可能有1萬家選擇。

（2）占領(lǐng)：抓下沉市場的增量市場

那么下一步做什么？

當(dāng)然我們常規(guī)的思路是，既然有4.4億人，他們都已經(jīng)上線，并且已經(jīng)有用戶觸點，我把貨拿過來想辦法賣給他們不就行了。

可是你想想看，阿里、京東也是這么做的。阿里、京東做下沉市場比拼多多早很多年，一直沒能成氣候。

為什么不成功？

因為我們城市里的東西拿到三四五線城市去賣的時候，很可能不符合人家消費習(xí)慣，不僅僅是價格上不符合，用戶認(rèn)知成本高，使用成本高，人家就沒有這種使用習(xí)慣。

這其中還有一個巨大的空間。

本地的人都希望用自己的品牌。我們不能總跟著城市里的人去喝五糧液，五糧液太貴，五糧春雖然便宜一點，也沒達(dá)到我們心中的一個性價比的標(biāo)準(zhǔn)。還應(yīng)該再往下，最好有一款是專門為我們自己生產(chǎn)的。

在這個時間點上，這個市場有它自身獨有的特點。拼多多還是蠻厲害的，找到一個跟阿里、京東完全差異化的增量市場，幫助下沉市場的農(nóng)產(chǎn)品上行。

去年的數(shù)據(jù)，拼多多做農(nóng)產(chǎn)品上行大概是1300多億，這是個萬億級市場，完全就跟阿里、京東錯位競爭。

阿里、京東是想把城市的商品、標(biāo)品賣到農(nóng)村去，拼多多是把農(nóng)村的農(nóng)產(chǎn)品、非標(biāo)品上行到城市和其他地區(qū)。

這與它們的基因也有關(guān)系，大家都知道拼多多是和拼好貨合并成的，都是黃錚一手創(chuàng)辦的。

拼好貨就是以水果為主的，在增量市場上拼多多開創(chuàng)兩個品類：

第一，中國最大農(nóng)產(chǎn)品上行市場，1300多億。

第二，中國最大水果線上市場，銷售額可能比線下所有的水果零售店的總和還要大。

（3）夯實：抓下沉市場的存量市場

很多從農(nóng)村和三四五線城鎮(zhèn)出來的產(chǎn)品是白牌貨。所謂白牌貨，就是只有一個招牌，沒有品牌，因此也賣不出品牌的溢價。

同時，我們也觀察到，拼多多最近在不斷地推品牌貨。

包括前不久跟國美店器之間進(jìn)行資本聯(lián)姻，2億美元買國美電器的可轉(zhuǎn)債，結(jié)果國美電器的股票大漲。百億補貼在也不斷地推一些品牌，很顯然，拼多多要借品牌貨來拉升拼多多本身的品牌調(diào)性。

拼多多的案例說明什么？

以前的客戶，都是以城市消費為主，去拉動式消費，城鎮(zhèn)的消費都是跟著城市后面去硬拉的。

現(xiàn)在，我們忽然發(fā)現(xiàn)3、4、5線城鎮(zhèn)市場用戶數(shù)更多、量更大，而且他們的數(shù)字化已經(jīng)完成，在線上就可以有統(tǒng)一觸點，不用再到線下去一個一個發(fā)傳單。

如果能為這一批新增的網(wǎng)民生產(chǎn)合適的產(chǎn)品，這就是一個巨大的消費新趨勢。

案例2：美團(tuán)——超級流量與超級賬戶

放眼全球，把一款軟件產(chǎn)品做成國民身份證的，大概只有微信。

微信不僅能夠提供一個證明你是某某賬號，證明你是某某身份，同時還能把你的社交關(guān)系鏈給列出來，也可以供別的軟件使用。

支付寶也特別奇怪，我們在全球就沒見過一個完全做金融的軟件，最后能夠變成了一個生活服務(wù)平臺。

同樣，美團(tuán)也一樣，我們沒見過。

傳統(tǒng)的定位理論也好，基本競爭戰(zhàn)略理論也好，都強調(diào)我們做事情就一定要專注。我們就沒有見過像美團(tuán)這樣的，布局這么多產(chǎn)品和業(yè)務(wù)組合。

有功能型產(chǎn)品、服務(wù)型產(chǎn)品，以及內(nèi)容型產(chǎn)品。

那么，其背后的邏輯是什么呢？

（1）功能型產(chǎn)品：美團(tuán)出行

美團(tuán)出行，屬于功能型流量。

我們平時想不到美團(tuán)出行，但下地鐵之后，覺得走3公里太遠(yuǎn)，這個時候立馬就有需求，掃個碼就能騎走一輛單車。騎完即走，這是功能型流量。

（2）服務(wù)型產(chǎn)品：美團(tuán)外賣

美團(tuán)外賣，屬于服務(wù)型流量。

美團(tuán)外賣并不生產(chǎn)任何一種食物，它通過幫你優(yōu)選推薦，以及提供配送服務(wù)，從而滿足用戶的用餐需求，這叫服務(wù)型流量。

（3）內(nèi)容型產(chǎn)品：大眾點評

大眾點評，是典型的內(nèi)容型流量。

我們在外準(zhǔn)備吃飯的時候，門口有一家店，500米有一家店，你去哪一家？

80～90%以上的人都會打開大眾點評看一下。門口這家店評分3星，500米的那家店評分4星半，我們就去500米的那家。

可是你看，這些內(nèi)容都不是商家生產(chǎn)的，也不是你的朋友生產(chǎn)的，是一群很陌生的人，他們吃過之后給個點評，你就以他們的點評的結(jié)果作為你的消費依據(jù)，這就叫內(nèi)容型流量。

基于這三種流量，美團(tuán)形成了超級流量，超級賬戶。

拼多多與美團(tuán)——崛起的底層邏輯

拼多多與美團(tuán)的崛起，其底層邏輯又是什么？

（1）產(chǎn)品矩陣化

我們把產(chǎn)品矩陣高度簡化一下，功能型產(chǎn)品、服務(wù)型產(chǎn)品、內(nèi)容型產(chǎn)品幾乎成電商的標(biāo)配。電商標(biāo)配不僅僅指電商平臺，還包括商家的品牌。

第一代產(chǎn)品型電商阿里、京東，大品類+大客群+大渠道+大流量。直接殺價，把中間商干掉，價格便宜。

第二代服務(wù)型電商美團(tuán)、滴滴、餓了么，本地生活服務(wù)+線上流量+線下交付。我?guī)湍阏业侥阆胍?，幫你精選。

新一代社交電商拼多多、云集、微商，社會化傳播+社交裂變+分銷+拼團(tuán)。

后面的就不一一列舉了。

功能型產(chǎn)品、服務(wù)型產(chǎn)品、內(nèi)容型產(chǎn)品已經(jīng)成為所有電商的標(biāo)配。

（2）客戶數(shù)字化

前面說過，每次產(chǎn)品（包括交易平臺）發(fā)生重大變化的時候，一定是客戶需求發(fā)生重大變化。

馬車賣得很好，我干嘛去生產(chǎn)汽車？沒有必要。一定是客戶需求上來，覺得汽車更好，我馬車就得停下來，轉(zhuǎn)型去生產(chǎn)汽車。

客戶數(shù)字化是這一輪里面的大趨勢，主要表現(xiàn)在三個方面：客戶需求、客戶行為、客戶體驗。

①客戶需求

功能消費、情感消費、服務(wù)消費、內(nèi)容消費，用戶需求的顆粒度更細(xì)。

以產(chǎn)品功能消費為主的更多是60后、70后。70后往前去的那幾代人比較在意功能，功能消費的決策因素比較大。

90后年輕人更喜歡服務(wù)消費和內(nèi)容消費，因為產(chǎn)品極大豐富，品牌也極大豐富，可以選擇余地太多。并不是吃飽穿暖的問題，而是想吃得好、穿得好，吃得有特色、穿得有特色。

所以，服務(wù)消費跟內(nèi)容消費已經(jīng)成為客戶需求里比較大的兩個新的增量。

同時年輕人對情感消費就不像我們以前死認(rèn)一個牌子，他們認(rèn)為品牌情感顆粒度要更細(xì)，要更符合他們自身的一個消費品位。

②客戶行為

四大流量：搜索型流量、交易型流量、社交型流量、內(nèi)容型流量。

你可以在四大流量里面找到很多用戶，而且這個用戶不是干巴巴的，是可以計算可以衡量的一組行為。

他在我的網(wǎng)頁里待了5秒鐘還是3秒鐘，100個人進(jìn)來還是20個人進(jìn)來看都很清楚，用戶行為已經(jīng)數(shù)字化。

這四大流量，可以近似簡單粗暴地認(rèn)為是用戶行為的數(shù)字化。

③客戶體驗

餐飲行業(yè)80%以上的流量都來自于互聯(lián)網(wǎng)。門店除了攔截線下流量，更依賴線上流量。不僅流量來自于線上，行為來自于線上，更重要的體驗也在線上。

比如手機在線排隊，我在這里定一個位置，自動生成定位信息，立馬就可以通過微信發(fā)給幾個好友。

這些環(huán)節(jié)都跟產(chǎn)品本身沒關(guān)系，跟線下也沒關(guān)系，但是極大地創(chuàng)造用戶體驗的點，所以客戶體驗也數(shù)字化。

我們再回來看，原來拼多多、美團(tuán)這樣的大平臺崛起，是因為客戶本身發(fā)生比較大的變化。

客戶數(shù)字化之后，客戶需求、客戶行為、客戶體驗都發(fā)生比較大的變化，所以我們的產(chǎn)品本身也要發(fā)生變化。

以前是我做面條的，只要把面條做好就行，現(xiàn)在不行，功能型產(chǎn)品、服務(wù)型產(chǎn)品、內(nèi)容型產(chǎn)品都得要有。

這就是二者崛起的底層邏輯。

這里，我們還少講了一個潮流型電商。這是什么意思？

這主要是指天貓，已經(jīng)成長為全球最大的新品首發(fā)平臺。換句話說，就是潮流引領(lǐng)者、電商網(wǎng)紅平臺集散地。

二、業(yè)態(tài)新趨勢

關(guān)于業(yè)態(tài)新趨勢。首先，我們來看幾個案例。

案例3：Eataly——餐飲+超市+生活方式

Eataly是一個餐飲超市，超級物種及盒馬鮮生，就是學(xué)習(xí)的它。但目前在全球還沒看到復(fù)制它比較成功的企業(yè)。

我是一個生活方式的超市；

我是慢生活超市；我是專門推薦意大利慢生活美食的超市。

這是Eataly的定位。

慢生活賣的是什么？

告訴你應(yīng)該怎么享受這個菜，如何尋找符合意式風(fēng)格的原材料？如何把食材的特點發(fā)揮出來？

第一，我教你，他們開了培訓(xùn)學(xué)校。

第二，我告訴你到哪去買，就到我們店里來買精選的食材。

第三，雖然我們不是餐廳，但是你買完之后當(dāng)場就可以做給你吃，所以這是一個新物種，餐飲超市。

第四，你知道我們的原材料從哪里來的嗎？我們還建了一個農(nóng)場，這個農(nóng)場跟迪士尼一樣，里面有很多可以全家人一起玩的游樂設(shè)施。

同時最重要的是，那個地方展示了我們原材料是怎么經(jīng)過精選走到你的餐桌來的？你們值得帶人去玩，像 IP一樣。

《紐約時報》給它下了個定義：一家包含了繁華的歐洲開放市場、全食超市、高端美食、新時代學(xué)習(xí)中心等元素的大型賣場。

這是一個新業(yè)態(tài)。

我們可以看到，餐飲跟超市之間的聯(lián)動越來越多，現(xiàn)在大家對生鮮超市特別的感興趣，投資人也愿意投，創(chuàng)業(yè)者也愿意去創(chuàng)業(yè)，巨頭也愿意去做。原因就在于生鮮超市是高頻生意，跟社區(qū)之間的連接度是特別高的。

我們未來極其有可能家里面沒有大冰箱了，因為小區(qū)里有社區(qū)冰箱。社區(qū)冰箱送到我們家里來，可能只要15分鐘，半個小時都不要。因為你等半個小時，做菜還有點麻煩。

現(xiàn)在已經(jīng)有60分鐘、30分鐘送達(dá)的服務(wù)了，只不過還做不到像小區(qū)冰箱這么方便。

比如閃送，還有京東到家。他們賣生鮮的時候都告訴你，你這邊下單，我們一個小時到家門口，你一下班到家就可以收到了。所以未來的業(yè)態(tài)，圍繞生鮮這塊的業(yè)態(tài)，還是蠻值得期待的。

案例4：米其林——2B能不能新零售？

我們總認(rèn)為消費就是零售，零售跟消費高度相關(guān)，都應(yīng)該是面向個人2C的。那2B能不能新零售？就看你怎么定義。

如果是新零售就一定是新的消費。企業(yè)級有沒有消費？有啊。傳統(tǒng)的零售是指大批量買進(jìn)、小批量賣出，甚至于單個賣出，這種商業(yè)業(yè)態(tài)作為零售。

我們認(rèn)為如果能把重度決策，降維到輕度決策的商業(yè)業(yè)態(tài)，就叫新零售。

很少有人會在天貓、淘寶、京東上買一個米其林的輪胎，快遞到家，然后自己把輪胎給換了。

米其林大量的銷售，實際上都是在 2B的商家里實現(xiàn)B 2B 2C的。米其林并不直接2C，所以它是一個企業(yè)級的產(chǎn)品。

米其林就找到歐洲排第四大的物流公司，跟他們談，你們輪胎保養(yǎng)起來效果不好，你們能不能把輪胎保養(yǎng)交給我們？

我們也不賣輪胎給你，以租代售。

這就把重度決策變成輕度決策。本來我買一個輪胎要花8000塊錢，現(xiàn)在我租輪胎按天付，我干嘛不這樣呢。

對物流公司來說，有什么好處呢？

米其林說，我能幫助你在輪胎方面節(jié)省開支費用。假設(shè)你去年花4000萬，今天我能幫你省1000萬，但我有一個條件，省下來的部分，我們雙方之間要五五開，我要拿到500萬，你留下500萬。

你干不干？對方就干了，效果確實不錯。這就是米其林做的新零售。

國內(nèi)有沒有學(xué)習(xí)米其林商業(yè)模式的2B企業(yè)？有，就是哈啰出行。大眾對共享單車的付費意愿度不高。但是外賣騎手有騎車需求，企業(yè)付費意愿度高。

哈啰單車就找阿里談：

第一，我?guī)湍闵a(chǎn)騎手專用的電動摩托車，比使用燒油的電動車要省錢。

第二，電動車充電不是麻煩嗎？騎手那么多，沿途充電設(shè)備嚴(yán)重不足。我來給你建一個充電站，為騎手提供換電服務(wù)。

這也是以租代售，本來是要賣給他一塊電池，現(xiàn)在變成賣電，把電池租給你用一下。這些都屬于企業(yè)級的新零售。

共享單車?yán)镌趺磿薪o騎手做換電站的呢？換電站跟共享單車怎么是一個行業(yè)呢？這不是一個行業(yè)，這是一個新業(yè)態(tài)。

案例5：太二酸菜魚——新消費-引領(lǐng)需求

本來酸菜魚是一個普通菜，很多人愛吃，但是也沒上升到作為主打招牌菜的地步。

太二酸菜魚，就把它做成一個面向年輕人的主打招牌菜。

“二”就是覺得自己有點笨，有點傻的意思，品牌調(diào)性就是面向年輕人的。

同時它拒絕社交型的吃飯，宣稱4個人以上的你就別來。4個人以下才來吃的快餐，而且有單品為主的快餐，豈不是要變成中式快餐？

如果變成中式快餐，其翻臺率就比較高。前年是4.9，去年是4.8。達(dá)到這個翻臺率之后，變成一個全新的業(yè)態(tài)，在中餐里做出一個超級大單品。

這樣，就可以拿到的很多的金融溢價。

太二可以去找購物中心談，因為我可以有4.8的翻臺率，我能帶來客流。我在你這里開和到對面去開，對你們兩家的客流量是有影響的，所以你給我的租金要打折。

很少有像太二酸菜魚這樣的，能夠在商場里能夠把固定租金轉(zhuǎn)化成浮動租金的，他們經(jīng)常跟購物中心談的是8%~11%之間的浮動租金。

這次疫情期間他們就撿了便宜，因為沒有收入，沒有對外付的成本，也沒有租金成本。

以前做中餐一定是要注重環(huán)境，中午那一餐以快餐為主，晚餐就是以社交為主。

拒絕4人以上就餐，是不是要拒絕很多人？你的生意還會好嗎？會的。太二酸菜魚開創(chuàng)了餐飲里面的一個新業(yè)態(tài)。

業(yè)態(tài)新趨勢的底層邏輯

新消費涵蓋的業(yè)態(tài)太多了，我們以餐飲來舉例。

餐飲、外賣、零售三合一，現(xiàn)在已經(jīng)是非常明顯的趨勢。

外賣很強勢，2009年全國的外賣市場能夠統(tǒng)計的數(shù)字大概1億元人民幣。去年已增長至5600億。外賣的業(yè)務(wù)已經(jīng)不僅僅是餐飲，還可以送藥、送生活必需品等。

外賣已經(jīng)使大家的餐飲消費行為發(fā)生改變。除了早、中、晚三個正餐之外，又增加三個副餐，上午茶、下午茶和宵夜。

小龍蝦作為國民級網(wǎng)紅食品，市場最紅火的時候，全產(chǎn)業(yè)鏈的交易額3000億元人民幣。你們見過哪一個單一食材可以做到全產(chǎn)業(yè)鏈3000億人民幣的？

小龍蝦就是完全在外賣三個副餐中的宵夜里被帶動起來的。

世界杯期間，美團(tuán)發(fā)布過一組數(shù)據(jù)，每當(dāng)有大型體育活動賽事的時候，小龍蝦銷量就蹭蹭蹭往上漲，跟宵夜之間緊密掛鉤。

不過，網(wǎng)紅食品往往生命周期短，小龍蝦去年忽然又回落了。

以前我們都是到路邊店去買烘焙食品的，在路邊看見一個店，看看這個品牌的名字認(rèn)不認(rèn)識。認(rèn)識就進(jìn)去買，選幾個帶回家，明天早上吃早飯的時候喝個稀飯，再吃兩個面包。

現(xiàn)在烘焙食品在外賣上面增長最大的在什么地方？下午茶。

烘焙食品不光量增長的快，客單價拉升也特別快。下午茶也屬于三個副餐，屬于大家支付意愿度最高的。

因為大家覺得下午茶一定要有享受，要有環(huán)境，支付意愿度就高，錨定價值就高。

小吃正餐化在外賣里面的特點也特別明顯。

以前吃小吃就是幾個嘗嘗口味，有特色，但是量不大，畢竟還有正常的中餐。請客的時候全來小吃，這怎么行？感覺對客戶不夠尊重。

現(xiàn)在早午茶等小吃正餐化，在外賣里面增長特別快。

#專欄作家#

曹升，灰度認(rèn)知社創(chuàng)始人，微信公眾號：灰度認(rèn)知社（ID:HDrenzhishe）。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?？蛻敉硇膶?dǎo)師，擅長從客戶視角透視傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)的增長邏輯與戰(zhàn)略機會，幫助客戶打造品類第一。服務(wù)美團(tuán)、滴滴、百度、360等互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)以及眾多品類第一客戶，給客戶提供痛點輕咨詢、品類第一打造和CEO智囊三大解決方案。

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