設(shè)計(jì)人員、開發(fā)人員，甚至UX研究人員都容易受到錯(cuò)誤共識(shí)效應(yīng)的影響，將其行為和反應(yīng)投射到用戶身上。

作為一個(gè)研究生，我曾經(jīng)寫過不少程序。除了偶爾的作業(yè)外，我還會(huì)在Unix中寫一點(diǎn)腳本來加快我的工作進(jìn)度，并編寫Lisp代碼來運(yùn)行我當(dāng)時(shí)在設(shè)計(jì)的認(rèn)知模型。

我是這些代碼的唯一使用者：他們唯一的目的是幫助我進(jìn)行研究調(diào)查。于是，我就可以按照自己的意愿把它們寫得簡(jiǎn)單易懂或者晦澀難懂，選擇那些只有我看得懂的奇怪的參數(shù)名，擯棄除了命令行以外基本上所有的用戶界面設(shè)計(jì)。

許多靠開發(fā)軟件謀生的人會(huì)編寫大量的程序使他們自己生活更便利，但實(shí)際上，即使不是很多，他們的大多數(shù)輸出都是為了其他人——那些不在小隔間工作的，甚至不在同一棟樓里工作的人。這些“用戶”通常是和那些寫代碼的人很不一樣的，即使在極少數(shù)情況下是開發(fā)人員：他們具有不同的背景，不同的用戶界面體驗(yàn)，不同的思維模式，不同的心智模型和不同的目標(biāo)。他們不是我們。

到目前為止，你大概已經(jīng)聽過“你不是用戶”這個(gè)說法了——它已經(jīng)成為了用戶體驗(yàn)的準(zhǔn)則了，而且理應(yīng)如此。

我們作為UX專業(yè)人士的所有工作都源于我們不同于我們的用戶這個(gè)預(yù)設(shè)。對(duì)我們來說適合的產(chǎn)品并不一定適合我們的用戶：我們不能根據(jù)我們是否喜歡用戶界面設(shè)計(jì)本身來評(píng)判它的質(zhì)量。我們需要學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造出適合那些真正會(huì)使用它們的用戶的系統(tǒng)。

假設(shè)“你是你的用戶”這個(gè)謬論，已經(jīng)在人類腦子里根深蒂固。它在社會(huì)心理學(xué)領(lǐng)域還有個(gè)名字——叫做“錯(cuò)誤共識(shí)效應(yīng)”。

錯(cuò)誤共識(shí)效應(yīng)

定義：錯(cuò)誤共識(shí)效應(yīng)指的是人們傾向于假定別人和他們同樣的看法，并在給定的情況下會(huì)有類似表現(xiàn)，只有和他們截然不同的人才會(huì)做出不同的選擇。

錯(cuò)誤共識(shí)效應(yīng)由Ross, Greene和House于1977首次提出。他們表明，與科學(xué)家不同，“非專業(yè)心理學(xué)家”（即，我們所有人都可以猜測(cè)他人的行為）傾向于高估有同樣選擇、價(jià)值觀和判斷力的人數(shù)，并認(rèn)為不同回應(yīng)是個(gè)例、異常的，更多的是回應(yīng)者自身體現(xiàn)。

Ross和他的同事進(jìn)行了一系列的實(shí)驗(yàn)，參與者必須預(yù)估有多少百分比的人會(huì)作出二選一：比如，有多少百分比的人會(huì)在法庭上對(duì)超速駕駛罰單進(jìn)行辯駁而不是直接交罰款。

在他們預(yù)估之后，參與者會(huì)公開他們?cè)谀欠N情況下實(shí)際會(huì)怎么做，并且還填寫了兩份有關(guān)二選一的人的性格特征問卷調(diào)查。研究人員發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)參與者們期望：

（1）大多數(shù)人會(huì)做同樣的選擇（比如直接交罰款）；

（2）那些選擇另一個(gè)的人會(huì)有不同的、更加極端一些的性格特征。

我們傾向于假定我們的隔壁鄰居在上一次總統(tǒng)大選的時(shí)候和我們投的同一個(gè)候選人。只有和我們完全不一樣的人——住在這個(gè)國(guó)家完全不同的地區(qū)，來自不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)階層，受過不同教育的人——才會(huì)投另一個(gè)候選人?；蛟S我們是這么想的。

這些假設(shè)都是很自然的。人腦是基于一個(gè)或幾個(gè)案例來做推論的：如果我們祖先被一個(gè)野生猛獸攻擊了，那么即使沒有其他例子，也會(huì)認(rèn)定這個(gè)野獸是危險(xiǎn)的并遠(yuǎn)離它。

基于已有案例的籠統(tǒng)概括稱為可用性偏差，它是一種認(rèn)知偏差。（其他包括負(fù)面偏差、損失趨避、敘述性謬誤和框架效應(yīng)——它是一種啟動(dòng)效應(yīng)。）它通常是刻板印象和過分概括的來源。正如我的瑜伽老師所說的那樣，因?yàn)槲业臇|歐血統(tǒng)，我背部彎曲應(yīng)該是沒問題的——說得好像所有羅馬尼亞人都是Nadia Com?neci（體操皇后）。

為什么一定要測(cè)試

同樣的，我們?cè)O(shè)計(jì)師、開發(fā)人員和UX研究人員都認(rèn)為使用我們的界面的人和我們相像。我們有一個(gè)使用界面的例子：那就是我們，也許是我們的同事。于是我們就基于這個(gè)例子來歸納了。所以只有那些愚蠢或者和我們不一樣的人才沒辦法搞清楚。

錯(cuò)了。我們這樣想是錯(cuò)誤的，但重要的是要理解我們這么做并不代表我們就有錯(cuò)。認(rèn)為別人和我們相似是深深扎根于我們的本性的。

所以一個(gè)容易犯錯(cuò)的人應(yīng)該怎么做呢？一個(gè)容易犯錯(cuò)的設(shè)計(jì)師或者軟件開發(fā)者呢？答案很簡(jiǎn)單。去學(xué)習(xí)了解這個(gè)偏差。承認(rèn)它，之后想辦法克服它。

當(dāng)談到用戶界面的時(shí)候，這個(gè)答案比其他生活中的情況更簡(jiǎn)單了：測(cè)試。和真正的用戶（不是你的同事）測(cè)試。通過觀察用戶使用這些回應(yīng)，了解你的用戶是誰，以及他們?nèi)绾雾憫?yīng)你的設(shè)計(jì)。不要做預(yù)設(shè)。

UX研究人員也會(huì)受錯(cuò)誤共識(shí)效應(yīng)和可用性偏差（以及許多其他因素）的影響。我們很多定性分析包含了觀察一些用戶和一個(gè)設(shè)計(jì)，然后對(duì)其他類似的但不完全相同的情況做推論。

或者將啟發(fā)式探索和我們已經(jīng)獲得的知識(shí)運(yùn)用到新范式上。重要的是要理解這些推論有可能有偏差——我們可能有盲點(diǎn)。通常一種情況下可行的方法在其他情況下可能不可行，反之亦然。

承認(rèn)你的弱點(diǎn)并設(shè)計(jì)檢查步驟。不要驗(yàn)證，相反，要調(diào)查研究。只要有絲毫疑問，都要研究你真正的目標(biāo)用戶。

作者：Raluca Budiu

原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/false-consensus/

翻譯：Lareina；審核：Zoe. YANG；翻譯小組公眾號(hào)：交譯所

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