隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展繁榮，用戶研究行業(yè)也迎來了其發(fā)展期，越來越多的人開始了解和意識到理解用戶的重要性。然而，長期以來，關(guān)于如何理解用戶及其需求一直存在一些錯誤的觀念甚至迷信需要去破除。

誤區(qū)一：用戶研究提供令人驚嘆新發(fā)現(xiàn)

那些剛接觸用戶研究領(lǐng)域的人經(jīng)常會高估研究發(fā)現(xiàn)的影響力，認(rèn)為研究可以揭示一些重大的、隱藏的事實。同時，在努力說服客戶和項目團(tuán)隊把用戶研究納入到項目進(jìn)程時，我們可能會過分推銷，以至于將對方的期待提升到一個現(xiàn)實無法達(dá)到的程度。

真相：用戶研究提供非常有用的信息，同時可能有些許驚人洞察

用戶研究確實有時可以提供重大的、意料之中的發(fā)現(xiàn)，但往往，研究的發(fā)現(xiàn)看起來都是平凡的或者僅僅只是驗證了我們已經(jīng)知道的事實。然而，由于客戶、項目團(tuán)隊通常對用戶有所了解，所以他們也很容易高估他們已經(jīng)知道的事實或者把研究發(fā)現(xiàn)看作是常識。

用戶研究的目的不是為了取悅報告的觀眾們而提供一些令人興奮的、轟動的發(fā)現(xiàn)，而是要去理解用戶、任務(wù)、用戶使用的技術(shù)和工具，以及他們做任務(wù)的環(huán)境。盡管大部分的研究發(fā)現(xiàn)看起來可能很普通，但對用戶理解到位對設(shè)計師的決策是至關(guān)重要的，而不管它是否驚嘆到項目團(tuán)隊的其他人。

誤區(qū)二：用戶研究告知如何設(shè)計產(chǎn)品

有些人認(rèn)為用戶研究可以就如何設(shè)計產(chǎn)品可以具體的方向，或者研究可以立刻為重要的創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)機(jī)會。

真相：用戶研究為設(shè)計提供啟示

用戶研究并不能即時地提供具體的設(shè)計方案，而是提供有價值的信息啟發(fā)設(shè)計。對用戶及其需求的了解可以幫助設(shè)計師解決問題和滿足用戶未被滿足的需求。用戶研究的結(jié)果能帶來創(chuàng)新，但是設(shè)計方案并不能從研究中直接獲得，這需要更多的思考和設(shè)計迭代來演變。

誤區(qū)三：用戶研究的目的是收集用戶的總體信息

初學(xué)者常見的錯誤是去執(zhí)行一項只有一個模糊的，普遍目標(biāo)的用戶研究項目。由于用戶研究是不可預(yù)測的，而且不知道到底會發(fā)現(xiàn)什么，乍看之下這似乎是有道理的。

真相：你需要確定具體的研究目標(biāo)

目標(biāo)模糊的研究只能產(chǎn)出模糊的、一般性的結(jié)論。理論上，如果有充足的時間和足夠多的參與者，你最后可以收集到所有所需信息而無需確定具體的目標(biāo)。然而，實際上，參與者數(shù)量和時間都是有限的，而得到的信息也就有限。因此，準(zhǔn)確地定義研究想要獲取信息是非常重要的?？紤]到研究需帶來更多可以落地的結(jié)果，需要與你的客戶、項目團(tuán)隊一起確定關(guān)注什么樣的用戶群體、考察什么任務(wù)和要詢問的主要問題。

誤區(qū)四：用戶研究要問用戶想要什么

有些人將用戶研究等同于收集用戶的需求，詢問用戶遇到的問題以及他們想要的解決方法，或要用戶建議新的功能。這種認(rèn)為用戶研究包括收集用戶對新的想法，設(shè)計和潛在功能，市意見和反饋的觀點，混淆了用戶研究與傳統(tǒng)的軟件需求收集和市場調(diào)研活動。

真相：用戶研究要推斷用戶的需求

用戶研究的確能使我們收集用戶需求，但研究員需要通過訪談和觀察在特定場景下執(zhí)行任務(wù)的用戶獲取信息，然后從這個信息中來推測用戶的需求。此后還需要在可用性測試中再評估其推斷的準(zhǔn)確性。

用戶研究并不就是詢問用戶通常做寫什么，他們想要的什么，什么可以解決他們的問題，或他們希望得到的功能。有以下幾個原因會使得這些提問無用：

• 用戶不能準(zhǔn)確地描述他們的典型行為，而通過他們實際執(zhí)行任務(wù)的情況能更容易地展示給你他們在做些什么。
• 用戶很難想出如何去改善產(chǎn)品或拿出解決問題的辦法，但他們知道什么使之受挫，也可以描述其所遇到的問題。
• 用戶也很難就未來可能的功能提出意見，因為人們無法準(zhǔn)確地預(yù)測在一個假設(shè)情況或?qū)頃鍪裁椿虿粫檬裁垂δ?/li>

相反，用戶研究的重點是認(rèn)真觀察人們的行為，并通過訪談了解他們的現(xiàn)狀。通過正視的人們所面臨的問題，明確潛在改進(jìn)方法。理解了用戶及其需求，就可以設(shè)計的解決方案。然后，通過可用性測試，可以評估解決方案是否有效。

誤區(qū)五：用戶研究扼殺創(chuàng)造力

持有用戶研究主要是詢問用戶想要什么觀點的人，經(jīng)常擔(dān)心用戶研究可能會扼殺設(shè)計創(chuàng)意和創(chuàng)新。他們將用戶研究等同于與依靠用戶告訴他們創(chuàng)造什么。他們認(rèn)為設(shè)計應(yīng)該引導(dǎo)用戶遵循，而不是讓用戶強(qiáng)加限制他們的創(chuàng)造力。

真相：用戶研究為創(chuàng)造性地解決問題提供有價值的信息

正如上訴，用戶研究并沒有告訴你要設(shè)計什么，而是提供有關(guān)用戶、及其使用場景和需求的有價值的信息。設(shè)計師則基于這些信息主導(dǎo)了設(shè)計決策。正如諺語，“需要是發(fā)明之母”，被定義為，“需要或問題鼓勵創(chuàng)造性的努力，以滿足需求或解決的問題?！庇脩粞芯繛樵O(shè)計人員提供他們需要了解用戶的需求和問題，且并沒有帶走任何設(shè)計方案的創(chuàng)造性。

誤區(qū)六：不要聽用戶的

由于人們不會輕易地知道他們需要什么，也很難想出問題的最佳解決方案，因此有人就宣稱“不要聽用戶的。”雖然這是一個醒目的文章標(biāo)題，但這過于簡單，可能會導(dǎo)致誤讀—“根本不要進(jìn)行用戶研究?！边@成了一些人的口號，以辯護(hù)設(shè)計師基于個人想法而非用戶信息的創(chuàng)新，他們還會引用福特那句有爭議名言“如果我問人們想要什么，他們會說更快的馬?！边@種傲慢的觀點是一種糟糕的建議，也無疑是對用戶的不尊重。

真相：傾聽用戶是用戶研究的關(guān)鍵組成部分

可以將“不要聽用戶的”修改為“不要只是聽用戶的，或不加批判地照著他們說的做。”這樣聽起來是沒有那么上口或具有煽動性了，但卻是好的多的的建議。

傾聽用戶是用戶研究的關(guān)鍵組成部分。當(dāng)你觀察用戶執(zhí)行任務(wù)，你經(jīng)常會想讓他們解釋自己在做什么，會問他們探索性的問題以更加深入地了解相關(guān)信息。當(dāng)用戶談?wù)撍麄兊膯栴}，并提出解決方案時，不要輕易否定他們的想法。相反，要更多地了解他們的問題，并讓他們演示出來，進(jìn)一步挖掘為什么他們認(rèn)為自己提出的解決方案能夠解決問題。用戶研究可以帶來更深的洞見，但如果你開始就不傾聽，它就不會帶來任何東西。

因此，要觀察用戶執(zhí)行任務(wù)，問他們正確的問題，聽取他們的想法，并解釋他們的回答以推斷他們的需求。如果把這種觀點放到亨利·福的那句話里，他應(yīng)該花時間觀察人們開貨車，或他問人們?yōu)槭裁聪胍斓鸟R。

誤區(qū)七：用戶研究是高成本的，耗時昂貴

就像任何其他項目活動，用戶研究花錢又費時。當(dāng)用戶研究不是已經(jīng)在進(jìn)行的項目的既定部分時，有些人會認(rèn)為它增加了額外的時間和費用。

真相：不理解用戶將付出更高的成本

是的，就像任何其他的項目活動，用戶研究確實需要花錢又耗時。但是你可以快速地、低成本地做研究，但不能否認(rèn)，做有效的研究需要時間和費用。

然而，真正的問題應(yīng)該是：時間和金錢是否用得其所？雖然很容易看到用戶研究給項目增加的時間和費用，卻很難衡量沒有用戶知識的設(shè)計的價值。對用戶及其需求無知的創(chuàng)造是有巨大風(fēng)險的，這往往會成為是一個設(shè)計不當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，最終花費高得多的成本，有時甚至?xí)?dǎo)致負(fù)面影響。

誤區(qū)八：用戶研究是可用性測試

可用性測試是最廣為人知的用戶研究方法。隨著人們開始了解用戶體驗和用戶參與的重要性，可用性測試往往是他們聽到的第一個方法。所以，當(dāng)你談?wù)撟鲇脩粽{(diào)研，他們可能首先想到的就是可用性測試。

真相：可用性測試只是用戶研究的一種方法

當(dāng)然，用戶研究領(lǐng)域內(nèi)的人都知道可用性測試只是很多研究方法中的一個特定的方法，但我們不應(yīng)該認(rèn)為這對其他人都是顯而易見的。我們?nèi)匀恍韪嬖V相關(guān)人員可用性測試和其他用戶研究方法之間的差異，以及當(dāng)哪些方法適用于哪些設(shè)計過程。如果不糾正這種錯誤觀念，相關(guān)人員可能會質(zhì)疑你為什么在項目的開始的時候想要做用戶調(diào)研，而在設(shè)計過程中又做可用性測試。

誤區(qū)九：實地研究能夠觀察用戶真實的行為

走出去到現(xiàn)場觀察用戶在真實場景下執(zhí)行任務(wù)情況的一個主要原因是，相信這可以觀察到人們的真實行為。而不是把用戶帶到可用性實驗室，焦點小組設(shè)施環(huán)境下或會議室，要他們演示他們通常的行為。

真相：你的存在會影響用戶行為

觀察自然場景中執(zhí)行任務(wù)的用戶是遠(yuǎn)比將他們帶到像實驗室這樣的人工環(huán)境更加逼真，但觀察員和調(diào)查員的存在確實影響他們的行為。雖然人們在自己的環(huán)境中往往會更安心，但有研究人員觀在場察并詢問并不完全自然。這并不意味著你獲得的信息是無效的或不現(xiàn)實的，只是你應(yīng)該一定要考慮你的存在對用戶的影響，并盡量減少影響，并在你的觀察中解釋這些影響。

誤區(qū)十：有用戶研究勝于沒有

至少做一些用戶研究要比什么都不做更好？有時候，你沒有足夠的時間，金錢，或是有能力招募到合適的用戶，因此使用一些快捷方式是沒關(guān)系的？這總比沒有好，不是嗎？

真相：做半吊子的用戶研究不如不做

理想的用戶研究不可能總能進(jìn)行，所以，你可能需要不時地走捷徑可以理解的。但是，如果這你常規(guī)的做法，讓公司或客戶來核查用戶研究任務(wù)，并說，“是的，我們所做的用戶研究?！蹦敲矗绻詈竽悴荒苷f服需求相關(guān)方進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠脩粞芯?，可能最好還別做任何用戶研究，而不是讓你的團(tuán)隊繼續(xù)依靠可憐的研究替代品。

讓相關(guān)方認(rèn)識到不做恰當(dāng)?shù)挠脩粞芯康娘L(fēng)險，而不是依照需求方的列表核查用戶研究以給他們錯誤的信心。當(dāng)然，他們可能需要遭遇相當(dāng)槽糕的后果以明白他們需要認(rèn)真地投入時間和精力去做用戶研究。

現(xiàn)在對用戶體驗領(lǐng)域來說確實是一個好的機(jī)遇。越來越多的人了解用戶體驗的重要性，認(rèn)識到有必要進(jìn)行用戶研究以支持設(shè)計。通過清晰地傳達(dá)用戶研究的價值，并為其成果設(shè)定合理的期望，你可以幫助客戶和項目團(tuán)隊成員更深刻、更實際的理解用戶研究的價值。當(dāng)他們知道了能從用戶研究獲得什么，他們就能夠更好地看到其價值。

原文地址：http://www.uxmatters.com/mt/archives/2015/11/10-user-research-myths-and-misconceptions.php

譯者：zheng.l

譯文地址：http://ued.ctrip.com/blog/translate-research-on-user-myths.html