在數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的工作中，需要經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并提出優(yōu)化思路。但是具體的分析思路、優(yōu)化建議，都是一個(gè)難題?？纯醋髡呤侨绾谓鉀Q的吧。

我們知道：寫(xiě)一份好的運(yùn)營(yíng)方案并能夠落地執(zhí)行，最終業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率提高了，那么這份運(yùn)營(yíng)方案就是有價(jià)值的。但是實(shí)際在執(zhí)行過(guò)程中，總會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)停滯不前，不溫不火；這時(shí)就需要我們對(duì)這份運(yùn)營(yíng)方案快速進(jìn)行優(yōu)化。

但是我們應(yīng)該從哪開(kāi)始呢？不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，眉毛胡子一把抓，我們需要一份好的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化分析框架來(lái)指導(dǎo)我們，以保證最終的效率和效果。

下面我們以大家都比較熟悉的快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述，承載快遞業(yè)務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)會(huì)有官網(wǎng)、客服電話、微信公眾號(hào)等，我相信你一定用過(guò)其中一種下單過(guò)。其中通過(guò)微信公眾號(hào) H5 端下單是近年來(lái)比較流行的一種方式，那么用戶使用體驗(yàn)如何？產(chǎn)品留存如何？是亟需優(yōu)化和解決的。

一、確定當(dāng)前階段的 KBR 并進(jìn)行分解

KBR：Key Business Requirements 關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求，它代表的是產(chǎn)品在商業(yè)上要達(dá)到的目標(biāo)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是我們最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的落腳點(diǎn)。

用戶使用微信公眾號(hào)下單的整個(gè)生命周期過(guò)程如下：

首先，我們要明確我們產(chǎn)品當(dāng)前所處的階段，不同階段關(guān)心的 KBR 是不同的。對(duì)于快遞業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該說(shuō)是處于快速增長(zhǎng)期，新用戶增長(zhǎng)迅速，大量的新用戶使用過(guò)一次后持續(xù)留存下來(lái)變成老用戶才是我們希望看到的。

另外從節(jié)省客服人力成本、提高員工工作效率和用戶使用體驗(yàn)的角度來(lái)看，我們是希望大量的下單需求通過(guò)微信公眾號(hào)用戶自助下單，于是最終決定用“微信公眾號(hào)H5端留存率”這個(gè)指標(biāo)作為我們當(dāng)前階段的 KBR。

利用結(jié)構(gòu)化和公式化思維分解 KBR

了解了用戶的整個(gè)生命周期過(guò)程后，在分解 KBR 時(shí)我們就可以對(duì)細(xì)化的過(guò)程有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，分解的重點(diǎn)在哪里。

二、明確目標(biāo)、問(wèn)題、研究對(duì)象

經(jīng)過(guò)上述 KBR 分解，我們分解了影響微信公眾號(hào) H5 留存的三個(gè)關(guān)鍵因素，每一個(gè)關(guān)鍵因素下面又列出了所要跟蹤的關(guān)鍵指標(biāo)，但是我們必須明確和找出當(dāng)前的首要問(wèn)題，和對(duì)整體留存率起全局影響作用的指標(biāo)，當(dāng)你優(yōu)化它的時(shí)候會(huì)帶來(lái)全局性長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)改變。

于是決定從“下單轉(zhuǎn)化率”入手去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

三、梳理核心業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)泄漏點(diǎn)

從新手的角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深入體驗(yàn)，對(duì)上述核心流程進(jìn)行了細(xì)化，最終確定的核心業(yè)務(wù)流程如下：

在梳理核心業(yè)務(wù)流程時(shí)發(fā)現(xiàn)，登錄與未登錄用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)是有明顯不同的。登錄用戶在首次輸入寄件人地址或收件人地址后在下次下單時(shí)是不用重新輸入寄件人地址信息的，另外地址簿里面也會(huì)存儲(chǔ)用戶以往的聯(lián)系人地址，用戶只要在選擇寄件人地址或收件人地址時(shí)點(diǎn)選相應(yīng)聯(lián)系人即可，不需要每次都重新填寫(xiě)。

但是在新用戶第一次下單后，并沒(méi)有引導(dǎo)用戶登錄，且不容易找到登錄入口，只有在菜單欄“查快遞”頁(yè)面和下單頁(yè)面左側(cè)導(dǎo)航有用戶登錄入口——但新用戶是不了解這些便利性和好處的，應(yīng)改善新手引導(dǎo)，在用戶完成下單后加以引導(dǎo)。

四、提出假設(shè)和可迭代的解決方案

問(wèn)題1：新手引導(dǎo)內(nèi)容只是陳述介紹功能，未對(duì)用戶行為進(jìn)行清晰引導(dǎo)

五、追蹤指標(biāo)變化，不斷驗(yàn)證反饋迭代

當(dāng)優(yōu)化的指標(biāo)達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，對(duì)比歷史數(shù)據(jù)或基準(zhǔn)值有了一個(gè)較高的提高時(shí)，就可以著手分析下一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始下一輪優(yōu)化迭代了。

作者：北極星，神策數(shù)據(jù)分析師，知乎專欄：數(shù)據(jù)分析方法與實(shí)踐，致力于通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

本文由?@北極星 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 Unsplash ，基于 CC0 協(xié)議