編輯導(dǎo)讀：中臺系統(tǒng)是一個很矛盾的板塊，一方面人們知道它很有用，能夠降本增效；另一方面，很多公司花費了大量時間精力去做中臺，卻沒有多大的效果。本文作者從自身工作經(jīng)驗出發(fā)，圍繞“建立屏障”這一思維展開分析，希望對你有幫助。

備注：文中所述的中臺，特指電商業(yè)務(wù)中臺。

一、“屏障”思維的由來

在我之前寫的一篇總結(jié)文章《我做中臺這5年：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中臺發(fā)展的整體回顧》中，我將過去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中臺的發(fā)展分為了5個階段。

其中，對第四階段定義的關(guān)鍵詞就是“建立屏障”。也正在這個時間點之前，我腦海中有了屏障這個思維。

回顧當(dāng)時的中臺內(nèi)外環(huán)境，正如上邊圖中描述的那樣。

因為中臺在此之前，一直處于在能力建設(shè)和項目集中攻堅的階段，對公司對業(yè)務(wù)我們的交付原則是先有后優(yōu)，導(dǎo)致中臺在內(nèi)部建設(shè)投入的資源幾乎為0。

這種現(xiàn)在回想起來，只想別人不想自己的做法，其實是我的一個失誤。

因為問題集中爆發(fā)，不僅導(dǎo)致了中臺內(nèi)部的并發(fā)事情壓力很大，同時業(yè)務(wù)對中臺評價負(fù)面也讓大家情緒很低。

二、定位問題與解法

面對以上狀態(tài)，其實感官上我們都能知道有很多問題，但是我們還是想要比較系統(tǒng)化地全面定位下問題。

于是，我們開始了較大范圍的內(nèi)部產(chǎn)研訪談和外部反饋收集。

我們將問題歸納分析之后，按照以中臺為中心，大概有3個大的交互角色：上游業(yè)務(wù)方、終端用戶、下游業(yè)務(wù)方。

接下來，我們分別展開講解：

1. 上游業(yè)務(wù)與中臺之間

1）問題：溝通成本比較高，交付質(zhì)量與效率低，對接感受不太好

經(jīng)過深層次的分析，我們發(fā)現(xiàn)溝通成本高，是因為我們面向的溝通節(jié)點太多，畫了一張圖：

中臺面向的上游業(yè)務(wù)有很多，而中臺子域也有很多。它們之間的信息往來，基本就是以上雜亂的線條。

站在業(yè)務(wù)視角，中臺縱深邏輯復(fù)雜以及橫向聯(lián)動性強(qiáng)，造成每個業(yè)務(wù)需要與中臺多個人進(jìn)行溝通，并且可能前后反復(fù)，對接效率降低；

站在中臺視角，每個子域，都會同時遇到有多個業(yè)務(wù)方與他溝通，響應(yīng)質(zhì)量變差，更別提能夠前置去了解業(yè)務(wù)動態(tài)，做動態(tài)預(yù)留和架構(gòu)設(shè)計了。

于是，就形成了整體溝通成本高，對接感受差的結(jié)局。

2）解法：中臺BP機(jī)制&中臺平臺化系統(tǒng)建設(shè)

面對以上2個問題，我們找到了2個解題舉措：

第一個，是減少溝通節(jié)點，進(jìn)而提升整體溝通效率，即形成“BP機(jī)制”的屏障。

第二個，是減少非必要溝通，讓系統(tǒng)沉淀取代人，即形成“平臺化系統(tǒng)”的屏障。

① 重構(gòu)溝通協(xié)作節(jié)點

從業(yè)務(wù)視角來看，如何減少我的溝通節(jié)點呢？答案是一對一服務(wù)。

其實就是中臺BP的概念，這個BP概念其實很多人可能一點都不陌生，公司內(nèi)很多部門也基本都設(shè)置有BP角色，例如hrbp、財務(wù)bp等。

中臺面向業(yè)務(wù)設(shè)置BP，應(yīng)該能解決業(yè)務(wù)與中臺溝通1V1。但中臺與hr、財務(wù)還有一點不同，那就是對內(nèi)對接成本也很高，因為中臺內(nèi)部各產(chǎn)品域其實專業(yè)跨度非常大，例如支付、財務(wù)、物流、營銷等等。

所以，對業(yè)務(wù)的BP（第1重身份），有時候可能很難做到內(nèi)部全局cover。那怎么辦呢？只能設(shè)置項目產(chǎn)品負(fù)責(zé)人（第2重身份），來具體橫向協(xié)作中臺內(nèi)部各域的產(chǎn)品實現(xiàn)。

以上BP的設(shè)置，并不代表要新增人員，而只是讓人具備多重身份而已。

加上中臺自身垂直方向，產(chǎn)品天然的崗位職責(zé)（第3重身份），一個中臺PM可能最多會具備3重身份，畫個圖：

圖中，大家能很容易看出來，業(yè)務(wù)與中臺內(nèi)部各域的關(guān)聯(lián)關(guān)系，由之前很雜亂的狀態(tài)，變?yōu)榱艘陨陷^為有序的狀態(tài)。

在協(xié)作中，角色職責(zé)清晰，整體對業(yè)務(wù)大體做到了1V1。

當(dāng)然，這個要想完全做到很完美的狀態(tài)，幾乎不可能。因為對中臺產(chǎn)品的要求太高了。

既然對業(yè)務(wù)的良好理解做到超前判斷，又要對內(nèi)部全域系統(tǒng)做到全面了解，還有對上對下的強(qiáng)大溝通協(xié)作能力。

下圖中，大家感受下大中臺產(chǎn)品域的分類：

能勝任以上多重身份的人才，我們稱之為“業(yè)務(wù)架構(gòu)師”。

不過，這個也是過去在實踐中，得到的唯一最優(yōu)解。我們只能不斷完善和迭代，多多培養(yǎng)這樣的人才出來。

② 系統(tǒng)代替人：減少成熟場景下人的參與

以上BP機(jī)制，我們解決了信息流轉(zhuǎn)節(jié)點雜亂的問題。

對業(yè)務(wù)對接成本和效率來講，確實有了很大的提升。

但是，大家對中臺產(chǎn)品來講，從一個需求到落地，中臺所做的事情比之前應(yīng)該是沒有任何減少的，甚至還由于身兼多重身份變得更多了。

所以，做到節(jié)點有序和減少還不夠，還需要讓信息流轉(zhuǎn)的次數(shù)變少和流速變快。

那怎么做呢？

在上篇公眾號文章《中臺規(guī)劃深度解析：用戶、機(jī)制、系統(tǒng)》中，我介紹中臺平臺化章節(jié)中，我提到了4個系統(tǒng)：

分別是：規(guī)則中心、配置中心、開放平臺、綜合查詢，我對它們也都有詳細(xì)的描述，見下圖：

其實，以上系統(tǒng)的核心，就是將重復(fù)的事情結(jié)構(gòu)化，變?yōu)橄到y(tǒng)化，然后在業(yè)務(wù)與中臺之間建立漏斗。

一方面，可以讓業(yè)務(wù)自助解決一些問題，這樣信息就不用穿透到中臺。如開放平臺、規(guī)則中心、綜合查詢。

另一方面，通過系統(tǒng)化的方式，讓實現(xiàn)一個需求的過程變得有指引有配置，速率提升。如配置中心。

當(dāng)然過程中，我們還做的有后臺系統(tǒng)統(tǒng)一導(dǎo)航、中臺對接人導(dǎo)航等等，道理也是類似。

2. 端用戶與中臺之間

業(yè)務(wù)與中臺之間的矛盾解決了，中臺產(chǎn)研面對另外一類用戶也會遇到難題。

因為這些用戶就是我們的終端用戶，即服務(wù)的線上C端買/賣家（回收會有C1賣家）和B端商家，還有一部分是線下作業(yè)人員（例如倉儲物流等）。

相對業(yè)務(wù)方這一內(nèi)部項目需求用戶來講，終端用戶遇到問題一般都是緊急的線上問題，要求要及時響應(yīng)。

1）問題：用戶穿透到中臺產(chǎn)研，沒有緩沖層，造成熱點嚴(yán)重

中臺本身提供交易能力，橫跨用戶交易的全部生命周期。一旦遇到問題，跟中臺的關(guān)聯(lián)度是極大概率。

而中臺本身的產(chǎn)品資源是稀缺的，我們有的崗位基本就是1個人，甚至半個人。

那么，就很容易會產(chǎn)生嚴(yán)重的熱點問題，導(dǎo)致產(chǎn)品精力受到牽制，會關(guān)聯(lián)影響其他更多的事情處理效率。

下面一張圖，是之前我們質(zhì)檢方向一位產(chǎn)品的企業(yè)微信日常，大家感受一下：

一段時期內(nèi)，中臺各個方向的PM，基本都是以上的狀態(tài)，99+的消息鋪開全屏幕，天天看消息看不過來。

2）解法：引入產(chǎn)品運營角色，工具賦能給運營

從中臺產(chǎn)研視角來看，如何減少咨詢和干擾呢？

面向以上問題，我們找到了解題思路：

就是必須在組織層面增加節(jié)點，招聘產(chǎn)品運營角色，形成“緩沖區(qū)”的屏障。

產(chǎn)品運營角色，需要發(fā)揮2個作用：

一個是由外到內(nèi)，起到收攏信息、過濾信息、轉(zhuǎn)化信息的作用，提升產(chǎn)研處理信息的有效性；

另一個是由內(nèi)到外，起到沉淀解決問題方法、宣導(dǎo)培訓(xùn)用戶的作用，提升上游自助解決問題，減少問題到中臺。

另外，除了解決線上問題之外，產(chǎn)品運營角色還會牽引各種對接sop的建立，讓問題流轉(zhuǎn)機(jī)制趨于更加有序。

過程中，產(chǎn)品需要花費一些資源，做一些小工具，賦能給運營，提升解決問題的效率。

3. 中臺與下游（非生產(chǎn)系統(tǒng)，如客服、大數(shù)據(jù)、財務(wù)）之間

以上中臺打交道的兩類用戶，其實都會比較顯性，在交付上一個是“最重要”業(yè)務(wù)方，一個是“用戶第一”的用戶。

那其實還有一類用戶，我們會較難注意到他們，因為他們屬于非生產(chǎn)系統(tǒng)，一定程度上不會影響用戶交易進(jìn)程。

但是，他們確實也服務(wù)著公司內(nèi)部很多中后臺的業(yè)務(wù)用戶。例如，客服、大數(shù)據(jù)、財務(wù)等。

那中臺與他們之間會存在什么樣的問題呢？

1）問題：中臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分散，會造成下游與上游業(yè)務(wù)多點對接，成本高，數(shù)據(jù)統(tǒng)一性差

因為處于下游，很多時候，他們沒有太多話語權(quán)，所以過程中，慢慢也就會接受了很多現(xiàn)狀，不向上游提需求或提需求上游沒空“搭理”。

你想，在上邊這種中臺本身都沒有時間做內(nèi)部建設(shè)的環(huán)境下，更不會有太多精力花在更下游的系統(tǒng)基建上。

以上造成最直觀的結(jié)果，就是下游需要兜底中臺沒有封裝掉的業(yè)務(wù)場景，需要一對多去進(jìn)行解決問題。

畫個圖，大概就是這個邏輯：下游業(yè)務(wù)需要對接除中臺之外，還需要跟很多業(yè)務(wù)個性化信息去做識別和交互。

那這時候，下游各個業(yè)務(wù)的實現(xiàn)成本，其實是比較高的。

2）解法：中臺核心數(shù)據(jù)分散問題統(tǒng)一化

那怎么辦呢？還是用我們的屏障思維來解題。

即中臺數(shù)據(jù)統(tǒng)一化項目，將下游業(yè)務(wù)依賴的發(fā)散場景收斂到中臺，由中臺與下游一對一交互。即形成“數(shù)據(jù)統(tǒng)一化”的屏障。

畫個圖解釋邏輯如下：

在這里，中臺用框架包住了業(yè)務(wù)個性化的觸點，邏輯還是個性化，只是不對下游感知了，中臺變?yōu)榱撕拖掠螌拥奈ㄒ挥|點。

到這里，我們將中臺對接的3類用戶，所遇到需要建立屏障的情況做了詳細(xì)說明。

總結(jié)一張圖，便于大家記住。

到這里，就是我過去在中臺建設(shè)實踐中，關(guān)于“屏障”思維的一些思考。

其實，也都不是很多東西一開始就能想到，而是遇到問題一點點去解決，后續(xù)慢慢形成的歸納總結(jié)。

見招拆招，只要一心去解決問題，就必然會有所悟、有所得。

作者：減形簡遠(yuǎn)，微信公眾號：產(chǎn)品雜談（life_pm）

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