編輯導(dǎo)語：客戶溝通方法在B端業(yè)務(wù)中十分重要，溝通過程中也有很多要注意的關(guān)鍵點(diǎn)。本文作者結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)分享了To B業(yè)務(wù)中與客戶溝通的方法，從準(zhǔn)備工作、重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)、高效溝通的方法等方面展開闡述，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對你有幫助。

作為B端PM，與客戶溝通需求時(shí)，你是否遇到過下面幾個(gè)問題？

1. 客戶對我講的東西不感興趣；
2. 客戶對我講的不懂；
3. 團(tuán)隊(duì)配合不默契；
4. 溝通效率低。

我現(xiàn)在所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是為企業(yè)客戶提供云服務(wù)，面向的客戶都是B端企業(yè)，PM協(xié)助BD同事拜訪客戶，做產(chǎn)品答疑相關(guān)工作是PM的日常。

經(jīng)過近一年的項(xiàng)目沉淀，將如何與客戶高效溝通做了總結(jié)，希望能幫助到目前正在做B端業(yè)務(wù)的朋友。

一、與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

要與客戶溝通時(shí)，我們先要調(diào)研清楚3個(gè)背景，一個(gè)架構(gòu)，這樣有利于明確溝通范圍和目標(biāo)，提高溝通效率。

1. 行業(yè)背景

通過政策規(guī)定、發(fā)展趨勢、新聞要事等了解客戶在行業(yè)的背景信息，這樣能夠更快融入客戶。銀行、金融、交通行業(yè)，每個(gè)行業(yè)都有自己的特點(diǎn)。

比如之前的一個(gè)客戶屬于教育行業(yè)，而2021年因?yàn)榻逃袠I(yè)重受打擊，在溝通前要全面了解他們目前的現(xiàn)狀，政策變化對他們影響程度，這樣在交流業(yè)務(wù)時(shí)才能有的放矢。

2. 企業(yè)背景

企業(yè)背景要從企業(yè)文化、戰(zhàn)略目標(biāo)及新聞要事三個(gè)方面了解。

可以通過網(wǎng)站及視頻號(hào)等方式了解企業(yè)文化及新聞動(dòng)態(tài)。也可以向相關(guān)負(fù)責(zé)人了解客戶的每年重要規(guī)劃，大的方向是什么。

全面了解客戶的信息后，要抓住客戶興趣點(diǎn)，在交流時(shí)讓客戶感覺見到知己，才能與企業(yè)快速成為伙伴關(guān)系。

3. 客戶背景

了解客戶所在行業(yè)和公司的基本情況后，我們接下來要了解對接客戶所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)情況，他們的職責(zé)，是否是團(tuán)隊(duì)的核心人員，是否有決策權(quán)等。

此外，我們要提前了解交流的客戶是技術(shù)角色還是業(yè)務(wù)角色，如果是與技術(shù)角色交流，我們在技術(shù)方面要做重點(diǎn)準(zhǔn)備，可以協(xié)同部門技術(shù)同事做支持。

4. 客戶組織架構(gòu)了解

了解客戶公司的組織架構(gòu)情況，主要是能夠清楚對接的客戶所在的層級(jí)結(jié)構(gòu)，對成單是否有話語權(quán)。

如果與我們對接的客戶是業(yè)務(wù)使用方，可以了解他們所在部門是否有預(yù)算，如果有預(yù)算的合作推進(jìn)會(huì)更快。

部門沒有預(yù)算的情況下，客戶需要向公司申請并走審核流程，成單的時(shí)間周期可能會(huì)更長。

二、溝通時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注什么

與客戶交流時(shí)一般由幾位同事一起去，每個(gè)角色負(fù)責(zé)的任務(wù)不同，這時(shí)需要注意內(nèi)部達(dá)成一致，很多細(xì)節(jié)不要忽略。具體如下：

1. 了解客戶發(fā)起原因和目標(biāo)

搞清楚項(xiàng)目的大背景，有利于整體把握項(xiàng)目，才能幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。

客戶發(fā)起需求的原因一般有領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)、預(yù)算有剩余、產(chǎn)品正常規(guī)劃需要、創(chuàng)新研究、找尋新亮點(diǎn)等。

其次我們要了解客戶目標(biāo)，根據(jù)客戶的目標(biāo)給出最優(yōu)的解決方案。

比如如何讓客戶的領(lǐng)導(dǎo)滿意、如何花掉預(yù)算、幫助客戶完成產(chǎn)品計(jì)劃、驗(yàn)證推廣等。

2. 目標(biāo)明確統(tǒng)一

在與客戶交流前，內(nèi)部各角色要達(dá)成一致，有的交流會(huì)需要BD、RD等角色參與。

需要提前與參會(huì)人提前溝通客戶的背景，會(huì)議目標(biāo)等信息，不要在與客戶交流時(shí)有不同的答案，導(dǎo)致客戶對我們失去信任。

我們可以與其他角色同步三個(gè)問題：溝通的目標(biāo)是什么，給客戶帶來什么，解決客戶什么問題。

3. 角色分工明確

一般見客戶時(shí)，由BD帶上PM或RD人員，大家要了解誰是解決問題的，誰是解決客戶關(guān)系的。

面對客戶的問題時(shí)，要有意識(shí)區(qū)分問題是屬于哪個(gè)層面的，由哪個(gè)角色解決。

比如產(chǎn)品報(bào)價(jià)相關(guān)的事宜由BD負(fù)責(zé)，PM即使知道也不要說，技術(shù)相關(guān)的問題可以由PM或RD角色回答，BD人員為輔。

4. 對外材料相互默契

可能公司內(nèi)部會(huì)有多個(gè)版本的材料，在見客戶前，各角色需要將PPT材料統(tǒng)一，避免因?yàn)椴牧喜唤y(tǒng)一造成不好的影響。

5. 關(guān)鍵話術(shù)演練

對于第一次交流的客戶，可以提前做話術(shù)演練，將客戶可能遇到的問題提前寫出來，并內(nèi)部與各角色對齊。

三、如何高效溝通

TO B行業(yè)客戶交流一般選擇當(dāng)面溝通交流，有的客戶在外地需要出差，溝通成本就會(huì)加大，能夠一次解決的問題不要第二次，如何提升與客戶溝通效率呢？

我們可以圍繞如下幾個(gè)問題：

1. 客戶目前想解決什么問題

一般TO B企業(yè)的主要痛點(diǎn)有降低成本、提升運(yùn)營效率、提升品牌影響力、獲得更多銷售線索等。

是否能夠促成合作，前提是我們的產(chǎn)品能否解決用戶痛點(diǎn)，要以用戶痛點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，而不是在以介紹自己產(chǎn)品為主，充分了解企業(yè)目前的問題后，再針對性的給出解決方案。

2. 為什么要解決這個(gè)問題

了解了客戶的痛點(diǎn)，我們可以再深挖一下為什么要解決這個(gè)問題呢？如果不解決這個(gè)問題企業(yè)會(huì)帶來什么困擾？

這樣能夠知道我們產(chǎn)品對于客戶來說是否是剛需。

比如，我們?nèi)ツ暝谂c教育行業(yè)交流時(shí)，客戶的主要痛點(diǎn)是降本，因?yàn)槭苷哂绊?，公司很多業(yè)務(wù)都在優(yōu)化，從人力、運(yùn)營上都在節(jié)省成本。

對于客戶來講，我們的產(chǎn)品主要是幫助企業(yè)降低運(yùn)營成本，也是企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。

3. 理想結(jié)果和期望目標(biāo)是什么

在輸出具體的方案前，我們要與客戶溝通他們最理想的結(jié)果和期望目標(biāo)，

根據(jù)用戶的結(jié)果和期望目標(biāo)做解決方案，這樣才能夠更滿足用戶需求。

4. 現(xiàn)在采取的方法是什么，有什么計(jì)劃和新的想法

根據(jù)客戶的問題，我們要全面了解用戶當(dāng)下使用什么方法，如何做才能解決用戶的痛點(diǎn)，我們的產(chǎn)品能夠起到什么作用呢?

可以將使用我們產(chǎn)品前與使用產(chǎn)品后做一個(gè)對比，讓用戶直觀了解我們產(chǎn)品的價(jià)值，也利于成單。

5. 項(xiàng)目推薦可能遇到什么問題，打算如何應(yīng)對

為客戶輸出解決方案后，要預(yù)測項(xiàng)目的可落地性，將問題提前預(yù)判出來，并給出相應(yīng)解決方案。

To B的產(chǎn)品交付周期一般比較長，有的項(xiàng)目從前期需求調(diào)研到最后落地可能要經(jīng)歷1年的時(shí)間。

從商務(wù)到技術(shù)實(shí)現(xiàn)等環(huán)節(jié)可能都會(huì)遇到很多想象不到的問題，這時(shí)也考驗(yàn)PM、RD等角色的經(jīng)驗(yàn)是否豐富，在面臨不確定的因素時(shí)能否解決。

四、總結(jié)

• 溝通前，全面了解客戶信息，做好充足準(zhǔn)備；
• 溝通時(shí)，做到真誠，本著為客戶解決問題的目的，而不是急于介紹產(chǎn)品；
• 溝通后，與客戶確認(rèn)會(huì)議結(jié)果，并做到及時(shí)反饋。

本文由 @柿子姐說產(chǎn)品 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。