對于一個產品經理而言，用戶可以算是“最親密的陌生人”了。

需求都是從用戶中來，到用戶中去的，可能有不少人會疑惑，很多時候用戶也不知道自己想要什么，那PM還要聽用戶的嗎？答案當然是要聽，但有技巧地聽，并進行分析。所謂用戶分析，無非就是更多的去了解用戶。這其中最笨的方法就是想辦法接觸用戶，去問他。以下內容主要介紹一些接觸用戶的方法和用戶調研的基本知識。

說到接觸用戶，第一反應應該是聆聽他們的聲音，而這“聲音”就在他們的反饋當中。一直認為認識產品的方法有很多，各種調研產品的方法也很多，但是最有效的方法是通過用戶反饋，通過用戶反饋去了解產品的現狀和問題，是最高效最有用的方法。

通過用戶反饋發(fā)現問題

當看到用戶反饋的內容的時候，關注的點，基本是：自身產品的問題、競品的問題、可能的機會點。

那我們可以通過哪些渠道來收集用戶反饋？

• 公開渠道：App Store等應用市場、微博、貼吧
• 半公開渠道：微信朋友圈
• 內部渠道：用戶投訴，電話錄音、客服咨詢

針對用戶反饋不同渠道的處理策略：

• 公開渠道：對于公開渠道，可以采取搜索+關鍵字訂閱+使用監(jiān)測工具的策略；
• 半公開渠道：微信朋友圈可以通過“搜一搜”功能，搜索關鍵字的方法；
• 內部渠道：這就需要整合內部用戶反饋渠道，包括郵件、QQ、留言等；需要定期與一線的同事進行溝通，或者適當地當一天客服。

具體的用戶調研渠道有哪些，進入這些渠道中有大量的用戶反饋，又該著重看什么？

下面通過幾個例子來看看—

應用商店評論

主流的應用商店與常用的工具包括：

IOS：App Store，安卓：360手機助手、安卓市場、百度手機助手、小米應用商店、安智市場、豌豆莢等；常用的工具有APPAnnie、應用雷達、ASO114、酷傳等。

對于應用商店，應該著重監(jiān)控以下四點：

1. 低分差評：重點看低分 1-3分；
2. 有效評論：重點看有實際描述的評論
3. 異常行為：比如水軍刷榜、惡意評價
4. 競品變化：監(jiān)控競爭對手的應用變化

主流的社交平臺與常用工具

微博、貼吧、知乎、人人網、雪球的等，工具是關鍵字+收藏夾、微博企業(yè)版、百度、Google等。

PS：這里查看貼吧內容有個小技巧，在關鍵詞后添加site:tieba.baidu.com，相當于篩選了站點的內容。

通過用戶咨詢、投訴發(fā)現問題

內容來源：客服后臺、錄音、意見建議、用戶反饋、郵件等。

上面介紹了簡單的接觸到用戶并得到用戶反饋的方法，但很多時候，用戶并不會直接告訴你他的想法，也不會主動給出反饋；因此，我們要知道他們的真正想法，就需要通過用戶調研這個方法。

用戶調研

做一件事情總是有目的的，那用戶調研的目的是什么？按照我的理解，用戶調研的目的有：

• 了解用戶對產品的使用過程
• 了解目標用戶群的使用場景和過程
• 總結用戶的問題和流程
• 提出最合理的解決方案

帶著目的，我們就找方法。用戶調研最常用的方法包括定量的問卷調查，定性的用戶訪談。這里需要注意，在調研過程中最忌諱直接問用戶想要什么、有什么需求；直接問用戶有沒有用、好不好用；快速打斷用戶還有強烈的說服用戶傾向。用戶訪談的時候，正確的打開方式應該是：觀察其使用過程>提問>用戶主動說。

一些常用的工具，調查問卷就用問卷星等，用戶訪談就需要用到錄屏軟件（MacBook+screenflow），手機端錄屏（iPhone+MacBook+airserve），統(tǒng)計系統(tǒng)（growingio、諸葛io、APPsee）、錄音筆、電話、QQ、微信等。

用戶調研怎么做？

明確調研的背景和目的

• 背景：什么情況下發(fā)起的調研？是否必須通過用戶調研來解決？
• 目的：希望通過用戶調研得到的結果是什么？

另外需要注意，調研的目的忌大而全，調研的方向越聚焦，越有價值；忌假大空，針對行業(yè)用戶的調研，針對滿意度的調研，價值都不大。

選擇目標用戶

1. 基于背景和目的，先挑出大量符合行為的用戶
2. 選定部分目標用戶，針對性分析（用戶畫像）
3. 選擇合適的用戶（時間、地點、感興趣程度等）
4. 邀約用戶：直接說明目的，并告知可能發(fā)生的情況
5. 數量：一般不超過5個

分析用戶和問題

這里是事先猜測目標用戶可能面臨的問題是什么。

1. 分析調研對象可能碰到的問題和解決方案
2. 猜測用戶的需求并提出解決方案
3. 把解決方案變成可執(zhí)行的demo（紙面、原型等）

準備任務和訪談提綱，并演習

按照用戶調研預設時間的2倍去準備問題，標注必須要回答和用戶操作的關鍵問題，準備用戶必須操作的任務，把問題串起來，并找同事預演一遍，最后總結和調整。

調研現場

先緩和情緒，不要著急一下子進入到訪談/調研中，其次了解背景信息與自己的猜想是否匹配（用戶畫像），盡可能模擬用戶真實的環(huán)境，盡可能記錄用戶的操作過程：錄屏、錄音、筆記。

調研結束總結

整理單個用戶的調研過程，是否要調整調研對象，匯總本輪調研用戶的過程和結論。

最后

用戶調研不是簡單找?guī)讉€用戶來Q&A，這一系列的流程，都需要精心的準備。這就要求產品同學們的基本功必須扎實，還有態(tài)度的端正了。下一篇，將談一談了解關鍵用戶的方法—用戶畫像，希望大家多多交流！

作者：志志志，某公司產品汪一枚，熱愛籃球的青年，正在努力成為一名優(yōu)秀的PM，未來希望進入人工智能行業(yè)。

本文由 @志志志 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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