在SaaS行業(yè)中，關(guān)于“小而美”的討論一直存在，那么在通訊SaaS產(chǎn)品中，是否存在真正的“小而美”產(chǎn)品？這些產(chǎn)品大多有著什么樣的特點(diǎn)？其發(fā)展前景又如何呢？本篇文章里，作者就發(fā)表了他的看法，不妨來(lái)看一下。

某高管群里關(guān)于國(guó)內(nèi)SaaS行業(yè)是否有“小而美”的產(chǎn)品有過一番討論，

不過大家不約而同給出了悲觀論調(diào)，至少在國(guó)內(nèi)目前這個(gè)營(yíng)商環(huán)境下，確實(shí)很難看到哪一家的“小而美”SaaS產(chǎn)品比較出彩。

那么通信SaaS產(chǎn)品中，是否有“小而美”的產(chǎn)品存在？前景如何呢？

先說(shuō)結(jié)論：通信產(chǎn)品中那些看上去小而美的，其實(shí)都是非常重量級(jí)的。

01

先說(shuō)那些看上去“小而美”的通信產(chǎn)品。

1）消息類通信產(chǎn)品

首先如果把消息類產(chǎn)品也算作通信產(chǎn)品的話，可能很多人會(huì)認(rèn)為短信是一個(gè)小而美的產(chǎn)品

一定程度上也沒錯(cuò)，至少如果你只是集成短信能力，那么需要關(guān)注的就是收發(fā)接口、數(shù)據(jù)回持，有點(diǎn)能力的集成商用不了1-2天就可以把短信接入到自己的應(yīng)用中來(lái)。

但對(duì)于短信運(yùn)營(yíng)廠家來(lái)說(shuō)，構(gòu)架短信平臺(tái)所需要的關(guān)注事情，包括但不限于上游資源管理，數(shù)據(jù)調(diào)度，數(shù)據(jù)風(fēng)控、上游結(jié)算，租戶計(jì)費(fèi)管理，代理模式設(shè)計(jì)等等。如果做的是5G消息類產(chǎn)品，在上游能力封裝和應(yīng)用設(shè)計(jì)上，還要增加更多特性。

2）云通信類產(chǎn)品

從最簡(jiǎn)單的語(yǔ)音通知、語(yǔ)音驗(yàn)證碼、雙向呼叫、到相對(duì)復(fù)雜一些的隱私呼叫業(yè)務(wù)。

云通信類產(chǎn)品的應(yīng)用形式，對(duì)使用者來(lái)說(shuō)算是“小而美”的，只需要簡(jiǎn)單的接口集成，即可在所需場(chǎng)景中嵌入通信能力。

但是同樣，對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，要做這個(gè)事情需要突破幾道“次元壁”。

① 資源整合能力

沒有上游資源，甚至是優(yōu)勢(shì)的資源，云通信這個(gè)產(chǎn)品的商業(yè)模式不可成立，沒有人需要一套純能力系統(tǒng)，本質(zhì)上你提供的是基于資源的一種場(chǎng)景化包裝，客戶為之買單的也是資源的明碼標(biāo)價(jià)。

② 通信調(diào)度能力

有資源，也要有能力玩得轉(zhuǎn)。我前篇在關(guān)于通信類產(chǎn)品的分類中也提到過，外行人看這個(gè)行業(yè)，最不容易看穿的技術(shù)壁壘就是廠家的通信調(diào)度能力，作為入門級(jí)要求，最少需要對(duì)軟交換技術(shù)和云計(jì)算架構(gòu)能力有很強(qiáng)的技術(shù)儲(chǔ)備。

③ 高并發(fā)處理能力

不談互聯(lián)網(wǎng)類應(yīng)用的2C場(chǎng)景高并發(fā)，云通信的高并發(fā)場(chǎng)景也是檢驗(yàn)一個(gè)廠商技術(shù)能力的試金石。哪怕簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)開課前通知業(yè)務(wù)，必須限定時(shí)間內(nèi)完成所有峰值通話要求，就要考驗(yàn)廠家們對(duì)于呼叫并發(fā)調(diào)度、通信資源管理、錄音處理和轉(zhuǎn)換、接口請(qǐng)求控制、數(shù)據(jù)生成和推送等都必須可以支撐。沒有幾年耕耘和排雷，打造不出來(lái)堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品。

最后還有這個(gè)隱私呼叫類產(chǎn)品，我個(gè)人習(xí)慣把它認(rèn)為是云通信產(chǎn)品“皇冠上的明珠”，應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景而生，隨互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用而豐富。

要實(shí)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品的應(yīng)用，首先是對(duì)場(chǎng)景的深入理解，對(duì)使用者，必須能夠?qū)﹄[私保護(hù)場(chǎng)景做好定義，然后對(duì)應(yīng)到隱私呼叫的一類產(chǎn)品類型中。除了AXB隱私呼叫之外，這么多年的發(fā)展過去，很多模式的定義全行業(yè)仍然不能取得共識(shí)：比如這些模式：AXN，AX、XB、AXG，AXXx，AXYB？

這就導(dǎo)致要開展這個(gè)業(yè)務(wù)，還要和客戶對(duì)一遍暗號(hào)，確認(rèn)是自己人，然后再開槍。

確實(shí)沒必要，本身已經(jīng)不是那么美了，還要憑添認(rèn)知障礙。

這些看上去“小而美”的產(chǎn)品們，我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)顯著特點(diǎn)：

主打的就是一個(gè)低毛利！

在有信息差的年代，借助上下游水位之差，還可以躺在這些產(chǎn)品上獲利，奈何任何一個(gè)行業(yè)都有卷王們存在，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)這樣的產(chǎn)品，基本上都是“毫厘之間”，所以廠商必然開始自我迭代，就應(yīng)運(yùn)而生那些看上去“大而不太美”的產(chǎn)品。

“大而不太美”的那些通信產(chǎn)品：

大家發(fā)現(xiàn)我其實(shí)還是很客氣的，沒有直接說(shuō)大而不美，畢竟還是這個(gè)行業(yè)從業(yè)人士，不想成為全員公敵，行業(yè)冥燈。

而且畢竟這么多年來(lái)，無(wú)數(shù)有理想艱苦奮斗的公司前仆后繼，還是打造出了一代代傳奇產(chǎn)品。

但是總體來(lái)看。通信類產(chǎn)品中這些頂級(jí)產(chǎn)品類型，大部分情況下還是“不美”

說(shuō)的就是你們，通信產(chǎn)品御三家：云電銷、呼叫中心、在線客服，外加一個(gè)新貴：AI機(jī)器人！

為什么，我們先拷問下這些應(yīng)用型SaaS通信產(chǎn)品，本質(zhì)上是什么？

其本質(zhì)設(shè)計(jì)是管理需求，產(chǎn)出物必然是反人性的。

1）電銷產(chǎn)品

必須要監(jiān)管使用者的電話量，通話時(shí)長(zhǎng)，還要用批量任務(wù)讓他們定時(shí)定量的完成，發(fā)現(xiàn)大家還是習(xí)慣性摸魚，那就上預(yù)測(cè)式外呼加機(jī)器人，最好讓使用者每一分鐘都有效工作，持續(xù)產(chǎn)出。

2）呼叫中心

企業(yè)處理熱線和在線咨詢是有指標(biāo)約束的，從服務(wù)水平到進(jìn)線平均等候時(shí)長(zhǎng)，從空閑時(shí)長(zhǎng)到小休狀態(tài)、從摘機(jī)時(shí)間到掛機(jī)滿意度調(diào)查。你看每一項(xiàng)的設(shè)置都是針對(duì)你的，你完成的工作有沒有問題，你做的事情有沒有結(jié)果，讓客戶評(píng)價(jià)一遍，質(zhì)檢人員再評(píng)價(jià)一遍。而且現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)有在線監(jiān)控，有人能隨時(shí)監(jiān)聽你的通話和會(huì)話，最后每天早會(huì)晚會(huì)分析復(fù)盤數(shù)據(jù)情況，排個(gè)榜單出來(lái)，排名靠后出來(lái)吊打一番。

3）在線客服

使用者和呼叫中心一樣，必須帶著響應(yīng)率，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，解決率、滿意度的壓力來(lái)完成，現(xiàn)在前面加個(gè)機(jī)器人，幫助你們把客戶篩選一遍，經(jīng)過那些不是太會(huì)說(shuō)人話的機(jī)器人信息處理后，仍然執(zhí)意轉(zhuǎn)人工進(jìn)來(lái)的客戶，情緒一般來(lái)說(shuō)都不會(huì)太穩(wěn)定。你就說(shuō)這壓力大不大吧。

在這樣的前提下，廠商要提供的產(chǎn)品，你覺得是迎合使用者，還是監(jiān)管者呢？一定是誰(shuí)付費(fèi)迎合誰(shuí)。

那么對(duì)應(yīng)的功能設(shè)計(jì)，產(chǎn)品迭代，一貫緊跟管理需求，只是這些產(chǎn)品最大的那些用戶群體？他們的使用體驗(yàn)和聲音，優(yōu)先級(jí)是不是要低一些呢？這些天天都在高強(qiáng)度使用的用戶，如何去評(píng)價(jià)你“美還是不美”？

通信產(chǎn)品的深厚底座，疊加了行業(yè)多年積累的通用性管理經(jīng)驗(yàn)，共同打造出了復(fù)制的通信應(yīng)用類產(chǎn)品，

而隨著管理需求的深入，隨著AI能力的進(jìn)步，產(chǎn)品本身也變得越來(lái)越重：

當(dāng)前你打開任何一個(gè)產(chǎn)品，琳瑯滿目的功能、不知所謂的用語(yǔ)、語(yǔ)焉不詳?shù)膸椭⑶昂竺艿牧鞒蹋?/p>

從入門到精通需要點(diǎn)心態(tài)和毅力，心態(tài)崩了，從入門到放棄后，就需要廠商的貼身服務(wù)了。這樣的產(chǎn)品“美還是不美”呢？

02

產(chǎn)品人應(yīng)該做什么事？

在這個(gè)行業(yè)，要做通信類SaaS產(chǎn)品，我建議大家先秉持以下原則：

1）少抄同行，眼光向外

圈子越小的地方，技能越是封閉，大家如果做什么，都去高仿下友商，知其然不知其所以然，你怎么知道別人是不是瞎捉摸的湊工期的產(chǎn)物呢？抬頭多看看窗外的好風(fēng)景。

2）細(xì)節(jié)入手，關(guān)注人性

用戶在使用你的系統(tǒng)，你推出的產(chǎn)品，如果做不到讓他們眼前一亮，最少也不要添堵。

把專業(yè)用語(yǔ)做規(guī)范了，把頁(yè)面操作邏輯理清楚了，把提示信息做清楚了。這些要求不過分吧。

基于此，你考慮到讓使用者少滾動(dòng)些鼠標(biāo)，少設(shè)置些開關(guān)，能省一步的操作就省一步。

你把屁股坐到用戶身上去才能發(fā)現(xiàn)和看到這些問題。多往客戶那邊跑跑，挨罵多了自然就進(jìn)步了。

3）少談功能，多談價(jià)值

功能是死板的，用戶使用中帶來(lái)什么價(jià)值。必須能夠通過各種方式量化和展示。

一組功能的使用，要從最終使用場(chǎng)景去倒推設(shè)計(jì)方式，而不是和用戶抬杠：我不要你覺得，我要我覺得。

你能給你的用戶創(chuàng)造多少帶來(lái)實(shí)際真金白銀利益的價(jià)值，你提煉的產(chǎn)品就越強(qiáng)大。

4）讓用戶來(lái)上手

有一個(gè)不好的趨勢(shì)：越是復(fù)雜，設(shè)計(jì)的功能越是龐大臃腫，最后搞得用戶實(shí)在用不起來(lái)了。這時(shí)候必須得配個(gè)技術(shù)支持，一個(gè)客戶成功，搞不好還得搭上產(chǎn)品經(jīng)理，美其名曰：項(xiàng)目化服務(wù)，其實(shí)是糟糕的設(shè)計(jì)需要人力成本來(lái)擦屁股。

一個(gè)公司要投多少人力成本去運(yùn)營(yíng)這些，人均單產(chǎn)就是這樣被一步步拉低的。

說(shuō)了這么多不小和不美，只提出問題，不解決，站著說(shuō)話不腰疼，那你說(shuō)怎么辦才好？

其實(shí)開立這個(gè)號(hào)的初衷，就是想和行業(yè)同仁分享一些產(chǎn)品思路的。就是想把這些年做產(chǎn)品踩過的坑，遇到的問題，想到的困惑整理下，包括我一直想做的一些事情。