成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難，成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易。

每隔一段時(shí)間，我都會找行業(yè)內(nèi)不同的人去聊聊，特別是用戶體驗(yàn)行業(yè)中的從業(yè)人士。經(jīng)過一些交流和自己的工作體會，我也在不斷構(gòu)建自己關(guān)于用戶體驗(yàn)和職業(yè)的思考體系。

作為一名用戶研究從業(yè)者，在經(jīng)歷了不同規(guī)模，不同發(fā)展階段，不同文化環(huán)境，甚至不同團(tuán)隊(duì)的幾家公司后，我對用戶研究也有了更加豐富的認(rèn)識。這篇文章和以往一樣，我將跳出用戶研究這個(gè)崗位，從第三方的角度來詮釋我的理解：成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難，成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易。

上圖是我最近思考的一些提煉，作為用戶研究從業(yè)者，需要從四個(gè)層次去提升自己的硬實(shí)力，即專業(yè)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和行業(yè)。同時(shí)，另外兩個(gè)層次需要提升的軟實(shí)力——溝通和應(yīng)變?nèi)币徊豢伞?/p>

專業(yè)

位于金字塔最底層的專業(yè)是最基礎(chǔ)的，專業(yè)性可以決定我們能走多深，能在多大程度上讓別人信服。在咨詢公司的經(jīng)歷讓我明白，作為一名咨詢顧問，我必須要比客戶懂得多，必須要構(gòu)建自己完善的知識體系。方法論的學(xué)習(xí)是這個(gè)崗位的基石，是從業(yè)初期每個(gè)人都必須系統(tǒng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。在學(xué)習(xí)了方法論的使用場景后，需要去運(yùn)用，在實(shí)踐中反思方法論的不足，并進(jìn)行優(yōu)化，為下一次使用做準(zhǔn)備。

以采銅的用戶研究三步曲為例，在實(shí)施用戶研究時(shí)，分為三步走：獲取、提煉和轉(zhuǎn)化。獲取階段，就是獲得用戶的事實(shí)數(shù)據(jù)。

但是在獲取數(shù)據(jù)之前，需要對該階段進(jìn)行元思考，即為什么要做這個(gè)研究，期望達(dá)到什么目的，如何獲取數(shù)據(jù)等。提煉階段是最考察我們功底的地方，分析數(shù)據(jù)前，我們有什么假設(shè)；從數(shù)據(jù)中我們可以獲得什么；如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并再次驗(yàn)證；總結(jié)出哪些觀點(diǎn)和結(jié)論等。轉(zhuǎn)化階段其實(shí)就是用研的結(jié)果落地，站在不同利益相關(guān)者的角度思考，共同推進(jìn)研究對業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品的優(yōu)化。

以上是對成熟產(chǎn)品的研究方式，如果是新產(chǎn)品或新概念呢？這時(shí)需要用倒推法，即先頭腦風(fēng)暴用戶的具體使用場景，然后再對這種場景進(jìn)行研究，看用戶在該場景是否有痛點(diǎn)或需求沒被解決，最后再看這些場景是否具有普遍性。

業(yè)務(wù)

在金字塔的第二層是業(yè)務(wù)，不以業(yè)務(wù)增長為目的研究都是在自嗨。試想，即便在產(chǎn)品多個(gè)層面做了不同的優(yōu)化，讓用戶使用感知很爽，但始終不能提高轉(zhuǎn)化，這樣的產(chǎn)品價(jià)值也是有限的。我當(dāng)前所在的公司，產(chǎn)品上線不久，業(yè)務(wù)流程還存在各種問題。用研最重要的任務(wù)就是梳理業(yè)務(wù)鏈路，診斷業(yè)務(wù)流程上的問題。這種狀態(tài)是為了提升格局與視野，探索業(yè)務(wù)形態(tài)和商業(yè)價(jià)值。對于用研來說，還是有比較大的難度，在用戶訪談中遇到的業(yè)務(wù)問題，需要和各個(gè)業(yè)務(wù)方對接，摸清問題的關(guān)鍵所在，因?yàn)閷I(yè)務(wù)的熟悉程度會直接導(dǎo)致用研的結(jié)果是否落地。

以上圖這個(gè)粗糙版的業(yè)務(wù)流程來看，每一個(gè)環(huán)節(jié)或多或少都會有用戶流失。以付首付到等待提車這個(gè)環(huán)節(jié)來看，在用戶付完首付后，會涉及到采購，開發(fā)票，接車，買保險(xiǎn)，上牌等等一系列過程，每一個(gè)過程又會涉及到不同業(yè)務(wù)邏輯。如果用研在做研究的過程中，對業(yè)務(wù)不熟悉，就只能做淺層次的診斷，猶如隔靴搔癢。

產(chǎn)品

當(dāng)業(yè)務(wù)梳理順利后，就要過度要金字塔的第三個(gè)層次——產(chǎn)品。推進(jìn)產(chǎn)品迭代優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)，這是我接觸到的大多數(shù)公司用研的主要職責(zé)。曾經(jīng)兩家公司的經(jīng)歷都屬于這種產(chǎn)品用研，當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)很成熟了，用研的職責(zé)大多是接產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計(jì)師的需求，去對需求方的想法進(jìn)行驗(yàn)證。在這種情況下，用研會逐漸變得被動。久而久之，會對工作產(chǎn)生倦怠感，并且發(fā)展受限，具體表現(xiàn)在：第一，每次都是被動接受一堆任務(wù)，沒掌握主動性，從而在合作過程中話語權(quán)喪失；第二，長期以往，對積極性和價(jià)值產(chǎn)生懷疑，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷困惑。

在這個(gè)時(shí)候，用研應(yīng)該以產(chǎn)品CEO的視角去做事，主動和產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師溝通，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品迭代過程中的問題，一起推動產(chǎn)品的優(yōu)化，知道在什么階段采用什么調(diào)研形式去做對產(chǎn)品有利的事，并主動發(fā)起調(diào)研，邀請相關(guān)方一起參與調(diào)研，在合作中讓相關(guān)方看到用研的價(jià)值所在。

行業(yè)

在金字塔的頂層，是對用研要求最高的一個(gè)層次，即行業(yè)研究。關(guān)于這部分，我并沒有太多經(jīng)歷，自己也在摸索中，只能簡單聊聊我個(gè)人的一點(diǎn)不成熟看法。

行業(yè)的研究，需要有足夠的經(jīng)驗(yàn)積累、前瞻性思維和洞察力。在了解政策和技術(shù)條件的同時(shí)，分析不同公司、不同產(chǎn)品、不同用戶需求的發(fā)展趨勢，對用研來說，更是一種全局思維的培養(yǎng)。誰也無法保證自己在同一家公司或者同一個(gè)崗位上干一輩子，回溯歷史，洞察當(dāng)下，展望未來，說不定某個(gè)時(shí)間段你就站在了風(fēng)口上。

溝通與應(yīng)變

在學(xué)生時(shí)代經(jīng)歷了四份用研實(shí)習(xí)后，我不再把自己限定在如何更好更專業(yè)地執(zhí)行研究上，而是逐步提升自己的軟技能。溝通和應(yīng)變這兩項(xiàng)軟技能可以為用研增加助力。

在做項(xiàng)目的過程中，用研經(jīng)常會和用戶溝通，和相關(guān)方溝通，和內(nèi)部同事溝通，和報(bào)告受眾溝通，甚至是和高層溝通。同理心是很多人都知道，但并不是每個(gè)人都能做到的。用研在溝通的過程中，充分站在他人的角度去思考問題，表達(dá)觀點(diǎn)，給別人講故事，會有事半功倍的效果。比如，站在需求方的角度來看，我們在講解報(bào)告時(shí)，要用通俗易懂的故事或語言去告訴需求方我們發(fā)現(xiàn)了什么問題，如何去解決問題，從而可能達(dá)到什么樣的預(yù)期效果，而不是上來就一番所謂的高大上研究方法與理論。

在日常工作中，突發(fā)狀況是難免的，用研要做到及時(shí)應(yīng)對突發(fā)狀況，根據(jù)當(dāng)前的資源和項(xiàng)目的緊急程度，做出合適的研究規(guī)劃與備選方案。比如，曾經(jīng)在線下車商門店調(diào)研時(shí)，規(guī)劃好的訪談安排，最后用戶由于某些原因未能參加，車商也不肯給自己的用戶數(shù)據(jù)，再加上日程安排時(shí)間有限，導(dǎo)致用戶訪談數(shù)量較少，這時(shí)如果是你在執(zhí)行研究，你怎么辦？可以思考下。

以上是關(guān)于最近工作的一點(diǎn)思考。成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難，成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易。我也很期待聽到你的故事。

作者：小釋界（微信公眾號：insightUX），用戶體驗(yàn)研究從業(yè)者，擁有汽車和心理學(xué)教育背景，關(guān)注高科技和金融領(lǐng)域，致力于探索行為數(shù)據(jù)背后的心理過程。

本文由 @小釋界 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。