作為用戶研究從業(yè)者,你不得不思考的“4+2”層次

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成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難,成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易。

每隔一段時(shí)間,我都會找行業(yè)內(nèi)不同的人去聊聊,特別是用戶體驗(yàn)行業(yè)中的從業(yè)人士。經(jīng)過一些交流和自己的工作體會,我也在不斷構(gòu)建自己關(guān)于用戶體驗(yàn)和職業(yè)的思考體系。

作為一名用戶研究從業(yè)者,在經(jīng)歷了不同規(guī)模,不同發(fā)展階段,不同文化環(huán)境,甚至不同團(tuán)隊(duì)的幾家公司后,我對用戶研究也有了更加豐富的認(rèn)識。這篇文章和以往一樣,我將跳出用戶研究這個(gè)崗位,從第三方的角度來詮釋我的理解:成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難,成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易。

上圖是我最近思考的一些提煉,作為用戶研究從業(yè)者,需要從四個(gè)層次去提升自己的硬實(shí)力,即專業(yè)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和行業(yè)。同時(shí),另外兩個(gè)層次需要提升的軟實(shí)力——溝通和應(yīng)變?nèi)币徊豢伞?/p>

專業(yè)

位于金字塔最底層的專業(yè)是最基礎(chǔ)的,專業(yè)性可以決定我們能走多深,能在多大程度上讓別人信服。在咨詢公司的經(jīng)歷讓我明白,作為一名咨詢顧問,我必須要比客戶懂得多,必須要構(gòu)建自己完善的知識體系。方法論的學(xué)習(xí)是這個(gè)崗位的基石,是從業(yè)初期每個(gè)人都必須系統(tǒng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。在學(xué)習(xí)了方法論的使用場景后,需要去運(yùn)用,在實(shí)踐中反思方法論的不足,并進(jìn)行優(yōu)化,為下一次使用做準(zhǔn)備。

以采銅的用戶研究三步曲為例,在實(shí)施用戶研究時(shí),分為三步走:獲取、提煉和轉(zhuǎn)化。獲取階段,就是獲得用戶的事實(shí)數(shù)據(jù)。

但是在獲取數(shù)據(jù)之前,需要對該階段進(jìn)行元思考,即為什么要做這個(gè)研究,期望達(dá)到什么目的,如何獲取數(shù)據(jù)等。提煉階段是最考察我們功底的地方,分析數(shù)據(jù)前,我們有什么假設(shè);從數(shù)據(jù)中我們可以獲得什么;如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律,并再次驗(yàn)證;總結(jié)出哪些觀點(diǎn)和結(jié)論等。轉(zhuǎn)化階段其實(shí)就是用研的結(jié)果落地,站在不同利益相關(guān)者的角度思考,共同推進(jìn)研究對業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品的優(yōu)化。

以上是對成熟產(chǎn)品的研究方式,如果是新產(chǎn)品或新概念呢?這時(shí)需要用倒推法,即先頭腦風(fēng)暴用戶的具體使用場景,然后再對這種場景進(jìn)行研究,看用戶在該場景是否有痛點(diǎn)或需求沒被解決,最后再看這些場景是否具有普遍性。

業(yè)務(wù)

在金字塔的第二層是業(yè)務(wù),不以業(yè)務(wù)增長為目的研究都是在自嗨。試想,即便在產(chǎn)品多個(gè)層面做了不同的優(yōu)化,讓用戶使用感知很爽,但始終不能提高轉(zhuǎn)化,這樣的產(chǎn)品價(jià)值也是有限的。我當(dāng)前所在的公司,產(chǎn)品上線不久,業(yè)務(wù)流程還存在各種問題。用研最重要的任務(wù)就是梳理業(yè)務(wù)鏈路,診斷業(yè)務(wù)流程上的問題。這種狀態(tài)是為了提升格局與視野,探索業(yè)務(wù)形態(tài)和商業(yè)價(jià)值。對于用研來說,還是有比較大的難度,在用戶訪談中遇到的業(yè)務(wù)問題,需要和各個(gè)業(yè)務(wù)方對接,摸清問題的關(guān)鍵所在,因?yàn)閷I(yè)務(wù)的熟悉程度會直接導(dǎo)致用研的結(jié)果是否落地。

以上圖這個(gè)粗糙版的業(yè)務(wù)流程來看,每一個(gè)環(huán)節(jié)或多或少都會有用戶流失。以付首付到等待提車這個(gè)環(huán)節(jié)來看,在用戶付完首付后,會涉及到采購,開發(fā)票,接車,買保險(xiǎn),上牌等等一系列過程,每一個(gè)過程又會涉及到不同業(yè)務(wù)邏輯。如果用研在做研究的過程中,對業(yè)務(wù)不熟悉,就只能做淺層次的診斷,猶如隔靴搔癢。

產(chǎn)品

當(dāng)業(yè)務(wù)梳理順利后,就要過度要金字塔的第三個(gè)層次——產(chǎn)品。推進(jìn)產(chǎn)品迭代優(yōu)化,提升用戶體驗(yàn),這是我接觸到的大多數(shù)公司用研的主要職責(zé)。曾經(jīng)兩家公司的經(jīng)歷都屬于這種產(chǎn)品用研,當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)很成熟了,用研的職責(zé)大多是接產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計(jì)師的需求,去對需求方的想法進(jìn)行驗(yàn)證。在這種情況下,用研會逐漸變得被動。久而久之,會對工作產(chǎn)生倦怠感,并且發(fā)展受限,具體表現(xiàn)在:第一,每次都是被動接受一堆任務(wù),沒掌握主動性,從而在合作過程中話語權(quán)喪失;第二,長期以往,對積極性和價(jià)值產(chǎn)生懷疑,職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷困惑。

在這個(gè)時(shí)候,用研應(yīng)該以產(chǎn)品CEO的視角去做事,主動和產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師溝通,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品迭代過程中的問題,一起推動產(chǎn)品的優(yōu)化,知道在什么階段采用什么調(diào)研形式去做對產(chǎn)品有利的事,并主動發(fā)起調(diào)研,邀請相關(guān)方一起參與調(diào)研,在合作中讓相關(guān)方看到用研的價(jià)值所在。

行業(yè)

在金字塔的頂層,是對用研要求最高的一個(gè)層次,即行業(yè)研究。關(guān)于這部分,我并沒有太多經(jīng)歷,自己也在摸索中,只能簡單聊聊我個(gè)人的一點(diǎn)不成熟看法。

行業(yè)的研究,需要有足夠的經(jīng)驗(yàn)積累、前瞻性思維和洞察力。在了解政策和技術(shù)條件的同時(shí),分析不同公司、不同產(chǎn)品、不同用戶需求的發(fā)展趨勢,對用研來說,更是一種全局思維的培養(yǎng)。誰也無法保證自己在同一家公司或者同一個(gè)崗位上干一輩子,回溯歷史,洞察當(dāng)下,展望未來,說不定某個(gè)時(shí)間段你就站在了風(fēng)口上。

溝通與應(yīng)變

在學(xué)生時(shí)代經(jīng)歷了四份用研實(shí)習(xí)后,我不再把自己限定在如何更好更專業(yè)地執(zhí)行研究上,而是逐步提升自己的軟技能。溝通和應(yīng)變這兩項(xiàng)軟技能可以為用研增加助力。

在做項(xiàng)目的過程中,用研經(jīng)常會和用戶溝通,和相關(guān)方溝通,和內(nèi)部同事溝通,和報(bào)告受眾溝通,甚至是和高層溝通。同理心是很多人都知道,但并不是每個(gè)人都能做到的。用研在溝通的過程中,充分站在他人的角度去思考問題,表達(dá)觀點(diǎn),給別人講故事,會有事半功倍的效果。比如,站在需求方的角度來看,我們在講解報(bào)告時(shí),要用通俗易懂的故事或語言去告訴需求方我們發(fā)現(xiàn)了什么問題,如何去解決問題,從而可能達(dá)到什么樣的預(yù)期效果,而不是上來就一番所謂的高大上研究方法與理論。

在日常工作中,突發(fā)狀況是難免的,用研要做到及時(shí)應(yīng)對突發(fā)狀況,根據(jù)當(dāng)前的資源和項(xiàng)目的緊急程度,做出合適的研究規(guī)劃與備選方案。比如,曾經(jīng)在線下車商門店調(diào)研時(shí),規(guī)劃好的訪談安排,最后用戶由于某些原因未能參加,車商也不肯給自己的用戶數(shù)據(jù),再加上日程安排時(shí)間有限,導(dǎo)致用戶訪談數(shù)量較少,這時(shí)如果是你在執(zhí)行研究,你怎么辦?可以思考下。

以上是關(guān)于最近工作的一點(diǎn)思考。成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難,成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易。我也很期待聽到你的故事。

 

作者:小釋界(微信公眾號:insightUX),用戶體驗(yàn)研究從業(yè)者,擁有汽車和心理學(xué)教育背景,關(guān)注高科技和金融領(lǐng)域,致力于探索行為數(shù)據(jù)背后的心理過程。

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