前段時間做過的一個問卷調(diào)研項目，一直沒時間整理，今天抽空將從what，why，when，how四個角度去整理，希望對大家有幫助。

what

問卷調(diào)查是由一系列問題構(gòu)成的用于測量人的行為和態(tài)度的心理學基本研究方法之一。

why

短時間內(nèi)搜集大量樣本數(shù)據(jù)。項目前期，快速了解用戶需求，為產(chǎn)品設計提供參考。項目后期，驗證產(chǎn)品設計想法或了解用戶滿意度，為產(chǎn)品設計提供改進方向。

when

何時使用問卷取決于你想解決什么問題。

用研人員常見的幾種情況如下：

1. 在產(chǎn)品進行重要改進之前，使用問卷讓用戶評估現(xiàn)階段產(chǎn)品的滿意度，以便后續(xù)改進設計；
2. 先定性研究（如訪談、焦點小組等）得出結(jié)論，再使用問卷去驗證先前的結(jié)論；
3. 編制一些基本的指標題目（如手機使用習慣、經(jīng)歷等客觀存在的），用于篩選合適的目標用戶進行深入訪談。

How

需求溝通

在實施問卷法之前，需要先和需求方進行溝通，比如調(diào)研的目的、用戶、對調(diào)研的期待等，主要確定需求方的真實目的以及是否適合采用問卷法。

日程安排

問卷的前期準備活動（如頭腦風暴問題、復查修正問題、確定數(shù)據(jù)分析方法、在線編輯并設計題目邏輯等）會影響整個日程的安排，一旦問卷發(fā)出，就不再容易更改，因此一定要設置一個合理的日程安排，如下圖所示。

問題設計

在明確研究目的之后，就需要對問題進行設計。問卷題目的來源可以是多方面的，通常都來自以下幾個方面：

1. 以往對用戶的研究（焦點小組、訪談等）
2. 行業(yè)研究報告或文獻資料
3. 競品分析

常見的問題可以分以下幾類：

1. 行為類。比如：多久使用一次產(chǎn)品？使用了多久？還使用哪些競品？使用頻率？使用功能等等。
2. 態(tài)度類。比如：對產(chǎn)品是否滿意？最必須要的是什么？最不必要的是什么？最期待的是什么？是否愿意推薦產(chǎn)品給朋友等等。
3. 特征類。比如：產(chǎn)品的使用終端？手機系統(tǒng)？性別？年齡？收入？地區(qū)？職業(yè)等等。

優(yōu)化問卷

編輯完問題后，開始對整個問卷進行調(diào)整優(yōu)化。一般來說，問卷包括指導語、開頭、中間、結(jié)尾四個部分。

指導語要說明調(diào)查目的、時間、獎勵、保密性等，并留下調(diào)查方的聯(lián)系方式，這部分整體需要言簡意賅，親切誠懇。

問卷開頭部分宜采用簡單的問題，讓用戶可以快速進入作答的狀態(tài)。

問卷的中間部分可出現(xiàn)需要思考型的題目（如多選題、排序題、打分題、問答題等），因為此時用戶放棄的成本增加，但需要控制這些題目的數(shù)量。

問卷的結(jié)尾部分宜采用特征類的題目，因為這些題目涉及敏感信息，放在開頭會讓用戶感覺突兀，放在最后，就有種登門檻效應，用戶放棄的比例會減少。

除此之外，再次檢查每個題目及選項的語句是否通順，是否有歧義。每個選項是否窮盡且互相排斥。邏輯跳轉(zhuǎn)是否正確等。

預測試

預測試的主要目的在于檢查問卷中可能存在的問題設置、句子理解、邏輯跳轉(zhuǎn)等問題。如果遇到這些問題，需要及時調(diào)整和修改，以免問卷發(fā)出去造成不必要的數(shù)據(jù)損失。

實施問卷

（1）樣本選取

理想情況下，我們投放的樣本應該與總體的分布一致，但網(wǎng)絡投放問卷并不能做到這一點，只能盡可能多的覆蓋到不同類型的用戶，因此要通過多個渠道去尋找具有代表性的樣本。

（2）樣本大小

當總體足夠大時，1000+份問卷足以說明問題，但建議將問卷得到的數(shù)據(jù)與后臺數(shù)據(jù)做配比，這樣得到的結(jié)果才與真實情況的誤差較小。

（3）投放問卷

問卷的投放可分為線上和線下投放。線上投放可選擇在自家產(chǎn)品（App或網(wǎng)站）推送問卷、郵箱投放、官方微博、官方QQ群、微信公眾號等渠道。線下投放可通過招募公司去選擇合適的目標用戶投放。

（4）回收并清洗數(shù)據(jù)

搜集到的問卷肯定會包含無效數(shù)據(jù)，這就需要用戶研究員制定數(shù)據(jù)清洗的標準。

舉幾個例子：

• 標準一：剔除不完整答卷。
• 標準二：剔除作答時間極短和極長的答卷。
• 標準三：剔除某量表題全部選擇某一選項的的答卷。
• 標準四：剔除邏輯矛盾的答卷。

比如：如果在“該產(chǎn)品主要滿足的需求是”的題目選擇了“讓我把錢用于投資”，在“我會琢磨理財方法，比較各種理財產(chǎn)品的收益”的題目選擇了“很不符合”，則剔除該數(shù)據(jù)。不同的問卷，數(shù)據(jù)清洗標準不同，需要找到適合自己研究目的的清洗標準。

（5）數(shù)據(jù)分析

常見的問卷數(shù)據(jù)方式包括：描述性統(tǒng)計分析、交叉分析、聚類分析、回歸分析等。根據(jù)項目情況的不同，可采用不同的分析方法。但需要注意的是，在問卷編輯的時候，就要考慮可能用到的統(tǒng)計方法，以便于變量數(shù)據(jù)類型的設置。

以上是問卷調(diào)研整個過程的概述。問卷法既是一門學問，又是一門藝術，最難的部分在于編制問卷的過程，對于題目的設置和遣詞造句都需要一定的專業(yè)要求。從小事情中不斷積累經(jīng)驗，才能做到厚積薄發(fā)。

更多閱讀

Elizabeth Goodman（2015）. 洞察用戶體驗——方法與實踐（第2版）

Catherine & Kathy （2005）. Understanding Your Users——A Practical Guide to User Requirements Methods, Tools, and Techniques.

作者：小釋界（微信公眾號：insightUX），用戶體驗研究從業(yè)者，擁有汽車和心理學教育背景，關注高科技和金融領域，致力于探索行為數(shù)據(jù)背后的心理過程。

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