陸陸續(xù)續(xù)有幾位同學(xué)要求我寫寫用戶研究怎么做，如何選擇研究方法。今天我就要兌現(xiàn)我的承諾了。

不管是人工智能還是虛擬現(xiàn)實(shí)，用戶研究始終都不會(huì)褪色。隨著產(chǎn)品開發(fā)流程的變化，用戶研究的認(rèn)知與流程方法也在發(fā)生著變化。

用戶研究這門學(xué)科的發(fā)展歷史并不久，很多方法都是從商業(yè)咨詢演變過來的，比如波士頓咨詢與麥肯錫。我算是比較系統(tǒng)的讀了兩年用戶研究，相關(guān)的方法與流程，在很多的資源上面都可以找到。很抱歉，這篇文章不是一板一眼的教科書……但是可能比教科書更有效。

我相信用戶研究的重要性就不需要在這里解釋了。每家公司都需要用戶研究，只做AB test不足以挖掘問題的根本原因。

用戶研究幾乎可以使用于所有的場(chǎng)景：

• 用戶是誰，行為如何，對(duì)于一件事情抱有怎樣的態(tài)度
• 驗(yàn)證拍腦袋想出來的idea
• 探索新科技的使用場(chǎng)景
• 了解用戶為什么使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
• 為市場(chǎng)部了解用戶為什么使用你的產(chǎn)品
• 方案是否有效的解決了用戶的問題

一句話，可以說用戶研究可以用于所有問題的情況，無論是戰(zhàn)略問題，還是一個(gè)功能的有效性。

每一次的用戶研究（與用戶測(cè)試），我都能有很多的收獲。有很多事情是用戶知道，我卻不知道。比如，某一個(gè)功能在特定場(chǎng)景下的使用技巧。因此，當(dāng)我很謙遜的聽每一場(chǎng)用戶訪談的時(shí)候，我時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是用戶在教我很多東西，我時(shí)常會(huì)受到用戶的啟發(fā)。

用戶研究怎么樣地出現(xiàn)在精益創(chuàng)業(yè)的流程中？

我曾經(jīng)在設(shè)計(jì)公司擔(dān)任設(shè)計(jì)研究員的職位，為客戶回答各種與產(chǎn)品戰(zhàn)略相關(guān)的問題，毫無疑問那些報(bào)告后來只會(huì)待在架子上沖灰，它的價(jià)值很快便會(huì)被人遺忘。如今我在Lean Startup環(huán)境下的公司工作，這一年的時(shí)間讓我重新思考用戶研究在精益創(chuàng)業(yè)環(huán)境中的轉(zhuǎn)變。

在Lean Startup環(huán)境下的用戶研究應(yīng)該被叫做Lean Research，或者”MVR-Minimum Viable Research”。用戶研究不再需要花上1個(gè)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，更多的是為了快速的回答一個(gè)或者幾個(gè)用戶問題，整個(gè)過程可能只需要1-2周的時(shí)間。用戶研究的流程與方法也更加的靈活，并且無需一板一眼的報(bào)告來分享key learnings，甚至可以以郵件文本的形式發(fā)出。重要的是，團(tuán)隊(duì)的所有開發(fā)成員都有機(jī)會(huì)參與到整個(gè)調(diào)研過程中，通過同理心去設(shè)身處地的理解用戶的痛點(diǎn)。一來是可以鼓勵(lì)到開發(fā)同事，他們理解自己將要解決的問題是非常有意義的，再就是他們可以持續(xù)的貢獻(xiàn)自己的idea，成功感倍增。

用戶研究項(xiàng)目的流程與方法

接下來給大家介紹下常用的用戶研究項(xiàng)目的流程與方法：

制定研究目的

研究目的往往是去回答用戶相關(guān)的問題，問對(duì)問題是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵。比如，用戶需要一個(gè)什么樣的行程助手？這，并不是一個(gè)好的研究問題。為什么吶？因?yàn)橛脩粲脩舨荒芨嬖V你他們需要一個(gè)什么樣的產(chǎn)品。你需要問的問題是去圍繞了解用戶現(xiàn)有行為與心理需求相關(guān)的，比如用戶是如何制定行程的，在指定的過程當(dāng)中遇到了什么問題？心理變化是怎樣的？因此研究問題需要具體些。

選擇正確的研究方法

研究方法分為定性與定量，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品講究?jī)烧叩慕Y(jié)合與互補(bǔ)。

定性的研究方法主要的優(yōu)勢(shì)在于了解用戶行為背后的動(dòng)機(jī)，情感，場(chǎng)景等，得到的結(jié)論也比較深刻，比較可以幫助了解到問題的本質(zhì)。

常用的定性的研究方法與工具有很多，比如有深度訪談，觀察法，日記法，田野調(diào)查，電話訪談，問卷，可用性測(cè)試等。根據(jù)產(chǎn)品與目的的不同，所選用的研究方法也不同。

舉個(gè)例子，由于Uber打車軟件極度的場(chǎng)景化，因此他們較多的使用田野調(diào)查，參與到用戶實(shí)際的使用場(chǎng)景中去感同身受的觀察周邊因素對(duì)打車的影響。當(dāng)Uber需要測(cè)試一個(gè)新功能，他們就會(huì)做到司機(jī)的旁邊進(jìn)行車內(nèi)調(diào)研，去觀察真實(shí)的使用場(chǎng)景，比如司機(jī)是如何在狹小的空間固定手機(jī)并且使用界面的。田野調(diào)研也非常有益于收集使用場(chǎng)景。Uber也在廣州上海進(jìn)行了田野調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)廣州上海的高架橋非常多，司機(jī)經(jīng)常需要掉頭去接乘客，這就會(huì)影響到乘客打車后需要等待的時(shí)間，這一發(fā)現(xiàn)幫助了Uber更好的估計(jì)了乘客需要等待時(shí)間的算法。

我司使用很多的研究方法，但是最多的還是會(huì)定期的將用戶請(qǐng)到公司的實(shí)驗(yàn)室，根據(jù)不同的目的由研究員問一系列的問題，團(tuán)隊(duì)坐在玻璃后面觀察并做筆記。 定期的可用性測(cè)試也是必不可少的。

定性的研究說完了，我們稍微說說定量的研究。定量研究的優(yōu)勢(shì)主要在于理解用戶相關(guān)行為的數(shù)據(jù)分布。這點(diǎn)我不是專家，但是定量研究在我司被視為同等的重要，不僅可以幫助理解用戶的行為，還可以幫助排項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)，量極大的優(yōu)先級(jí)可能就會(huì)高。所有的定性的數(shù)據(jù)給了團(tuán)隊(duì)靈感，但是就這8到12個(gè)左右的訪談對(duì)象也是有限的樣本量，最終的結(jié)果還是需要通過A/B test去驗(yàn)證其有效性。

如何問用戶問題？

正確的提問其實(shí)有很大的學(xué)問。首先，不能問引導(dǎo)性的問題，比如，你是不是覺得這個(gè)顏色不太喜歡？其次，也不能帶有偏見的去問問題。專業(yè)的研究員的價(jià)值不止在于會(huì)隨機(jī)應(yīng)變的通過問題來挖掘本質(zhì)，還的能夠分辨出用戶的描述與實(shí)際行為是否不一致，這種情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，為了博取好感，用戶們可能會(huì)說謊。

如何記筆記？

記筆記的方法不得不提一下，同樣也是非常的重要。我通常會(huì)一邊觀察一邊打開一個(gè)Google Spreadsheet。我個(gè)人的習(xí)慣是會(huì)挑選記錄我覺得有價(jià)值的信息，然后盡量詳細(xì)記錄用戶的表述，尤其是當(dāng)時(shí)的情感，最重要的是及時(shí)記錄下腦中隨時(shí)迸發(fā)出來的dea，因?yàn)槲业挠洃浟φ娴牟淮罂煽俊?/p>

研究收尾總結(jié)

建議盡量有最后的收尾總結(jié)環(huán)節(jié)，所有參加研究的成員們及時(shí)的分享各自覺得重要的問題與建議，時(shí)間充分的情況下進(jìn)行信息分組，數(shù)據(jù)分析，找到接下來可執(zhí)行的方案等。因此，最后的分享工作往往不亞于研究報(bào)告的重要性，因?yàn)榇_實(shí)沒有人喜歡讀用研報(bào)告，最重要的是能夠快速的分享learning。

寫在最后

用戶研究不應(yīng)該成為你唯一尋找答案的“入口”，用戶研究也不應(yīng)該成為阻礙開發(fā)流程中的“借口”。如果沒有專業(yè)的用戶研究員，那么團(tuán)隊(duì)中的任何成員都可以成為用戶研究的執(zhí)行者，只要心存用戶，每次與用戶的對(duì)話都會(huì)驚喜無限。

作者：Unicat，微信公眾號(hào)【W(wǎng)OW7DUX】，畢業(yè)于清華與美國(guó)伊利諾伊理工，現(xiàn)工作于Booking.com的移動(dòng)端設(shè)計(jì)師，7年以上的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

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